【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 向客人道別，迅速離開(kāi)，將房門(mén)輕輕拉上。⑧填寫(xiě)散客行李搬運(yùn)記錄。當(dāng)客人離店時(shí)，行李員應(yīng)：①站立在前廳大門(mén)附近，隨時(shí)注意是否有客人離店，若有則立即上前提供服務(wù)。②若是接到客人電話(huà)要求搬運(yùn)行李的服務(wù)，則應(yīng)問(wèn)清房間號(hào)，立即趕到客人的房間。③按門(mén)鈴或敲門(mén)進(jìn)房，幫客人將行李搬到大廳，若客人還未結(jié)賬，應(yīng)告訴客人結(jié)賬地點(diǎn)，等待客人。④清點(diǎn)行李，裝車(chē)，送客人離店，向其道別，祝其一路順風(fēng)，行程愉快。⑤填寫(xiě)客人離店行李搬運(yùn)記錄。（2）團(tuán)體行李服務(wù)流程。團(tuán)體客人入店時(shí)，行李員應(yīng)：①行李到店時(shí)，由領(lǐng)班與送行李者一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查是否有破損情況，而后填寫(xiě)行李進(jìn)出店登記表，若有破損，應(yīng)加以注明，最后請(qǐng)來(lái)人簽字證實(shí)。②將行李運(yùn)進(jìn)行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號(hào)碼，寫(xiě)在行李牌上。③分好房后，盡快將客人的行李送到房間，若發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班的領(lǐng)班和主管，協(xié)同查清。④對(duì)運(yùn)送行李的情況應(yīng)作詳細(xì)記錄，進(jìn)行核對(duì)，并存檔。⑤在送行李的過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求不出差錯(cuò)，保證行李完整無(wú)缺，并做到對(duì)客人禮貌有加。團(tuán)體客人離店時(shí)，行李員應(yīng)：①接到團(tuán)體行李離店的通知后，將其行李離店的時(shí)間準(zhǔn)確地記錄在交接班的本子上，找出該團(tuán)入店時(shí)填寫(xiě)的行李表進(jìn)行核對(duì)，重新建立一個(gè)表格。②按照?qǐng)F(tuán)體的號(hào)碼、名稱(chēng)及房間號(hào)，到相應(yīng)的樓層收取行李，并與客人一起核對(duì)。③將行李集中，運(yùn)到行李部，檢查后，在行李進(jìn)出店登記單上簽字，將行李罩好，并貼上表。④運(yùn)送行李的車(chē)到達(dá)之后，協(xié)助將行李裝車(chē)，并由來(lái)人清點(diǎn)行李件數(shù)，在行李進(jìn)出店登記單上簽字，注明車(chē)號(hào)。⑤最后由領(lǐng)班將填寫(xiě)齊全的行李進(jìn)出店登記單存檔。（3）行李的寄存和提取。行李寄存的工作程序如下：①確認(rèn)身份?？腿艘蠹拇嫘欣顣r(shí)，要先問(wèn)清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。②請(qǐng)客人填寫(xiě)寄存卡，并簽名。將寄存卡上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在行李上。③檢查行李。看是否上鎖，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險(xiǎn)物品寄存。④將行李有序地?cái)[放。⑤客人領(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)面將行李件數(shù)點(diǎn)清，再交給客人，同時(shí)把寄存卡的上、下聯(lián)訂在一起存檔。行李員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，均應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行，以免引起糾紛。如果客人丟失了寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來(lái)放行行李。若非本人領(lǐng)取，也一定要請(qǐng)來(lái)人出示足以證明其身份的證件。三、預(yù)訂崗位的操作程序1．預(yù)訂崗位工作流程（1）提前五分鐘整理儀容儀表，按時(shí)到崗。（2）進(jìn)行交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。（3）詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時(shí)間、人數(shù)，及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。（4）詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的VIP身份、房間號(hào)及抵離時(shí)間；確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。（5）將VIP單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。（6）了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。（7）將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。（8）若是星期天當(dāng)班，應(yīng)做出下一周的房間預(yù)訂情況表、VIP預(yù)訂情況表，并發(fā)送至有關(guān)部門(mén)。（9）認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時(shí)完成則應(yīng)在交接班時(shí)交待清楚，讓下一班完成。2．預(yù)訂崗操作細(xì)則（1）預(yù)訂的方式?？头款A(yù)訂目前已有多種方式，客人可以根據(jù)自身情況來(lái)選擇不同的預(yù)訂方式，而預(yù)訂崗的員工則應(yīng)對(duì)各種情況進(jìn)行靈活處理。①電話(huà)預(yù)訂。電話(huà)訂房的優(yōu)點(diǎn)是方便、快捷，而且便于客人與酒店進(jìn)行溝通聯(lián)系，客人在了解酒店的實(shí)際情況后可及時(shí)調(diào)整自己的預(yù)訂要求，以訂到滿(mǎn)意的房間。在接受電話(huà)預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個(gè)方面：第一，要注意不能讓客人久等，預(yù)訂員必須對(duì)本月本季的客房情況非常熟悉，能及時(shí)向客人提供其需要的信息。第二，若因某些特殊原因不能馬上答復(fù)，應(yīng)留下客人電話(huà)號(hào)碼和姓名，等到查清之后再通知客人。第三，由于電話(huà)的清晰度、語(yǔ)言障礙及聽(tīng)力等因素的影響，電話(huà)訂房容易出錯(cuò)，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)方可。第四，必須在電話(huà)中向客人問(wèn)清其姓名、單位、國(guó)籍、抵離日期、訂房的保留時(shí)間等一系列問(wèn)題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對(duì)。第五，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意做到親切、耐心、細(xì)致，充分體現(xiàn)工作效率。②傳真訂房。傳真訂房是較為先進(jìn)的一種方式，特點(diǎn)是方便、準(zhǔn)確、正規(guī)、快捷，可以把客人的預(yù)訂資料原封不動(dòng)地保存下來(lái)，不容易出現(xiàn)糾紛。但也不可掉以輕心，應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序：第一，要認(rèn)真閱讀，弄清客人在傳真中所提出的要求。第二，把這些要求清楚地寫(xiě)在訂單上。第三，根據(jù)客人所提的要求，通知有關(guān)部門(mén)，讓其早做準(zhǔn)備。第四，如果客人提供的資料不夠詳細(xì)，須按來(lái)件上的地址、傳真號(hào)與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。③信函預(yù)訂。信函預(yù)訂是較為傳統(tǒng)的一種訂房方式，特點(diǎn)是正式，但速度慢，目前已很少使用。④口頭訂房?？陬^預(yù)訂是指客人直接來(lái)到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。它的優(yōu)點(diǎn)是能使雙方進(jìn)行更好的溝通。另外，還給預(yù)訂員提供了機(jī)會(huì)，運(yùn)用銷(xiāo)售技巧來(lái)推銷(xiāo)客房，促使客人做出選擇。對(duì)于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項(xiàng)：第一，記錄要清楚。特別是客人的姓名不能寫(xiě)錯(cuò)。第二，要讓客人確定逗留的天數(shù)，如果不能完全確定，也要讓其說(shuō)出大致的日期。第三，接待客人時(shí)態(tài)度要友好，充分展示酒店的形象。⑤合同預(yù)訂。合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過(guò)簽訂訂房合同，以達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。⑥國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂。隨著計(jì)算機(jī)的推廣使用，越來(lái)越多的散客開(kāi)始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂，因?yàn)樗邆淞朔奖?、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)，是目前國(guó)際上最先進(jìn)的訂房方式。（2）預(yù)訂的種類(lèi)。①臨時(shí)預(yù)訂。臨時(shí)預(yù)訂是指客人在將要抵達(dá)前很短的一段時(shí)間內(nèi)聯(lián)系訂房，酒店一般不必給客人寄確認(rèn)函，口頭確認(rèn)即可。②確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂。指以書(shū)面形式確認(rèn)的預(yù)訂。進(jìn)行確認(rèn)預(yù)訂的客人一般信用較高。不過(guò)，對(duì)于確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂酒店最好也事先向客人聲明為其保留客房的時(shí)間期限，過(guò)了規(guī)定時(shí)間，酒店則可以靈活處理，有權(quán)將客房出租給其他客人。③保證類(lèi)預(yù)訂。指客人做出保證將前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因此，酒店無(wú)論在任何情況下都要優(yōu)先落實(shí)保證類(lèi)的預(yù)訂。（3）預(yù)訂的受理。①接受預(yù)訂。預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂情況簿后，如確定有空房，能滿(mǎn)足客人的要求，則可以接受預(yù)訂。并應(yīng)立即填寫(xiě)預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時(shí)間、房間類(lèi)型、價(jià)格、結(jié)算方式等各項(xiàng)內(nèi)容填寫(xiě)清楚。②拒絕預(yù)訂。如果酒店無(wú)法滿(mǎn)足客人的要求，應(yīng)對(duì)預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時(shí)，切忌簡(jiǎn)單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來(lái)店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類(lèi)型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補(bǔ)客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。③確認(rèn)預(yù)訂。在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來(lái)時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，查看是否可以滿(mǎn)足客人的要求，如果可以，就須對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種口頭確認(rèn)與書(shū)面確認(rèn)。在條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書(shū)面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。這樣做的好處主要是：能使客人了解酒店方面的情況，可以減少失誤；書(shū)面確認(rèn)函中除了復(fù)述客人的訂房要求外，還可寫(xiě)明房?jī)r(jià)、為其保留房間的時(shí)間、預(yù)付的方式等等，增強(qiáng)了雙方的溝通；有利于進(jìn)一步了解、證實(shí)客人的個(gè)人資料，從而減少信用風(fēng)險(xiǎn)。④核對(duì)預(yù)訂。對(duì)于提前很長(zhǎng)時(shí)間就預(yù)訂了客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開(kāi)房率，并做好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過(guò)電話(huà)或書(shū)信等方式與客人進(jìn)行再次的核對(duì)，問(wèn)清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。核對(duì)工作通常應(yīng)進(jìn)行三次：第一次是在客人預(yù)訂抵達(dá)的前一個(gè)月進(jìn)行；第二次是在客人抵達(dá)的前一周進(jìn)行；第三次則是在客人抵店的前一天進(jìn)行。在核對(duì)過(guò)程中，如若發(fā)現(xiàn)客人取消或更改了訂房計(jì)劃，要及時(shí)修改預(yù)訂記錄，并迅速做好取消或更改后閑置客房的補(bǔ)充預(yù)訂；萬(wàn)一客人是在抵達(dá)的前一天取消了或是變更預(yù)訂，進(jìn)行補(bǔ)充預(yù)訂已來(lái)不及，則應(yīng)立即通知前臺(tái)接待處，讓其及時(shí)將房間出租給其他未提前預(yù)訂而抵店的散客。⑤預(yù)訂的取消。由于各種臨時(shí)出現(xiàn)的原因，客人可能會(huì)在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)正確處理。第一，不要流露出任何不愉快的情緒，并表示歡迎客人隨時(shí)再光臨酒店。第二，客人取消預(yù)訂后，預(yù)訂員要做好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷(xiāo)。第三，如果預(yù)訂后預(yù)訂崗已將其情況通知到其他各相關(guān)部門(mén)，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上單位。⑥預(yù)訂的變更。變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請(qǐng)后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿(mǎn)足客人的變更要求。如果可以，則予以確認(rèn)，并填寫(xiě)更改表，修改有關(guān)記錄。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門(mén)，則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)通知給這些部門(mén)。如果說(shuō)不能滿(mǎn)足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實(shí)告知客人，并與之協(xié)商解決。⑦超額預(yù)訂。超額預(yù)訂是指酒店在某個(gè)時(shí)期內(nèi)，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其接待能力，其目的是提高客房利用率。因?yàn)榭腿送鶗?huì)由于種種原因臨時(shí)取消預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，就可以減少損失。不過(guò)，超額預(yù)訂應(yīng)該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住，最后又造成酒店的客房閑置?？傊?，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況合理掌握超額預(yù)訂的“度”。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)按國(guó)際慣例向客人道歉。并幫助客人與其他相同等級(jí)的酒店聯(lián)系。（4）預(yù)訂員必須遵循的事項(xiàng)。在受理客人的預(yù)訂時(shí)，有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的：①填寫(xiě)預(yù)訂單時(shí)務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真，逐欄逐項(xiàng)填，字跡工整，不出差錯(cuò)，否則，將會(huì)給工作帶來(lái)不必要的麻煩，進(jìn)而影響到服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。②接到預(yù)訂函后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。③接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，必須使用禮