汽車維修企業(yè)的基本框架及競爭策略(編輯修改稿)
2024-07-14 19:48 本頁面
【文章內容簡介】 在顧客中進行宣傳和講解，鼓勵顧客投訴第三實施服務恢復是發(fā)現(xiàn)服務缺陷的目的u 實施服務恢復就是對服務缺陷進行彌補和修正，善待顧客抱怨，解決顧客后顧之憂，使顧客由不滿意變?yōu)闈M意。 u 一是在服務員工中廣泛進行服務恢復理念的教育，使員工理解服務恢復對提高服務滿意度，加強同顧客關系的意義，使員工注意傾聽顧客意見，確保服務恢復戰(zhàn)略得以有效執(zhí)行。 u 二是使員工滿意，因為員工滿意是顧客滿意的前提。u 有研究表明：u 凡是使員工滿意，員工就關心顧客，顧客問題就容易得到圓滿解決；反之，員工就對顧客漠不關心。 u 因此u 汽車維修企業(yè)要建立激勵機制,對提供優(yōu)質服務的員工進行獎勵,對一線服務員工進行系統(tǒng)的培訓,使其掌握服務顧客的知識與技能u 福特汽車公司就設立了服務員工培訓中心,新員工在參加工作前，要在這里接受6周系統(tǒng)的服務培訓，以確保員工對顧客的滿意服務。第四利用技術支持，這是當今發(fā)現(xiàn)并修正服務缺陷的重要手段。u 目前在國外汽車維修企業(yè)中通過設立免費電話中心處理與顧客關系日益成為一種趨勢。u 美國一些汽車維修公司建立了“顧客電話答復中心系統(tǒng)”，一年365天，每天24小時回答顧客問題，許多汽車維修公司還利用國際互聯(lián)網(wǎng)推行服務恢復戰(zhàn)略。 提供超值服務策略u 超值服務是指超出產(chǎn)品本身的價值，超出服務本身的價值、超出顧客期望值、超越常規(guī)的服務，在企業(yè)向顧客奉獻愛心、誠心、耐心的基礎上，與用戶建立起全新的親情關系，以此留住、吸引和發(fā)展顧客群。 u 超值服務成為近年來很多汽車維修企業(yè)非常時新的做法。u 超值服務主要包括： 超越物質產(chǎn)品的價值u 這是促使顧客購買產(chǎn)品的服務,是最基本的超值服務u 如買一送一,如在銷售電腦時，必須同時配備這樣的最基本的服務，免費提供優(yōu)質的電腦培訓、上門安裝、產(chǎn)品廣告、送貨上門、設立咨詢機構等。 超出服務本身的價值u 這是顧客購買了產(chǎn)品或服務以后的服務u 如免費檢測維護，配件包退包換，無償提供咨詢，回訪顧客等。u 類似這樣的服務活動，其價值超出了服務本身原有意義上的銷售商品、配套服務的范圍，從而創(chuàng)立了新型的營銷文化，樹立了良好的汽車維修企業(yè)信雀和形象。 超越顧客心理期望值u 這是高層次的超值服務，從而使
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