基礎(chǔ)服務(wù)禮儀范本(編輯修改稿)
2025-07-14 15:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)原則：真誠(chéng)原則、主動(dòng)原則、一致原則2）服務(wù)規(guī)范：l 對(duì)提出合理化建議的客戶，要給以肯定的態(tài)度，感謝客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的關(guān)注與支持。l 對(duì)客戶建議要及時(shí)予以答復(fù)，如果超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者；l 在處理時(shí)應(yīng)請(qǐng)?zhí)岢稣邊⑴c，鼓勵(lì)客戶參與。l 業(yè)務(wù)代表記錄客戶的建議及投訴內(nèi)容并作好文件保存業(yè)務(wù)受理區(qū)1）服務(wù)原則：滿意原則、高效便捷原則、品牌優(yōu)先原則、一站式服務(wù)原則、個(gè)性化原則2）服務(wù)規(guī)范：l 受理臺(tái)面整潔，物品資料擺放有序l 資料架放置當(dāng)月主題宣傳資料及工號(hào)牌。l 臺(tái)卡擺放在桌面邊側(cè)，臺(tái)卡字樣正面向客戶l 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理臺(tái)擺放“業(yè)務(wù)受理”臺(tái)卡，保證隨時(shí)提供服務(wù)；暫停營(yíng)業(yè)時(shí)臺(tái)卡必須更換為“暫停受理”臺(tái)卡l 注意電腦連接線要整理并置于隱蔽位置，不要外露。l 點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)應(yīng)放置在業(yè)務(wù)受理臺(tái)后面新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)1）服務(wù)原則：滿意原則、個(gè)性化原則、客戶體驗(yàn)原則2）服務(wù)規(guī)范：l 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)數(shù)據(jù)專(zhuān)員提供站立式服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)候： “您好，這是新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，您可以隨意體驗(yàn)l 適時(shí)詢(xún)問(wèn)用戶需求：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”l 當(dāng)客戶表示對(duì)新業(yè)務(wù)感興趣時(shí)，要進(jìn)一步引導(dǎo)客戶定制新業(yè)務(wù)：“您看，我現(xiàn)在為您下載，好嗎？” l 當(dāng)客戶感興趣的業(yè)務(wù)是目前的促銷(xiāo)業(yè)務(wù)時(shí)，可以 根據(jù)具體情況，適當(dāng)引導(dǎo)客戶：“X先生/小姐，如果您現(xiàn)在定制的話，可以享受……的優(yōu)惠?！比蛲╒IP俱樂(lè)部服務(wù)專(zhuān)區(qū)1）服務(wù)原則：滿意原則、高效便捷原則、品牌優(yōu)先原則、個(gè)性化原則2）服務(wù)規(guī)范：l 問(wèn)候客戶：當(dāng)VIP客戶走進(jìn)VIP專(zhuān)區(qū)范圍內(nèi)，業(yè)務(wù)代表起身,向戶點(diǎn)頭示意。l 提供差異性服務(wù)：提供飲料、糖果等食品、準(zhǔn)備報(bào)刊雜志供客戶閱讀。l 提供姓氏服務(wù)：通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)用戶資料，提供姓氏服務(wù)并告知其品牌。l 提供熟練業(yè)務(wù)辦理：詳細(xì)了解客戶的服務(wù)需求，為客戶解決相關(guān)服務(wù)需求。l 告別客戶：業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)起身將VIP客戶送到專(zhuān)區(qū)門(mén)口，并使用標(biāo)準(zhǔn)送聲：“X先生，歡迎再次光臨，請(qǐng)慢走。”終端產(chǎn)品銷(xiāo)售區(qū)1）服務(wù)原則：客戶滿意原則、高效迅捷原則、信息全面告知原則2）服務(wù)規(guī)范l 營(yíng)業(yè)前檢查選號(hào)機(jī)和號(hào)碼超市卡片是否充足。l 業(yè)務(wù)代表檢查終端銷(xiāo)售柜臺(tái)手機(jī)是否有貨：如果沒(méi)有要在擺放此款地方擺放“暫時(shí)缺貨”的標(biāo)牌，或?qū)[放此款機(jī)型的模型下柜。l 迎接客戶，客戶離臺(tái)三步內(nèi)，業(yè)務(wù)代表目視客戶，面帶微笑，向客戶點(diǎn)頭示意，并主動(dòng)問(wèn)候詢(xún)問(wèn)客戶需求：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”l 營(yíng)業(yè)員向目標(biāo)客戶提供定制終端銷(xiāo)售及維修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)介紹終端產(chǎn)品配置、有針對(duì)性地推介內(nèi)置業(yè)務(wù)，明示價(jià)格或資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提醒并闡述產(chǎn)品“三包”的相關(guān)內(nèi)容。 業(yè)務(wù)宣傳區(qū)1）服務(wù)原則：有利位置原則、視平線陳列原則、適時(shí)更新原則、保障陳列空間2）服務(wù)規(guī)范l 保持宣傳物品、展示架的整潔干凈。l 展示架上分熱點(diǎn)推薦、全球通、神州行、動(dòng)感地帶宣傳產(chǎn)品信息。 l 展示架上宣傳物品每種擺放的單張：若折疊式單張就不超過(guò)25張，若單頁(yè)式單張就不超過(guò)30張，小冊(cè)本就不超過(guò)10本。l 若資料種類(lèi)較多可以按照從左自右半遮層疊式擺放，宣傳資料的標(biāo)題一定要顯露出來(lái)。l 過(guò)期宣傳資料及需要更正的資料必須及時(shí)撤換。l 宣傳資料架的位置應(yīng)與咨詢(xún)臺(tái)并排而列，方便客戶和咨詢(xún)?nèi)藛T取閱。l 定期檢查展示架上陳列產(chǎn)品，確保陳列宣傳物品完整、品種齊全、貨源充足。自助服務(wù)區(qū)1）服務(wù)原則：方便快捷原則、客戶自助原則、滿意原則2）服務(wù)規(guī)范：l 主動(dòng)幫助有自助服務(wù)需求的客戶并做好咨詢(xún)。l 主動(dòng)向有自助服務(wù)需求的客戶演示如何使用自助設(shè)備，輔導(dǎo)用戶進(jìn)行操作自助查詢(xún)。l 如遇自助設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)維修、上報(bào)，在30分鐘內(nèi)不能修理好的，必須張貼告示，以便用戶知曉?？蛻粜菹^(qū)休息區(qū)業(yè)務(wù)代表主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求，遇到老、弱、病、殘、幼的客戶要倍加關(guān)心。公共通道上，如遇到客戶，應(yīng)暫停、側(cè)身禮讓并面對(duì)露出微笑示意客戶先行?？蛻粼谫Y料展示區(qū)前停留，主動(dòng)上前對(duì)客戶提供幫助，“您好，有什么可以幫到您？”，并及時(shí)快速地幫助客戶找到相應(yīng)的資料，針對(duì)性的介紹、推薦。及時(shí)整理在公共區(qū)域內(nèi)散落的資料。應(yīng)保持該區(qū)域宣傳片的連續(xù)播放，關(guān)注休息等待的用戶是否需要幫助為該區(qū)用戶主動(dòng)介紹新業(yè)務(wù)。用戶離開(kāi)大廳時(shí)，要及時(shí)送上送別語(yǔ)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！第
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