基礎服務禮儀范本(編輯修改稿)
2025-07-14 15:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 務原則：真誠原則、主動原則、一致原則2）服務規(guī)范：l 對提出合理化建議的客戶，要給以肯定的態(tài)度，感謝客戶對公司業(yè)務的關注與支持。l 對客戶建議要及時予以答復，如果超出處理權限時，應及時上報，并告知提出者；l 在處理時應請?zhí)岢稣邊⑴c，鼓勵客戶參與。l 業(yè)務代表記錄客戶的建議及投訴內(nèi)容并作好文件保存業(yè)務受理區(qū)1）服務原則：滿意原則、高效便捷原則、品牌優(yōu)先原則、一站式服務原則、個性化原則2）服務規(guī)范：l 受理臺面整潔，物品資料擺放有序l 資料架放置當月主題宣傳資料及工號牌。l 臺卡擺放在桌面邊側，臺卡字樣正面向客戶l 營業(yè)廳業(yè)務受理臺擺放“業(yè)務受理”臺卡，保證隨時提供服務；暫停營業(yè)時臺卡必須更換為“暫停受理”臺卡l 注意電腦連接線要整理并置于隱蔽位置，不要外露。l 點鈔驗鈔機應放置在業(yè)務受理臺后面新業(yè)務體驗區(qū)1）服務原則：滿意原則、個性化原則、客戶體驗原則2）服務規(guī)范：l 新業(yè)務體驗區(qū)數(shù)據(jù)專員提供站立式服務，主動問候： “您好，這是新業(yè)務體驗區(qū)，您可以隨意體驗l 適時詢問用戶需求：“請問有什么可以幫到您？”l 當客戶表示對新業(yè)務感興趣時，要進一步引導客戶定制新業(yè)務：“您看，我現(xiàn)在為您下載，好嗎？” l 當客戶感興趣的業(yè)務是目前的促銷業(yè)務時，可以 根據(jù)具體情況，適當引導客戶：“X先生/小姐，如果您現(xiàn)在定制的話，可以享受……的優(yōu)惠?！比蛲╒IP俱樂部服務專區(qū)1）服務原則：滿意原則、高效便捷原則、品牌優(yōu)先原則、個性化原則2）服務規(guī)范：l 問候客戶：當VIP客戶走進VIP專區(qū)范圍內(nèi)，業(yè)務代表起身,向戶點頭示意。l 提供差異性服務：提供飲料、糖果等食品、準備報刊雜志供客戶閱讀。l 提供姓氏服務：通過系統(tǒng)查詢用戶資料，提供姓氏服務并告知其品牌。l 提供熟練業(yè)務辦理：詳細了解客戶的服務需求，為客戶解決相關服務需求。l 告別客戶：業(yè)務辦理完畢后，應起身將VIP客戶送到專區(qū)門口，并使用標準送聲：“X先生，歡迎再次光臨，請慢走。”終端產(chǎn)品銷售區(qū)1）服務原則：客戶滿意原則、高效迅捷原則、信息全面告知原則2）服務規(guī)范l 營業(yè)前檢查選號機和號碼超市卡片是否充足。l 業(yè)務代表檢查終端銷售柜臺手機是否有貨：如果沒有要在擺放此款地方擺放“暫時缺貨”的標牌，或將擺放此款機型的模型下柜。l 迎接客戶，客戶離臺三步內(nèi)，業(yè)務代表目視客戶，面帶微笑，向客戶點頭示意，并主動問候詢問客戶需求：“您好！請問有什么可以幫您？”l 營業(yè)員向目標客戶提供定制終端銷售及維修時，應詳細介紹終端產(chǎn)品配置、有針對性地推介內(nèi)置業(yè)務，明示價格或資費標準，提醒并闡述產(chǎn)品“三包”的相關內(nèi)容。 業(yè)務宣傳區(qū)1）服務原則：有利位置原則、視平線陳列原則、適時更新原則、保障陳列空間2）服務規(guī)范l 保持宣傳物品、展示架的整潔干凈。l 展示架上分熱點推薦、全球通、神州行、動感地帶宣傳產(chǎn)品信息。 l 展示架上宣傳物品每種擺放的單張：若折疊式單張就不超過25張，若單頁式單張就不超過30張，小冊本就不超過10本。l 若資料種類較多可以按照從左自右半遮層疊式擺放，宣傳資料的標題一定要顯露出來。l 過期宣傳資料及需要更正的資料必須及時撤換。l 宣傳資料架的位置應與咨詢臺并排而列，方便客戶和咨詢?nèi)藛T取閱。l 定期檢查展示架上陳列產(chǎn)品，確保陳列宣傳物品完整、品種齊全、貨源充足。自助服務區(qū)1）服務原則：方便快捷原則、客戶自助原則、滿意原則2）服務規(guī)范：l 主動幫助有自助服務需求的客戶并做好咨詢。l 主動向有自助服務需求的客戶演示如何使用自助設備，輔導用戶進行操作自助查詢。l 如遇自助設施出現(xiàn)故障，應及時維修、上報，在30分鐘內(nèi)不能修理好的，必須張貼告示，以便用戶知曉?？蛻粜菹^(qū)休息區(qū)業(yè)務代表主動詢問需求，遇到老、弱、病、殘、幼的客戶要倍加關心。公共通道上，如遇到客戶，應暫停、側身禮讓并面對露出微笑示意客戶先行。客戶在資料展示區(qū)前停留，主動上前對客戶提供幫助，“您好，有什么可以幫到您？”，并及時快速地幫助客戶找到相應的資料，針對性的介紹、推薦。及時整理在公共區(qū)域內(nèi)散落的資料。應保持該區(qū)域宣傳片的連續(xù)播放，關注休息等待的用戶是否需要幫助為該區(qū)用戶主動介紹新業(yè)務。用戶離開大廳時，要及時送上送別語：“謝謝光臨，請慢走！第
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