客戶(hù)調(diào)查與訪問(wèn)資料匯總2(編輯修改稿)
2025-07-14 00:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 傳以發(fā)泄心中的不快。２．不滿(mǎn)意指征：氣氛、煩惱分述：不滿(mǎn)意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣氛、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過(guò)一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購(gòu)買(mǎi)同樣的商品或服務(wù)。３．不太滿(mǎn)意指征：抱怨、遺憾分述：不太滿(mǎn)意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿(mǎn)，但想到現(xiàn)實(shí)就這個(gè)樣子，別要求過(guò)高吧，于是認(rèn)了。４．一般指征：無(wú)明顯正、負(fù)情緒分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過(guò)程中所形成的沒(méi)有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對(duì)此既說(shuō)不上好，也說(shuō)不上差，還算過(guò)得去。５．較滿(mǎn)意指征：好感、肯定、贊許分述：較滿(mǎn)意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿(mǎn)意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。６．滿(mǎn)意指征：稱(chēng)心、贊揚(yáng)、愉快分述：滿(mǎn)意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱(chēng)心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂(lè)于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。７．很滿(mǎn)意指征：激動(dòng)、滿(mǎn)足、感謝分述：很滿(mǎn)意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動(dòng)、滿(mǎn)足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒(méi)有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時(shí)顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來(lái)消費(fèi)之。五個(gè)級(jí)度的參考指標(biāo)類(lèi)同。顧客滿(mǎn)意級(jí)度的界定是相對(duì)的，因?yàn)闈M(mǎn)意雖有層次之分，但畢竟界限模糊，從一個(gè)層次到另一個(gè)層次并沒(méi)有明顯的界限。之所以進(jìn)行顧客滿(mǎn)意級(jí)度的劃分，目的是供企業(yè)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意程度的評(píng)價(jià)之用。四、顧客滿(mǎn)意度的分值與加權(quán)為了能定量地進(jìn)行評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意程度，可對(duì)顧客滿(mǎn)意七個(gè)級(jí)度，給出每個(gè)級(jí)度得分值，并根據(jù)每項(xiàng)指標(biāo)對(duì)顧客滿(mǎn)意度影響的重要程度確定不同的加權(quán)值，這樣即可對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行綜合的評(píng)價(jià)。例如，某企業(yè)對(duì)其產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、價(jià)格、服務(wù)、包裝、品位進(jìn)行顧客滿(mǎn)意調(diào)查，按七個(gè)級(jí)度，從很不滿(mǎn)意到很滿(mǎn)意的分值分配表如表１：表１級(jí)值很不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意不太滿(mǎn)意一般較滿(mǎn)意滿(mǎn)意很滿(mǎn)意分值6040200
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1