客戶調(diào)查的步驟、方法與誤區(qū)(編輯修改稿)
2025-03-23 13:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ?() 選定征詢專家 ?() 輪回反復(fù)征詢專家意見 ?() 做出調(diào)查結(jié)論 23 第四節(jié) 客戶調(diào)查的誤區(qū) ?. 客戶調(diào)查是大型企業(yè)的專利 ?. 抽樣調(diào)查的樣本越大越好 ?. 做客戶調(diào)查時(shí)不需要外部調(diào)查機(jī)構(gòu) 24 第五節(jié) 客戶信息的管理 ?通過客戶調(diào)查和營銷業(yè)務(wù)的開展，企業(yè)獲得了大量的客戶信息。為了最大限度地獲得并維護(hù)客戶資源，企業(yè)必須推行科學(xué)的客戶信息管理。對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)的信息管理是掌握客戶需求、獲得并維護(hù)客戶資源的重要方法。 ?客戶信息管理的方法一般包括建立客戶資料卡、設(shè)計(jì)客戶數(shù)據(jù)庫、樹立以客戶為中心的理念、完善互動(dòng)式客戶數(shù)據(jù)庫等內(nèi)容。 25 一、建立客戶資料卡 ?. 建立客戶資料卡的用途及好處 ?() 可以區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶。 ?() 便于寄發(fā)廣告信函。 ?() 利用客戶資料卡可以安排收、付款的順序與計(jì)劃。 ?() 了解每個(gè)客戶的銷售狀況，并了解其交易習(xí)慣。 ?() 當(dāng)業(yè)務(wù)員請(qǐng)假或辭職時(shí)，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù)。 ?() 可以訂立高效率的具體訪問計(jì)劃。 ?() 可以徹底了解客戶的狀況及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。 ?() 可以為今后與該客戶交往的本企業(yè)人員提供有價(jià)值的資料。 ?() 根據(jù)客戶資料卡，對(duì)信用度低的客戶縮小交易額，而對(duì)信用度高的客戶增大交易額，便于制定具體的銷售政策。 26 一、建立客戶資料卡 ? . 客戶資料卡的內(nèi)容 ? () 基本資料 ? () 客戶特征 ? () 業(yè)務(wù)狀況 ? () 交易狀況 ? . 客戶資料卡的填寫和管理 ?對(duì)客戶資料卡進(jìn)行建檔管理，應(yīng)注意下列事項(xiàng)。 ? () 要在訪問客戶后立即填寫此卡。 ? () 卡上的各項(xiàng)內(nèi)容要填寫完整。 ? () 要充分利用客戶資料并保持其準(zhǔn)確性。 ? () 主管應(yīng)指導(dǎo)業(yè)務(wù)員盡善盡美地填寫客戶資料卡。 ? () 最好在辦公室設(shè)立專用檔案柜放置客戶資料卡并委派專人保管。 ? () 主管或業(yè)務(wù)員每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡。 ? () 應(yīng)分析客戶資料卡中的資料，并作為擬訂銷售計(jì)劃的參考。 27 一、建立客戶資料卡 ?表是一般的客戶資料卡，而表是某證券投資公司對(duì)客戶進(jìn)行建檔的客戶資料卡。 28 一、建立客戶資料卡 ?. 主管善用客戶資料卡 ?() 每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員的客戶資料卡一次。 ?() 提醒業(yè)務(wù)員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡中的內(nèi)容。 ?() 要求業(yè)務(wù)員出去訪問時(shí)，只攜帶當(dāng)天訪問的客戶資料卡。 ?() 要求業(yè)務(wù)員訪問回來時(shí)交回客戶資料卡。 ?() 在每月或每季終了時(shí)，主管應(yīng)分析客戶交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷售路線的參考。 ?() 應(yīng)參考客戶資料卡的實(shí)際業(yè)績，從而擬訂年度區(qū)域銷售計(jì)劃。 ?() 將填寫客戶交易卡視為評(píng)估該業(yè)務(wù)員績效的一個(gè)重要項(xiàng)目。 ?() 主管更應(yīng)提醒自己要經(jīng)常與業(yè)務(wù)員討論前一天 (或數(shù)天前 )與客戶交易的成果。 ?() 檢閱銷售、收款是否平衡，有無逾期未收的貨款。 29 一、建立客戶資料卡 ?. 利用客戶資料卡進(jìn)行客戶管理的原則 ?() 動(dòng)態(tài)管理 ?() 突出重點(diǎn) ?() 靈活運(yùn)用 ?() 專人負(fù)責(zé) 30 二、設(shè)計(jì)客戶數(shù)據(jù)庫 ?在設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫之前，企業(yè)應(yīng)明確其業(yè)務(wù)需要，即所設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)庫要包含哪些功能，簡單地說，就是數(shù)據(jù)庫能幫助營銷人員做什么。 ?通常而言，一個(gè)合格的客戶數(shù)據(jù)庫要具有如下功能。 ?() 能夠回答有關(guān)現(xiàn)有客戶或準(zhǔn)客戶的特征和行為的特定問題。 ?() 能夠在特定標(biāo)準(zhǔn)、營銷經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上挑選將來促銷的對(duì)象。 ?() 能夠跟蹤促銷結(jié)果并對(duì)反饋者和非反饋者進(jìn)行客戶輪廓分析。 31 二、設(shè)計(jì)客戶數(shù)據(jù)庫 ?一般來說，企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶數(shù)據(jù)庫時(shí)要充分考慮以
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