客戶調(diào)查的步驟、方法與誤區(qū)(已修改)
2025-03-13 13:17 本頁(yè)面
【正文】 2 第三章 客 戶 調(diào) 查 ?【學(xué)習(xí)目的與要求】 ?通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握開展客戶調(diào)查的基本步驟和實(shí)際調(diào)查的方法，了解和避免客戶調(diào)查中的誤區(qū)，掌握建立客戶資料信息的方法和內(nèi)容。 ?【開篇引例】小王的客戶變化 ?小王是某糖果廠杭州地區(qū)的經(jīng)理。原來杭州只有一家經(jīng)銷商張老板，最近有一個(gè)王老板給他打電話，要求做經(jīng)銷批發(fā)商，并說每年銷量保證比原來的張老板多一倍。公司要求小王提供王老板的資料及參考意見，小王如何處理？怎樣進(jìn)行調(diào)查？ 3 第一節(jié) 客戶調(diào)查的內(nèi)容 ?一、市場(chǎng)調(diào)查與客戶調(diào)查 ?. 市場(chǎng)調(diào)查 ?市場(chǎng)調(diào)查是對(duì)市場(chǎng)的情況與信息進(jìn)行收集與分析，得出結(jié)論。 ?市場(chǎng)調(diào)查包括市場(chǎng)的各個(gè)方面：宏觀環(huán)境 (人口、政治法律、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化、科學(xué)技術(shù)、自然地理 )和微觀環(huán)境 (企業(yè)自身、供應(yīng)商、營(yíng)銷中介、顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、社會(huì)公眾 )，既有歷史的和現(xiàn)實(shí)的、個(gè)別的和一般的，又有基礎(chǔ)的、廣泛的，也有專門的、針對(duì)性的，但一般較注意其時(shí)效性。 ?. 客戶調(diào)查 ?客戶調(diào)查是對(duì)準(zhǔn)潛在客戶和現(xiàn)實(shí)客戶的情況、信息進(jìn)行收集與分析。 ?客戶調(diào)查的目的是為企業(yè)的市場(chǎng)推銷和客戶管理提供可靠的信息資料，它主要側(cè)重于企業(yè)現(xiàn)在的客戶和潛在客戶的基本情況，具有專門性、全面性和隱密性。 4 二、客戶調(diào)查的基本內(nèi)容 ?. 個(gè)體客戶調(diào)查 ?() 基本資料。 ?() 教育情況。 ?() 家庭情況。 ?() 人際情況。 ?() 事業(yè)情況。 ?() 與本公司的關(guān)系情況。 ?() 生活情況。 ?() 個(gè)性情況。 ?() 閱歷情況。 ?() 其他可供參考的資料。 5 二、客戶調(diào)查的基本內(nèi)容 ?. 企業(yè)客戶調(diào)查 ?() 基本資料 ?() 客戶的特征 ?() 業(yè)務(wù)狀況 ?() 交易現(xiàn)狀 6 三、企業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)情況的調(diào)查內(nèi)容 ?財(cái)務(wù)報(bào)表分析包括對(duì)客戶的資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、現(xiàn)金流量表的主要項(xiàng)目做出較為客觀的調(diào)查評(píng)估。 ?. 資產(chǎn)項(xiàng)目 ?() 現(xiàn)金和銀行存款。 ?() 存貨資產(chǎn)。 ?() 應(yīng)收賬款。 ?() 固定資產(chǎn)。 ?() 其他資產(chǎn)。 7 三、企業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)情況的調(diào)查內(nèi)容 ?. 負(fù)債和凈值項(xiàng)目 ?() 短期負(fù)債。 ?() 長(zhǎng)期負(fù)債。 ?() 所有者的權(quán)益資本或價(jià)值的大小。 ?. 損益表中的項(xiàng)目 ?客戶的損益表反映了客戶資產(chǎn)的質(zhì)量以及經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定和管理效率。 ?. 現(xiàn)金流量表中的項(xiàng)目 ?現(xiàn)金流量表反映客戶在報(bào)告期內(nèi) (一般為一年 )營(yíng)業(yè)資金及其流動(dòng)性的變化，是評(píng)估客戶短期欠款償還能力的一個(gè)主要指標(biāo)。 8 三、企業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)情況的調(diào)查內(nèi)容 ?. 比率分析項(xiàng)目 ?比率分析是根據(jù)財(cái)務(wù)報(bào)表提供的有關(guān)信息，計(jì)算出各種不同的比率，以揭示客戶經(jīng)營(yíng)狀況的一種分析方法。 ?() 流動(dòng)性比率 ?() 活動(dòng)性比率 ?() 財(cái)務(wù)杠桿比率 ?() 贏利能力比率 9 四、客戶調(diào)查資料的來源 ?. x來源 ?() 本人自有資料 ?() 公司檔案 ?. 機(jī)構(gòu)資料來源 ?. 圖書館來源 ?. 國(guó)際組織來源 ?() 國(guó)際貿(mào)易組織 ()。 ?() 聯(lián)合國(guó)。 ?() 糧農(nóng)組織 ()。 ?() 經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織 ()。 ?() 聯(lián)合國(guó)貿(mào)易和發(fā)展會(huì)議 ()。 ?() 聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)委員會(huì) ()。 ?() 國(guó)際貨幣基金組織 ()。 10 四、客戶調(diào)查資料的來源 ?. 政府機(jī)關(guān)來源 ?. 商會(huì)來源 ?. 行業(yè)協(xié)會(huì)來源 ?. 商業(yè)出版社 ?. 銀行 ?. 消費(fèi)者組織 ?. 企業(yè)公司 11 第二節(jié) 客戶調(diào)查的步驟 ?一、確定調(diào)查主題
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