電子銀行客戶行為特征分析(編輯修改稿)
2025-07-13 14:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ”，而是通過(guò)使用方式，規(guī)則及技術(shù)手段綜合“感覺(jué)”的安全方式。網(wǎng)購(gòu)的興起與網(wǎng)銀近些年的快速發(fā)展具有極大的相互促進(jìn)作用從調(diào)研結(jié)果來(lái)看，使用網(wǎng)銀的主要目的中，網(wǎng)上購(gòu)物占到了四成多的的比例，遙遙領(lǐng)先于其他業(yè)務(wù)，現(xiàn)階段網(wǎng)銀的改進(jìn)和優(yōu)化需要重點(diǎn)考慮顧客網(wǎng)購(gòu)的需求。但是這樣不均衡的巨大優(yōu)勢(shì)，不僅體現(xiàn)了目前階段網(wǎng)購(gòu)與網(wǎng)銀發(fā)展的巨大相關(guān)性，也對(duì)網(wǎng)銀其他業(yè)務(wù)的發(fā)展提出了挑戰(zhàn)，未來(lái)網(wǎng)銀要想更加健康的發(fā)展，獲取更多的中間業(yè)務(wù)收入，就必需在網(wǎng)購(gòu)之外的其他業(yè)務(wù)方面均衡發(fā)展。80后對(duì)網(wǎng)上銀行相對(duì)更滿意，60后對(duì)柜臺(tái)服務(wù)相對(duì)更滿意，而70后對(duì)服務(wù)的要求高于其他群體，對(duì)整體的滿意度均低于其他年代群體。（七）手機(jī)銀行的應(yīng)用根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，手機(jī)銀行的最主要應(yīng)用在于帳戶的查詢，而支付轉(zhuǎn)賬的比例僅占15%，同時(shí)支付的用途一般是繳納費(fèi)用或日常的生活消費(fèi)，有手機(jī)支付可能的顧客，一次手機(jī)支付的額度平均在230元左右，總體來(lái)看，手機(jī)銀行未來(lái)的應(yīng)用主要是信息交流和小額支付兩個(gè)方面。四、銀行客戶行為變化趨勢(shì)對(duì)銀行業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)（一）所帶來(lái)的機(jī)遇一是重新審視物理網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融的契機(jī)。從表面上看，銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)以及所處理的柜面業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)金融是一種相對(duì)關(guān)系。但物理網(wǎng)點(diǎn)每天要接待大量的客戶，這些客戶的忠誠(chéng)度很高，而且有相當(dāng)一部分沒(méi)有離柜，或者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)支付、網(wǎng)上理財(cái)、移動(dòng)支付業(yè)務(wù)還不熟悉。銀行反而可以借互聯(lián)網(wǎng)金融的東風(fēng)，加大宣傳與引導(dǎo)，充分將基本結(jié)算、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)進(jìn)行柜面分流，減輕柜臺(tái)壓力，還能充分挖掘自身的網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電子商務(wù)目標(biāo)客戶。同時(shí)順勢(shì)而為，切實(shí)以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，增強(qiáng)與客戶無(wú)縫隙接觸、加強(qiáng)客戶參與和體驗(yàn)，精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程、提高業(yè)務(wù)執(zhí)行效率，為客戶提供更加快捷、便利、價(jià)值含量高的金融服務(wù)，提升其活躍度和忠誠(chéng)度。二是為商業(yè)銀行注入創(chuàng)新的動(dòng)力。雖然互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的金融嘗試給銀行帶來(lái)一定的沖擊，但在一定程度上對(duì)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)也是一種補(bǔ)充，它也覆蓋了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的一些盲區(qū)?；ヂ?lián)網(wǎng)熱愛(ài)創(chuàng)新的基因，也給商業(yè)銀行帶來(lái)了創(chuàng)新的動(dòng)力，引發(fā)了商業(yè)銀行對(duì)自身經(jīng)營(yíng)模式的重新思考。面對(duì)壓力和沖擊，商業(yè)銀行一定也不會(huì)墨守成規(guī)，一旦銀行主動(dòng)地去創(chuàng)新，不斷地加大創(chuàng)新和變革的力度，充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，銀行也一定能夠在未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的發(fā)展過(guò)程當(dāng)中成為主力軍。三是超強(qiáng)的風(fēng)控能力保證互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展，也帶來(lái)的一些安全隱患，這也正是客戶極為關(guān)注的問(wèn)題。而銀行業(yè)經(jīng)過(guò)數(shù)十年的發(fā)展，積累了豐富的風(fēng)控經(jīng)驗(yàn)，有精確的資本金配比、準(zhǔn)備金制度、完善的風(fēng)控流程，嚴(yán)格遵守巴塞爾協(xié)議，對(duì)于客戶的身份認(rèn)證、資金監(jiān)管、賬戶安全有強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)。而這些是新生的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所不具備的，商業(yè)銀行應(yīng)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，以穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng)牢牢抓住客戶。四是“倒逼”銀行加快戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和結(jié)構(gòu)調(diào)整?；ヂ?lián)網(wǎng)金融盡管短期內(nèi)在交易額、資產(chǎn)總量、市場(chǎng)地位等方面難以與商業(yè)銀行相比，但卻能為銀行未來(lái)的長(zhǎng)期健康發(fā)展帶來(lái)“鯰魚(yú)效應(yīng)”，激發(fā)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、改善服務(wù)水平和提升服務(wù)效率以及大力發(fā)展網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等新興業(yè)態(tài)。上從商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、戰(zhàn)略導(dǎo)向、管理理念，下到銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和業(yè)務(wù)操作方式等所有層次和整個(gè)系統(tǒng)，商業(yè)銀行會(huì)逐步增強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的認(rèn)知，將互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)當(dāng)作核心業(yè)務(wù)而非增值業(yè)務(wù)，開(kāi)拓新市場(chǎng)。（二）所面臨的挑戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)金融帶來(lái)的最大挑戰(zhàn)在于其加速了“金融脫媒”。所謂“金融脫媒”是指在金融管制的情況下，資金的供給繞開(kāi)商業(yè)銀行這個(gè)媒介體系，直接輸送到需求方手里，造成資金的體外循環(huán)。在傳統(tǒng)的支付產(chǎn)業(yè)鏈中，電商、第三方支付公司和銀行扮演著各自的角色：電商為用戶提供網(wǎng)上交易平臺(tái)。第三方支付建立網(wǎng)關(guān)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、商家、金融機(jī)構(gòu)之間的在線支付，并提供現(xiàn)金流轉(zhuǎn)、資金清算服務(wù)。銀行則是最終資金結(jié)算服務(wù)的提供者。但隨著第三方支付機(jī)構(gòu)的發(fā)展壯大，他們已不滿足于只做銀行的網(wǎng)關(guān)支付平臺(tái)，而是借助其數(shù)據(jù)信息積累與挖掘的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)始直接向供應(yīng)鏈融資、小微企業(yè)信貸融資、吸納存款、投資理財(cái)?shù)阮I(lǐng)域擴(kuò)張。金融脫媒將直接影響銀行的中間業(yè)務(wù)收入、存款和信貸業(yè)務(wù)，甚至?xí)?dòng)搖銀行的賬戶根基。五、商業(yè)銀行面對(duì)客戶行為變化應(yīng)采取的對(duì)策互聯(lián)網(wǎng)金融的特征實(shí)際上就是金融行為的互聯(lián)網(wǎng)化，為客戶建立直接、方便、快捷的金融服務(wù)，其
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