【文章內容簡介】 天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。③護墻板、地腳線：清潔、完好。④地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補或更換的標記。⑤床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉。⑥硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。⑦軟家具：無塵無跡，如需要則作修補、洗滌標記。⑧抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。⑨電話機：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。⑩鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。垃圾桶：狀態(tài)完好而清潔。電視與音響：清潔，使用正常，頻道應設在播出時間最長的一檔，音量調到偏低。壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。窗簾：干凈、完好，使用自如。窗戶：清潔明亮、窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如?？照{：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔?？陀闷罚簲?shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。(2)衛(wèi)生間①門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。②墻面：清潔、完好。③天花板：無塵、無跡，完好無損。④地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好。⑤浴室門：內外清潔，玻璃是否完好，扶手是否松動⑥臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。⑦座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。⑧抽風機：清潔，運轉正常，噪音低，室內無異味。十一、弱點檢修及對客房服務員電器常用知識培訓 電視機無圖像、無信號、無視頻、無音頻、遙控器不能控制檢查電視機電源線是否插好；檢查電視機電源開關是否打開；檢查是否選擇了正確的電視信號接收源；檢查床控開關是否打開；檢查電視機是否是待機狀態(tài)；檢查電視音視頻線是否連接插好；檢查遙控器與電視機上的遙控接收窗之間是否有障礙物；機頂盒無信號、無音頻視頻檢查機頂盒電源線是否插好；檢查白色信號線是否松動；檢查音頻視頻線是否與電視機連接好；檢查機頂盒數(shù)據(jù)卡是否安裝正確；電話無信號、無聲音檢查電話信號線是否連接電話機；檢查手柄是否連接電話機；檢查音量開關是否打開；電腦打不開、無網(wǎng)絡檢查電腦電源適配器是否插好；檢查網(wǎng)線是否松動或沒有插好；檢查墻體網(wǎng)線面板網(wǎng)線頭是否插好或松動；電視遙控器無法遙控檢查遙控器與電視機上的遙控接收窗之間是否有障礙物；遙控器電池正負極是否安裝正確；是否電量低需更換電池；十二、客人投訴處理流程 一、目的 為了及時化解賓客投訴、抱怨，把賓客不滿化解在顧客消費結束之前、離店之前，最大程度的維護酒店聲譽，特制定本規(guī)定。二、賓客投訴、抱怨的定義客人以口頭、書面、電話等形式提出或讓他人轉告，對酒店向客人所提供的食品、飲品、用品、設備設施及員工在對客服務中、生產(chǎn)中、或在講誠信方面出現(xiàn)的問題，以及客人沒有受到歡迎、重視、尊重等方面的情況，特別是給客人精神上、身體上、物質上帶來傷害和損失的事件。三、處理賓客投訴、抱怨的流程 凡是酒店全體員工聽到、看到客人對酒店有投訴、抱怨時，無論是否屬于本崗位和本部門過錯引起的，都要首先向客人行90176。道歉禮道歉，同時迅速反饋至本部門上級（如果不屬于本部門業(yè)務范疇的，可以馬上告訴業(yè)務對口部門的管理人員或本部門上級），3分鐘內找不到本部門上級時，要直接反饋到酒店綜合辦公室在反饋的過程中，必須在現(xiàn)場做好對客服務，直到上級到達時方可離開現(xiàn)場。 各級管理人員，主管或經(jīng)理，在接到下級關于客人投訴、抱怨的反饋后，必須在3分鐘內趕到現(xiàn)場。趕到現(xiàn)場后，要首先向客人行90176。道歉禮，以表示道歉。 向客人鞠躬道歉后，要耐心傾聽客人的投訴、抱怨，必須把顧客投訴、抱怨事件的由來落實得清清楚楚。傾聽時要全神貫注，必要時要當客人面記好筆記要點，不可分心，原則上顧客坐著我們站著，在非坐不可的條件下（如：請客人到某一地點或客人要求坐下時），即使坐著也只能坐椅子的三分之一，并要躬身傾聽。 凡是管理人員在自己權限內可以處理，并且能夠保證使客人滿意的，可以自己做決定來處理。 管理人員在向上級報告客人投訴、抱怨時，必須落實清楚客人抱怨的具體緣由、客人的感受、客人的期許條件，并提出自己的處理意見。絕不可以自己本人不到現(xiàn)場、不見客人、不與客人溝通、不落實情況、未弄清客人抱怨的事由及過程就匯報，更不可以不匯報。 處理客人投訴、抱怨時，雖處理但沒取得客人滿意結果的，或感覺到客人的要求超過自己的權限時以及認為自己沒有把握處理好的，必須在2分鐘內向上級匯報，聽取上級的意見處理。 對自己處理且最終取得客人滿意結果的，則在客人消費結束前或離店前向上級反饋報告。 凡由上級領導指定安排前往處理客人投訴、抱怨的負責人，必須按上級領導指示認真處理，并隨時匯報處理結果，處理不好或超權限的，必須立即向上級領導反饋。經(jīng)過處理取得好結果的，也要在處理完畢后十分鐘內向上級領導匯報處理經(jīng)過及結果。下級確實無法處理或投訴人身份較重要，由上級領導出面解決。 賓客投訴、抱怨的事件未能及時整改處理但客人已經(jīng)離店和整改需要時間完成的都需上報酒店，由質檢部以書面等形式向客人做出致謙、致謝答復及整改處理的結果。 在將賓客投訴、抱怨處理完畢后，要在12小時內填寫《賓客投訴抱怨平息處理信息匯報單》，經(jīng)部門第一負責人及主管副總簽字后上交信息反饋部，由質檢部整理賓客投訴、抱怨檔案，并錄入電腦系統(tǒng)備查。并在酒店早工作例會上報告事件處理情況。四、管理人員處理顧客投訴、抱怨需注意事項： 接到投訴，應火速到達現(xiàn)場，不能有絲毫怠慢，快步趕到現(xiàn)場，要給客人以焦急、重視的感覺，見到客人后要首先行90176。的道歉禮，表情眼神要表達出凝重關注。 要換位思考，站在客人的立場考慮問題，要和客人有同樣的感受，把賓客當成自己的朋友、家人、親人一樣對待，相信客人所提的意見、抱怨都是正確的，顧客的講述、感受都是真實的，顧客的要求都是合理的。千萬不可以偏聽偏信員工和下級對于客人投訴、抱怨的描述和評價。 在與客人溝通時，一定要先給顧客以精神上的滿足，讓客人明白，我們是以誠懇的態(tài)度來向他（她）道歉的，要讓客人感覺到受尊重，千萬不能讓客人感覺到他（她）的投訴是在向酒店要什么好處。如果我們給客人精神上、身體上、物質上帶來了損失要賠償時，規(guī)范用語為“***先生/女士，我們知道無論用什么辦法也無法彌補我們給您造成的不便和損失，但為了表示我們的心意，您看我們用這種方法可以嗎……”客人執(zhí)意不要時候，要講“無論如何請您給我們一次表達心意的機會”。 處理客人投訴、抱怨過程中，僅允許接聽上級親自布置或通過別人轉達的與處理此投訴相關的電話，或處理與本投訴相關的事宜，其他無關的電話或事情，一律不可以接聽或處理（電話接通后，確認無關的直接講抱歉然后掛斷電話），但對講機或手機絕對不可以關機。在處理客人投訴、抱怨過程中，顧客對酒店的處理不滿意或有其他要求的，要隨時向總經(jīng)理匯報，并根據(jù)總經(jīng)理指示處理。 處理客人投訴、抱怨的場所要注意盡量避免人流較多的地方（如大堂、餐飲大廳等），避免造成較多客人的圍觀。當有上級來負責處理客人投訴、抱怨時，非相關工作人員不得圍觀應立刻回到本職崗位。 當處理客人投訴、抱怨完畢，賓客將去其他部門消費時，應將賓客送達到所要去的部門，并將此賓客信息傳遞到其他部門以利于展開針對性的個性化服務。關注投訴客人在店情況，如賓客離開消費場所或離店時處理投訴的負責人及相關管理人員要親自到場感謝送別。十三、重大接待預案 由部門經(jīng)理負責，傳達接待情況及總經(jīng)理指示，負責同各個部門的協(xié)調，配合及安排好各項工作。負責安排對各個重點區(qū)域所有設備設施的檢查，確保正常，安全運行。運行班負責，對接待用房所有房間的設施設備進行細查，在客人入住前完成。維修班負責安排人員對檢查出的問題進行及時修復，確保客人及時入住。運行A班負責對包廂、宴會廳、后廚的設施設備進行檢查及維修。運行B班負責對大廳燈光、室外射燈及其它區(qū)域的燈光進行檢查更換。運行C班負責臨時及應急出現(xiàn)的一些維修。由運行主管負責安排各運行班做好水、電、空調、電梯的正常供給及客房、餐飲設施的及時維修。聯(lián)系電梯維保公司，在客人抵店完成3部電梯的保養(yǎng)及檢查，并要求維保人員重大接待期間在酒店值班，確保電梯正常、安全運行。由弱電主管檢查客房電話、電視、寬帶信號，并與電信公司及電視臺聯(lián)系，保證通信、電視信號及網(wǎng)絡正常使用，并保證會議室音響設備的正常使用。1重大接待期間，部門主管以上人員值班，協(xié)調處理突發(fā)及應急工作。1如遇重大設備故障，按相關設備應急保障預案處理，保證客人安全、舒適入住酒店。 在接待期間，嚴格按照接待預案執(zhí)行，取得了良好的預期效果，但在接待中也顯露出一些不足與問題，現(xiàn)就此次做以總結，在日產(chǎn)工作中對員工進行針對性培訓，為以后的工作和接待打好基礎。加強對員工的酒店操作行為的培訓，做到“三輕、三勤”，更好的的為客人服務。加強對員工的禮儀禮節(jié)的培養(yǎng)，以提升星級酒店員工的形象。加強對員工的客房應急維修處理能力的培訓，以保證及時、高質量的完成接待過程中的突發(fā)性應急維修。強調各班接待前的自檢工作高質量、精細化完成。對水、電、電梯、弱電、后廚的設施設備運行程序及工作原理培訓擅長人員，以保證各大型設備的故障恢復及事故搶修的及時、高效性。十四、電工維修安全操作規(guī)程 （1）在地下室、廚房等潮濕場地上或上、下樓層工作時，都要先切斷電源，不能停電時，至少應有兩人在場一起工作。（2）停電檢修時，應懸掛標志牌，以免發(fā)生意外危險。（3）上梯工作時，應靠放平穩(wěn)，高空作業(yè)時應系好安全帶。（4）清掃配電箱時，裸露的金屬部分必須用膠布包裹，線路拆除時應包扎好線頭。（5）需要電氣焊配合工作時，應認真做好防火工作，辦好防火證，事后認真檢查，清除隱患。（6）到液化房工作時，應停電并與該處的工作人員一起，切實做好安全措施。（7）打墻孔時必須帶防護眼鏡。（8）開合開關時盡量把配電箱門鎖好，利用箱外手柄操作，手柄在箱內時，人體不要正對開關。（9）用接零保護的任何設備都必須接好保護零線，絕對不得疏忽，以確保安全。十五、廚房機械操作流程 廚房機械使用須知（1）操作各種機械必須穿戴好防護用品，做好操作前的一切準備工作和個人衛(wèi)生工作。（2）經(jīng)常保持機械清潔，機器上和機器旁嚴禁放置用具，工具，雜物等。（3）必須保持機械良好完整，部件不得有松動和固死現(xiàn)象，防護裝置齊全可靠，部件保持潤滑，確保靈活運行。（4）開動機器前應檢查各部位，先加潤滑油，校刀鋸杠鋸，在空試車政黨后方能操作。（5）各種機械電源線路必須符合電氣安裝規(guī)程，不得隨意更動，電氣部位必須牢固可靠。（6）工作完畢拉下電閘、清理工具，用具等物。（7）新用機械要定期檢修，妥善管理，機械設備要專人使用，專人保管。（8）操作時，禁止吸煙、談笑、要集中精力，機械附近不得有人逗留。操作時不得擅自離崗。十六、地毯、保養(yǎng)與維修規(guī)范 酒店地毯清潔保養(yǎng) 減少工程污染 鋪設地毯前要做到減少因工程施工造成的污染，主要有兩方面：要保持水泥地面的干凈，不能有灰塵。這就要求在進行工程施工前，要全面清洗地面；工程人員在施工時，做好防塵工作，盡量不將灰塵帶入。控制深層次的污染源，是為了避免在以后的地毯清洗中，地面或膠墊上的灰塵遇水后，造成地毯污染。 二、控制污染源 酒店地毯主要用于客房和餐飲區(qū)域，客房地毯的污染源有：工作車來回推拉、行李生行李車、工程維修、房間浴室水漬等。餐飲區(qū)域地毯的污染源有：廚房油污、餐廳推車等。做好這些區(qū)域地毯的保養(yǎng)，盡量減少污染源，例如：定期清潔工作車車輪，工程維修時做好防護措施，在施工處墊報廢床單，服務員打掃房間衛(wèi)生時，在浴室門口墊一塊小地毯等；在酒店門口墊一塊防塵膠墊，加強廚房地面清潔，在廚房門口墊地毯，減少油污帶出等。 做好日常吸塵工作 徹底的吸塵是保養(yǎng)地毯最重要的工作，吸塵不但可除去地毯表面積聚的塵埃，還可吸除深藏在地毯底部的砂礫，避免它們在人來人往時由于摩擦而在地毯纖維根部割斷纖維，而且經(jīng)常吸塵可以減少洗地毯的次數(shù)，恢復地毯的彈性和柔軟度，延長其使用壽命。 （1）地毯吸塵一般在客房區(qū)域要求每日一次；客人活動頻繁的區(qū)域（如大廳、餐廳、商場等）每日不得少于三次，平時吸塵可用普通吸塵器，但應定期使用直立式吸塵器徹底吸除地毯根部的雜質，砂礫等；（2）吸塵前先清除區(qū)域內大的垃圾和尖利物品； （3）吸塵時，客房或公共區(qū)域的角落、墻邊等處的吸塵應選用合適的吸塵器配件； （4）吸塵時應采用由里向外的方法進行，并按一定的順序，以免遺漏； （5）吸塵應采用推拉式，推時應逆毛，拉時應順毛，保證吸過的地毯纖維倒向一致，踩過后地毯不會出現(xiàn)陰陽面。 4 、地毯除漬 在日常工作中，發(fā)現(xiàn)地毯出現(xiàn)污漬，應立即加以清除，一旦發(fā)現(xiàn)污漬必須及時清除，不同的污漬應用不同的方法加以清除，否則滲透擴散后會留下永遠無法清除的臟跡。下面簡單介紹幾種常見地毯污漬的處理方法： （1）黃油 將落在地毯上的黃油全部徹底刮