東莞某酒店暗訪手冊(編輯修改稿)
2025-07-13 00:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （三）、康樂部：保齡球（___月___日___時___分）：（1） 進入保齡球時服務(wù)員在做什么（站位/在吧臺內(nèi)與收銀員聊天），有無主動禮貌問候；衛(wèi)生如何（此處請詳細寫明）；（2） 服務(wù)員如何開始與客人交流，介紹價格及獎品（此處請詳細寫明）；（3） 給客人開幾號球道，當(dāng)時有幾道客人， 球鞋是否干凈，是否主動幫客人選球，上香巾是否及時，香巾更換是否及時，打球過程中是否始終有服務(wù)員在現(xiàn)場服務(wù)；（4） 鞋柜的鑰匙服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；是否為客人提供擦鞋服務(wù)；（5） 球道的潤滑度如何，是否發(fā)澀，當(dāng)提出球道發(fā)澀時，看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；（6） 當(dāng)客人打出好球時，服務(wù)員是否為之助興；當(dāng)客人犯規(guī)時，服務(wù)員是否加以說明；（7） 當(dāng)客人中獎后，留意所發(fā)放的禮品是否與游戲規(guī)則一致；（8） 離開時，故意將個人隨身攜帶的非貴重物品或獎品遺留在座椅上，看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；（9） 加局是否及時，所得分數(shù)是否準(zhǔn)確；（10） 也可以在上午預(yù)訂晚上的球道，到達后看當(dāng)班服務(wù)員是否知道預(yù)訂，同時看服務(wù)員如何介紹情況（此處請詳細寫明）；（11） 客人所點的酒水多長時間上齊，點一種酒店沒有的飲料看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；（12） 結(jié)賬收費是否準(zhǔn)確，先報房號后用現(xiàn)金付款，也可掛房帳；（13） 離開時服務(wù)員有無道別語。臺球室（___月___日___時___分）：（1） 服務(wù)員是否主動的禮貌問候；衛(wèi)生如何（此處請詳細寫明）；（2） 服務(wù)是否及時，是否有服務(wù)員在現(xiàn)場服務(wù)；（3） 有無服務(wù)員幫忙擺球，有無陪打；（4） 對沙壺的打法及收費情況如何介紹（此處請詳細寫明）；（5） 將物品遺留在座椅上，看服務(wù)員能否及時歸還；如在離店時仍沒有歸還，可在離店后用電話的方式讓幫忙查找（此處請詳細寫明）；（6） 離開時，服務(wù)員有無道別語。OK廳（___月___日___時___分）：（1） 是否有迎賓引領(lǐng)，迎賓員是否有禮貌問候；（2） 提出不以最低消費結(jié)賬（開始和結(jié)束時提均可），要求按實際消費金額結(jié)賬，看服務(wù)員或主管如何處理（此處請詳細寫明）；（3） 同意按最低消費結(jié)賬，但對服務(wù)員提出當(dāng)消費將要超出最低消費額時，提醒一下客人，看服務(wù)員是否做到，如服務(wù)員忘記可在結(jié)賬時提出異議，甚至拒付（此處請詳細寫明）；（4） 可以根據(jù)情況在大廳消費還是到包房消費，注意留意服務(wù)員服務(wù)是否及時，衛(wèi)生如何（此處請詳細寫明）；（5） 在消費中，點了酒水飲料后故意留有一種放在桌上不用，在結(jié)賬時亦不提出，看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開單收費，結(jié)賬離開后立即通知企管部進行落實（此處請詳細寫明）；（6） 點歌情況：播放過程中有無中斷或跳碟現(xiàn)象，有無點歌沒有的現(xiàn)象，有無放歌緩慢的現(xiàn)象；（7） 在消費中點散酒水（扎啤、咖啡），看質(zhì)量如何，可提出咖啡太淡了，看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；注意所要食品的質(zhì)量及保質(zhì)期（此處請詳細寫明）；（8） 將房卡或房間鑰匙遺留在桌上或?qū)⑹执⒁挛锏任锲愤z留在座位上，看服務(wù)員是否及時發(fā)現(xiàn)通知客人，如在客人離店后仍沒有歸還給客人，則根據(jù)情況用電話的方式加以查找（此處請詳細寫明）；（9） 問服務(wù)員寄存酒水的手續(xù)如何辦理（此處請詳細寫明）；（10） 結(jié)賬是否準(zhǔn)確；（11） 離開時是否有道別語。美容美發(fā)（___月___日___時___分）（1） 可在電話中詢問有關(guān)美容美發(fā)的價格及有關(guān)皮膚護理或發(fā)質(zhì)保護的常識；注意記錄服務(wù)員幾聲接聽電話及接聽是 否 規(guī)范（此處請詳細寫明）。（2） 進入時服務(wù)員在做什么，是否主動禮貌問候；是否提供茶水服務(wù)；（3） 做美容美發(fā)，感受服務(wù)員的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)及態(tài)度是 否 熱情耐心，提供的布草質(zhì)量如何（此處請詳細寫明）；（4） 結(jié)賬是 否 快速準(zhǔn)確；（5） 離開時是 否 有道別語；室內(nèi)（外）泳池（___月___日___時___分）（1） 進入時服務(wù)員在做什么，是___否___主動禮貌問候；（2） 泳池內(nèi)客人人數(shù)，衛(wèi)生狀況及水質(zhì)如何（此處請詳細寫明）；（3） 辦理登記及發(fā)放鑰匙牌的手續(xù)及服務(wù)員的態(tài)度如何，服務(wù)是___否___主動熱情，禮貌用語是___否___規(guī)范（此處請詳細寫明）；（4） 是___否___主動發(fā)放布草，布草質(zhì)量如何，可以提出多要布草（此處請詳細注明。（5） 在發(fā)放鑰匙牌時提出特殊需求（如要底的廚子），看是___否___予以滿足；（6） 更衣室內(nèi)衛(wèi)生狀況如何，清理是___否___及時，備品備量是___否___充足，更衣櫥內(nèi)是___否___干凈整潔無雜物，拖鞋是___否___干凈完好，水溫水壓如何（此處請詳細寫明）；（7） 天氣預(yù)報牌及水溫預(yù)報牌是___否___準(zhǔn)確，地秤是___否___擺出，是___否___好用；（8） 所提供的泳具是___否___干凈完好；（9） 提前安排朋友讓其在游泳過程中打電話找客人，看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；（10） 在泳池吃零食或酒后到泳池游泳看服務(wù)員是___否___加以制止；（11） 衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況如何，清理是___否___及時，如有公衛(wèi)在打掃衛(wèi)生，留意所使用的衛(wèi)生潔具是___否___干凈整潔及清理方式；（12） 可提前準(zhǔn)備一個月卡，看如何辦理登記手續(xù)（此處請詳細寫明）；（13） 和朋友一起到泳池，一人持房卡另一人現(xiàn)付，看服務(wù)員服務(wù)情況是___否___一致；（14） 結(jié)賬是___否___正常；（15） 離開時有無道別語；桑拿中心（___月___日___時___分）（1） 在剛開始營業(yè)的時間到桑拿看各項服務(wù)是___否___到位；（2） 在將要結(jié)束營業(yè)的時間到桑拿看收銀員及服務(wù)員是___否___熱情耐心；（3） 收銀員介紹服務(wù)項目及價格情況如何，發(fā)放鑰匙牌情況如何（此處請詳細寫明）；（4） 收銀員引領(lǐng)介紹服務(wù)情況如何（此處請詳細寫明）；（5） 桑拿的整體衛(wèi)生情況如何，水溫及蒸房溫度如何（此處請詳細寫明）；（6） 服務(wù)員服務(wù)是___否___及時主動，有無禮貌用語；（7） 所提供的布草及服裝是___否___干凈整潔無破損；（8） 所提供的煙酒飲料及果盤質(zhì)量如何，
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