東方假日酒店員工手冊(cè)內(nèi)容新(編輯修改稿)
2025-07-12 23:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 意的同時(shí)也可低舉右手招手敬禮。與客人交談與客人交談時(shí)，要自然微笑，眼睛平視對(duì)方，目光停留在賓客的口、鼻、眼三角區(qū)，不可左顧右盼，不可上下打量，不做其它無(wú)意義的動(dòng)作（如扭衣角、絞手指）。與賓客說(shuō)話音量以送到賓客耳邊為準(zhǔn)，不要濺出口沫。賓客說(shuō)話時(shí)，員工一般不說(shuō)話，有急事需中斷談話，說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，或須插話時(shí)，應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起、打擾一下”。交談完畢后躬身退一步才轉(zhuǎn)身走開(kāi)。與賓客談話時(shí)切不可打聽(tīng)年齡、婚姻否、工資、家庭情況以及服飾價(jià)格等。在崗工作在崗上工作時(shí)，不可打哈欠、打嗝、伸懶腰、抽煙，不可吃東西，不挖耳鼻，不剪指甲，不做任何與工作無(wú)關(guān)的事；操作時(shí)要精神飽滿，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程進(jìn)行，整個(gè)操作過(guò)程要注意“三輕”即“說(shuō)話輕、行走輕、操作輕”。對(duì)客服務(wù)的整個(gè)過(guò)程要準(zhǔn)確及時(shí)，彬彬有禮，不可動(dòng)作拖拉、態(tài)度粗暴，一切都應(yīng)能給賓客帶來(lái)溫馨和快意。四、員工禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)歡迎語(yǔ)。如：“歡迎光臨！”、“歡迎您住在我們酒店”、“歡迎您來(lái)這里用餐”。問(wèn)候語(yǔ)。如：“先生（小姐）您好！”、“先生（小姐）早上好！”、“先生（小姐）晚安” 。祝愿語(yǔ)。如：“祝您生日快樂(lè)！”、“祝您旅途愉快！”、“祝您在我們酒店玩得開(kāi)心”。告別語(yǔ)。如：“再見(jiàn)！”、“明天見(jiàn)！”、“歡迎您下次再來(lái)！”征詢語(yǔ)。如：“對(duì)不起！請(qǐng)您稍等好嗎？”、“您有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊?、“有別的事情嗎？”應(yīng)答語(yǔ)。如“好的”、“是的”、“馬上就來(lái)”、“照顧不周請(qǐng)您多指教”。道歉語(yǔ)。如：“對(duì)不起！讓您久等了”、“真不好意思，打擾您了”、“謝謝您的提醒”。答謝語(yǔ)。如“謝謝！”、“謝謝您的光臨！”、“謝謝您的合作”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)” 。引路語(yǔ)。如：“請(qǐng)往這邊走”、“請(qǐng)從這邊下樓”。電話用語(yǔ)如“您好！這里是東方假日酒店”、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”、“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”、“您要找的人不在，請(qǐng)問(wèn)需要我轉(zhuǎn)告嗎？”。1婉拒語(yǔ)如“謝謝您的夸獎(jiǎng)，但我不能接受您的禮物?！?、“對(duì)不起，先生（小姐），我還有一件急事要辦，不能久陪了，請(qǐng)?jiān)彙薄?稱謂語(yǔ)如對(duì)男士一般稱“先生”，如果知道他們的頭銜，可在先生面前加其頭銜稱呼，如“教授先生”、“經(jīng)理先生”，對(duì)女賓如不知其婚否可稱小姐或女士。五、對(duì)客服務(wù)技能與技巧每位員工對(duì)客人、同事及經(jīng)理，應(yīng)講究禮節(jié)禮貌。禮節(jié)禮貌是最基本的行為。以下是十條禮貌規(guī)則：?jiǎn)柡蚝臀⑿?wèn)候他人是一種常用的禮貌方式，有些情況下需要較正式的問(wèn)候，比如：“先生，早上好！”。當(dāng)向客人或經(jīng)理問(wèn)候時(shí)，要使用正式問(wèn)候語(yǔ)。微笑是一種國(guó)際語(yǔ)言，面帶微笑的問(wèn)候表示你確實(shí)注意到客人了。使用姓名經(jīng)常使用名稱稱呼人，如你不知道名字，稱呼“先生”或“小姐”。稱呼名字不僅表現(xiàn)得有禮貌，而且使人產(chǎn)生一種認(rèn)識(shí)及尊重的舒服感。有魅力的語(yǔ)言不論任何語(yǔ)言，一些簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)和語(yǔ)言的使用會(huì)產(chǎn)生不同的效果，例如“請(qǐng)”、“謝謝”、“歡迎再次光臨”等常用的禮貌用語(yǔ)應(yīng)經(jīng)常使用。在回答賓客“謝謝您”時(shí)用“很樂(lè)意為您效勞”更為恰當(dāng)?？跉夂驼Z(yǔ)調(diào)注意你對(duì)一個(gè)人說(shuō)話的內(nèi)容很重要，注意說(shuō)話方式也相當(dāng)重要。“早上好，先生（小姐）”是非常簡(jiǎn)單的幾個(gè)詞，但他們也可以用不同方式表達(dá)，通過(guò)您說(shuō)話的方式和口氣，就表現(xiàn)出你對(duì)賓客是如何的感覺(jué)，是否真正有禮貌?？旖莘磻?yīng)當(dāng)有客人希望你提供服務(wù)時(shí)，非常有禮貌地盡可能快地提供服務(wù)，不要讓客人有不必要的等待。如果你很忙至少要讓客人知道你已注意到他了。當(dāng)電話鈴響時(shí)，你正在和他人交談，你應(yīng)道歉后聽(tīng)電話。守時(shí)也是一種禮貌，如果你有一個(gè)重要約會(huì)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約。專心聆聽(tīng)當(dāng)別人在講話時(shí)，你注意聆聽(tīng)并表現(xiàn)出你在聽(tīng)，這是一種最基本的禮貌。在服務(wù)行業(yè)，我們的工作就是聆聽(tīng)別人需要什么。而且在酒店服務(wù)工作中，由于我們不注意專心聆聽(tīng)所犯的錯(cuò)誤最多，如果你正在給客人點(diǎn)單，向客人重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，這將確保你所聽(tīng)到的是正確的。眼睛的接觸當(dāng)別人正在和你講話的時(shí)候，為顯出你是在積極的聆聽(tīng)，你用眼睛接觸對(duì)方眼睛是一種禮貌，同樣在你講話時(shí)也是這樣。當(dāng)別人和你講話時(shí)千萬(wàn)不要用眼睛四處瞧看或因干擾而分散注意力。身體語(yǔ)言確保你所講的話和身體的行為舉止表達(dá)相同的意思。身體語(yǔ)言最主要的部分是你的臉，一張愉快、微笑的臉勝過(guò)于千言萬(wàn)語(yǔ)。但需要注意不要使用以下不良的身體語(yǔ)言：A不要用手指指別人，用你的整個(gè)手掌；B不要介于兩人之間交談，如果是不得已，應(yīng)說(shuō)聲抱歉；C不要抱雙臂，當(dāng)你被別人吩咐的時(shí)候；D不要背對(duì)與你的談話者；E不要不敲門(mén)就進(jìn)入房間，并且需要等候回音；F不要在公共場(chǎng)所摸頭、鼻、耳。儀表整潔你的外表形象說(shuō)明許多問(wèn)題，包括對(duì)工作、酒店是如何的感受。并且，你的儀表反映了你的自尊。提供額外的幫助隨時(shí)努力做到使客人滿意，力求預(yù)見(jiàn)客人需求提供服務(wù)在前。需要幫助的客人會(huì)對(duì)你的注意和細(xì)心照料感到滿意。努力做些對(duì)你工作外的事情，這將被人感激——即急客人所急，想客人所想。獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì) 酒店對(duì)于表現(xiàn)杰出、成績(jī)顯著的員工將分別酌情給予公告表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)金、書(shū)面嘉獎(jiǎng)、記功、晉升榮譽(yù)，并以“獎(jiǎng)罰令”形式在公告欄公告。獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)（1） 獎(jiǎng)金：每次獎(jiǎng)20元至50元。（2） 書(shū)面嘉獎(jiǎng)：獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金100元并公告，副本歸入該員工的個(gè)人檔案，三次書(shū)面嘉獎(jiǎng)視同一次記功。（3） 記功：獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金200元并公告，副本歸該員工的人人檔案，一年內(nèi)有8次記功者自動(dòng)晉升一級(jí)。（4） 員工凡簽《處罰通知單》者，取消當(dāng)月參加酒店效益提成的資格和一切應(yīng)有獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)性質(zhì)：◇ 口頭獎(jiǎng)勵(lì)1. 拾金不昧者(所拾物品或財(cái)務(wù)價(jià)值在50元以下者)◇獎(jiǎng)金（2050） ；（所拾物品或財(cái)務(wù)價(jià)值在50元以上者） ； ，為酒店?duì)巹?chuàng)榮譽(yù)者； ◇書(shū)面嘉獎(jiǎng)（100） （服務(wù)標(biāo)兵）； 、工作努
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