【文章內(nèi)容簡介】 進(jìn)步的根本保證。 實(shí)干型組織的特征就是忌空談、重實(shí)踐，忌口號(hào)、重行動(dòng)，忌形式、重實(shí)效。組織成員為達(dá)成組織目標(biāo)，不癡迷于等待機(jī)遇，不沉緬于高談闊論，不卻步于一時(shí)挫折，一切靠行動(dòng)說話，一切憑結(jié)果驗(yàn)證。企業(yè)就是實(shí)干，企業(yè)就是行動(dòng)，企業(yè)就是具體，企業(yè)就是細(xì)節(jié)。 當(dāng)組織目標(biāo)確定以后，組織達(dá)成目標(biāo)的程度，取決于組織的執(zhí)行力，因而執(zhí)行力就是競爭力，它關(guān)系到企業(yè)的興衰成敗。再好的戰(zhàn)略計(jì)劃如果沒有切實(shí)執(zhí)行，也會(huì)成為一紙空文；再優(yōu)化的資源配置如果沒有足夠的執(zhí)行力，也難以發(fā)揮應(yīng)有的 作用。我們要著力創(chuàng)建執(zhí)行力文化，營造全員重視執(zhí)行力的良好氛圍，從而不斷提升團(tuán)隊(duì)組織的執(zhí)行能力。 第二十三條 組織建設(shè)原則 集團(tuán)的組織建設(shè)原則是：精簡、高效、有序、靈活、穩(wěn)健。 集團(tuán)的組織建設(shè)必須以實(shí)現(xiàn)集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略為目標(biāo)，以 “職權(quán)清晰，目標(biāo)明確，機(jī)構(gòu)精煉，紀(jì)律嚴(yán)明，溝通有效，流程優(yōu)化 ”為保障手段，致力于建設(shè)有利于提高協(xié)作效率、降低管理成本的組織；有利于規(guī)范運(yùn)作 程序、不斷提高管理水平的組織；有利于簡化流程、快速響應(yīng)市場需求和變化的組織；有利于保持政策及隊(duì)伍穩(wěn)定，并且不斷進(jìn)取、不斷創(chuàng)新、不斷發(fā)展的 組織。 第二十四條 組織管理體制 集團(tuán)的組織管理體制是：董事局領(lǐng)導(dǎo)下的總裁負(fù)責(zé)制。實(shí)行三層決策，分級(jí)管理， ?怪繃斕跡 嵯蛐 鰨低臣囁氐男姓 俗魈逯?。?拋罡呷 粲詡 哦 戮幀 ? 三層決策體現(xiàn)了集團(tuán)組織管理中的層級(jí)要求。即最高決策層為集團(tuán)董事局，決定集團(tuán)及企業(yè)的發(fā)展、投資、分配、文化導(dǎo)向以及重大的機(jī)構(gòu)和人事變動(dòng)等問題；一級(jí)經(jīng)營決策層為總裁辦公會(huì)議，決定集團(tuán)經(jīng)營和管理方面關(guān)系全局的重大問題；二級(jí)經(jīng)營決策層為各企業(yè)的總經(jīng)理辦公會(huì)議，決定本企業(yè)經(jīng)營和管理方面的重要問題。如成員企業(yè)為合資企業(yè)時(shí)，其投 資、分配等重大問題由該企業(yè)董事會(huì)決定。 分級(jí)管理體現(xiàn)了集團(tuán)組織管理中的責(zé)任和權(quán)力的分解要求。即在責(zé)任分解的同時(shí)，也要賦予相應(yīng)的權(quán)力。上級(jí)應(yīng)尊重下級(jí)的權(quán)力，有效監(jiān)控但不侵權(quán)；下級(jí)應(yīng)忠實(shí)履行職責(zé)，正確、有效地行使職權(quán)，大膽用權(quán)但不越權(quán)。我們絕不允許組織管理中任何畫地為牢、占山為王的行為。 垂直領(lǐng)導(dǎo)體現(xiàn)了集團(tuán)組織管理中的指令一元化要求，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，避免多頭領(lǐng)導(dǎo)、多頭負(fù)責(zé)。 橫向協(xié)調(diào)體現(xiàn)了集團(tuán)組織管理中對(duì)目標(biāo)一致性的要求。即集團(tuán)各級(jí)組織須通過制度保障工作目標(biāo)的一致性、工作流程的協(xié)調(diào)性。我們倡導(dǎo)組織之 間的充分溝通和主動(dòng)配合，反對(duì)任何狹隘的本位主義和小團(tuán)體主義行為。 系統(tǒng)監(jiān)控體現(xiàn)了集團(tuán)組織管理中的有效監(jiān)督和控制要求。即我們要通過制度化監(jiān)控和管理者監(jiān)控相結(jié)合、自我監(jiān)控和第三方監(jiān)控相結(jié)合、全程監(jiān)控和關(guān)鍵點(diǎn)監(jiān)控相結(jié)合、常規(guī)性監(jiān)控和隨機(jī)性監(jiān)控相結(jié)合等方式，既要防止絕對(duì)權(quán)力的產(chǎn)生和權(quán)力的濫用，又要及時(shí)修正決策中可能出現(xiàn)的失誤和組織方向的偏離，以保證組織目標(biāo)的最終達(dá)成。 第一節(jié)：酒店意識(shí)種類 酒店意識(shí)主要包括：管理意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，是加強(qiáng)酒店建設(shè)、保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)核心問題： 1 管理意識(shí) 管理是酒店行業(yè)的基礎(chǔ)，上至總經(jīng)理，下到部門經(jīng)理及班、組長，都要強(qiáng)化 管理意識(shí) 。不要認(rèn)為 管理 是總經(jīng)理或酒店領(lǐng)導(dǎo)的事。 抓好管理 一是要嚴(yán)格實(shí)行層級(jí)管理制，一級(jí)管理一級(jí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。不能事無巨細(xì)都靠總經(jīng)理來抓。在哪一級(jí)出問題，就由那一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，且上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要負(fù)連帶責(zé)任。 二是要敢抓敢管，不怕得罪人。是職責(zé)范圍內(nèi)的事，就要盡心盡力去抓去管。 三是要處理好制度與 人之間的關(guān)系。不少人平時(shí)關(guān)系不錯(cuò)，低頭不見抬頭 見，出了問題不批評(píng)、不教育，這是貽害無窮的。要樹立在制度面前 人人平等 的思想，不管是誰，只要違反了紀(jì)律、制度，都要嚴(yán)格進(jìn)行批評(píng)和處罰。 四是注重做好思想工作。 要明確 處罰 只是管理的一種手段，目的是教育員工自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)人員，在批評(píng)教育與處罰后，思想工作要及時(shí)跟上，以防矛盾激化。 2 服務(wù)意識(shí) 酒店業(yè)鼻祖斯塔特勒曾經(jīng)說過，酒店出售的是一種特殊 商品 服務(wù)，客人對(duì) 商品 喜不喜歡，愿不愿購買，在很大程度上取決于酒店 服務(wù)意識(shí) 的強(qiáng)弱。因此，首先要樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí) ，要認(rèn)識(shí)到 服務(wù) 是酒店的基本職能所在，要克服做服務(wù)工作是 下人 或 “低人一等 ”等的不正確認(rèn)識(shí)。 其次要注重儀容儀表、言行舉止。這好比 商品 的外包裝，包裝好，客人就在一定程度認(rèn)可了這個(gè) 商品 。 注重服務(wù)的程序化和規(guī)范化，要按（等下將要做重點(diǎn)講解） 3 質(zhì)量意識(shí) 質(zhì)量是酒店業(yè)的生命， 服務(wù) 作為一種 商品 ，除了包裝要好外，還必須注重 商品 本身的質(zhì)量，即服務(wù)水平、藝術(shù)、技巧。只有高水平的服務(wù)，具有藝術(shù)技巧的服務(wù)，客人才承認(rèn)、接受并購買，這樣的 商品 才具有吸引力，回頭客才會(huì)多。 在提高服務(wù)質(zhì)量方面，一是要強(qiáng)化 質(zhì)量意識(shí) ，使全體員工充分認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是酒店客源的重要保障，克服質(zhì)量好壞 無所謂 的思想；二是要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，不斷提高技巧和水平；三是要注重知識(shí)的更新，不斷地學(xué)習(xí)和汲取在市場競爭中所出現(xiàn)的服務(wù)理論的新知識(shí)、新技術(shù)、新技巧；四是要注重提高處理突發(fā)事件的藝術(shù)和技巧。 4 安全意識(shí) 安全是酒店生存和發(fā)展的重要保證。我們將專門安排一節(jié)課講述有酒店消防安全等有關(guān)方面的知識(shí)。 5 創(chuàng)新意識(shí) 創(chuàng)新是酒店業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，一定 要樹立 破舊立新 思想。 破舊 就是破除制約酒店發(fā)展的舊觀念、舊思維、舊方法、舊技術(shù)； 立新 就是根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)的需求，樹立新觀念、新思維，創(chuàng)建新制度、新方法，學(xué)習(xí)和掌握新技術(shù)。市場經(jīng)濟(jì)越向深入發(fā)展，尤其是我國加入 WTO 后，酒店業(yè)工作越要不斷 創(chuàng)新 ，只有 創(chuàng)新 才能 得市 。 酒店領(lǐng)導(dǎo)班子更要有創(chuàng)新意識(shí)，對(duì)日常管理、工作計(jì)劃、經(jīng)營策略、營銷手段等方面都要有新的舉措。同時(shí)，員工在工作中要有創(chuàng)新精神，尤其是在對(duì)客服務(wù)中，要努力做到 客人的需要就是我努力的方向，客人的滿意就是我工作的目的 。 在企業(yè)，從一般 員工上升到基層管理者，憑著你的單項(xiàng)業(yè)績與工作熱情就能夠達(dá)到；從基層管理者上升到中層管理者，靠著你的管理能力、組織能力也能達(dá)到；但要由中層管理者上升到高層管理靠的就是你的綜合能力。這三個(gè)跨越是一個(gè)從感性到理性，再從理性到感性的自我修煉。而在這個(gè)過程中，中層管理者必須要不斷地增強(qiáng)掌握知識(shí)力、行動(dòng)力、心智力和統(tǒng)籌力的能力，從而使自己的綜合能力得到提高。 一、知識(shí)力 知識(shí)力包括：觀念、思維、信息、專業(yè)技能等幾個(gè)方面。 觀念 觀念是構(gòu)成知識(shí)力的基礎(chǔ)。它是對(duì)事物的一種認(rèn)知，是世界觀的一部分。我們達(dá)到成功， 就好比建好一座高樓，觀念就是高樓的基石。它指導(dǎo)我們的思維、行動(dòng)，決定我們的結(jié)果。我們有很多的朋友、同學(xué)，他們今天比我們成功，不是我們沒他們聰明，也不是我們沒他們肯付出，最重要的原因是他們?cè)谟^念上比我們超前、先進(jìn)。觀念有它的時(shí)間性、地域性、排他性?，F(xiàn)在很時(shí)興的一句話是 “與時(shí)俱進(jìn) ”，很好地說明了觀念的時(shí)間性、地域性：一時(shí)一地，隨著自身素養(yǎng)的提高，外部環(huán)境的改變，觀念是會(huì)改變的。反過來理解就是內(nèi)外部環(huán)境變了，而你的觀念沒有變，你就不能與時(shí)代 “俱進(jìn) ”了 ——成功的過程是個(gè)觀念不斷更新的過程；觀念的排他性，是指觀念的相 對(duì)穩(wěn)定性：在某段時(shí)間內(nèi)，在某個(gè)平臺(tái)上你的觀念要保持不變。只有堅(jiān)持你的正確觀念，配以不懈的努力，你才能夠達(dá)到成功。 思維 你要到達(dá)勝利的彼岸，必須要有條最佳路徑，這條路徑就是你的思維。 首先要確定我們的思維能力是健康的，其次我們的思維方式方法是正確的，再明白我們的思維是全面的。要做到這三個(gè)方面，除了靠正確的觀念引導(dǎo)外，更需要的是對(duì)事物的深層理解。常聽人說道： “我怎么沒想到 ”。是呀，為什么你就沒想到呢？拋開先天的缺陷，主要原因還是你看問題習(xí)慣停留于表象，缺乏深究，日久就形成了你的思維能力的欠缺 ；有句話叫 “世事練達(dá)皆文章 ”，講的是反復(fù)對(duì)事物的內(nèi)象剖析，形成敏銳的洞察力，養(yǎng)成正確的思維方式方法，就會(huì)比別人更容易道出事物的本質(zhì)；思維的全面性，是指思維的質(zhì)量。人的左腦是理性的，右腦是感性的。理性的是管理，感性的是藝術(shù)。中層管理者要邁向更高，理性的管理肯定要強(qiáng)，因此，慢慢地更要提高你的感性領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) ——要學(xué)會(huì)左右腦思維。 當(dāng)然，要提高你的思維能力、思維質(zhì)量，要不懈地鍛煉。前期要學(xué)會(huì)少說多聽多總結(jié)，養(yǎng)成凡事 “三思 ”的習(xí)慣。輕易地得出結(jié)論，是對(duì)自己的不負(fù)責(zé)，也是不求上進(jìn)的一種表現(xiàn)。 信息力 信息 力在知識(shí)力里面屬于一種高級(jí)技能。包括信息的收集能力、甄別分析能力及信息的運(yùn)用能力。 信息的收集能力。收集信息不是你一個(gè)人的事，要有一個(gè)團(tuán)隊(duì)在后面支撐，而且時(shí)刻要保持渠道的暢通。這就牽涉到你的管理能力、組織能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力及外交能力。這里要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是：你平時(shí)不光要注重內(nèi)部渠道的信息收集，更應(yīng)該著重于你的外部（社會(huì)資源）信息的收集，也就是你要建立你的社會(huì)資源網(wǎng)絡(luò)了 ——它能大大地提高你的信息收集能力，提高你的競爭優(yōu)勢(shì)。 信息甄別分析能力。通過各種渠道匯總到你面前的信息，不是所有的都是真的，也不 是所有的都是有用的，你要善于在紛繁復(fù)雜的信息中找到對(duì)你、對(duì)公司有用的東西來。甄別分析的步驟：歸類、篩選、求證、判斷。