【文章內(nèi)容簡介】 我深信，某些人為了得到好處而犧牲別人的利益是不對的。只有為別人服務(wù)，幫助別人才是正確的。這些觀點被納入紫星服務(wù)公司的信條，為您服務(wù)這幾個字在這個公司隨處可見。 第5節(jié)：樹立共同的價值觀 如果是以強權(quán)或權(quán)威來壓制一個人，這個人做起事來就失去了真正的動機。抓住人的期待并予以具體化，為了實現(xiàn)這個具體化的期待而努力，這就是賦予動機。 具體化期待能夠賦予動機的理由，就在于它是能夠?qū)崿F(xiàn)的目標。例如，蓋房子的時候，如果沒有建筑師的具體規(guī)劃就無法完成。建筑師把自己的想法具體地表現(xiàn)在藍圖上，再依照藍圖完成建筑。 同樣的道理，組織行動時也必須要有行動的藍圖，也就是精密的具體理想或目標。如果這個具體的理想或目標規(guī)劃得詳細而生動鮮明，員工就會毫無疑惑地追隨。如果領(lǐng)導者不能為員工規(guī)劃出具體的理想或目標，員工就會因迷惑而自亂陣腳，喪失斗志。 善于帶領(lǐng)團體的人，能夠?qū)⒋蠹宜诖奈磥磉h景，著上鮮麗的色彩。這遠景經(jīng)過他的潤飾后，就不再是件微不足道的小事，而變成了一個遠大的理想和目標。 達成目標的過程或手段，規(guī)劃得愈仔細愈好。愈是高遠的目標，達到它的過程或手段就愈概略，只有從最近的目標一步一步地向上攀登，才有可能到達頂峰。 □樹立共同的價值觀 樹立共同的價值觀有兩個步驟： 1．協(xié)調(diào)一致 領(lǐng)導者需要確定組織的價值觀，就像需要確定自己的價值觀一樣。組織中每個成員都會有自己的價值觀。如果他們沒有，則需要幫助他們確定。 要確定組織的價值觀，需要所有成員的參與。結(jié)果產(chǎn)生的這套價值觀將指導組織夢想與目標的選擇和確定。實際上，這些價值觀就是指領(lǐng)導者及其下屬如何選擇行動，如何分析和評判行動和業(yè)績。 最佳的情況是，所有組織成員的價值觀同領(lǐng)導者的個人目標相符，而這些又與組織的價值觀一致。這種情況是很少見的。但只要這幾套價值觀互相兼容，組織就能就其價值觀和目標達成一致。如果組織中任何一個重要成員的價值觀與領(lǐng)導者的價值觀發(fā)生沖突，領(lǐng)導者都必須解決這種沖突。 如果組織的價值觀已經(jīng)明確，而且組織的行為與公開聲稱的價值觀一致，那么就很容易比較領(lǐng)導者的價值觀與組織的價值觀；如果組織的行為與其公開聲稱的價值觀不一致，或者尚未明確其價值觀，則可以用簡潔的方法確定組織的價值觀。如果個人的價值觀與組織價值觀發(fā)生沖突，那肯定是個人的問題了。這種不協(xié)調(diào)會給領(lǐng)導者的工作增加難度。如果領(lǐng)導者不能解決這一沖突，工作就難以順利開展。 2．確定共同的價值觀 任何組織都必須有一顆北極星，有一條大家所信奉的價值觀或宗旨，有一些能夠激勵組織成員、使他們盡心竭力的東西。 這個共同的價值觀能夠體現(xiàn)該組織的傳統(tǒng)，體現(xiàn)過去的成就。它能使這個組織穩(wěn)定，是這個組織的基礎(chǔ)和存在的依托。這個價值觀可以幫助組織成員集中精力、緩解壓力，并為他們的工作提供目標。它還能使大家看清他們的組織將朝著什么方向發(fā)展，怎樣發(fā)展。它是前進的指南。 成功的領(lǐng)導者總是自覺地做以下五件事情： (1)清楚地向整個組織或團體講述整套價值觀； (2)不斷反省價值觀，保證它們與組織預定的目標一致； (3)以自己的行為體現(xiàn)價值觀； (4)鼓勵他人將價值觀運用到自己的決策和行動當中去； (5)敢于面對并解決下屬對價值觀的無知和抵制。 所有這一切都是從領(lǐng)導者的個人目標開始的。領(lǐng)導者明白他所信奉的是什么，想成為什么樣的人。他的道德準則和信仰會成為該組織共同宗旨的基礎(chǔ)框架。當領(lǐng)導者成為一個集體的組成部分時，令人驚異的事就會發(fā)生。 當你進入位于美國伊利諾依州唐納斯格羅弗的紫星服務(wù)公司總部時，你見到的第一件東西就是刻在大理石上的價值觀： (1)我們所做的一切都體現(xiàn)上帝的精神； (2)促進別人的發(fā)展； (3)追求完美； (4)有贏利的增長。 提供服務(wù)是紫星服務(wù)集團公司的全部意義所在：特米尼斯公司專管消滅害蟲服務(wù)業(yè)務(wù)，快樂女傭公司向家庭提供女傭，特魯格林公司從事草坪養(yǎng)護服務(wù)，還有別的向世界各地的單位和家庭提供清潔或維修業(yè)務(wù)的部門。所有這些部門的工作都是由紫星服務(wù)集團公司的員工承擔的，公司的業(yè)務(wù)即為大眾服務(wù)。 既然是這樣，紫星服務(wù)公司的董事長威廉漢克斯大談特談什么是服務(wù)也就不足為奇了。 漢克斯曾這樣說：我相信如果你不謙虛待人，你就不可能為別人服務(wù)；并且，我覺得，只有成功的人才能保持謙虛。下屬做出成績時我們就要表揚他們，這一點非常重要，只有這樣，他們才能反過來為別人服務(wù)。 但是，怎樣才能創(chuàng)建一種服務(wù)文化，并且在這種文化中，每個人都遵循同樣的道德準則呢？領(lǐng)導者可以制訂規(guī)章制度，但是，假如他自己不遵守，這些規(guī)章就會形同虛設(shè)。人們會時時留意上司怎么做，如果上司不身體力行，這些規(guī)章制度就絕不會有約束力。 紫星服務(wù)公司的共同宗旨通過其公司的領(lǐng)導者威廉漢克斯的個人信仰而得到加強。領(lǐng)導者必須隨時準備為別人服務(wù)，他必須心甘情愿地做他要求別人干的事。講話之前要傾聽別人的意見，學習別人的長處。領(lǐng)導者做給予者，不要做索取者，要為別人樹立行為典范。漢克斯是怎樣做到這一點的呢？部分原因是他吸收利用了從他前任那里學到的東西。他把他的前任連同他們妻子的照片一直掛在公司的墻壁上。 但是坦率地講，我之所以這樣做的根本原因是由于上帝的緣故，漢克斯說。我相信這樣一個基本道理，即每個人都是按照上帝的形象創(chuàng)造的，不管其地位、智力、性別、宗教信仰、種族和教育程度如何，都有他的尊嚴和價值。因此，我深信，某些人為了得到好處而犧牲別人的利益是不對的。只有為別人服務(wù)，幫助別人才是正確的。這些觀點被納入紫星服務(wù)公司的信條，為您服務(wù)這幾個字在這個公司隨處可見。 第6節(jié)：崇尚服務(wù)的精神 這種崇尚服務(wù)的精神是樹立共同價值觀的基礎(chǔ)?；诖?，漢克斯和他的高級管理人員一道兢兢業(yè)業(yè)地工作，以使這些信念制度化。他們決心把公司的大目標當作基礎(chǔ)，在這個基礎(chǔ)上，其他所有方面，像經(jīng)營策略、產(chǎn)品種類、方針、計劃、運作和宣傳都得到發(fā)展。 如果一個單位的制度和相互間關(guān)系削弱了這個單位的目標，與目標產(chǎn)生了沖突，人們就會大失所望，就會情緒不振。然而，如果把目標巧妙地融入單位的組織結(jié)構(gòu)中去，那么，它就會大放異彩，成為指路明燈。 漢克斯曾接到過一個負責一家銀行維修工作的部門經(jīng)理的電話，電話中說他的上司，也是紫星公司的雇員，在員工名單上做了手腳，偽造了3個空頭員工名額，并把這3個不存在的員工的工資裝進了自己的腰包。那位上司讓這位經(jīng)理不要聲張，但是這位經(jīng)理就是不愿在那種環(huán)境中工作，于是就非常失望地回家了，并給漢克斯打了電話。漢克斯立即解雇了這個雇員的上司，并請回了這個經(jīng)理，讓他取代他上司的職位。 □員工應(yīng)了解企業(yè)的經(jīng)營觀念 經(jīng)營觀念在松下幸之助的心目中被詮釋為從事經(jīng)營的目的和經(jīng)營者的使命感。這種觀念將經(jīng)營這種行為從簡單的賺錢活動帶到了一個全新的境界，即為了某個理想的信仰而經(jīng)營。松下說：在事業(yè)經(jīng)營中的諸種因素都很重要，如技術(shù)力量、銷售能力、資金作用以及人員等等。但最根本，最重要的乃是正確的經(jīng)營觀念。只有以經(jīng)營觀念為基礎(chǔ)，人員、技術(shù)、資金才能真正地發(fā)揮效力。從另一個方面講，企業(yè)有了正確的經(jīng)營觀念，也就易于從中產(chǎn)生出這些人員、技術(shù)、資金等等。 如果你還不十分理解經(jīng)營觀念的真正含義，就請看下面這個例子：某市新近落成了一座圖書館，各種設(shè)備都十分現(xiàn)代化。寬敞的大廳，舒適的坐椅，管理員們坐在電子屏幕前面實現(xiàn)對全館圖書的管理。和其他工作比起來，這里薪金高、工作量小、環(huán)境又舒適，實在沒有什么再值得挑剔的了。初來這里的管理員們也確實為此而自豪了一陣，可沒過多久，他們的抱怨就開始了，最后他們竟開始要求周末放假，盡管他們知道那是讀者們借書的高峰期…… 在這個例子中，那些聘來的管理員們顯然不清楚他們的經(jīng)營理念是什么。實際上他們作為圖書館的一員，本應(yīng)該是以為讀者服務(wù)為宗旨，而現(xiàn)在，他們的思想中并不存在著所謂經(jīng)營理念，所以他們并不知道自己為什么而工作。 有時候有些人會認為經(jīng)營理念是很空虛的東西，而實際上，經(jīng)營理念落實在行動中應(yīng)該是很具體的，當每一位員工在進行工作的時候，應(yīng)該十分清楚地意識到他們的產(chǎn)品是作為社會總產(chǎn)品的一部分。為社會中的其他人承擔義務(wù)的時候，實際上經(jīng)營的理念就會深入到他們的心中。 應(yīng)該清楚地理解經(jīng)營理念的重要性。賺錢是企業(yè)的使命，商人的目的就是贏利。但同時擔負起貢獻社會的責任是企業(yè)的第一使命。這樣看來，企業(yè)的經(jīng)營應(yīng)該也包括為社會培養(yǎng)可以回報于它的人的責任。當制藥廠的工人認識到他們治病救人的社會義務(wù)時，當汽車廠的工人認識到他們肩負著他人生命安全的重任時，當你的員工們認識到他們的工作對于國家和社會的責任時，他們怎么不會由然而生一種責任感和自豪感？他們怎么會不更加努力地工作呢？ 一般說來，越是資格老的員工越是更深刻地理解企業(yè)的經(jīng)營理念當然是在一個經(jīng)營的不是很失敗的企業(yè)中。長時間盡心竭力地為公司工作，會使他們漸漸被一些薪水以外的東西所吸引。他們很清楚他們?yōu)槭裁炊ぷ?，他們的工作對于整個社會意味著什么，這是老員工的優(yōu)勢之一。與之相反，新來的員工往往會顯得浮躁心急一些，他們更注重的是個人收入、升職的情況以及一些很實際的東西，當工作成果不能夠滿足他們的個人欲望時，就容易做出一些極端的舉動。也許你會認為他們實在膚淺，可是誰在青年時代都會有不成熟的做法。所以，耐心有效地引導他們樹立正確的經(jīng)營理念，是企業(yè)為社會應(yīng)盡的義務(wù)，也是一位主管必須要做的工作。 有一點需要注意的是，不要將企業(yè)文化過于形式化，像有些公司為了顯示自己的精神風貌，每天早上讓員工們在大門口做早操，實在是沒有必要。正確經(jīng)營觀念的培訓必須出自于主管者對于經(jīng)營觀念和企業(yè)文化的深刻理解，而不是模仿。幫助員工們樹立良好健康的經(jīng)營觀念決非一朝一夕就可以辦到，這需要一個長期的過程?，F(xiàn)代中國的企業(yè)中，有一些遠見卓識的經(jīng)營者已越來越深刻地意識到了企業(yè)文化的重要性。像青島海爾、四川長虹都樹立了良好的企業(yè)文化，并使之充分應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營管理、員工實際工作中，最終取得了極佳的效果。 □讓員工了解你的期望 作為領(lǐng)導，你的期望對員工的積極程度有很重要的影響。員工需要知道你腦子里在想些什么，以及你對他們的期望值。 期望并不單純地指完成重大工作目標，它和每天的日常工作也有很大關(guān)系。負責的領(lǐng)導期望他的員工準時上下班，開會準時到場，按講好的時間到達，不讓別人久等；期望他們的員工回復電話、回復信函，并信守諾言；期望員工彬彬有禮，并證實他們尊重每一個人；期望自己的員工在善于聆聽的同時要勇于表述，做到公開和誠實。 第6節(jié)：崇尚服務(wù)的精神 這種崇尚服務(wù)的精神是樹立共同價值觀的基礎(chǔ)?；诖?，漢克斯和他的高級管理人員一道兢兢業(yè)業(yè)地工作，以使這些信念制度化。他們決心把公司的大目標當作基礎(chǔ)，在這個基礎(chǔ)上，其他所有方面，像經(jīng)營策略、產(chǎn)品種類、方針、計劃、運作和宣傳都得到發(fā)展。 如果一個單位的制度和相互間關(guān)系削弱了這個單位的目標，與目標產(chǎn)生了沖突，人們就會大失所望，就會情緒不振。然而，如果把目標巧妙地融入單位的組織結(jié)構(gòu)中去，那么，它就會大放異彩，成為指路明燈。 漢克斯曾接到過一個負責一家銀行維修工作的部門經(jīng)理的電話，電話中說他的上司，也是紫星公司的雇員，在員工名單上做了手腳，偽造了3個空頭員工名額，并把這3個不存在的員工的工資裝進了自己的腰包。那位上司讓這位經(jīng)理不要聲張，但是這位經(jīng)理就是不愿在那種環(huán)境中工作，于是就非常失望地回家了，并給漢克斯打了電話。漢克斯立即解雇了這個雇員的上司，并請回了這個經(jīng)理，讓他取代他上司的職位。 □員工應(yīng)了解企業(yè)的經(jīng)營觀念 經(jīng)營觀念在松下幸之助的心目中被詮釋為從事經(jīng)營的目的和經(jīng)營者的使命感。這種觀念將經(jīng)營這種行為從簡單的賺錢活動帶到了一個全新的境界，即為了某個理想的信仰而經(jīng)營。松下說：在事業(yè)經(jīng)營中的諸種因素都很重要，如技術(shù)力量、銷售能力、資金作用以及人員等等。但最根本，最重要的乃是正確的經(jīng)營觀念。只有以經(jīng)營觀念為基礎(chǔ)，人員、技術(shù)、資金才能真正地發(fā)揮效力。從另一個方面講，企業(yè)有了正確的經(jīng)營觀念，也就易于從中產(chǎn)生出這些人員、技術(shù)、資金等等。 如果你還不十分理解經(jīng)營觀念的真正含義，就請看下面這個例子：某市新近落成了一座圖書館，各種設(shè)備都十分現(xiàn)代化。寬敞的大廳，舒適的坐椅，管理員們坐在電子屏幕前面實現(xiàn)對全館圖書的管理。和其他工作比起來，這里薪金高、工作量小、環(huán)境又舒適，實在沒有什么再值得挑剔的了。初來這里的管理員們也確實為此而自豪了一陣，可沒過多久，他們的抱怨就開始了，最后他們竟開始要求周末放假，盡管他們知道那是讀者們借書的高峰期…… 在這個例子中，那些聘來的管理員們顯然不清楚他們的經(jīng)營理念是什么。實際上他們作為圖書館的一員，本應(yīng)該是以為讀者服務(wù)為宗旨，而現(xiàn)在，他們的思想中并不存在著所謂經(jīng)營理念，所以他們并不知道自己為什么而工作。 有時候有些人會認為經(jīng)營理念是很空虛的東西，而實際上，經(jīng)營理念落實在行動中應(yīng)該是很具體的，當每一位員工在進行工作的時候，應(yīng)該十分清楚地意識到他們的產(chǎn)品是作為社會總產(chǎn)品的一部分。為社會中的其他人承擔義務(wù)的時候，實際上經(jīng)營的理念就會深入到他們的心中。 應(yīng)該清楚地理解經(jīng)營理念的重要性。賺錢是企業(yè)的使命，商人的目的就是贏利。但同時擔負起貢獻社會的責任是企業(yè)的第一使命。這樣看來，企業(yè)的經(jīng)營應(yīng)該也包括為社會培養(yǎng)可以回報于它的人的責任。當制藥廠的工人認識到他們治病救人的社會義務(wù)時，當汽車廠的工人認識到他們肩負著他人生命安全的重任時，當你的員工們認識到他們的工作對于國家和社會的責任時，他們怎么不會由然而生一種責任感和自豪感？他們怎么會不更加努力地工作呢？ 一般說來，越是資格老的員工越是更深刻地理解企業(yè)的經(jīng)營理念當然是在一個經(jīng)營的不是很失敗的企業(yè)中。長時間盡心竭力地為公司工作，會使他們漸漸被一些薪水以外的東西所吸引。他們很清楚他們?yōu)槭裁炊ぷ?，他們的工作對于整個社會意味著什么，這是老員工的優(yōu)勢之一。與之相反，新來的員工往往會顯得