【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 我深信，某些人為了得到好處而犧牲別人的利益是不對(duì)的。只有為別人服務(wù)，幫助別人才是正確的。這些觀點(diǎn)被納入紫星服務(wù)公司的信條，為您服務(wù)這幾個(gè)字在這個(gè)公司隨處可見(jiàn)。 第5節(jié)：樹(shù)立共同的價(jià)值觀 如果是以強(qiáng)權(quán)或權(quán)威來(lái)壓制一個(gè)人，這個(gè)人做起事來(lái)就失去了真正的動(dòng)機(jī)。抓住人的期待并予以具體化，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)具體化的期待而努力，這就是賦予動(dòng)機(jī)。 具體化期待能夠賦予動(dòng)機(jī)的理由，就在于它是能夠?qū)崿F(xiàn)的目標(biāo)。例如，蓋房子的時(shí)候，如果沒(méi)有建筑師的具體規(guī)劃就無(wú)法完成。建筑師把自己的想法具體地表現(xiàn)在藍(lán)圖上，再依照藍(lán)圖完成建筑。 同樣的道理，組織行動(dòng)時(shí)也必須要有行動(dòng)的藍(lán)圖，也就是精密的具體理想或目標(biāo)。如果這個(gè)具體的理想或目標(biāo)規(guī)劃得詳細(xì)而生動(dòng)鮮明，員工就會(huì)毫無(wú)疑惑地追隨。如果領(lǐng)導(dǎo)者不能為員工規(guī)劃出具體的理想或目標(biāo)，員工就會(huì)因迷惑而自亂陣腳，喪失斗志。 善于帶領(lǐng)團(tuán)體的人，能夠?qū)⒋蠹宜诖奈磥?lái)遠(yuǎn)景，著上鮮麗的色彩。這遠(yuǎn)景經(jīng)過(guò)他的潤(rùn)飾后，就不再是件微不足道的小事，而變成了一個(gè)遠(yuǎn)大的理想和目標(biāo)。 達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程或手段，規(guī)劃得愈仔細(xì)愈好。愈是高遠(yuǎn)的目標(biāo)，達(dá)到它的過(guò)程或手段就愈概略，只有從最近的目標(biāo)一步一步地向上攀登，才有可能到達(dá)頂峰。 □樹(shù)立共同的價(jià)值觀 樹(shù)立共同的價(jià)值觀有兩個(gè)步驟： 1．協(xié)調(diào)一致 領(lǐng)導(dǎo)者需要確定組織的價(jià)值觀，就像需要確定自己的價(jià)值觀一樣。組織中每個(gè)成員都會(huì)有自己的價(jià)值觀。如果他們沒(méi)有，則需要幫助他們確定。 要確定組織的價(jià)值觀，需要所有成員的參與。結(jié)果產(chǎn)生的這套價(jià)值觀將指導(dǎo)組織夢(mèng)想與目標(biāo)的選擇和確定。實(shí)際上，這些價(jià)值觀就是指領(lǐng)導(dǎo)者及其下屬如何選擇行動(dòng)，如何分析和評(píng)判行動(dòng)和業(yè)績(jī)。 最佳的情況是，所有組織成員的價(jià)值觀同領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人目標(biāo)相符，而這些又與組織的價(jià)值觀一致。這種情況是很少見(jiàn)的。但只要這幾套價(jià)值觀互相兼容，組織就能就其價(jià)值觀和目標(biāo)達(dá)成一致。如果組織中任何一個(gè)重要成員的價(jià)值觀與領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值觀發(fā)生沖突，領(lǐng)導(dǎo)者都必須解決這種沖突。 如果組織的價(jià)值觀已經(jīng)明確，而且組織的行為與公開(kāi)聲稱(chēng)的價(jià)值觀一致，那么就很容易比較領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值觀與組織的價(jià)值觀；如果組織的行為與其公開(kāi)聲稱(chēng)的價(jià)值觀不一致，或者尚未明確其價(jià)值觀，則可以用簡(jiǎn)潔的方法確定組織的價(jià)值觀。如果個(gè)人的價(jià)值觀與組織價(jià)值觀發(fā)生沖突，那肯定是個(gè)人的問(wèn)題了。這種不協(xié)調(diào)會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)者的工作增加難度。如果領(lǐng)導(dǎo)者不能解決這一沖突，工作就難以順利開(kāi)展。 2．確定共同的價(jià)值觀 任何組織都必須有一顆北極星，有一條大家所信奉的價(jià)值觀或宗旨，有一些能夠激勵(lì)組織成員、使他們盡心竭力的東西。 這個(gè)共同的價(jià)值觀能夠體現(xiàn)該組織的傳統(tǒng)，體現(xiàn)過(guò)去的成就。它能使這個(gè)組織穩(wěn)定，是這個(gè)組織的基礎(chǔ)和存在的依托。這個(gè)價(jià)值觀可以幫助組織成員集中精力、緩解壓力，并為他們的工作提供目標(biāo)。它還能使大家看清他們的組織將朝著什么方向發(fā)展，怎樣發(fā)展。它是前進(jìn)的指南。 成功的領(lǐng)導(dǎo)者總是自覺(jué)地做以下五件事情： (1)清楚地向整個(gè)組織或團(tuán)體講述整套價(jià)值觀； (2)不斷反省價(jià)值觀，保證它們與組織預(yù)定的目標(biāo)一致； (3)以自己的行為體現(xiàn)價(jià)值觀； (4)鼓勵(lì)他人將價(jià)值觀運(yùn)用到自己的決策和行動(dòng)當(dāng)中去； (5)敢于面對(duì)并解決下屬對(duì)價(jià)值觀的無(wú)知和抵制。 所有這一切都是從領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人目標(biāo)開(kāi)始的。領(lǐng)導(dǎo)者明白他所信奉的是什么，想成為什么樣的人。他的道德準(zhǔn)則和信仰會(huì)成為該組織共同宗旨的基礎(chǔ)框架。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者成為一個(gè)集體的組成部分時(shí)，令人驚異的事就會(huì)發(fā)生。 當(dāng)你進(jìn)入位于美國(guó)伊利諾依州唐納斯格羅弗的紫星服務(wù)公司總部時(shí)，你見(jiàn)到的第一件東西就是刻在大理石上的價(jià)值觀： (1)我們所做的一切都體現(xiàn)上帝的精神； (2)促進(jìn)別人的發(fā)展； (3)追求完美； (4)有贏利的增長(zhǎng)。 提供服務(wù)是紫星服務(wù)集團(tuán)公司的全部意義所在：特米尼斯公司專(zhuān)管消滅害蟲(chóng)服務(wù)業(yè)務(wù)，快樂(lè)女傭公司向家庭提供女傭，特魯格林公司從事草坪養(yǎng)護(hù)服務(wù)，還有別的向世界各地的單位和家庭提供清潔或維修業(yè)務(wù)的部門(mén)。所有這些部門(mén)的工作都是由紫星服務(wù)集團(tuán)公司的員工承擔(dān)的，公司的業(yè)務(wù)即為大眾服務(wù)。 既然是這樣，紫星服務(wù)公司的董事長(zhǎng)威廉漢克斯大談特談什么是服務(wù)也就不足為奇了。 漢克斯曾這樣說(shuō)：我相信如果你不謙虛待人，你就不可能為別人服務(wù)；并且，我覺(jué)得，只有成功的人才能保持謙虛。下屬做出成績(jī)時(shí)我們就要表?yè)P(yáng)他們，這一點(diǎn)非常重要，只有這樣，他們才能反過(guò)來(lái)為別人服務(wù)。 但是，怎樣才能創(chuàng)建一種服務(wù)文化，并且在這種文化中，每個(gè)人都遵循同樣的道德準(zhǔn)則呢？領(lǐng)導(dǎo)者可以制訂規(guī)章制度，但是，假如他自己不遵守，這些規(guī)章就會(huì)形同虛設(shè)。人們會(huì)時(shí)時(shí)留意上司怎么做，如果上司不身體力行，這些規(guī)章制度就絕不會(huì)有約束力。 紫星服務(wù)公司的共同宗旨通過(guò)其公司的領(lǐng)導(dǎo)者威廉漢克斯的個(gè)人信仰而得到加強(qiáng)。領(lǐng)導(dǎo)者必須隨時(shí)準(zhǔn)備為別人服務(wù)，他必須心甘情愿地做他要求別人干的事。講話之前要傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)，學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處。領(lǐng)導(dǎo)者做給予者，不要做索取者，要為別人樹(shù)立行為典范。漢克斯是怎樣做到這一點(diǎn)的呢？部分原因是他吸收利用了從他前任那里學(xué)到的東西。他把他的前任連同他們妻子的照片一直掛在公司的墻壁上。 但是坦率地講，我之所以這樣做的根本原因是由于上帝的緣故，漢克斯說(shuō)。我相信這樣一個(gè)基本道理，即每個(gè)人都是按照上帝的形象創(chuàng)造的，不管其地位、智力、性別、宗教信仰、種族和教育程度如何，都有他的尊嚴(yán)和價(jià)值。因此，我深信，某些人為了得到好處而犧牲別人的利益是不對(duì)的。只有為別人服務(wù)，幫助別人才是正確的。這些觀點(diǎn)被納入紫星服務(wù)公司的信條，為您服務(wù)這幾個(gè)字在這個(gè)公司隨處可見(jiàn)。 第6節(jié)：崇尚服務(wù)的精神 這種崇尚服務(wù)的精神是樹(shù)立共同價(jià)值觀的基礎(chǔ)?；诖?，漢克斯和他的高級(jí)管理人員一道兢兢業(yè)業(yè)地工作，以使這些信念制度化。他們決心把公司的大目標(biāo)當(dāng)作基礎(chǔ)，在這個(gè)基礎(chǔ)上，其他所有方面，像經(jīng)營(yíng)策略、產(chǎn)品種類(lèi)、方針、計(jì)劃、運(yùn)作和宣傳都得到發(fā)展。 如果一個(gè)單位的制度和相互間關(guān)系削弱了這個(gè)單位的目標(biāo)，與目標(biāo)產(chǎn)生了沖突，人們就會(huì)大失所望，就會(huì)情緒不振。然而，如果把目標(biāo)巧妙地融入單位的組織結(jié)構(gòu)中去，那么，它就會(huì)大放異彩，成為指路明燈。 漢克斯曾接到過(guò)一個(gè)負(fù)責(zé)一家銀行維修工作的部門(mén)經(jīng)理的電話，電話中說(shuō)他的上司，也是紫星公司的雇員，在員工名單上做了手腳，偽造了3個(gè)空頭員工名額，并把這3個(gè)不存在的員工的工資裝進(jìn)了自己的腰包。那位上司讓這位經(jīng)理不要聲張，但是這位經(jīng)理就是不愿在那種環(huán)境中工作，于是就非常失望地回家了，并給漢克斯打了電話。漢克斯立即解雇了這個(gè)雇員的上司，并請(qǐng)回了這個(gè)經(jīng)理，讓他取代他上司的職位。 □員工應(yīng)了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念 經(jīng)營(yíng)觀念在松下幸之助的心目中被詮釋為從事經(jīng)營(yíng)的目的和經(jīng)營(yíng)者的使命感。這種觀念將經(jīng)營(yíng)這種行為從簡(jiǎn)單的賺錢(qián)活動(dòng)帶到了一個(gè)全新的境界，即為了某個(gè)理想的信仰而經(jīng)營(yíng)。松下說(shuō)：在事業(yè)經(jīng)營(yíng)中的諸種因素都很重要，如技術(shù)力量、銷(xiāo)售能力、資金作用以及人員等等。但最根本，最重要的乃是正確的經(jīng)營(yíng)觀念。只有以經(jīng)營(yíng)觀念為基礎(chǔ)，人員、技術(shù)、資金才能真正地發(fā)揮效力。從另一個(gè)方面講，企業(yè)有了正確的經(jīng)營(yíng)觀念，也就易于從中產(chǎn)生出這些人員、技術(shù)、資金等等。 如果你還不十分理解經(jīng)營(yíng)觀念的真正含義，就請(qǐng)看下面這個(gè)例子：某市新近落成了一座圖書(shū)館，各種設(shè)備都十分現(xiàn)代化。寬敞的大廳，舒適的坐椅，管理員們坐在電子屏幕前面實(shí)現(xiàn)對(duì)全館圖書(shū)的管理。和其他工作比起來(lái)，這里薪金高、工作量小、環(huán)境又舒適，實(shí)在沒(méi)有什么再值得挑剔的了。初來(lái)這里的管理員們也確實(shí)為此而自豪了一陣，可沒(méi)過(guò)多久，他們的抱怨就開(kāi)始了，最后他們竟開(kāi)始要求周末放假，盡管他們知道那是讀者們借書(shū)的高峰期…… 在這個(gè)例子中，那些聘來(lái)的管理員們顯然不清楚他們的經(jīng)營(yíng)理念是什么。實(shí)際上他們作為圖書(shū)館的一員，本應(yīng)該是以為讀者服務(wù)為宗旨，而現(xiàn)在，他們的思想中并不存在著所謂經(jīng)營(yíng)理念，所以他們并不知道自己為什么而工作。 有時(shí)候有些人會(huì)認(rèn)為經(jīng)營(yíng)理念是很空虛的東西，而實(shí)際上，經(jīng)營(yíng)理念落實(shí)在行動(dòng)中應(yīng)該是很具體的，當(dāng)每一位員工在進(jìn)行工作的時(shí)候，應(yīng)該十分清楚地意識(shí)到他們的產(chǎn)品是作為社會(huì)總產(chǎn)品的一部分。為社會(huì)中的其他人承擔(dān)義務(wù)的時(shí)候，實(shí)際上經(jīng)營(yíng)的理念就會(huì)深入到他們的心中。 應(yīng)該清楚地理解經(jīng)營(yíng)理念的重要性。賺錢(qián)是企業(yè)的使命，商人的目的就是贏利。但同時(shí)擔(dān)負(fù)起貢獻(xiàn)社會(huì)的責(zé)任是企業(yè)的第一使命。這樣看來(lái)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)應(yīng)該也包括為社會(huì)培養(yǎng)可以回報(bào)于它的人的責(zé)任。當(dāng)制藥廠的工人認(rèn)識(shí)到他們治病救人的社會(huì)義務(wù)時(shí)，當(dāng)汽車(chē)廠的工人認(rèn)識(shí)到他們肩負(fù)著他人生命安全的重任時(shí)，當(dāng)你的員工們認(rèn)識(shí)到他們的工作對(duì)于國(guó)家和社會(huì)的責(zé)任時(shí)，他們?cè)趺床粫?huì)由然而生一種責(zé)任感和自豪感？他們?cè)趺磿?huì)不更加努力地工作呢？ 一般說(shuō)來(lái)，越是資格老的員工越是更深刻地理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念當(dāng)然是在一個(gè)經(jīng)營(yíng)的不是很失敗的企業(yè)中。長(zhǎng)時(shí)間盡心竭力地為公司工作，會(huì)使他們漸漸被一些薪水以外的東西所吸引。他們很清楚他們?yōu)槭裁炊ぷ?，他們的工作?duì)于整個(gè)社會(huì)意味著什么，這是老員工的優(yōu)勢(shì)之一。與之相反，新來(lái)的員工往往會(huì)顯得浮躁心急一些，他們更注重的是個(gè)人收入、升職的情況以及一些很實(shí)際的東西，當(dāng)工作成果不能夠滿(mǎn)足他們的個(gè)人欲望時(shí)，就容易做出一些極端的舉動(dòng)。也許你會(huì)認(rèn)為他們實(shí)在膚淺，可是誰(shuí)在青年時(shí)代都會(huì)有不成熟的做法。所以，耐心有效地引導(dǎo)他們樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)理念，是企業(yè)為社會(huì)應(yīng)盡的義務(wù)，也是一位主管必須要做的工作。 有一點(diǎn)需要注意的是，不要將企業(yè)文化過(guò)于形式化，像有些公司為了顯示自己的精神風(fēng)貌，每天早上讓員工們?cè)诖箝T(mén)口做早操，實(shí)在是沒(méi)有必要。正確經(jīng)營(yíng)觀念的培訓(xùn)必須出自于主管者對(duì)于經(jīng)營(yíng)觀念和企業(yè)文化的深刻理解，而不是模仿。幫助員工們樹(shù)立良好健康的經(jīng)營(yíng)觀念決非一朝一夕就可以辦到，這需要一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程?，F(xiàn)代中國(guó)的企業(yè)中，有一些遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的經(jīng)營(yíng)者已越來(lái)越深刻地意識(shí)到了企業(yè)文化的重要性。像青島海爾、四川長(zhǎng)虹都樹(shù)立了良好的企業(yè)文化，并使之充分應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、員工實(shí)際工作中，最終取得了極佳的效果。 □讓員工了解你的期望 作為領(lǐng)導(dǎo)，你的期望對(duì)員工的積極程度有很重要的影響。員工需要知道你腦子里在想些什么，以及你對(duì)他們的期望值。 期望并不單純地指完成重大工作目標(biāo)，它和每天的日常工作也有很大關(guān)系。負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)期望他的員工準(zhǔn)時(shí)上下班，開(kāi)會(huì)準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，按講好的時(shí)間到達(dá)，不讓別人久等；期望他們的員工回復(fù)電話、回復(fù)信函，并信守諾言；期望員工彬彬有禮，并證實(shí)他們尊重每一個(gè)人；期望自己的員工在善于聆聽(tīng)的同時(shí)要勇于表述，做到公開(kāi)和誠(chéng)實(shí)。 第6節(jié)：崇尚服務(wù)的精神 這種崇尚服務(wù)的精神是樹(shù)立共同價(jià)值觀的基礎(chǔ)?；诖?，漢克斯和他的高級(jí)管理人員一道兢兢業(yè)業(yè)地工作，以使這些信念制度化。他們決心把公司的大目標(biāo)當(dāng)作基礎(chǔ)，在這個(gè)基礎(chǔ)上，其他所有方面，像經(jīng)營(yíng)策略、產(chǎn)品種類(lèi)、方針、計(jì)劃、運(yùn)作和宣傳都得到發(fā)展。 如果一個(gè)單位的制度和相互間關(guān)系削弱了這個(gè)單位的目標(biāo)，與目標(biāo)產(chǎn)生了沖突，人們就會(huì)大失所望，就會(huì)情緒不振。然而，如果把目標(biāo)巧妙地融入單位的組織結(jié)構(gòu)中去，那么，它就會(huì)大放異彩，成為指路明燈。 漢克斯曾接到過(guò)一個(gè)負(fù)責(zé)一家銀行維修工作的部門(mén)經(jīng)理的電話，電話中說(shuō)他的上司，也是紫星公司的雇員，在員工名單上做了手腳，偽造了3個(gè)空頭員工名額，并把這3個(gè)不存在的員工的工資裝進(jìn)了自己的腰包。那位上司讓這位經(jīng)理不要聲張，但是這位經(jīng)理就是不愿在那種環(huán)境中工作，于是就非常失望地回家了，并給漢克斯打了電話。漢克斯立即解雇了這個(gè)雇員的上司，并請(qǐng)回了這個(gè)經(jīng)理，讓他取代他上司的職位。 □員工應(yīng)了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念 經(jīng)營(yíng)觀念在松下幸之助的心目中被詮釋為從事經(jīng)營(yíng)的目的和經(jīng)營(yíng)者的使命感。這種觀念將經(jīng)營(yíng)這種行為從簡(jiǎn)單的賺錢(qián)活動(dòng)帶到了一個(gè)全新的境界，即為了某個(gè)理想的信仰而經(jīng)營(yíng)。松下說(shuō)：在事業(yè)經(jīng)營(yíng)中的諸種因素都很重要，如技術(shù)力量、銷(xiāo)售能力、資金作用以及人員等等。但最根本，最重要的乃是正確的經(jīng)營(yíng)觀念。只有以經(jīng)營(yíng)觀念為基礎(chǔ)，人員、技術(shù)、資金才能真正地發(fā)揮效力。從另一個(gè)方面講，企業(yè)有了正確的經(jīng)營(yíng)觀念，也就易于從中產(chǎn)生出這些人員、技術(shù)、資金等等。 如果你還不十分理解經(jīng)營(yíng)觀念的真正含義，就請(qǐng)看下面這個(gè)例子：某市新近落成了一座圖書(shū)館，各種設(shè)備都十分現(xiàn)代化。寬敞的大廳，舒適的坐椅，管理員們坐在電子屏幕前面實(shí)現(xiàn)對(duì)全館圖書(shū)的管理。和其他工作比起來(lái)，這里薪金高、工作量小、環(huán)境又舒適，實(shí)在沒(méi)有什么再值得挑剔的了。初來(lái)這里的管理員們也確實(shí)為此而自豪了一陣，可沒(méi)過(guò)多久，他們的抱怨就開(kāi)始了，最后他們竟開(kāi)始要求周末放假，盡管他們知道那是讀者們借書(shū)的高峰期…… 在這個(gè)例子中，那些聘來(lái)的管理員們顯然不清楚他們的經(jīng)營(yíng)理念是什么。實(shí)際上他們作為圖書(shū)館的一員，本應(yīng)該是以為讀者服務(wù)為宗旨，而現(xiàn)在，他們的思想中并不存在著所謂經(jīng)營(yíng)理念，所以他們并不知道自己為什么而工作。 有時(shí)候有些人會(huì)認(rèn)為經(jīng)營(yíng)理念是很空虛的東西，而實(shí)際上，經(jīng)營(yíng)理念落實(shí)在行動(dòng)中應(yīng)該是很具體的，當(dāng)每一位員工在進(jìn)行工作的時(shí)候，應(yīng)該十分清楚地意識(shí)到他們的產(chǎn)品是作為社會(huì)總產(chǎn)品的一部分。為社會(huì)中的其他人承擔(dān)義務(wù)的時(shí)候，實(shí)際上經(jīng)營(yíng)的理念就會(huì)深入到他們的心中。 應(yīng)該清楚地理解經(jīng)營(yíng)理念的重要性。賺錢(qián)是企業(yè)的使命，商人的目的就是贏利。但同時(shí)擔(dān)負(fù)起貢獻(xiàn)社會(huì)的責(zé)任是企業(yè)的第一使命。這樣看來(lái)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)應(yīng)該也包括為社會(huì)培養(yǎng)可以回報(bào)于它的人的責(zé)任。當(dāng)制藥廠的工人認(rèn)識(shí)到他們治病救人的社會(huì)義務(wù)時(shí)，當(dāng)汽車(chē)廠的工人認(rèn)識(shí)到他們肩負(fù)著他人生命安全的重任時(shí)，當(dāng)你的員工們認(rèn)識(shí)到他們的工作對(duì)于國(guó)家和社會(huì)的責(zé)任時(shí)，他們?cè)趺床粫?huì)由然而生一種責(zé)任感和自豪感？他們?cè)趺磿?huì)不更加努力地工作呢？ 一般說(shuō)來(lái)，越是資格老的員工越是更深刻地理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念當(dāng)然是在一個(gè)經(jīng)營(yíng)的不是很失敗的企業(yè)中。長(zhǎng)時(shí)間盡心竭力地為公司工作，會(huì)使他們漸漸被一些薪水以外的東西所吸引。他們很清楚他們?yōu)槭裁炊ぷ?，他們的工作?duì)于整個(gè)社會(huì)意味著什么，這是老員工的優(yōu)勢(shì)之一。與之相反，新來(lái)的員工往往會(huì)顯得