【文章內(nèi)容簡介】 過程也是讓客人發(fā)泄的過程，當(dāng)客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。 3） 、道歉、表 示關(guān)心，但不輕易承擔(dān)責(zé)任 —— 你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿意，對他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔(dān)責(zé)任，特別是責(zé)任不劉一鍋 餐飲管理公司 22 在我們的時候，更不能提供任何有關(guān)書面的證明。 4） 、提出解決辦法（可適當(dāng)采取幽默的方式 處 理） —— 征得客人同意當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。 —— 如果客人不知道或不同意你的處理時，不要盲目采取行動，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適？ /您看怎么樣？”等 。 5） 、快速采取行 動 —— 當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。 6） 、跟進(jìn)客人滿意度 —— 要落實、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。投訴客人的最終滿意度， 要取決于對他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那劉一鍋 餐飲管理公司 23 些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。 案例 及處理方法： 案例一 ： 客人投訴酒水拉環(huán)開啟后，服務(wù)員未經(jīng)同意就拿走了，且在別的酒店有獎，這個投訴應(yīng)怎樣處理？ 告之客人我們沒有參加此活動，回收的瓶蓋只做酒水銷售的 一個統(tǒng)計，統(tǒng)計表可全部拿出給客人看。 案例二 ： 對在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機或包不見了怎么處理？ A、第一時間上前詢問有關(guān)情況（如物品是什么時間丟的，顏色、外形如何等） B、應(yīng)帶有同情心去安慰客人 C、我們盡量幫你查一下，請您留下聯(lián)絡(luò)方式，不管有沒有查到，我們都將盡快通知您。如需報警，我們可以協(xié)助您。 D、要求服務(wù)員認(rèn)真細(xì)致服務(wù)。 劉一鍋 餐飲管理公司 24 案例三 ： 對我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個燈泡，你應(yīng)怎樣處理？ A、立即反應(yīng) B、認(rèn)真聆聽事情經(jīng)過 C、道歉并表示關(guān)心（對不起，有沒有 傷到您？實在很抱歉） D、處理辦法（征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品） E、親自為其服務(wù)，以示我們真誠的歉意。 案例四 ： 對店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿，如菜飛上蒼蠅 怎么辦？ A、立即反應(yīng) B、認(rèn)真聆聽事情經(jīng)過 C、道歉，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實在對不起?！? D、提出解決方法，征得客人同意（如換菜或退菜） E、親自為其服務(wù)，以表我們真誠的歉意。最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。 劉一鍋 餐飲管理公司 25 注明：如有客人為其免單 不為其提供發(fā)票以及消費依據(jù)，并且及時處理掉該餐臺所有的食品 處理危機的禁忌 1 不要刻 意的回避問題，應(yīng)主動的與客人溝通對于菜品的問題爭取得到諒解 2 不要輕易的承諾顧客什么，應(yīng)以詢問的方式弄清客人的意圖再制定具體的解決方案，把店面經(jīng)濟損失指數(shù)降到最低 聲明和問題 1 應(yīng)及時查找菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因 2 嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān) 突發(fā)事件處理 案例五 醉酒賓客的突發(fā)事件 在餐廳、宴會和酒吧間，有時客人飲酒過量，發(fā)生醉酒的情況?？腿俗砭坪笱哉Z無常，舉止失態(tài)，甚至個別人尋機鬧事，嚴(yán)重影響餐飲部正常營業(yè)。服務(wù)人員在服務(wù)過程中，對于 那些要酒過多的客人要隨時注意觀察，熱情禮貌地為客人服務(wù)。 對于有些客人已接近醉酒時，服務(wù)人唄可以有禮貌的婉言謝絕其繼續(xù)要酒的要求，并為客人介紹一些不含酒精劉一鍋 餐飲管理公司 26 的飲料，如咖啡、各種果汁等，同時為客人送上熱餐巾。 對于發(fā)生重度醉酒的客人，服務(wù)人員要認(rèn)真服務(wù)。有的客人喝多酒后爛醉如泥，嘔吐不止，服務(wù)員要及時清掃污物。如是住在本店的客人要及時派專人送客人回房間休息，同時告知客房的值班 人員。有的客人重度醉酒后，尋機鬧事，服務(wù)人員要盡量讓客人平靜下來，有條件的把客人請入單獨的廳堂，不要影響餐廳的正常營業(yè)。如果服務(wù)人員的種 種努力完全不能奏效，服務(wù)員應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)請示，收專職的保安員或公安部門協(xié)助解決問題。在處理這類問題時，餐廳的女服務(wù)員最好離開現(xiàn)場，收男同志和瓴導(dǎo)去解決。在處理醉酒客人損壞餐、用具的問題時，要執(zhí)行照價賠償?shù)脑瓌t。 案例六 賓客在進(jìn)餐過程中損壞餐具的突發(fā)事件 絕大多數(shù)用餐賓客在餐廳損壞餐具或用具是不小心所致。對待此種情況，餐廳服務(wù)人員首行要收拾干凈破損的餐用具；服務(wù)人員要對客人的失誤表示同情，不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪；要視情況，根據(jù)餐廳有 關(guān)財產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。如是一般的消耗性物品，可告訴客人不需要賠償了，如是較為高檔的餐用具，需賠償?shù)脑?，服?wù)人員要在合適的時機用合適的方式告訴客人，然后在收款時一起即可，要講明具體賠償劉一鍋 餐飲管理公司 27 金額，開出正式的現(xiàn)金收據(jù)。 案例七 顧客點的菜被后廚退回，已經(jīng)賣完怎么辦？ 首先服務(wù)員要先了解當(dāng)天估清的菜品，盡量避免給客人點估清的菜品，如遇臨時賣空的菜，我們必須向客人誠懇的道歉，并加以解釋，介紹或建議一些相同的口味的菜肴給客人通過我們的周到熱心地服務(wù)，客人也不會說些什么。 案例八 兩桌相鄰客人點相同的菜品，上菜后兩盤 菜量不一樣怎么辦？ 在上菜之前，我們要主動檢查菜品的質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)，避免發(fā)生錯誤，如果出現(xiàn)這種情況，服務(wù)員要根據(jù)菜肴的特點由烹炸、過油類的菜品要盡量向客人解釋，這種菜因加工過程改革些蓬松或扁平，但菜品的配料、主料的標(biāo)準(zhǔn)是后廚加以更換，并向客人解釋，“可能是因為今天客人上的較晚，服務(wù)人員把菜品給傳錯臺號了”。并再次向客人道歉。 案例九 客人在進(jìn)餐中要求退菜減菜怎么辦？ 服務(wù)員首先要了解客人是因為什么要求退菜，如果是因為趕時間或是覺得菜已經(jīng)足夠用了，這時我們就應(yīng)馬上與后廚聯(lián)系，如果確實沒有做，我們可以給退，如果菜已 經(jīng)做了，我們要向客人表示歉意，并主動為客劉一鍋 餐飲管理公司 28 人提供打包服務(wù)，讓客人體驗到我們服務(wù)人員是真正為顧客著想的。 實際處理客人投訴中，若投訴自己無法處理，立即請 示 上級?。?！ 【 常用的處理投訴的幾種方法解析： （前提是找到顧客投訴 的真正的原因與意圖）按酒店正常處理方法如上； 哀兵必 勝 法；側(cè)面說出你管理的 不易，造成的損失你賠償 可能造成你 的失業(yè)等，爭取得諒解、同情，前提是態(tài)度誠懇、尋找餐桌 中容易溝 通的顧客】 解決危機的團隊： 1）、營運部 —— 追蹤事故發(fā)生的原因。 —— 杜絕類似的事件再次發(fā)生。 —— 根據(jù)需要為門店提供幫 助。 —— 確保門店在處理該事件時，遵循正確的程序。 —— 在門店中進(jìn)行調(diào)查。 2）、營銷部 —— 如果新聞媒介前來采訪，則應(yīng)通知管理機構(gòu)。 —— 讓團隊成員做好準(zhǔn)備，接受新聞媒體的采劉一鍋 餐飲管理公司 29 訪。 意外事故類 —— 營運障礙 一、電力中斷 定義 —— 電力中斷情況，導(dǎo)致門 店營運受影響而無法正常營業(yè)及服務(wù)客人。 門 店處理程序 —— 突然停電 —— 立即安排其他管理組和員工在營業(yè)廳內(nèi)與顧客溝通，使顧客安靜的在原位等待，不要隨意走動，并看好自己隨身攜帶的物品，以防丟失。 —— 安排一人在門口向欲進(jìn)入門 店的顧客解釋。 組織各區(qū)域管理人員 點燃蠟燭。 —— 安排管理組與員工使用備用照明設(shè)施。 —— 安排工程部立即檢查門 店內(nèi)的供電設(shè)備是否完好，如完好則立即打電話咨詢供電部門停電原因及何時正常供電。 —— 在正常營業(yè)期間內(nèi)得不到正常供電需立即向顧客解釋。 —— 夜間停電： 劉一鍋 餐飲管理公司 30 —— 如顧客能夠在門 店的備用照明設(shè)施條件下用餐，則需要在營業(yè)廳內(nèi)加派人力保證顧客的人身安全及財產(chǎn)安全。 —— 如顧客要離開門 店，則需安排人員護(hù)送顧客離店并提醒顧客攜帶好隨身物品。 —— 如門 店無備用照明設(shè)施需立即疏散顧客安全離店，期間要安排人力提醒顧客帶好隨身攜帶的物品并協(xié)助顧客檢查是否有遺 留物品，最后將顧客安全護(hù)送出門店。 —— 白天停電： —— 如顧客能夠在門 店的備用照明設(shè)施條件下用餐，則需要在營業(yè)廳內(nèi)加派人力保證顧客的人身安全及財產(chǎn)安全。 —— 如顧客要離開門 店，則需安排人員護(hù)送顧客離店并提醒顧客攜帶好隨身物品。 —— 安排一人在門口向欲進(jìn)入門 店的顧客解釋。 —— 對門 店冷藏得物料的儲藏：加冰、轉(zhuǎn)移、保溫的措施，保證物料的品質(zhì)。 —— 加強對門店整體的巡視，確保門 店的人劉一鍋 餐飲管理公司