【文章內(nèi)容簡介】 環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 10 保障體系 為了快速、有效、高質(zhì)量響應(yīng)客戶請(qǐng)求，太極公司建立了全國的服務(wù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)機(jī)構(gòu)采用多級(jí)分布式架構(gòu)。 在 太極 公司總部設(shè) 立了 IT 服務(wù)中心，在各個(gè)省所在地或重要城市設(shè)置分服務(wù)中心，在各個(gè)省重點(diǎn)城市 （或重點(diǎn)項(xiàng)目，這里統(tǒng)稱 基層 服務(wù)中心） 設(shè)置一線服務(wù)機(jī)構(gòu)，進(jìn)而把服務(wù)組織和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸到 IT 需求的重點(diǎn)區(qū)域， 最終 保證服務(wù)的 快速、有效、高質(zhì)量。 IT 服務(wù) 組織體系 ? 太極公司總部 IT服務(wù)中心 太極公司在總部設(shè)置 IT 服務(wù)中心，中心下屬設(shè)置硬件技術(shù)服務(wù)組、軟件技術(shù)服務(wù)組、 監(jiān)理組、 IT 設(shè)計(jì)和規(guī)劃組、專家委員會(huì)等機(jī)構(gòu)。通過這些機(jī)構(gòu)的有效運(yùn)行為一線 和 二線的工程師提供技術(shù)指導(dǎo)和重大項(xiàng)目技術(shù)決策，提出解決方案。 同時(shí)，太極公司總部 IT 服務(wù)中心也是太極公司 IT 服務(wù)的管理機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)資源為客戶提供及時(shí)、有效和高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)；對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和考核，促總部 IT 服務(wù)中心 省 IT 服務(wù)中心 基層服務(wù)中心 呼叫中心 硬件 軟件 咨詢 實(shí)施 硬件 軟件 咨詢 實(shí)施 項(xiàng)目 太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (8610)516168888643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 11 進(jìn)服務(wù)水平的提高，使客戶投資增值。 ? 省分服務(wù)中心： 省分服務(wù)中心是區(qū)域性的服務(wù)分支機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)本省范圍內(nèi)的 IT 服務(wù)工作，下屬設(shè)置硬件技術(shù)服務(wù)組、軟件技術(shù)服務(wù)組、監(jiān)理組、專家委員會(huì)等機(jī)構(gòu)。通過這些機(jī)構(gòu)的有效運(yùn)行為一線和二線的工程師提供技術(shù)指導(dǎo)和重大項(xiàng)目技術(shù)決策，提出解決方案。 ? 基層服務(wù)中心 ： 基層 服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)，該服務(wù)中心為主的若干項(xiàng)目提供 IT 服務(wù)。主要負(fù)責(zé)本地項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)。下屬設(shè) 置項(xiàng)目組，配置項(xiàng)目經(jīng)理和技術(shù)工程師直接為客戶提供 IT 服務(wù)。 他們的主要工作包括：日常維護(hù)、巡檢、應(yīng)急處置、技術(shù)交流和技術(shù)培訓(xùn)等。 ? 呼叫中心： 太極公司為了及時(shí)響應(yīng)用戶的技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求，建立了完善的技術(shù)服務(wù)呼叫中心，呼叫中心 7*24 小時(shí)不間斷電話服務(wù)。 用戶在選擇太極公司技術(shù)服務(wù)模塊時(shí)，可選擇 5 *8 、 7*12 或 7*24 的技術(shù)支持服務(wù)，其中： 5*8： 星期一至星期五 正常工作時(shí)間： 8:30～ 12:00 13:30 ～ 18:00。 7*12：星期一至星期日 8:30～ 20:30。 7*24：星期一至 星期日全天候。 技術(shù)值班熱線： 13718236311 01089881987 三 級(jí)技術(shù)體系 ? 太極公司聯(lián)合專家委員會(huì) 太極公司聯(lián)合專家委員會(huì)是由太極公司公司技術(shù)專家、行業(yè)專家、產(chǎn)品廠商技術(shù)專家、行業(yè)聯(lián)盟技術(shù)專家組成。 太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (8610)516168888643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 12 該委員會(huì)為大型工程項(xiàng)目、重大技術(shù)問題提供指導(dǎo)，并提出解決方案。 ? 太極公司專家委員會(huì) 太極公司專家委員會(huì)是由太極公司各個(gè)業(yè)務(wù)單元的技術(shù)專家組成，主要由工程經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)專家和資深工程師組成。 該委員會(huì)為太極公司各個(gè)業(yè)務(wù)大型工程項(xiàng)目、重大技術(shù)問題提供指導(dǎo)，并提出解決方案。 ? 項(xiàng)目專家委員會(huì) 項(xiàng)目 專家委員會(huì)是由太極公司和項(xiàng)目相關(guān)方組成的技術(shù)專家和資深工程師組成。 該委員會(huì)主要為相應(yīng)項(xiàng)目提供技術(shù)支持、重大技術(shù)問題，并提出解決方案。 備件保障體系 太極公司提供備品備件四級(jí)保障體系： ? 一級(jí)備品備件：存放客戶現(xiàn)場(chǎng)，主要是常用應(yīng)急備件（如：各種型號(hào)的磁盤、電源模塊等備件等急需設(shè)備）。 備件等待時(shí)間 ：可第一時(shí)間更換損壞的備件。 ? 二級(jí)備品備件：太極備件庫房，主要包含易損的常用備件（如：網(wǎng)卡、HBA 卡、內(nèi)存、風(fēng)扇等部件）。 備件等待時(shí)間 ： 24 小時(shí)內(nèi)提供損壞的備件。 ? 三級(jí)備品備件：分銷商和備件供應(yīng)商。 備件等 待時(shí)間 ： 68 小時(shí)內(nèi)提供損壞的備件。 ? 四級(jí)備品備件：產(chǎn)品制造廠商。 備件等待時(shí)間 ：依據(jù)廠商提供備件時(shí)間而定（通常為 1520 個(gè)工作日）。 太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (8610)516168888643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 13 服務(wù)響應(yīng)體系 服務(wù)響應(yīng)流程 客戶可利用電話、傳真或 Email說明所需要的服務(wù)及系統(tǒng)目前狀況，太極公司有關(guān)人員會(huì)在收到客戶需求后，和客戶聯(lián)絡(luò)并對(duì)需求及狀況進(jìn)行了解與確認(rèn)，針對(duì)客戶需求提出解決方案。如需求不在合同服務(wù)范圍內(nèi)，得經(jīng)雙方商議后，再?zèng)Q定處理方式。 服務(wù)流程如下圖： 太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (8610)516168888643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 14 服務(wù)響應(yīng)類別 序號(hào) 服 務(wù) 類 別 服 務(wù) 內(nèi) 容 1 7*24 每周 7天，每 天 24小時(shí) 提供技術(shù)服務(wù)和 維修服務(wù) 2 5*8 每周 5天，每天 8小時(shí) 提供技術(shù)服務(wù)和 維修服務(wù) 3 電話服務(wù) 7*24小時(shí)提供電話服務(wù) 4 遠(yuǎn)程接入服務(wù) 7*24小時(shí)提供遠(yuǎn)程接入服務(wù) 5 技術(shù)培訓(xùn) 和 交流 定期 進(jìn)行維保總結(jié)和 技術(shù)交流 ，并提供 培訓(xùn) 6 定期巡檢 根據(jù)合同約定進(jìn)行： 日常巡檢、維護(hù) ；月度 巡檢、維護(hù) ；季度 巡檢、維護(hù) ；年度 巡檢、維護(hù) ； 7 應(yīng)急支持 7*24小時(shí)提供應(yīng)急支撐服務(wù) 太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (8610)516168888643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 15 服務(wù) 支持 體系 通用支持服務(wù) 基礎(chǔ)服務(wù) 根據(jù)用戶的需求，提供技術(shù)支持和服務(wù)： ? 電話服務(wù) ? 7*24 小時(shí)電話服務(wù) ? 定制服務(wù) ? 指定責(zé)任工程師，專職負(fù)責(zé)技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù) ? 制定專門的“維護(hù)計(jì)劃”，提供 “系統(tǒng)例行維護(hù)手冊(cè)” ? 制定系統(tǒng)故障應(yīng)急保障措施 ? 升級(jí)方案的規(guī)劃和實(shí)施 ? 提供設(shè)備及系統(tǒng)使用、維護(hù)、應(yīng)急搶修培訓(xùn) ? 客戶技術(shù)人員維護(hù)指導(dǎo) ? 硬件保修服務(wù) ? 提供 7*24 小時(shí)故障設(shè)備的備件更換 ? 系統(tǒng)軟件保修服務(wù) ? 解決與軟件相關(guān)的日常運(yùn)行、安裝和使用等問題 ? 定期現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù) ? 現(xiàn)場(chǎng)定期檢查、維護(hù) (每一月一次、每季度月一次、年度 4 次 ) ? 微代碼升級(jí)服務(wù) ? 進(jìn)行設(shè)備的微碼升級(jí) ? 系統(tǒng)遷移服務(wù) ? 提供系統(tǒng)環(huán)境報(bào)告 ? 設(shè)備搬遷規(guī)劃、實(shí)施和搬遷設(shè)備統(tǒng)計(jì) ? 設(shè)備拆卸、安裝、調(diào)試 ? 設(shè)備搬動(dòng)、運(yùn)輸過程技術(shù)指導(dǎo) ? 機(jī)房重新返修、新機(jī)房建設(shè)等等 太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (8610)516168888643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 16 ? 協(xié)作服務(wù) ? 客戶需要協(xié)助時(shí)，將提供全方位的技術(shù)支持和服務(wù)。 ? 客戶檔案 ? 用戶設(shè)備檔案服務(wù) 太極公司對(duì)所有服務(wù)客戶建立用戶設(shè)備檔案庫，登記用戶信息、設(shè)備信息、設(shè)備故障維修信息，并詳細(xì)記錄設(shè)備型號(hào)、每次故障時(shí)間、故障類型、維護(hù)方法、維護(hù)時(shí)間和人員等信息，以便發(fā)生故障時(shí)，能夠及時(shí)消除故障，保證系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)行。 ? 服務(wù)報(bào)告 太極公司根據(jù)維保服務(wù)實(shí)施的階段，提供月度、季度、半年和年終服務(wù)階段維護(hù)報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為雙方的進(jìn)一步合作打下基礎(chǔ)。 ? 技術(shù) 交流 根據(jù)用戶要求和系統(tǒng)維保情況，介紹新技術(shù)、新產(chǎn)品、問題討論。根據(jù)合同約定定期進(jìn)行集中培訓(xùn)、專題講座、技術(shù)交流。 ? 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) ? 硬件設(shè)備日常維護(hù)培訓(xùn) ? 系統(tǒng)軟件和操作系統(tǒng)培訓(xùn) ? 管理培訓(xùn) ? 運(yùn)維管理技術(shù) ? 考核技術(shù) ? 應(yīng)急技術(shù) ? 數(shù)據(jù)庫日常維護(hù)培訓(xùn) ? 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用、管理、備份和維護(hù) ? 集群技術(shù)培訓(xùn) ? 典型案例分析和應(yīng)用培訓(xùn) 根據(jù)客戶的實(shí)際需要，定期和不定期與客戶相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)座談，傳輸新技術(shù)，對(duì)系統(tǒng)中典型故障進(jìn)行分析，提高客戶的故障早期發(fā)現(xiàn)和分析處理能力，在系統(tǒng)的維護(hù)工作上做到主動(dòng)、及時(shí)、有效。 太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (8610)516168888643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 17 高級(jí)服務(wù) ? 服務(wù)體系建設(shè) ? ITIL 體系建設(shè)服務(wù) ? IT 環(huán)境評(píng)估； ? 系統(tǒng)現(xiàn)狀分析和評(píng)估 ? 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 ? 評(píng)估業(yè)務(wù)對(duì)系統(tǒng)的要求 ? 管理制度建設(shè)； ? 運(yùn)行維護(hù)建設(shè)； ? ITIL 體系建設(shè)。 ? 優(yōu)化服務(wù) ? 系統(tǒng)優(yōu)化 ? 機(jī)房和布線系統(tǒng) ? 硬件基礎(chǔ)環(huán)境優(yōu)化 ? 服務(wù)器系統(tǒng)監(jiān)控、分析及性能調(diào)整 ? 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)分析及優(yōu)化 ? 存儲(chǔ)產(chǎn)品性能分析 ? 數(shù)據(jù)管理優(yōu)化 ? 數(shù)據(jù)庫性能分析及優(yōu)化 ? 數(shù)據(jù)庫管理維護(hù) ? 數(shù)據(jù)備份方案制定 ? 數(shù)據(jù)庫故障緊急救援策略 ? 數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)和遷移實(shí)施 ? 數(shù)據(jù)庫軟件安裝及升級(jí)服務(wù) ? 系統(tǒng)監(jiān)控服務(wù) 。 事故處置流程 太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (8610)516168888643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 18 應(yīng)急支持服務(wù) ? 應(yīng)急支持服務(wù) 目標(biāo) ? 盡快將 系統(tǒng) 恢復(fù)到正常狀態(tài) ； ? 將 對(duì) 系統(tǒng) 的負(fù)面影響降為最低 。 ? 應(yīng)急處置 主 流程 太極 計(jì)算機(jī)股份有限 公司 信息系統(tǒng)維保服務(wù) 白皮書 太極計(jì)算機(jī)股份有限公司 電話： (8610)516168888643 北京市海淀區(qū)北四環(huán)中路 211號(hào) 郵政編碼： 100083 19 ? 突發(fā)事件解決路徑圖 ? 指標(biāo)與管理報(bào)告