【文章內(nèi)容簡介】 一、 電話訂貨服務流程 店員接到顧客電話后 ,禮貌的詢問顧客的姓名 ?地址 ?電話及所選購的貨品內(nèi)容 ,詳細記錄于店鋪專門設(shè)立的《顧客訂 |送貨記錄簿》內(nèi) 。 一分鐘后拔打記錄下的電話 ,禮貌詢問顧客是否需要店鋪提供發(fā)票 ,以此確認顧客的資料的真?zhèn)?。 店員接到顧客訂貨后 ,應在 半小時 (非繁忙時間 )執(zhí)齊顧客所訂購的貨品 ,交由店鋪經(jīng)理或店鋪組工親自入機出購物小票 ,且?guī)?20 元找贖錢按所記錄的地址送貨 。 店員送貨時需穿著工衣 ,帶齊顧客所訂貨品 ?購物小票 ?發(fā)票 (若顧客有需要 )?找贖錢以及店鋪現(xiàn)時指定的促銷及推介貨品 (例 :印花積分卡 ?換購貨品?特價貨品或新產(chǎn)品等 ),以便附加推銷 。 店員按記錄地址送貨 ,與顧客核對貨品及金額后 ,按金額收取現(xiàn)金 ,并向顧客推介指定貨品后 ,禮貌謝謝顧客的惠顧 ,歡迎對方再次訂購 。 店員回鋪后將收回的現(xiàn)金及找贖錢以及并未售出的貨品交店鋪經(jīng)理 ,店鋪經(jīng)理將現(xiàn)金及找贖交還收銀 機 ? 二、 店鋪接受電話訂貨服務 ,需特別注意事項 : 貨品入機出購物小票及收回現(xiàn)金的過程開發(fā)利用布店鋪經(jīng)理或店鋪組長親自操作 。 訂貨金額在 500 元以上 ,由經(jīng)理視乎可信度決定是否送貨 ,如送 ,必須派 2 位同事一同前往 ,如有貴價條煙和洋酒必須蓋上 711 小圓章才送貨 。 店員送貨時需嚴格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定 ,不能向顧客索取或接受小費 。 店鋪送貨時如遇到大樓保安拒入 ,應禮貌向其解釋 ,并說出訂貨客戶的地址 ?姓名 。 送貨同事每次外出送貨時 ,須在送貨記錄簿上記下外出時間及回鋪后記下回鋪時間 。 送貨同事離開店鋪后必須在最短時間內(nèi)到達送貨地點 ,同樣 ,送貨后必須馬上回到店鋪 ,如送貨超過30 分鐘仍未回鋪 ,必須致電回店鋪說明原因 。 店內(nèi)同事如 30 分鐘內(nèi)未見送貨同事回鋪 ,必須主動拔打訂貨客戶電話 ,查詢是否已收到送貨 ,并了解送貨員工離開時間 ,如發(fā)現(xiàn)問題應即時報警 。 送貨同事所攜帶的推廣產(chǎn)品 ,應禮貌及有技巧 地向顧客推介 ? 代收廣州移動電話費業(yè)務操作指引 業(yè)務實施目的 :突出 71124 小時營業(yè)優(yōu)勢 。增加便民服務 ,吸引額外客流 。加大與競爭對手區(qū)別 。 業(yè)務內(nèi)容 : 代收現(xiàn)金繳納移動電話話費 (A?B 帳期客戶 ) 代收現(xiàn)金繳納移動電話預付話費 (C 帳期客戶 ) 一、 店鋪操作指引 店員操作流程 1?.1 請客戶在《話費繳納單》上填寫 :繳費手機號碼 ?機主姓名 ,并嘗試詢問號碼所屬帳期 (月結(jié) :A?B 期 |預付 。C 帳期 )。 ――附《話費繳納單》填寫式樣 ――《話費繳納單》使用用一式一聯(lián)不過底收據(jù) (50*2),由發(fā)展部統(tǒng)一采購 ,店鋪按需向營運部文員申領(lǐng) 。 1?.2在收銀臺專用電腦進行拔號上網(wǎng) ,登錄移動通信運營綜合管理系統(tǒng) 。 ――業(yè)務系統(tǒng)操作詳見《代收廣州移動電話費業(yè)務培訓教材》 。 ――使用拔號上網(wǎng) ,接入號為 96169,用戶名 ?密碼已由電腦部設(shè)置好 ,不需更改 。 ――電腦部提供《移動代收費業(yè)務電腦操 作指南》 。 1?.3根據(jù)客戶所填寫資料在業(yè)務系統(tǒng)上選擇業(yè)務帳期 ,在未知所屬帳期情況下一般先選擇“預付話費”業(yè)務項 (即 C 帳期 )進入界面 ――正確輸入手機號碼 ,回車后 ,即可在“出帳類型”中得知繳費手機的出帳類型 。 ――如屬 A|B 帳期 ,則按“退出” ,再選擇“繳納話費”業(yè)務項 (即 A?B 帳期 ),進入界面并輸入手機號碼 。 ――如手機號碼不是移動全球通用戶有 ,系統(tǒng)會出現(xiàn)提示窗口 ,不能受理 ,請客戶打 1860 查詢 。 1?.4 請客戶再次確認繳費手機號碼 ?機主姓名 。提醒客戶“一經(jīng)繳納無退款處理” 。 1?.5根據(jù)業(yè)務系統(tǒng)顯示告知客 戶應付話費金額 ,要求先交費后入帳 。 1） 按 VC200PLU,系統(tǒng)設(shè)定為 :廣州移動代收話費 。 2） 收銀機顯示 :ENTER PRICE――輸入話費金額――按輸入 。(如話費 ,則輸入13960。如輸入銀碼超過 1000 元 ,收銀機顯示 :ENTER AGAIN,提示須重新確認 [系統(tǒng)設(shè)定以防輸入有誤 ]。如重入銀碼與第一次輸入相符則系統(tǒng)受理 ,否則收銀機顯示 :INVALID ENTER,按 CL 清除后重新輸入 。 注意 : 收銀機輸入的話費金額按 BOSS 系統(tǒng)中“合計金額” 4 舍 5 入到分位 。如 BOSS 中“合計金額”為 元 ,收 銀機輸入 元 。BOSS 中全計金額“為 元 ,收銀機輸入 元 。 在“收預付費”界面中 ,“實收金額”應以 100 元的倍數(shù)收費 ,如“實收金額”小于 100 元 ,則更改為100 元 ,并按 100 元在收銀機收銀 。如“實收金額”大于 100 元 ,小于 200 元 ,則更改為 200 元 。并按 200元在收角機收銀 。如此類推 。 收銀機顯示“ ENTER PHONE NO,輸入繳費手機11 位數(shù) (如 :139???????,系統(tǒng)規(guī)定不能多或少 ),按輸入――小計――實收金額――年齡鍵――開機收銀 。如輸入繳費號碼 10 位或 12 位 ,收銀 機顯示INVALID PHONE NO,按 CL,重新輸入 。 注意事項 : 單筆應付話費金額超過 3000 元不作處理 ,請客戶到銀行或郵局網(wǎng)點交費 。 為避免混淆 ,代收話費業(yè)務須與其他交易分開入機處理 ,且一個手機號碼作一筆獨立交易 。 1?.6收銀后收銀機邊續(xù)的出一式兩聯(lián)產(chǎn) ,一聯(lián)交客戶核對金額 ?手機號碼 ,一聯(lián)留存隨更表交經(jīng)理埋數(shù) 。 注意事項 : 如出現(xiàn)顧客錢不足且未開收銀柜桶 ,則按“取消”鍵交易處理 。 如已開柜桶后發(fā)現(xiàn)小票輸入有誤必須即時收回錯票并做“退貨”處理 ,中間不能插入其他交易 ,否則系統(tǒng)不接受退貨 。 退貨時 :按“退 貨”―― VC200PLU――輸入 :錯誤金額――輸入 :錯誤手機號碼 ,出退貨條退款后 ,再按 重新執(zhí)行交易 ?！叭∠??“退貨” ?“作廢”小票注明原因留存跟營業(yè)報告上交財務作為調(diào)帳憑證 。 1?.7客戶確認無誤后 ,執(zhí)行業(yè)務系統(tǒng)收費“入帳”操作 。 最后根據(jù)不同帳期 ,取用發(fā)票或收據(jù)進行打印 。 ――A ?B 帳期的月結(jié)話費 ,取用一式兩聯(lián)的移動公司專用話費發(fā)票打印顧客聯(lián) (連同小票 )交客戶 ,存根聯(lián)釘在更紙留存?zhèn)洳?。 ――B 帳期的實時話費 ,取用一式兩聯(lián)的移動公司專用話費收據(jù)打印顧客聯(lián) (連同小票 )交客戶 ,存根聯(lián)休在更紙留存?zhèn)?查 。 ――C 帳期的預付話費 ,取用一式兩聯(lián)的移動公司專用話費收據(jù)打印顧客聯(lián) (連同小票 )交客戶 ,存根聯(lián)休在更紙留存 。 注意事項 : 在繳納話費界面 ,如發(fā)票張數(shù)為 1――打印發(fā)票 。發(fā)票張數(shù)為 0――打印收據(jù) 打印時 ,發(fā)票 |收據(jù)必須一式兩聯(lián)一起 ,頭向下 ,正面向打印機 ,對齊放入打印機打印 。 店鋪在使用發(fā)票 ?收據(jù)過程中 ,因錯誤打印 ?卡紙等原因造成的作廢票據(jù) ,必須保留一式兩份的錯票原件 ,在票據(jù)上打上“ X” ,并注明錯票原因 ,跟順序釘在存根聯(lián)上 。 店鋪已領(lǐng)用的發(fā)票 ?收據(jù)必須按編號順序 ,由小到大使用 ,不可隨便抽中使用 。 為系統(tǒng)交易 成功 ,入帳后 :再輸入一次手機號碼出現(xiàn)提示窗口 。詢號碼的有關(guān)費用信息失敗 。戶暫時沒有需要繳納的話費 。按“確認”即已成功銷帳 ? 1?.9 操作完畢 ,如無客戶繼續(xù)交費業(yè)務 ,則 :將界面最小化――斷開網(wǎng)上連接 。 2?.0耐心做好客戶對話費疑問的解釋工作 ,對不能解釋清楚的問題應及時引導客戶打移動公司服務熱線 1860咨詢 。 3?業(yè)務差錯處理無法辦理業(yè)務 3?.1 店員已收話費 ,10 分鐘后客戶手機仍未不銷帳 |開機正常使用 。 ――請客戶打移動公司服務熱線 1860 查詢 。 3?.2店員錯誤操作 ,在 BOSS系統(tǒng)已入帳 ,收銀機無收款 ,千 萬移動業(yè)務系統(tǒng)內(nèi)該客戶已銷帳 |開機 。 ――如客戶未離開店鋪 ,店員必須要求顧客馬上付款 。 ――如顧客已離開店鋪 ,且無法聯(lián)系的 ,移動公司將確認 BOSS 系統(tǒng)中的數(shù)據(jù) ,由此所造成的經(jīng)濟損失須由店鋪負責 。 ――如可聯(lián)系顧客 ,并確認未收款的 ,必須通知顧客到店鋪補交所欠的話費 。 3?.3 顧客要求打印話費清單 ―― 請顧客到移動公司業(yè)務營業(yè)廳打印 ,向顧客解釋我司暫時未開通此項業(yè)務 ? 二、 顧客服務 |業(yè)務查詢 |處理投訴 1?.1 移動公司 :1860 |設(shè)備故障處理 店鋪關(guān)于廣州移動代收費 HELPDESK 流 程 ――所有非業(yè)務問題先通知電腦員 ,由 HELPDESK 判斷問題類型 ,并提供相應處理辦法 。 三、 廣州移動代收費業(yè)務電腦操作指南 店鋪拔號流程 : 上網(wǎng)操作 : 在 WINDOWS 屏幕上 ,雙擊“拔號 1”圖標 。 在彈出的拔號窗口 ,點擊“連接” 。 在屏幕右下角出現(xiàn)第一個閃動的小圖標后 ,在WINDOWS 屏幕上 ,雙擊“拔號 2”圖標 。 在彈出的拔號窗口 ,點擊“連接” 。 當屏幕右下角出現(xiàn)第二個閃動的小圖標時 ,表示已連上網(wǎng) 。 下網(wǎng)操作 : 雙擊屏幕右下角靠右邊的一個閃動的小圖標 。 在彈出的拔號窗口 ,點擊“斷開連接” 。 屏幕右下角的閃動的 小圖標剩下一個時 ,再雙擊屏幕右下角剩下的一個閃動的小圖標 。 在彈出的拔號窗口 ,點擊“斷開連接” 。 屏幕右下角的閃動小圖標全部消失時 ,表示已斷開連接 ,下網(wǎng)操作完成 ? 貨品入袋原則 : 應主動幫助客人將貨品入袋 。 若顧客只買了一件貨品 ,可詢問顧客是否需要膠袋 。 蒸包機內(nèi)所有食品 ?茶葉蛋 ?熱狗腸等需要用食品袋裝載 。 食品和日用品 ,干貨和濕貨應分開入袋 。 入袋時重的貨品放在下面 ,輕的放上面 ? 問題 :什么是高潛力的商品 ?什么是低潛力的商品 ? 答案 :1?高潛力的貨品 :指在未來的銷售周期內(nèi) ,銷售快速增長的商品 。 2?低潛力的商品 :指在未來的銷售周期內(nèi) ,銷售緩慢或?qū)Ｊ鄣纳唐?? 決定商品為高潛力貨品或低潛和商品的因素是什么 ? 答案 : A、 商品的壽命周期 B、 季節(jié)性 C、 推廣 ?廣告 D、 庫存條件 貨品陳列 你十分注重流轉(zhuǎn)快的商品及高潛力的商品之訂貨量 ,但你不能將他適當?shù)卣故窘o顧客 ,結(jié)果由于陳列的位置不適當 ,影響了貨品的銷售額 ? 所以 :貨品陳列與訂貨同樣重要 適當?shù)年惲兄?: 足夠的陳列面 :不同的陳列面對銷售的影響 ,適當增大陳列面 ,對銷售量有幫助 ? POP 的標示 :新產(chǎn)品策略的目的 :顧客 :提高差異化 ,鞏固 711“新產(chǎn)品不斷推出”的形象 ,刺激“嘗新”意欲 。供應商 :提高宣傳渠道 ,從而增加“ OTHER INCOME”收益 。店鋪員工 :提醒員工訂貨 ,集中新貨品陳列 ,及宣傳品的擺放 。有效地利用 POP 提醒顧客的注意 ? 視平線的陳列 :視平線的陳列指 :貨品陳列于目標顧客的視平線位置 ?一般最顯眼的位置為視線水平下 20 度之處 ,即是手取方便的位置 ,稱為“黃金線” ,兩眼左右看的視野寬度為 60 度 。將貨品陳列于目標顧客的“黃金線”的位置 ,有利于貨品的銷售 ? 店鋪事項 新產(chǎn)品的陳列要求 擺放在要求的陳列位置 。 插放價錢牌及新登場 ?店長推介 TALKER 相關(guān)海報 ? 訂貨 須特別留意自行訂貨的商品 。 店鋪在“分貨生效日”第二天可開始訂貨 從通告中獲得新產(chǎn)品信息 陳列位置 必售 |選售 (只適用半商業(yè)及商業(yè)鋪 ) 市場部統(tǒng)一分貨 |店鋪自行訂貨 。 第一水貨到貨時間 第二水貨店鋪應在幾時訂貨 ? 問題 : 流轉(zhuǎn)快的貨品與高潛力的商品 ,哪個更重要 ?訂貨及貨品陳列 ,哪個對貨品的銷售幫助更大 ? 答案 :兩樣同等重要 ? 適當?shù)呢浧逢惲袘娜齻€因素 ? 答案 : A、 推廣 |廣告足夠的陳列面 。 B、 POP 的標示 。 C、 視平線的陳列 ? 相關(guān)機器清洗保養(yǎng)及特設(shè)貨品介紹 一、 熱湯池操作指引 二、 蒸包機操作指 引 三、 電飯煲操作指引 四、 微波爐操作指引 五、 制冰機操作指引 六、 低溫柜操作指引 七、 座地雪糕雪條柜操作指引 八、 開放式凍柜清潔及操作指引 九、 大凍房清潔及操作指引 十、 各種冷氣機清潔及操作指引 十一、 貨架組成及操作 十二、 特設(shè)貨品介紹 十三、 汽水機操作指引 十四、 軟雪糕機開調(diào)及清潔指引 十五、 思樂冰機操作指引及清潔 十六、 軟雪糕機的清