【文章內(nèi)容簡介】 經(jīng)總 經(jīng)理批準后，嚴格執(zhí)行。 四、 負責編制、匯總客服部工作計劃、日報、周報、月報、年總結(jié)，并上報總經(jīng)理。 五、 全面負責客戶服務部的管理運行工作，對項目經(jīng)理負責， 熟知業(yè) /租戶資料信息，定期向項目經(jīng)理匯報。 六、 負責制定客服部年度預算，掌握本部門物品支出平衡?？刂莆锲废模诓唤档唾|(zhì)量前提下，盡可能降低成本。 七、 負責本部門的安全和日常質(zhì)量管理工作；檢查和督促各管區(qū)嚴格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進行工作，實施規(guī)范作業(yè)，并解決屬下員工匯報的疑難問題。 八、 負責 對分包商 工作質(zhì)量進行檢查、指導并 進行監(jiān)督評價工作；不斷開發(fā)新的服務項目。 九、 處理業(yè)主重 大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，事后將處理結(jié)果及業(yè)主的反應以書面形式上報項目經(jīng)理。 十、 積極做好與業(yè) /租戶的溝通與聯(lián)系，滿足業(yè) /租戶的各種合理要求， 樹立良好的服務形象。 十一、 了解下屬工作情況，負責制定部門培訓計劃與實施， 加強內(nèi)部管理與溝通，負責新員工入職培訓及考核 ， 并 報 人事 部 備案 。 十二、 負責每周召集下屬進行內(nèi)部會議，解決工作難點，協(xié)調(diào)工作關系，確保各項工作任務的順利完成。 十三、 監(jiān)督 物業(yè)管理處 的收費管理工作，對影響收費工作的各種問題進行協(xié)調(diào)、處理，最大限度提高收費率。 客服部經(jīng)理崗位職責 編號： DTZ/CSKF/ZZ001ZD 版次 /頁碼 日期 A/022 202081 10 十四、 負責客服部整體運行方 案、各項管理制度、作業(yè)指導書、運行表格及預算的制定執(zhí)行工作，并 上報總經(jīng)辦。 十五、 對上級交辦的任務立即付諸實施，對公司內(nèi)部事宜的處理當天回復，涉及到不合格服務的處理 2 小時內(nèi)回復。 十六、 認真貫徹 物業(yè)管理處 的服務宗旨，負責項目區(qū)域內(nèi)業(yè) /租戶各項客戶物業(yè)公共服務管理工作的計劃與實施； 十七、 負責協(xié)調(diào)與其它部門的關系。 十八、 按規(guī)定提前向財務部提供管理費、能源費及其它相 關費用的繳費資料 ,并協(xié)同財務 部 做好原始資料核對 ,保證催繳率不低于 90%。 十九、 負責項目內(nèi)所有客服職責范圍內(nèi)的巡視檢查工作。 二十、 對管理區(qū)域內(nèi)及工作所涉及到的相關部門、外聯(lián)單位 、政府機關 保持良好關系，做好部門間不同工作支持。 二十一、 負責項目接收、入住、二裝等工程中客服方面的整體監(jiān)督協(xié)調(diào)工作，解決過程中的重大及疑難問題 二十二、 負責協(xié)調(diào)客戶 及 各部門關系，加強溝通。 二十三、 根據(jù)國家法規(guī)和本項目的各項物業(yè)管理制度，督導和檢查部門、業(yè) /租戶及各責任人的執(zhí)行情況。 二十四、 熟練掌握項目內(nèi)各項突發(fā)事件處理流程，對突發(fā)事件合理進行安排，控制事態(tài)發(fā)展，并及時匯 報和通知相關部門處理。 二十五、 負責重大活動、接待等方面的工作計劃及實施； 二十六、 負責對新增設的管理與服務項目進行可行性的調(diào)研工作，將業(yè)主提出的特殊要求和其它反饋信息，以書面形式明確、無誤地交予項目經(jīng)理批示；任何公開性文件均需項目經(jīng)理批示后簽發(fā)。 二十七、 負責本部門的安全和日常質(zhì)量管理工作；檢查和督促各管區(qū)嚴格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進行工作，實施規(guī)范作業(yè)，并解決屬下員工匯報的疑難問題。 二十八、 對于緊急情況、客戶的重大投訴等，必須親自處理，并在第一時間上報項目總經(jīng)理。 值 班經(jīng)理 （總值） 崗位職責 編號： DTZ/CSKF/ZZ002ZD 版次 /頁碼 日期 A/011 202081 11 報告上級：客服經(jīng)理 督導下級：運行部門各值班人 一、 值班經(jīng)理在第二時間內(nèi)，行使執(zhí)行總經(jīng)理的部分職權(quán)，全面處理大廈的各項事務。 二、 按治安、消防的有關規(guī)定，負責第二時間內(nèi)大廈安全保衛(wèi)及防火等工作的監(jiān)督管理。 三、 負責在第二時間內(nèi)對施工單位進行消防、安全監(jiān)理工作。 四、 負責在第二時間內(nèi)按保潔工作程序，檢查保潔人員的上崗及工作情況。 五、 負責在第二時間內(nèi)負責巡視各崗位的值崗情況，如發(fā)現(xiàn)故障，應迅速組 織有關人員進行搶修，并按照報告程序及時匯報有關領導。 六、 監(jiān)督管理職能部門在第二時間內(nèi)對客戶物品進出的檢查、控制工作。 七、 做好第二時間內(nèi)的對業(yè)主 /租戶的服務工作，尤其對客戶提出的投訴要依據(jù)項目部的有關規(guī)定給予及時的處理及解答。對于不能及時解決的問題要向客戶說明原因，并將此事詳細記錄在《值班經(jīng)理日報表》，同時通報該部門負責人對此投訴進行跟蹤處理。 八、 在第二時間內(nèi)值班經(jīng)理必須至少每 2 小時，進行項目內(nèi)全面的巡視檢查工作，主要包括：施工情況、各崗上崗、執(zhí)勤情況、主要通道、重點部位、外圍、樓頂及室外廣告、室內(nèi)外樓體照明、客戶 加班、保潔服務、電梯運行等對特殊事件做好詳細的記錄。 九、 值班經(jīng)理夜間值班地點在中控室，并協(xié)助保安進行巡視檢查。 十、 在第二時間內(nèi)負責督導各部門在大風、雨雪等惡劣天氣下的安全巡視檢查、緊急管制，并安排提前做好保護、清理工作。 十一、 熟練掌握項目內(nèi)各項突發(fā)事件處理流程，在第二時間內(nèi)對突發(fā)事件合理進行安排，控制事態(tài)發(fā)展，并及時匯報關部門及上級領導。 十二、 負責完成總經(jīng)理安排的臨時工作。 注：第二時間是指：夜間、節(jié)假日等時間。 客服部文員崗位職責 編號： DTZ/CSKF/ZZ003ZD 版次 /頁碼 日期 A/011 202081 12 報告上級：客服經(jīng)理 督導下級：無 一、 根據(jù)部門要求，起草 物業(yè)管理處 有關報告、計劃、決議等公文函件。 二、 負責同行業(yè)和市場信息的 有關業(yè)務資料 收集、分析、研究，供部門經(jīng)理參考。 三、 負責 項目對業(yè) /租戶所有發(fā)函的打印，收發(fā)，登記以及分類、整理、保管工作。 四、 負責項目內(nèi)部聯(lián)系單 的收發(fā)、 擬定、存檔等工作。 五、 嚴格執(zhí)行保密制度，及時做好 客服 文件材料的收集、整理、立卷、登記、保管 等檔案 工作。 六、 每月負責匯總部門需要 的 采購物品，填寫采購單，經(jīng)相關人員簽字確認后跟進采購事宜。 七、 負責管理部各種物品的發(fā)放、盤 點、匯總等相關工作。 八、 參加部門有關管理工作會議， 并負責記錄、 整理會議紀要。 九、 處理有關信函、電報、傳真、電話，并做 好 記錄，及時上傳下達。 十、 完成部門內(nèi)員工考勤匯總、整理部門員工工作績效考核等工作。 十一、 完成部門內(nèi)每日工作日志 、記錄 、工單 等 的收集、整理工作 ，并上報經(jīng)理 。 十二、 接聽管理處熱線電話， 并隨時進行記錄 ，通知相關部門跟進解決，并及時給予回復。 十三、 根據(jù)報修內(nèi)容填寫維修單并在維修單登記本上認真登記，將維修單及時送達工程部 ， 次日 與工程部進行維修單核對，并記錄未完工單原因以便繼續(xù)跟進。 十四、 接待管理處訪客，問清來訪人和被訪人的 部門、姓名及事項，聯(lián)系被訪人員接待。將辦理《出入證》人員轉(zhuǎn)至保安部。 十五、 注意觀察管理處設施設備使用是否正常，管理處衛(wèi)生是否整潔，及時整理或通知保潔人員清潔，如有問題及時報修（根據(jù)情況報行政部或工程部）。 十六、 不論從何途徑接到業(yè)主投訴，應首先向業(yè)主表示歉意，了解投訴人姓名、單元號及聯(lián)系電話、問題發(fā)生時間并請投訴人盡量詳細描述具體情況，做好詳細記錄，第一時間通知相關部門負責人，并將結(jié)果及時反饋給 主任 經(jīng)理，并將回復內(nèi)容填入《投訴記錄表》。如遇業(yè)主提出的問題無法即時回答時，應詳細記錄業(yè)主單元號、姓名、聯(lián)系電話和問題內(nèi)容， 告知業(yè)主將盡快予以答復，再就該問題詢問相關部門，盡快給業(yè)主答復。 十七、 除本職工作外，服從部門經(jīng)理安排，完成其他工作。 客服部主任 崗位職責 編號： DTZ/CSKF/ZZ004ZD 版次 /頁碼 日期 A/011 202081 13 報告上級：客服部經(jīng)理 督導下級： 客服助理 、前臺 一、 嚴格遵守公司各項管理制度，服從 客服部經(jīng)理的領導， 全力協(xié)助客戶經(jīng)理開展日常工作， 在經(jīng)理不在的情況下執(zhí)行經(jīng)理職責， 完成各項任務。 二、 熟練掌握客服部各項工作流程，牽頭 負責項目內(nèi)客戶 入住 、 裝修事宜，協(xié)調(diào)解決過程中的疑難問題 。 三、 對上級交辦的任務立即付諸實施，對公司內(nèi)部事宜的處理當天回復，涉及到不合格服務的處理 2 小時內(nèi)回復。 四、 負責與工程部聯(lián)系辦理客戶收樓驗房中提出的工程遺留問題的整改 情況 。 五、 做好每半年一次的客戶拜訪工作，做好拜訪記錄，并跟進處理結(jié)果，反饋客戶。 六、 協(xié)助經(jīng)理 督促物業(yè)管理費、能源費、二次裝修費、各項代收、代繳費用及其它相關費用的催繳工作，并與財務部作好銜接配合 ， 對業(yè) /租戶提出的各種遲交或不交費用的理由及時反饋給相關部門，督促及時解決。 。 七、 負責 具體實施 項目接管驗收及接管后 的與客服 相關的成品保護、環(huán)境管理等方面的工作。 八、 負 責 檢查 督促 客服助理 辦理項目內(nèi)客戶 入住、 裝修 等 手續(xù)文件的 辦理、存檔 工作。 九、 保持同業(yè) /租戶的聯(lián)系 ，定期拜訪業(yè) /租戶， 收集、整理業(yè) /租戶 的意見及建議，上報經(jīng)理，并根據(jù) 意見進行改正。 十、 接待、處理業(yè) /租戶投訴，并協(xié)調(diào)督促 有關部門迅速解決，將處理意見及結(jié)果上報客服部經(jīng)理并及時反饋給業(yè) /租戶。 十一、 負責培訓計劃實施，使員工熟知各項規(guī)章制度及操作規(guī)程。 十二、 負責項目內(nèi) 各信息欄 的運行管理工作。 十三、 每日進行日常巡視，及時了解現(xiàn)場情況合理安排處理。 十四、 熟練掌握項目內(nèi)各項突發(fā)事件處理流程，對突發(fā)事件合理進行安排，控制事態(tài)發(fā)展，并及時匯報部門經(jīng) 理。 十五、 除本職工作外，服從部門經(jīng)理安排，完成其他工作。 客服 部專員（ 助理 ） 崗位職責 編號： DTZ/CSKF/ZZ005ZD 版次 /頁碼 日期 A/021 202081 14 報告上級： 客服部主任 一、 熱情地為業(yè) /租戶解答咨詢，嚴格按照規(guī)定要求，為業(yè) /租戶辦理入住、裝修、退租、 水牌 等手續(xù)，指導業(yè) /租戶詳細、規(guī)范、真實的填寫相關資料 ，協(xié)調(diào)解決疑難問題，保證客戶順利入駐 。 二、 對書面及電話報修、投訴要詳細記錄， 并及時通知相關部門 ，以便及時解決，如遇有解決不了或短期內(nèi)答復不了的問題，需告知 業(yè) /租戶解決的時限與方式。 三、 負責 跟進 客戶收樓驗房中提出的工程遺留問題的整改。 四、 對上級交辦的任務立即付諸實施，對公司內(nèi)部事宜的處理當天回復，涉及到不合格服務的處理 2 小時內(nèi)回復。 五、 熟悉 物業(yè)管理處 各項管理制度及嚴格執(zhí)行體系文件要求，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務技能，規(guī)范業(yè)務操作。 六、 具體協(xié)調(diào)辦理費用催繳工作， 對業(yè) /租戶提出的各種遲交或不交費用的理由及時匯報部門主 任 ，跟進解決相關事宜， 完成規(guī)定管理區(qū)域內(nèi)業(yè) /租戶物業(yè)費的收繳工作。建立業(yè) /租戶收費情況記錄并做統(tǒng)計。 七、 負責所管轄區(qū)域內(nèi)客服職責范圍內(nèi)的巡視檢查工作 、外包公司全面監(jiān) 管工作 。 八、 積極做好與業(yè) /租戶的溝通與聯(lián)系，及時了解業(yè) /租戶的需求 、信息 ，根據(jù)業(yè) /租戶需求提供有效的資源 ， 并提出合理方案或建議，協(xié)助 主任 、 經(jīng)理完成既定服務指標。 九、 熟練掌握項目內(nèi)各項突發(fā)事件處理流程，對突發(fā)事件合理進行安排，控制事態(tài)發(fā)展 , 并及時匯報客服 主任 。 十、 按時統(tǒng)計服務工作單完成情況并及時匯報客服 主任 ；每月末統(tǒng)計大廈業(yè) /租戶入住、退租、投訴等情況并上報客服 主任 及客服經(jīng)理。 十一、 配合監(jiān)督檢查保潔人員的日常及計劃性清潔工作質(zhì)量。 十二、 每日至少巡視樓宇兩次，對樓內(nèi)各項設施進行檢查，做到公共區(qū)域各項設施完好，照明正常，防火 門關閉，走道暢通、干凈，無雜物，綠植生長正常無黃葉，天花平整，無缺少或破損，