【文章內容簡介】 員需分先后順序輪流叫客、跟客（顧客直接指定店員服務除外）。 2) 迎賓 過程中，店員遇老顧客需能夠直接稱呼到顧客姓名（例如： xx 先生等）。 銷售業(yè)績提成歸屬 1) 員工輪流 迎賓 、跟客以試穿商品為準。 2) 店員當班時，顧客進店后有試穿商品但暫時無購買行為并離開店鋪，后期顧客再次返回店鋪購買所試穿商品時，顧客所購買商品產生的提成應歸屬首次跟客店員； 3) 顧客再次返回店鋪購買所試穿商品時，如遇首次跟客店員已下班，首次跟客店員若有填寫交接班信息 (顧客姓名、電話、預留商品、數(shù)量 等 )，則該顧客所購買商品產生的提成歸首次跟客店員所有。若首次跟客店員未填寫交接班信息，則按誰接誰得原則； 4) 顧客返回店鋪購買所試穿商品時，由于某種原因，顧客并無購買之前所試穿商品，則購買了其他的商品時，顧客所購買商品產生的提成歸現(xiàn)跟客店員所有； 5) 店員當班時，顧客進店后有試穿商品，并將商品選定，但無意在當天購買，與店員約定改日回來購買，當班店員必須填寫交接班信息 (顧客姓名、電話、預留商品、數(shù)量等 )，顧客回來購買商品產生的提成歸首次跟客店員所有，如未有交接 ，顧客回來后則按誰接誰得； 6) 如遇店鋪來貨，建議由店長安排 店員進行跟客，店長不在可根據(jù)輪流跟客制（每人每次輪留一次）； 終端店鋪運營 手 13 7) 店鋪團購提成，按首次跟客店員一半提成額，其他協(xié)助店員平均分配一半提成額原則。 服務標準 （服務八部曲） 1) 迎賓 a) 顧客離店鋪門口 2M 范圍之內時， 應立刻上前打招呼 “ 歡迎光臨 卓詩尼 /您好 //早上好 /下午好 /晚上好！ ” 并面帶微笑 ， 同時要與顧客眼神接觸、點頭微笑表示誠懇 ； b) 如果手上有工作，請即時放 下； c) 切勿手里拿著東西招待顧客，不可 與顧客 夸夸其談 ； d) 標 準迎賓：目視顧客距離 13M 左右笑容面帶誠懇、熱情的微笑。側身 30 度，目光注視顧客眉宇之間三角地方。手抬至與肩同高，五指并攏，小臂與大臂呈四十五度角。肢體動作身體前傾十五度，面帶微笑，禁止使用“哥、姐”等方式。 2) 接待 a) 給予顧客舒適的購物空間，但視線要緊跟顧客 ； b) 留意顧客的一舉一動，如有需要 應 立刻上前服務，能識別顧客的需求 ， 及時給予 相應 服務 ； c) 一個同事在銷售時，另一同事應聽、看，從旁協(xié)助 ，體現(xiàn)優(yōu)秀團隊精神 。 3) 試鞋 /試包 a) 蹲式服務，蹲姿是否穩(wěn)重、大方 ； b) 顧客未起身時， 店員禁止 提前起身 ； c) 多提供其他款式給顧客試穿 ； d) 進倉取鞋時間要小于 45 秒 ； e) 看客識尺碼，根據(jù)服飾配搭，推薦合適的款式，促進附加銷售 ； f) 給顧客試鞋、穿鞋時應統(tǒng)一使用品牌專用鞋撥（抽），使用時應從顧客兩腿外側操作，并 幫顧客 系好 鞋帶 ； g) 顧客試鞋、試包期間介紹公司推廣資料 。 4) 附加銷售 終端店鋪運營 手 14 a) 為顧客介紹配套的搭配產品（例如：護理品、小附件等）； b) 介紹顧客的家人、朋友等可使用的產品； c) 顧客在休息時，應及時拿出產品、 品牌、公司畫冊給顧客觀看以加深了解。 5) 付款 a) 確認貨品的編碼、金額、折扣，正確輸入電腦； b) “謝謝，請問您付現(xiàn)金還是刷卡？”，詢問顧客是否有 VIP 卡，如顧客未辦理，請做好相關宣傳工作； c) 核對完簽名后， 應說聲 “ 謝謝 ” ，并雙手把單據(jù)遞給顧客 ， 如顧客給現(xiàn)金要找錢，亦必須雙手連同票據(jù)遞給顧客，切勿放在收銀臺面 ； d) 收取現(xiàn)金要唱收唱付 (仔細檢查 現(xiàn)金真?zhèn)我苑罁p失 )，如：“您好，一共 580 元，收您 600,找您 20 元。謝謝！” 6) 遞交貨品給顧客 a) 檢查貨品款式，碼數(shù)，顏色， 三包卡等 確認無誤； b) 將票據(jù)放進包裝袋內，并告知顧客保存單據(jù)； c) 當所有付款完成后， 將 貨品 包裝好 ，雙手 遞 交給顧客 ； d) 提醒顧客保留電腦小票 ； e) 提示三包及注意事項。 7) 送客服務 a) 當顧客購完物離開 店鋪時 ，必須說 “ 謝謝光臨，請慢走 ！ ” b) 視線須等顧客離開時才可轉移，如顧客回頭或第二次經(jīng)過 店鋪需 微笑致意 ； c) 如果顧客購買后仍留在店鋪休息，應為顧客提供茶水服務； d) 向顧客遞交商品時一定要雙手遞交，如果東西較多、或者顧客東西多不方便拿，需將顧客送到門口； 8) 郵寄服務 a) 為了更好服務顧客，我們保證全國統(tǒng)一售價，并且在本店買完鞋后可以快遞到家的優(yōu)質服務； b) 詳細記錄顧客的姓名、電話、郵寄地址及要郵寄的物品（需注明款終端店鋪運營 手 15 號、尺碼、顏色）并記錄好快遞單號，以便顧客查詢； c) 告知顧客一般會在 35 天內收到貨品，如果逾期未收到，請顧客來電咨詢； d) 3 天后致電顧客是否收到貨品，如收到就好，如未收到，先給顧客道歉，之后立即跟快遞 公司取得聯(lián)系，幫助顧客解決問題； e) 店鋪缺貨需調貨：根據(jù)顧客所留的姓名、詳細地址、聯(lián)系方式，三天內調配貨品并快遞，十天內回訪，確定貨品是否送達。 四、 銷售 打 單 1. 每家店鋪都有相應掃描 槍 ，銷售或退貨時用掃描 槍掃貨 打單，為避免打錯單而出現(xiàn)庫存負數(shù)的情況，店長 需間 隔 2 個工作日 檢查庫存是否存在異常 現(xiàn)象 ，同時 控制好打 銷售 單的準確性 ； 2. 當日銷售的貨品當日打銷售單，不可延期打銷售單，小票第二聯(lián)交與顧客作為三包維護的憑證； 3. 同一顧客產生的銷售必須打印在同一張銷售單中，不可與其他銷售打在一起； 4. 不允許打非當天實際銷售貨品的銷售單，需 做到實銷實打，杜絕出現(xiàn)虛打單的情況； 5. 所有折扣（品牌統(tǒng)一活動折扣除外）及非正常折扣（特殊顧客）的銷售單上，需留有顧客的簽名及電話，如有違反則按商品原零售價補足差額； 6. 每個月 25 號 需對 店鋪 進行 自盤點 1 次 ， 店長安排店鋪人員 分區(qū)域負責盤 點 專區(qū)的鞋、皮具、附件、精品、飾品，其它等，對盤點 后 的結果 需店鋪所有人員 簽字確認并 且 保存留檔， 以 保證每月的盤點差異為零 。 7. 給予顧客特殊折扣必須向區(qū)域督導提出申請，區(qū)域督導同意后方可執(zhí)行，同時銷售單需留有顧客電話、簽名，未按規(guī)定操作的店鋪人員按照吊牌價補回差額； 8. 公司提供的促銷活動必 須按要求執(zhí)行，未按要求執(zhí)行的店鋪人員，將按公司相關規(guī)定給予處罰，同時店長負連帶責任； 9. 店鋪不允許私自調動庫存，如有特殊情況需向區(qū)域督導申請，未經(jīng)區(qū)域督導同意私調庫存，視情節(jié)輕重給予相應處罰； 終端店鋪運營 手 16 10. 贈送商品需向區(qū)域督導提出申請，私送商品的店鋪人員則按照吊牌價補回差額。 五、 改銷售單 店鋪改銷售單 a) 每月 2 24 日為店鋪單據(jù)調整日，所有店鋪當月所需調整的數(shù)據(jù)，必須在每月 23 日前上報給相關負責人核查（掛至相關負責人 RTX中），相關人員確認無誤后方可調整； b) 如調整數(shù)據(jù)超過 5 筆，按照公司相關規(guī)定對店鋪給予相應處罰； c) 如未 經(jīng)相關負責人同意自行調整數(shù)據(jù)人員，視情節(jié)輕重，除處理以上罰款外，對當事人予以降級或 無償解除勞動合同 。 第六章 售后服務 一、 售后服務 售后 “ 三包 ” 規(guī)定 1) 公司本著對客戶負責、對產品負責、對消費者負責的態(tài)度對所售產品實行包退、包修、包換制度。凡在各直營店鋪及全國各加盟店鋪所購品牌系列商品，均實行“三包”； 2) 一般原則：公司各直營店鋪及各加盟客戶應本著以顧客為本的原則處理產品質量問題，對于可修與不可修之間的堅決修（店長決定），對于可換與不可換之間的堅決換（督導決定），對于可退與不可退之間的堅決退（經(jīng)理決定） 。 三包期限 ： 1） 真皮面料的鞋類自購買之日起 90（含）天內；非真皮面料的鞋類 30（含）天內。上述三包期限以消費者收到商品日期為準。 “三包”規(guī)定內容： 2） 包退： a) 凡在一個月內出現(xiàn)斷底、斷跟、斷面、斷幫腳四類質量問題之一者； b) 凡屬包換質量問題而因故無法調換者； c) 凡未經(jīng)穿過新鞋不成雙、鞋子大小不一或鞋內出現(xiàn)釘頭之一者。 3） 包換： 終端店鋪運營 手 17 a) 凡在第一周內膠粘皮鞋發(fā)生開膠（幫底結合處脫落或彈開長度 2cm、深度 以上者）、皮鞋面子嚴重掉漿、泛硝、內里嚴重脫色之一者； b) 凡屬“包修”質量問題，在購買之日起第一個月內兩次修理無效者予以調換，或者征得消費者同意給予一次性補償后并予以修理。 4） 包修： a) 包修內容：①斷底、②斷跟、③斷面、④斷幫腳、⑤斷幫底線、⑥釘腳不平、⑦天皮脫落、⑧幫底結合處脫落或彈開長度 2cm、深度 以下者、⑨第一周外膠粘皮鞋發(fā)生開膠、⑩裝飾物脫落等。 b) 凡在購買之日起一個月內出現(xiàn)“包修”范圍所列質量問題（除天皮脫落、開膠、裝飾物脫落）之一者，應盡快修復，如顧客確實不滿意，可酌情補償原鞋售價 10％－ 20％。 有下列情形之一者，本公司不實行“三包”： 1) 無“三包”憑證及有效票據(jù)。 2) 因消費者穿著或保養(yǎng)不當人為致?lián)p（如：雨天穿著、水洗、碰酸、堿、油、觸硬物等）。 3) 超出“三包”期限規(guī)定。 4) 產品標明“等外品”、“處理品”或告之有質量問題之一者。 5) 消費者自行修理或拆動都不在“三包”范圍以內。 以上“三包”按國家《產品質量法》及上級有關規(guī)定實施，若與當?shù)卣?guī)定相抵觸，以當?shù)卣?guī)定為準。 維修與護理 1) 顧客購鞋一年內，正常穿用，出現(xiàn)商品質量問題，凡可修復的，一律給予維修； 2) 由品牌售后服務維修部門或授權指定當?shù)鼐S修點，給予維修護理； 3) 三個月之內免費，三個月以上若更換主 要原材料的維修，僅收取一定的材料費； 4) 超出“三包”期限和范圍的服務： a) 非“三包”期限和范圍，公司將竭盡所能為顧客提供一切可能的相關服務；若系更換主要原材料的相關維修，僅酌情收取一定的材料費，終端店鋪運營 手 18 提供免費保養(yǎng)； b) 所有保修商品除提供全面檢修外，還同時提供每件商品清洗、整飾、拋光等全面護理服務。 第七章 店鋪折扣申請規(guī)范 一 、店鋪折扣申請規(guī)范 1. 公司下發(fā)的每一個促銷活動，所有 店