【文章內(nèi)容簡介】 及對抱怨后的結(jié)果預(yù)期等，是客戶對服務(wù)失誤產(chǎn)生抱怨或不抱怨心理與行為的主要原因114. 卷煙品類劃分應(yīng)(　D　)，一經(jīng)劃定在一定時段內(nèi)保持不變。 A、具有適度靈活性 B、具有動態(tài)調(diào)整性 C、符合企業(yè)發(fā)展需求 D、具有相對穩(wěn)定性115. 在市場調(diào)查中，抽樣樣本數(shù)與抽樣誤差成反比關(guān)系，即樣本數(shù)越大，抽樣誤差(　C　)。 A、越大 B、越多 C、越小 D、越少116. 無選擇地大面積終端投放稱為(　A　)投放。 A、寬渠道 B、窄渠道 C、長渠道 D、短渠道117. (　D　)對競爭攻擊的反應(yīng)具有隨機(jī)性，讓人捉摸不定。 A、從容型競爭者 B、選擇型競爭者 C、兇狠型競爭者 D、隨機(jī)型競爭者118. 卷煙商業(yè)企業(yè)發(fā)展的重點品類的特征是(　A　)。 A、市場容量大、市場價值高 B、市場容量大、市場價值不夠高 C、市場容量還不夠大、但市場價值高 D、市場容量和市場價值都不高119. 做好服務(wù)營銷，需要煙草商業(yè)企業(yè)從原來管理者向(　C　)轉(zhuǎn)變。 A、經(jīng)營者 B、策劃者 C、服務(wù)者 D、執(zhí)行者120. (　B　)是在主銷品衰退過程中重點培育的品牌，與主銷品牌個數(shù)一致。 A、主銷品牌 B、替代品牌 C、新品牌 D、待淘汰品牌121. 定期調(diào)整品類寬度和單品選擇的周期一般為(　C　)一次。 A、每周 B、每月 C、半年 D、一年122. (　B　)決定了當(dāng)前及今后卷煙品牌營銷過程中必須充分重視人口及消費(fèi)群體變化帶來的影響，及時捕捉最新發(fā)展動態(tài)，以保證卷煙營銷工作與時代同步。 A、經(jīng)濟(jì)發(fā)展因素 B、社會發(fā)展因素 C、營銷發(fā)展因素 D、行業(yè)發(fā)展因素123. 結(jié)合企業(yè)管理深度與精度，統(tǒng)籌兼顧，動態(tài)管理，持續(xù)優(yōu)化，體現(xiàn)了制定區(qū)域市場品類規(guī)劃應(yīng)堅持(　D　)。 A、市場導(dǎo)向 B、政策導(dǎo)向 C、品牌導(dǎo)向 D、管理導(dǎo)向124. 建立懲罰機(jī)制的理念是(　B　)。 A、有過必懲 B、知錯能改 C、按規(guī)章制度制度辦事 D、以儆效尤，以下說法正確的是 (　C　)。 A、可以根據(jù)投訴率上升的幅度判斷改善程度 B、如果投訴率直線上升可判斷服務(wù)質(zhì)量在此期得到非常明顯的改善 C、可以根據(jù)投訴率上升幅度判斷惡化程度是否嚴(yán)重 D、如果投訴率陡峭下降可判斷服務(wù)質(zhì)量在此期間嚴(yán)重惡化，對于有較低網(wǎng)絡(luò)操作能力的客戶而言，向其提供的網(wǎng)上輔助訂貨服務(wù)的內(nèi)容可能為(　C　) A、提供各品牌情況對比的信息查詢服務(wù) B、提供各類店鋪的歷史銷售走勢 C、提供本店核心品牌訂貨量指導(dǎo) D、提供某店核心品牌的銷售走勢127. 關(guān)于道德的說法中，正確的是(　C　)。 A、道德缺乏歷史繼承性 B、道德標(biāo)準(zhǔn)不具有時代性 C、人們所做的一切工作都可以作道德評價 D、道德和社會發(fā)展沒有關(guān)系128. 績效評估是從(　C　)上反映績效考核的過去、現(xiàn)在以及將來之間的關(guān)系。 A、層級橫向 B、層級縱向 C、時間橫向 D、時間縱向 (　D　)。 A、指數(shù)變大，說明存銷比在不同時期、不同客戶類型中的差異越小，投放較為均衡 B、指數(shù)變小，說明存銷比在不同時期、不同客戶類型中的差異越大，投放越均衡 C、指數(shù)變小，說明存銷比在不同時期、不同客戶類型中的差異越小，投放不夠均衡 D、指數(shù)變大，說明存銷比在不同時期、不同客戶類型中的差異越大，投放不夠均衡 (　C　)。 A、品類結(jié)構(gòu) B、品類角色 C、單品配額 D、品類數(shù)量131. 單品訂足率是反映各卷煙品牌(　B　)的指標(biāo)。 A、重復(fù)采購占比 B、客戶定額是否用足 C、客戶需求滿足占比 D、上柜銷售覆蓋面132. 在對行業(yè)發(fā)展環(huán)境、企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行全面分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合商業(yè)企業(yè)自身條件，對應(yīng)行業(yè)的發(fā)展要求，對卷煙經(jīng)營策略及活動的總體布局和各項營銷目標(biāo)進(jìn)行總體設(shè)定，制定(　B　)。 A、卷煙營銷計劃 B、卷煙營銷規(guī)劃 C、卷煙營銷實施 D、卷煙營銷策劃133. 在機(jī)會型市場，卷煙消費(fèi)者一般(　C　)。 A、沒有特別青睞于哪種品牌 B、一般青睞于競爭對手品牌 C、對產(chǎn)品的需求尚未明確 D、一般青睞于我方品牌134. 需求預(yù)測的(　C　)原則要求在進(jìn)行單品預(yù)測時，先進(jìn)行常規(guī)品牌預(yù)測，再進(jìn)行波動或緊缺品牌預(yù)測。 A、由總量到結(jié)構(gòu)，層層細(xì)化 B、先做趨勢測再做適應(yīng)性調(diào)整 C、先易后難，逐項解決 D、以定量分析為基礎(chǔ)，綜合定性分析135. 煙草行業(yè)職工應(yīng)該堅守的行業(yè)精神是(　C　)。 A、報效國家、回報社會、成就員工 B、責(zé)任煙草、誠信煙草、和諧煙草 C、寬容開放、改革創(chuàng)新、敬業(yè)奉獻(xiàn)、自律自強(qiáng) D、講責(zé)任、講誠信、講效率、講奉獻(xiàn)，則消費(fèi)者對卷煙需求的多樣性 (　A　)。 A、越高 B、越低 C、不變 D、多變 137. 以規(guī)范的格式對卷煙品牌評價過程中所收集的資料、進(jìn)行的分析、得出的辯論作出綜合匯總，為工業(yè)企業(yè)管理者作出品牌決策提供直接書面依據(jù)的是(　C　)。 A、卷煙品牌營銷策劃報告 B、卷煙品牌培育實施報告 C、卷煙品牌評價分析報告 D、卷煙品牌市場診斷報告138. 某市煙草企業(yè)努力打造其企業(yè)的“親情服務(wù)品牌”形象，體現(xiàn)了企業(yè)設(shè)定的服務(wù)目標(biāo)為(　C　)。 A、理想目標(biāo) B、總體目標(biāo) C 感性目標(biāo) D、品牌目標(biāo)139. 某品牌在全部同類商品銷量或銷售額中所占的比重是指(　B　)。 A、市場覆蓋率 B、市場占有率 C、市場滲透率 D、市場收益率140. 一個組織設(shè)立的行政層級的數(shù)目指的是(　D　)。 A、管理寬度 B、管理長度 C、管理幅度 D、管理深度。對市場營銷所作的一個最簡明的定義就是：“滿足（B ）的同時而獲利?！盇、客戶 B、需求 C、消費(fèi)者 D、市場142．客戶價值包含兩個部分，他們分別是潛在價值和（ C ）。A、永久價值 B、短期價值 C、當(dāng)前價值 D、遠(yuǎn)期價值143. 客戶價值是根據(jù)（ C ）和消費(fèi)特征等變量所測度出的客戶能夠為企業(yè)創(chuàng)造出的價值。A、客戶個人喜好 B、客戶經(jīng)營模式C、客戶消費(fèi)行為 D、客戶經(jīng)營規(guī)模，在商店里增設(shè)咖啡廳、演講、展示等娛樂要素，開始強(qiáng)調(diào)（C ）。A、內(nèi)部營銷 B、營銷管理C、體驗營銷 D、營銷推廣，提供給顧客優(yōu)質(zhì)而滿意的服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該對所有的顧客服務(wù)活動進(jìn)行全面、系統(tǒng)的安排，即進(jìn)行（ A ）。A、服務(wù)設(shè)計 B、活動策劃 C、服務(wù)流程設(shè)計 D、戰(zhàn)略計劃146. 客戶讓渡價值是指客戶總價值與客戶(　B　)之間的差額。 A、總收入 B、總成本 C、總費(fèi)用 D、總支出，在具體的每項服務(wù)項目和內(nèi)容設(shè)計上，要著重了解（A ），根據(jù)不同客戶的相應(yīng)情況細(xì)化每個服務(wù)項目的內(nèi)容。A、客戶需求 B、客戶價值 C、客戶期望 D、客戶分類148.（C ）是指對營銷戰(zhàn)略與計劃的實施進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)控，對實施結(jié)果進(jìn)行評估，并對實施中發(fā)現(xiàn)的問題分析原因，采取糾正措施，以保證市場營銷戰(zhàn)略的執(zhí)行和計劃的完成。A、營銷監(jiān)控 B、營銷規(guī)范C、營銷控制 D、營銷指導(dǎo)（D ）。①信息收集 ②客戶詢問 ③現(xiàn)場調(diào)查 ④服務(wù)目標(biāo)追蹤法A、①②③ B、①②④ C、②③④ D、①②③④——（ C ）。A、滿意導(dǎo)向 B、服務(wù)導(dǎo)向C、市場導(dǎo)向 D、客戶導(dǎo)向（C ）與產(chǎn)品之間的對應(yīng)、排序、組合方式，即品牌名稱與產(chǎn)品之間的排列組合。 A. 品牌數(shù)量 B. 品牌名稱 C. 品牌要素的數(shù)目 ，“調(diào)查客戶經(jīng)理是否執(zhí)行其職責(zé)，在拜訪過程中的禮儀禮節(jié)是否到位”，該行為是發(fā)生在（A ）。A、零售客戶終端現(xiàn)場 B、卷煙企業(yè)推銷現(xiàn)場C、網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場 D、電話訂貨現(xiàn)場153. 按照卷煙零售客戶的最新意愿提供及時服務(wù)，卷煙零售客戶的期望和企業(yè)管理者對卷煙零售客戶的期望的認(rèn)知的差距自然就會(　B　)。 A、擴(kuò)大 B、縮小 C、沒有 D、發(fā)展154. 品牌是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號或設(shè)計，或者是（A ）。A、它們的組合 B、服務(wù) C、產(chǎn)品 D、信譽(yù)價值 （ A ）市場，企業(yè)的主要任務(wù)就是防止競爭者進(jìn)入或者攪亂，而造成銷量提升受阻。 B. 成長型 ，對其描述正確的是（C ）。A、不同價值的客戶應(yīng)該“一把抓”，而不是“分開抓”B、企業(yè)應(yīng)該公平地為所有的客戶提供同樣程度的產(chǎn)品或服務(wù)C、企業(yè)必須根據(jù)客戶帶來的不同價值對客戶進(jìn)行分類，然后依據(jù)客戶的價值類別分配企業(yè)資源D、企業(yè)應(yīng)該將資源和努力平均分?jǐn)偨o每一個客戶157. 按經(jīng)營情況進(jìn)行終端細(xì)分可以進(jìn)一步細(xì)分消費(fèi)群，增加貨源投放的（B ）。A、覆蓋率 B、精準(zhǔn)度C、接受度 D、時效性（D ）。A、滿意度呈上升趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改進(jìn)的B、滿意度呈平穩(wěn)狀態(tài)，表示卷煙企業(yè)最近的服務(wù)質(zhì)量即沒有太大改進(jìn)，也沒有惡化C、滿意度呈下降趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化D、滿意度變化呈波浪狀態(tài)，表示卷煙企業(yè)服務(wù)質(zhì)量變化良好，因此服務(wù)監(jiān)測應(yīng)重點關(guān)注面向客戶端的服務(wù)測評，包括（ B ）和（ B ），這也是服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評估的基礎(chǔ)。① 滿意度分析②投訴分析③滿意度監(jiān)測④投訴監(jiān)測A、①② B、②③ C、①③ D、②④（ B ）。A、餐飲娛樂 B、商業(yè)街 C、商場 D、煙酒店“4Ps營銷理論”中，（B），即企業(yè)并不直接面對消費(fèi)者，而是注重經(jīng)銷商的培育和銷售網(wǎng)絡(luò)的建立，企業(yè)與消費(fèi)者的聯(lián)系是通過分銷商來進(jìn)行的。A、產(chǎn)品（Product） B、分銷(Place)C、促銷（Promotion） D、價格（Price）162.（ B ）常被納入新品上市的考核指標(biāo)，而提升重點在于渠道認(rèn)可，所以改指標(biāo)的可控度相對高一些。 A、重需率 B、上柜率 C、頂足率 D、滿足率163．對當(dāng)前客戶價值的評估可以從客戶（B ）、支持度、信用度等多個方面來評價。A、成長度 B、貢獻(xiàn)度 C、滿意度 D、忠誠度164. 對于競爭品牌低價攻勢，企業(yè)可以(　A　)進(jìn)行反擊。 A、導(dǎo)入一個獨立的低價品牌 B、導(dǎo)入新的高價品牌 C、采用主副品牌策略 D、采取描述性詞語的方式165. 區(qū)域、銷量規(guī)模屬于社會庫存分析中的(　A　)維度。 A、客戶 B、市場 C、產(chǎn)品 D、銷售167．貨源投放上容易出現(xiàn)不均、不精準(zhǔn)等問題是由于( A )造成的。 A、只使用客戶價值評估分類 B、只使用一般的客戶分類管理 C、客戶分類管理和客戶價值評估結(jié)合應(yīng)用 D、不使用客戶分類管理和客戶價值評估168．服務(wù)的(　C　)常常會是我們工作提升的重點，但下一步的服務(wù)提升內(nèi)容并不是完全按其確定的。 A、質(zhì)量指標(biāo) B、成本控制 C、薄弱環(huán)節(jié) D、關(guān)鍵環(huán)節(jié)169．卷煙品類寬度