【文章內(nèi)容簡介】 的事宜。 認(rèn)真做好顧客委托的每一項(xiàng)工作。 傾聽顧客的每一個抱怨，態(tài)度和藹的做好解釋工作并提供良好的服務(wù)。 不允許任何頂撞顧客的行為發(fā)生，顧客永遠(yuǎn)是對的。 當(dāng)對顧客的抱怨或投訴不能解決時，應(yīng)穩(wěn)定顧客情緒，及時逐級向領(lǐng)導(dǎo)匯報，由領(lǐng)導(dǎo)出面解決。 因?qū)︻櫩徒哟粺崆?、對顧客提問不給予解釋，或是顧客對員工服務(wù)質(zhì)量有意見（投訴）者，扣除當(dāng)事人當(dāng)月 10%的效益工資。 員工無論因何種理由與顧客發(fā)生爭吵，均給予黃牌警告一次，并扣除當(dāng)月工資。 一年內(nèi)，當(dāng)員工再次與顧客發(fā)生爭吵，扣除當(dāng)月工資，并給予降級處分或作下崗處理。 一年內(nèi)，當(dāng)員工三次與 顧客發(fā)生爭吵，將對其作除名處理。 此規(guī)定從下發(fā)之日起執(zhí)行，由辦公室對規(guī)定進(jìn)行釋權(quán)。 三、關(guān)于管理人員違規(guī)的處罰規(guī)定 為了加強(qiáng)對公司管理人員的管理和監(jiān)督，堅(jiān)持“正人先正自己”的原則，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情況制定本規(guī)定。 本規(guī)定所稱管理人員包括：車間主任、倉庫主任、前臺主管、外設(shè)經(jīng)營部門經(jīng)理崗位以上的人員。 管理人員必須率先模范遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，從嚴(yán)治企，對違反規(guī)定者，加倍處罰。 除陪同重要客戶、上級主管、行業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)外，中午嚴(yán)禁喝白酒，違者酒后回家休息，按曠工處理。曠工三次以上者（含 3 次）按下崗 處理。 20 嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，有事先請假，外出先報告，違者按曠工處理（同上），特殊情況電話請假。 嚴(yán)格按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、范圍接待客人用餐或業(yè)務(wù)用煙，超標(biāo)準(zhǔn)用餐、用煙由個人支付（按月從工資中扣除），特殊情況事先必須報總經(jīng)理審批。 嚴(yán)格執(zhí)行著裝上崗、掛牌服務(wù)的規(guī)定，外出辦事返回后必須立即著裝掛牌，否則按員工罰款數(shù)的 2 倍進(jìn)行處罰。 嚴(yán)格按照公司車輛管理及使用規(guī)定用車，須由辦公室統(tǒng)籌安排的公事用車，要事先通知辦公室并填寫用車單；私事及長途用車必須經(jīng)總經(jīng)理同意，否則將對用車人扣發(fā) 1/3 的月工資，并按出車費(fèi)用的 2 倍進(jìn)行罰款。 嚴(yán)格執(zhí)行“下級服從上級”的組織原則，對上級分配的工作，在本職工作范圍內(nèi)，必須按質(zhì)按量無條件的完成。 此規(guī)定按照一級管一級的原則進(jìn)行（董事長對總經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督）。 辦公室負(fù)責(zé)對管理人員日常執(zhí)行本規(guī)定情況進(jìn)行跟蹤控制，對違規(guī)人員開出違犯規(guī)定通知書，財(cái)務(wù)按違規(guī)條款給予扣款。 此規(guī)定從下發(fā)之日起執(zhí)行，由辦公室對規(guī)定進(jìn)行釋權(quán)。 四、車 輛 管 理 規(guī) 定 為加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，規(guī)范車輛管理工作，保證企業(yè)安全生產(chǎn)的順利進(jìn)行，特作如下規(guī)定： 車輛進(jìn)出統(tǒng)一實(shí)行憑證（牌）出入制度。 車輛進(jìn)入時，客戶需到前臺業(yè)務(wù)接待處辦理入司手續(xù)。前臺開據(jù)收車單后方可進(jìn)入，并應(yīng)停靠在指定的位置。 客戶車輛進(jìn)公司維修，由前臺負(fù)責(zé)核收該車的行車證和車鑰匙，并由專人保管。 維修車輛、裝潢車輛、商品車輛出門時，憑公司統(tǒng)一印制的出門證放行。 商品車輛出門由銷售部負(fù)責(zé)人簽發(fā)出門證，并如實(shí)填寫該車底盤號或車架號。 21 維修車輛、裝潢車輛出門由前臺結(jié)算處統(tǒng)一簽發(fā)出門證，并如實(shí)填寫該車車牌號。 未修車輛由服務(wù)部車間調(diào)度專人簽發(fā)未修車輛出門證，并如實(shí)填寫該車車牌號。 公司統(tǒng)一印制試車牌，由銷售部、服務(wù)部專人保管使用。屬維修過程 中試車，由服務(wù)部掛牌外出試車；屬商品車試車，由銷售部掛牌外出試車。公司保安人員憑牌放行。 結(jié)算員憑收車單和結(jié)算單進(jìn)行結(jié)算。 每天下班前，前臺指定專人統(tǒng)計(jì)一天的進(jìn)入車輛數(shù)（開收車單車輛數(shù)），財(cái)務(wù)結(jié)算人員統(tǒng)計(jì)已結(jié)車輛數(shù)，報車間調(diào)度員，調(diào)度員根據(jù)前臺和財(cái)務(wù)報表統(tǒng)計(jì)當(dāng)天進(jìn)入車輛數(shù)、未修車輛數(shù)、已結(jié)車輛數(shù)、未完工車輛數(shù)（必須注明車牌號）報服務(wù)經(jīng)理。 1夜間值班車輛（當(dāng)日 17： 30 — 次日 8： 30）外出，必須到保安室（處）進(jìn)行外出登記，凡不登記者，保安人員有權(quán)拒絕放行。 1保安人員對出門證（牌）核對無誤后方可放行。無證（牌）車輛一律不準(zhǔn)出門，否則將追究保安人員及有關(guān)人員的責(zé)任。特殊情況由保安或當(dāng)事人直接向總經(jīng)理匯報后方可放行。 1各部門必須嚴(yán)格遵守本規(guī)定，違者將追究當(dāng)事人及部門經(jīng)理責(zé)任，并嚴(yán)肅處理。 1發(fā)生車輛丟失或未結(jié)帳出站事故，追究相關(guān)人員責(zé)任，公司視情況對有關(guān)人員處以罰款、下崗、記過直致除名處理。并按損失情況的 10～20%進(jìn)行個人賠償，最高賠償額 5000 元。 1本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。 22 第 二 篇 服務(wù)維修管理制度 （作業(yè)指導(dǎo)書－質(zhì)量體系三層次文件之三） 文件編號： ZY/CJ 規(guī)章制度 002 23 第一章 車間管理辦法 一、主承修人制 “主承修人制”是車間生產(chǎn)管理的基本制度。 維修作業(yè)只涉及單一工種時，承修人即為主承修人；維修作業(yè)涉及到兩個以上的工種時，對質(zhì)量起決定作用或工作量大的一方是主修人；在界限不清的時候，由生產(chǎn)調(diào)度員臨時指定主修人。 主修人接受涉及兩個以上工種的任務(wù)后，生產(chǎn)調(diào)度員應(yīng)盡快挑選與之有關(guān)的人員組成車輛承修小組，迅速展開維修作業(yè)。 通常由主修人自行協(xié)調(diào)各工種間的合作關(guān)系；必要時，主修人也可請生產(chǎn)調(diào)度員或生產(chǎn)主管、技術(shù)總監(jiān)協(xié)調(diào)各工種間的合作關(guān)系。 主修人的權(quán)利：①對車輛承修小組成員的臨時管轄權(quán)；②對修理質(zhì)量的否決權(quán)；③對工時費(fèi)分配的建議權(quán)；④對車輛承修小組成員實(shí)施處罰的建議權(quán)。 主修人的義務(wù)：①對維修車輛全車外部進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向客戶說明，并在委托書上記錄。②對過夜車輛進(jìn)行檢驗(yàn) 、登記；③保證車輛及其附件、工具的安全；④保證車輛的修理質(zhì)量；⑤帶領(lǐng)全組人員按時完成維修任務(wù)。 車輛承修小組內(nèi)部責(zé)任劃分：①車輛不能按時完工，責(zé)任由主修人承擔(dān)；②車輛受到損壞或附件、工具丟失，能認(rèn)定責(zé)任的由責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任，不能認(rèn)定責(zé)任的由主修人承擔(dān)責(zé)任；③因過失造成他人返工，責(zé)任人應(yīng)按對等原則補(bǔ)償他人損失。 二、質(zhì)量管理 質(zhì)檢員指導(dǎo)下的“操作者負(fù)責(zé)制”，是車間質(zhì)量管理的基本制度。 質(zhì)檢員負(fù)責(zé)車間的質(zhì)量管理工作，對修理質(zhì)量有“一票否決權(quán)”。操作者接到承修車輛未通過質(zhì)檢的通知后，應(yīng)無條件進(jìn)行返工。 在多工種共同維修一輛車時，下一道工序的操作者，對上一道工序 24 的質(zhì)量負(fù)檢驗(yàn)責(zé)任，下一道工序的操作者，有權(quán)拒絕接受上一道工序操作者移交的有質(zhì)量問題的車輛。 質(zhì)量檢驗(yàn)過程：①對常規(guī)維修、保養(yǎng)的車輛，采用主修人自檢與質(zhì)檢員抽檢相結(jié)合的方法進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，抽檢率不得低于 10%；②二保車、事故車、總成大修車、油漆車出廠前，由主修人將車輛交給質(zhì)檢員進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)率應(yīng)達(dá)到 100%；③車輛檢驗(yàn)合格后，質(zhì)檢員必須在“委托書”上簽字，并填寫質(zhì)量記錄；④車輛未能通過質(zhì)檢，由質(zhì)檢員通知當(dāng)事人進(jìn)行返工。 質(zhì)量檢驗(yàn)范圍：①對常規(guī)維修、保養(yǎng)和局部油漆的車輛，按“委托書”規(guī)定的維修、保養(yǎng)范圍進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)；②對二保車、事故車、總成大修車，除按“行業(yè)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)”對車輛的技術(shù)性能做驗(yàn)收性檢查外，還應(yīng)對車輛的下列部位進(jìn)行檢查： ； ； 、右下支臂球頭； ； ； 、后軸頭緊固螺帽；。 對已行駛五萬公里的“二保車”和檢修轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的車輛，要重點(diǎn)檢查左、右橫拉桿球頭的技術(shù)狀況，必要時主修人應(yīng)動員客戶更換；若客戶不同意更換，主修人應(yīng)按其意見辦，但必須在“委托書”上注明。 對行駛一年以上的“二保車”要檢查制動軟管的技術(shù)狀況，必要時，主修人應(yīng)提醒客戶更換；若客戶不愿意更換，主修人應(yīng)按其意見辦，但必須在“委托書”上注明。 車身鈑金焊接部位均做清潔處理并油漆。 遇到下列情況時，主修人應(yīng)在動手維修車輛前，向客戶說清楚可能出現(xiàn)的后果。必要時，應(yīng)將與客戶說明的情況在“委托書”上注明：① 車輛已經(jīng)行駛八萬公里以上，發(fā)動機(jī)明顯“燒機(jī)油”，而客戶只同意更換氣門油封的；②更換全車制動蹄片的；③加裝或更換節(jié)溫器的；④底盤或車身有不明響聲，且響聲十分輕微的；⑤車身漏水，但找不到明顯漏水點(diǎn)的；⑥發(fā)動機(jī)副梁和轉(zhuǎn)向管柱變形，而客戶不同意換件的；⑦只更換一側(cè)制動分泵的；⑧天下雨，車輛油漆未干，而客戶執(zhí)意要走的；⑨車輛底盤受到撞擊，應(yīng)上車身校正架校正，而客戶不同意的；⑩故障未出現(xiàn)或不明顯， 25 而客戶執(zhí)意要修理的； ○⒒ 曾在其它修理廠修理過，但未修好的。 使用“ 1551” 或“ 1552”檢測車輛的故障后，主修人應(yīng)在委托書上注明檢測的部位及排除的故障。 1確定質(zhì)量事故等級的原則：①輕微質(zhì)量事故： 全形成威脅，但尚未造成后果的； （ 500 元以下）； 同一問題多次返修，引起客戶不滿的； ；，引起客戶不滿的。②一般質(zhì)量事故： 嚴(yán)重后果，但已經(jīng)對企業(yè)聲譽(yù)造成不良影響的； 返修，作業(yè)時間超過 4 小時的； ； （ 2020元以下）損壞的。③ 重大質(zhì)量事故： 壞的； （ 2020 元以上）； （發(fā)動機(jī)、變速器、電腦、全車電纜）損壞的； 。 1質(zhì)量事故責(zé)任的劃分原則：①常規(guī)維修、保養(yǎng)車輛發(fā)生質(zhì)量事故，由維修、保養(yǎng)該項(xiàng)目的操作者承擔(dān)責(zé)任；②事故車、二保車、總成大修車發(fā)生質(zhì)量事故，能分清責(zé)任的，由當(dāng)事操作者負(fù)責(zé)；不能分清責(zé)任的，由最后一道工序的操作者承擔(dān)責(zé)任。③油漆車發(fā)生質(zhì)量事故，由驗(yàn)收該車的質(zhì)檢員承擔(dān)責(zé)任。 三、接 待 全體人員必須著整潔的工作服，并佩帶胸牌上崗；對待客戶要熱情，使用規(guī)范的文明用語。 生產(chǎn)調(diào)度員必須站在車間門口迎候客戶，并將客戶的車輛引導(dǎo)到修理工位；必要時，生產(chǎn)主管和技術(shù)總監(jiān)應(yīng)協(xié)助生產(chǎn)調(diào)度員做好迎接客戶和引導(dǎo)客戶車輛的工作。 當(dāng)天完工車輛的接待辦法： ①主修人在接到“委托書”后，應(yīng)先與客戶就車輛的技術(shù)狀況進(jìn)行交談，商定維修方案；只有在維修方案得到客戶的確認(rèn)之后，才能開始維修作業(yè)。 26 ②主修人應(yīng)提醒客戶管理好隨身攜帶的貴重物品。 ③維修人員暫時離開作業(yè)場所， 要向客戶說明去向及離開的時間。 ④車輛維修完畢，主修人應(yīng)引導(dǎo)客戶到前臺結(jié)賬。 當(dāng)天不能完工車輛的接待辦法： ①主修人應(yīng)對車輛的外觀、附件、和關(guān)鍵設(shè)備的性能進(jìn)行點(diǎn)驗(yàn)并登記；登記表一式二份，客戶、車間各持一份。 ②主修人要特別重視與待修部位有關(guān)聯(lián)部分的技術(shù)檢查，若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)面向客戶指出，并在“委托書”上做好筆錄。 ③車輛交接完畢，主修人應(yīng)就維修工期、維修質(zhì)量和其它相關(guān)事宜向客戶做出承諾。 ④客戶接車時，主修人應(yīng)主動向其介紹車輛維修的情況，并引導(dǎo)客戶到前臺結(jié)賬。 四、派工 生產(chǎn)調(diào)度員在生產(chǎn)主管的指導(dǎo)下進(jìn)行派工；在生產(chǎn)主管和技術(shù)總監(jiān)認(rèn)為必要時，可以越過生產(chǎn)調(diào)度員直接派工。 為了保持正常的生產(chǎn)秩序，一般情況下應(yīng)當(dāng)按“委托書”的序號派工。 維修人員必須服從并完成派工人安排的生產(chǎn)任務(wù)；當(dāng)維修人員遇身體不適、受傷、突發(fā)疾病時，派工人應(yīng)做適當(dāng)調(diào)整。 當(dāng)客戶“點(diǎn)工”時，派工人應(yīng)無條件地按其意見派工，并在“委托書”上注明情況，以便事后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 維修人員不得直接從客戶手中接受“委托書”；不得在車間作業(yè)場所之外，進(jìn)行維修作業(yè)。 五 、維修作業(yè) 必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。 在保證質(zhì)量的前提下，要廣泛開展修舊利廢活動，盡量為客戶節(jié)約 27 維修費(fèi)用。 必須完成免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目；在不損害公司利益的前提下，鼓勵維修人員多為客戶做一些力所能及的事情。 主修人應(yīng)主動對承修車輛的重要部位進(jìn)行檢查，以便引導(dǎo)客戶搞好車輛維修。當(dāng)客戶在維修的過程中提出追加項(xiàng)目的要求時，在合同修訂后，主修人應(yīng)按客戶要求去做。擴(kuò)大維修范圍后，主修人應(yīng)向客戶和前臺業(yè)務(wù)接待員做出說明，并請其確認(rèn)。當(dāng)需要更換配件時，應(yīng)向客戶解釋清楚。 當(dāng)客戶提出批評意見時，主修人應(yīng)及時改進(jìn)自己的工作；無法改進(jìn)時，應(yīng)向客戶做出解釋，不得我行我素或耍態(tài)度。 在作業(yè)過程中，應(yīng)做到油、工具、配件不落地；對車輛要加罩或套進(jìn)行保護(hù)。 必須進(jìn)入車內(nèi)作業(yè)時，應(yīng)注意保持車內(nèi)整潔；無正當(dāng)理由，不得進(jìn)入車內(nèi)休息、享受空調(diào)和聽音樂。 外出試車，時間不得超過半個小時，并不得超出規(guī)定的范圍（以公司所在地為中心，半徑為五公里）。 對維修中主修人無法排除的故障，主修人要及時通報技術(shù)總監(jiān)或服務(wù)經(jīng)理，由技術(shù)總監(jiān)組織人員進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)當(dāng)維修車輛遇疑難故障時，沒經(jīng)公 司總經(jīng)理同意，不許維修員工以任何理由將客戶推出公司。 客戶的車輛進(jìn)入洗車工位后，洗車工應(yīng)及時將車輛清洗干凈；洗車的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是：讓客戶感到滿意。 六、領(lǐng)料 承修人必須持委托書到配件發(fā)料窗口領(lǐng)取配件。 進(jìn)行常規(guī)維修、保養(yǎng)時，只有征得客戶的同意后，才可以領(lǐng)料；維修事故車時，必須嚴(yán)格按“估價