【文章內(nèi)容簡介】 情況下使用，即可使自己的皮鞋油光锃亮。使用擦鞋器擦鞋，也應(yīng)回避他人。擦鞋的時間主要有每天的上崗前、進(jìn)門前、外出前，以及其他一切有必要擦鞋的時候。就算是未帶擦鞋器，也不要隨便以其他東西代勞，去為自己的皮鞋除塵上光。不要用手指、紙張、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。在外人跟前，尤其不要這么干。 務(wù)用語 基本用語 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例：? 迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。? 對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。? 接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，? 請您放心”等。? 不? 能立即接待顧客時說“請您稍? 候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。? 對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不? 起，? 讓你們等候多時了”等。? 打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不? 起”、“實在對不? 起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。? 由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。? 當(dāng)顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不? 用客氣”、“很高興為您服? 務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。? 當(dāng)顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不? 了什么”等。? 當(dāng)你聽不? 清楚顧客問話時說“很對不? 起，? 我沒聽清，? 請重復(fù)? 一遍好嗎”等。? 送客時說“再見，? 一路平安”、“再見，? 歡迎您下次再來”等。? 當(dāng)你要打斷顧客的談話時說“對不? 起，? 我可以占用一下您的時間嗎？”、“ 對不? 起，? 耽擱您的時間了”等。在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運(yùn)用，給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩。禮貌服務(wù)用語使用的正確方法 l 注意說話時的儀態(tài)與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。l 要注意選擇詞語在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說“用飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個人”，用“貴姓”代替“您叫什么”，用“去洗手間”代替“去大小便”，用“不新鮮，有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”，用“讓您破費(fèi)了”代替“按規(guī)定要罰款”等等。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。l 注意語言要簡練、中心要突出在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。l 注意語音、語調(diào)和語速說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。 敬語使用營業(yè)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務(wù)中由于對象不同，使用的敬語也有區(qū)別。1). 接待顧客時1 歡迎光臨。2 謝謝惠顧。6 對不起，請您稍候！9 好！馬上去！請您稍候，一會兒見。12 對不起，讓您久等了。14 抱歉，讓您久等了。17 不好意思，讓您久等！2). 拿款式給顧客看時1 拿款式給顧客看時應(yīng)說：“是這個嗎？好！請您看一看?！? 介紹款式時應(yīng)說：“我想，這個比較好?！?). 將款式交給顧客時1 讓您久等了！2 謝謝！讓您久等了！4). 收賬時3 收貨款時應(yīng)說：“謝謝您，一共元?！? 收了貨款后應(yīng)說：“這是元，請稍候一會兒?！? 找錢時應(yīng)說：“讓您久等了！找您元?！?1 當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯時應(yīng)說：“實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！”16 已確定沒有算錯時應(yīng)說：“讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了元沒有錯，能否請您自己再核實一下?！?1 找錯錢時應(yīng)說：“讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒?！?). 送客時1 謝謝您！2 請再次光臨！謝謝！6). 請教顧客時3 對不起？請問尊姓大名？5 對不起！請問是哪一位？3 對不起，請問府上何處？6 對不起，請您留下住址好嗎？10 對不起，改日登門拜訪，請問府上何處？7). 換款式時1 實在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。3 沒有問題，請問您要哪一種？4 實在抱歉！6 給您添了許多麻煩，實在抱歉。 禮貌用語1). 一般用語1 早上好！2 先生您好！3 小姐您好！4 阿婆您好！5 阿伯您好！6 小朋友您好！7 歡迎光臨！8 請隨意參觀！2). 顧客進(jìn)店招呼用語5 當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺，營業(yè)員應(yīng)立即接待，主動打招呼：您好！您要看些什么？7 先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。9 歡迎光臨，請隨意參觀選購。3). 介紹款式招呼用語當(dāng)顧客長時間凝視某一種型號款式服裝時，營業(yè)員可湊過去，說 2 先生/小姐，您想看看（他/她所凝視的款式）嗎？我拿給您。7 小姐，（她所凝視的款式）是新服裝，請您看看說明，適合您的。13 先生，這款式是名牌貨，您看看吧，不買沒關(guān)系。4). 顧客挑選款式招呼用語 當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或?qū)Ρ让茨骋环N款式時，營業(yè)員自然地湊過去，說3 小姐，您想買（她所摸比的款式）嗎？我?guī)湍x，好嗎？5 先生，這款式的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點是……5). 隨機(jī)向顧客介紹款式招呼用語 當(dāng)顧客將視線從款式轉(zhuǎn)向營業(yè)員時，營業(yè)員要及時打招呼1 先生：你看上什么款式啦？我?guī)湍谩? 小姐，有什么事我能幫您嗎？4 需要我?guī)兔幔? 請問需要哪種款式？6). 指7). 導(dǎo)顧客介紹用語 當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀察款式的時候，營業(yè)員應(yīng)從顧客所觀察的款式入手，帶誘導(dǎo)性地說9 先生，這是某品牌的新款式服裝，它的優(yōu)點是……這是名牌服裝，做工精細(xì)，價格合理，一向很受顧客歡迎。14 款式對不起，您要買的款式已賣完了，這是相近似的款式，您看看是否合適？8). 顧客選購款式時2 別著急，您慢慢挑選吧。6 您仔細(xì)看看，不合適的話，我再給您拿。7 我?guī)湍x好嗎？10 這種款式價格雖然高了點，但質(zhì)量很好，很多人都中意買它。11 您還看看別的款式嗎？13 需要什么款式的，我給您拿。15 這種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看怎樣？17 如果您需要，我可以幫您挑選。21 這種款式雖然美觀、便宜，但不適合您，您看呢？24 托您買的那位顧客個頭、年齡怎樣，我?guī)湍鱿隆皡⒅\”好不？27 這種款式現(xiàn)在很流行，您不妨試一試。29 這種款式正在促銷，價格很實惠。31 這種款式削價是因為式樣過時，質(zhì)量沒問題。32 這種款式的特點（優(yōu)點）是……33 請您保存好電腦小票。9). 當(dāng)顧客猶豫不10). 決時 4 這種款式雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有特色，您穿上去肯定非常好看的。9 這種款式在質(zhì)量上絕對沒問題，我們實行“三包”。如果質(zhì)量上出了問題，可以來換。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。11). 當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時2 這種布料有點像毛料，顏色比較適合您。6 這種衣服色彩淡雅，跟您的膚色很相配，您穿很合適。9 您如不放心，可以去試穿一下。11 您穿上這套服裝更顯得成熟、干練。14 您先看看，不合意時再拿另一種。16 我看您穿這件衣服很漂亮。18 請您看這個款式，比較適合你。12). 答詢的語言 營業(yè)員回答顧客的詢問，要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠心幫助顧客解決疑難問題。1 詢問款式方面的? 真不? 巧，? 您問的款式我們剛賣完，? 近期不? 會有，? 請您到其他專賣店看看。? 您問的這種款式很少有貨，? 請您有空常來看看。? 這種款式暫時缺貨，? 請留下姓名? 及聯(lián)系地址或電話，? 一有貨馬上通知您，? 好嗎？? 這是您要的款式，? 您看合適嗎？? 相比之下，? 這種（件）更適合您。? 我建議您幫他（她）買這種。2 顧客要求兌換零錢時好的，我給您換一下。收到您一張5元的鈔票，換給你1元的5張（或5枚）。3 顧客交來拾遺物品或?qū)ふ沂飼r? 有的顧客拾到其他顧客遺忘的物品交來時，? 營業(yè)員要代表商場表示感謝，? 說：“謝謝您，? 請問貴姓？單位……住址……”如果顧客不? 愿說出姓名? 時，? 要表示敬佩，? 說：“你這種不? 為名? 、不? 為利的精神，? 值得我們學(xué)習(xí)?！比缓髮⑽锲方挥嘘P(guān)部門出榜招領(lǐng)。? 對于在店內(nèi)尋找失物的顧客，? 營業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，? 耐心詢問失物的數(shù)量和特征，? 然后說：“您別著急，? 請稍? 等一下，? 我?guī)湍橐徊椤！比绻镞€在柜臺上收管，? 可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。如已上交，? 可對顧客說：“我們已交到服? 務(wù)臺，? 請您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧！”如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問的失物，? 可對顧客說：“對不? 起，? 您丟失的物品，? 我們沒有見到，? 請到服? 務(wù)臺詢問一下。”13). 解釋的語言營業(yè)員在向顧客做解釋工作時，要求委婉、細(xì)心、用語恰當(dāng)，以理服人，讓顧客心悅誠服。1 日常解釋語言? 先生/小姐，? 店內(nèi)不? 能吸煙的，? 請您配合。? 先生/小姐，? 專賣店內(nèi)不? 能吃東西（喝飲料），? 請您配合。? 實在對不? 起，? 這件款式已經(jīng)使用（穿過、弄臟、走樣……）過了，? 不? 好再賣給其他顧客，? 實在不? 好給您退換。2 在收找錢款發(fā)生糾紛時4 您別著急，我記得剛才收您的是張元面額的人民幣，找您元錢，請您回憶一下。8 今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請您將地址留下，我們結(jié)賬時查一查，一定將結(jié)果通知您。14 實在對不起，由于我們工作馬虎，造成差錯，這是多收您的元錢，請原諒。20 對不起，請您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。26 對不起，讓您久等了，經(jīng)過核實，我們沒有找您的錢，請原諒。2 當(dāng)有不明白需請教或請示時4 這樣吧，請將款式留下，待我們請供應(yīng)商鑒別一下殘損的原因后，再將處理意見通知您。11 對不起，這個問題我不大清楚，請稍等，我去請示領(lǐng)導(dǎo)就來。14). 道歉的語言15 營業(yè)員要向顧客表示歉意時，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。18 因繁忙服務(wù)不周致歉3 對不起，讓您久等了。10 對不起，今天人多，我一時忙不過來，不能及時接待您。您需要些什么？19 失誤需要道歉? 對不? 起，? 剛才是我工作大意，? 弄錯了價錢（規(guī)格、型號……），? 請原諒。? 對不? 起，? 剛才是我沒有仔細(xì)幫您挑選好，? 給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。我這就給您重新挑選。? 對不? 起，? 這是我的錯。? 對不? 起，? 我拿錯了型號，? 您要看哪種型號？? 對不? 起，? 我這就給您換。? 我們的工作不? 周之處，? 請多多指? 點。? 對不? 起，? 我把票開錯了，? 我給您重新開。? 剛才的誤會，? 請您能諒解。? 由于我們工作上的失誤，? 給您帶了麻煩，? 真是對不? 起。? 實在對不? 起，? 這完全是我工作上的失誤。22 因不懂而道歉? 對不? 起，? 這個問題，? 我確實不? 懂，? 請原諒。? 對不? 起，? 我是剛調(diào)到這個柜組來的，? 不? 大熟悉這里的款式，? 介紹得不? 夠清楚，? 請原諒。15). 接待繁忙時的語言營業(yè)員在接待繁忙時，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。要保持冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。1 需要穩(wěn)定顧客情緒時2 請您別著急，我馬上給您拿。5 您別著急，請按順序來，很快就能買到。10 請大家諒解一下，今天人多，請按次序來，我動作加快些，大家很快都能買到。13 今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。15 您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢后叫我一聲。19 您先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來，多謝合作。1 需特殊接待時3 請大家諒解一下，這位先生/女士要趕車（船），讓他先買好嗎？8 請協(xié)助一下，今天人多請您就近挑選，別將款式拿得太遠(yuǎn)了，我們照看不過來。2 當(dāng)顧客提出批評意見時3 謝謝您對我的幫助，今后一定改正。5 我們服務(wù)欠周到，請原諒。8 真是對不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。11 謝謝您對我們的幫助，我會將您提的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。1 有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時3 您這樣說話就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當(dāng)互相尊重。6 您有意見可以提，罵人就不對了。10 講文明，講禮貌是人人應(yīng)自覺遵守的，隨便罵人是不對的。15 您看這件款式由于您不小心弄臟了（壞了），我們不能按原價出售了，您應(yīng)當(dāng)賠償一部分損失。16). 調(diào)解的語言當(dāng)營業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，要及時進(jìn)行調(diào)解，多檢查自己，促使矛盾解決。2 自己能調(diào)解的7 實在對不起，剛才我們的態(tài)度不好（工作沒做好），惹您生氣了，我是（自我介紹身份），您有什么意見請對我說好嗎？17 先生/女士，真對不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)不