【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)，更衣室員工致意問(wèn)好，接過(guò)客人的手牌，看清后引領(lǐng)客人至更衣 區(qū) 半跪式：左腿在前，右腿在后跪于地面，左腳掌撐地、小腿與地面垂直，右腳掌著地、腳跟抬起，臀部向下 面帶微笑、神情專(zhuān)注、熱情友好 采用“柔光散點(diǎn)”注視賓客，禁忌盯視、瞇視、斜視、俯視 建立服務(wù)銜接流程，有引領(lǐng)、有接待、有服務(wù)。對(duì)待客人一視同人，保證五個(gè)一樣。 行走： 頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，您好，看一下您的手牌 xx號(hào)箱在這邊，請(qǐng)您跟我來(lái)（或這邊請(qǐng)） 必須及時(shí)為賓客打開(kāi)衣箱； 在接客洗衣時(shí)首先看清洗衣標(biāo)識(shí)，識(shí)別衣服洗滌方式，確定干洗還是水洗； 確定洗衣價(jià)格； 確定取用時(shí)間，詢(xún)問(wèn)客人是否需要加急，并在洗衣單上加注，并確定能在賓客取走之前洗好； 將衣服所有的衣兜倒翻過(guò)來(lái)，檢查有無(wú)遺留物品； 全面檢查有無(wú)褪色、污染、脫扣、破損等，如有向賓客說(shuō)明并標(biāo)注在洗衣單上（由賓客簽字），并說(shuō)明對(duì)污漬我們盡可能清洗； 下單，讓客人簽字，特殊情況特殊注明，特殊交待； 當(dāng)已知賓客離店時(shí)，同時(shí)配合通知前臺(tái)要買(mǎi)單的手牌號(hào)，以便總臺(tái)準(zhǔn)備，加快結(jié)賬速度。同時(shí)通知鞋吧離店的手牌號(hào)以便備鞋； 在為客人服務(wù)時(shí)不可注視客人的身體或客人的貴重物 品，只需掌握即可。賓客將貴重物品隨便放置時(shí)（如手機(jī)或現(xiàn)金），幫助 賓客 妥善 保管好貴重物品注意遺落； 為客人取衣 物和往更衣箱里掛衣物一定要在賓客視線(xiàn)范圍內(nèi)操作，不能背向賓客，以免誤會(huì)，避免賓客在丟東西的時(shí)候說(shuō)不清； 1個(gè)別賓客不愿讓服務(wù)員更衣，不能勉強(qiáng)賓客，幫助客人更衣，把握尺度，適當(dāng)協(xié)助； 1一定要當(dāng)著賓客的面檢查衣箱的鎖好程度； 1更衣室時(shí)刻保持三人以上在崗； 1對(duì)醉酒的賓客不可多言，但要隨時(shí)留意并照顧好，包括其隨身攜帶的貴重物品。服務(wù)要主動(dòng)熱情，尺度適中，不卑不亢； 1對(duì)中途回更衣室取物品的賓客要多加留意并注意其 開(kāi)箱： 將賓客引領(lǐng)至相應(yīng)的更衣箱前，為客人打開(kāi)衣箱后替客人更衣及協(xié)助賓客將衣服掛入衣箱，依次為外套、上衣、毛衣、褲子、內(nèi)衣 ~（客人走時(shí)，更衣順序相反），注意掛齊，盡可能不讓衣物卷縮在一起，以免出現(xiàn)褶皺。（如下箱，則采取半跪式姿勢(shì)） ，經(jīng)常檢查更衣箱內(nèi)衣掛是 否按酒店 的標(biāo)準(zhǔn)配置，如有不足及時(shí)補(bǔ)充，方便客人使用 您請(qǐng)坐，我來(lái)為您更衣可以嗎？（或需要我為 您 更衣嗎？） （如賓可不需要服務(wù)不要強(qiáng)行服務(wù)） 好的，您有什么需要請(qǐng)叫我，我隨時(shí)為您服務(wù) 推銷(xiāo)： 在更衣過(guò)程中介紹更衣室洗衣服務(wù)。 （水洗 2小時(shí)，干洗 3小時(shí)，加急加收 50%費(fèi)用，大約 3小時(shí)能洗好。） 您的衣服需要清洗嗎？我們這有水洗和干洗及加急服務(wù)（具體介紹） 鎖箱： 賓客衣服及物品放好后，鎖上更衣箱，鎖好后當(dāng)面拉一下， 確認(rèn)更衣箱已經(jīng)鎖好 并告訴賓客。將手牌 遞給賓客 。 貴賓 /女士 ，您的衣箱已經(jīng)鎖好了！ 拿好手牌，浴區(qū)這邊請(qǐng)！祝您洗浴愉快！ 迎領(lǐng)： 賓客回到更衣室上前詢(xún)問(wèn)手牌 號(hào)， 盡量先拉一下衣箱再為客人開(kāi)箱 貴賓 /女士，您休息好了，看一下您的手牌為您開(kāi)箱 XX 號(hào)這邊請(qǐng)，我為您開(kāi)箱 更衣室服務(wù) 更衣： 如賓客取物品，側(cè)身面向客人，把箱打開(kāi)，賓客自己取完物品后，鎖好門(mén)拉一下，然后指引賓客路線(xiàn)。 如賓客離店，側(cè)身面向客人把箱打開(kāi)，如有洗衣，及時(shí)通知同事將洗好的衣物取回來(lái)，爭(zhēng)取客人同意，協(xié)助客人從衣箱把衣物取出來(lái)穿上，注意取衣服的順序，按穿衣服的習(xí)慣從里到外拿取，更衣室和浴 區(qū)的服務(wù)要保持適當(dāng)?shù)木嚯x，既要親切，又要不卑不亢。在更衣的同時(shí)，分析賓客的需要，推銷(xiāo)商品。 手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。 雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度 30度。 前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲 抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜，沿直線(xiàn)行走 聲音語(yǔ)調(diào)： 禮貌 、友好、熱情、清亮 箱已鎖好了，請(qǐng)拿好手牌 您的更衣箱已鎖好 貴賓 /女士，您的衣服洗好了，你看可以嗎？ 貴賓 /女士，您的襪子需要換一雙嗎？我們這有 ...... 特征，尤其夜間值班留意形跡可疑的賓客，防止偷盜事件發(fā)生； 1本區(qū)域注意通道的 指引； 1為賓客鎖箱時(shí)，注意不要將賓客衣物夾住，以免損傷賓客衣物； 1為賓客拿取衣物時(shí)，注意不要將更衣箱內(nèi)物品碰落到地上； 1賓客離開(kāi)時(shí)，提醒賓客帶好手牌及隨身物品； 拾到客人遺落物品，立即上交。 2不可強(qiáng)制銷(xiāo)售引起客人反感和投訴 關(guān)箱： 賓客穿好衣服，取完物品后，提醒賓客，然后關(guān)上更衣箱（如下箱，需要半跪式崗姿） 貴賓，箱內(nèi)已無(wú)任何物品 您的物品都帶齊了，已沒(méi)有物品遺留，我把箱關(guān)上了 結(jié)賬： 把箱關(guān)好后，把手牌交給客人，更衣室員工帶領(lǐng)賓客到鞋吧更鞋，買(mǎi)單員引領(lǐng)客人到總臺(tái)買(mǎi)單。 貴賓 /女士，這邊請(qǐng) 崗位 服務(wù)程序 崗姿、 崗態(tài) 服務(wù)用語(yǔ) 注意事項(xiàng) 浴區(qū) 引領(lǐng)： 更衣室服務(wù)員把賓客引入浴區(qū)時(shí)，浴區(qū)服務(wù)員主動(dòng)上前引領(lǐng)，先引導(dǎo)賓客淋浴 男服務(wù)員 跨立站姿： 要求：抬頭、平肩，挺直腰背、伸直脖頸、下顎內(nèi)收，雙腳分開(kāi)與肩同寬。右手成拳、左手成掌握于右手腕處、背于腰部。 貴賓 您好，歡迎光臨，淋浴這邊請(qǐng)。 您好，浴區(qū)這邊請(qǐng) 各淋浴頭的混浴閥歸位，防止?fàn)C傷或涼水刺激，并及時(shí)清理衛(wèi)生； 留意泡池或蒸桑拿的客人狀況，如有異常及時(shí)關(guān)照； 如有酒醉賓客和幼兒及賓客在汗蒸房時(shí)間過(guò)長(zhǎng)要多加留意，防止意外發(fā)生； 各種浴種的溫度標(biāo)準(zhǔn)： 38℃ 42℃ (不能超過(guò)紅色安全按鈕 )，以免燙傷客人。 9℃ — 13℃。 （恒溫池）為 40℃夏 /41℃冬。 42℃夏∕ 45℃冬。 服務(wù)員 浴區(qū)服務(wù)員 調(diào)水溫： 到淋浴間里幫賓客調(diào)到正常水溫，調(diào)好水溫后請(qǐng)賓客淋浴。如賓客打浴液可在賓客不反感的情況下協(xié)助在背部打浴液。在賓客離開(kāi)淋浴間后，及時(shí)清理并檢查混浴閥是否歸位，以防燙傷和受涼水刺激 ，客人淋浴后浴區(qū)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人披上浴巾，提供溫暖服務(wù)