【文章內(nèi)容簡介】 時，更衣室員工致意問好，接過客人的手牌，看清后引領(lǐng)客人至更衣 區(qū) 半跪式：左腿在前，右腿在后跪于地面，左腳掌撐地、小腿與地面垂直，右腳掌著地、腳跟抬起，臀部向下 面帶微笑、神情專注、熱情友好 采用“柔光散點”注視賓客，禁忌盯視、瞇視、斜視、俯視 建立服務(wù)銜接流程，有引領(lǐng)、有接待、有服務(wù)。對待客人一視同人，保證五個一樣。 行走： 頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，您好，看一下您的手牌 xx號箱在這邊，請您跟我來（或這邊請） 必須及時為賓客打開衣箱； 在接客洗衣時首先看清洗衣標(biāo)識，識別衣服洗滌方式，確定干洗還是水洗； 確定洗衣價格； 確定取用時間，詢問客人是否需要加急，并在洗衣單上加注，并確定能在賓客取走之前洗好； 將衣服所有的衣兜倒翻過來，檢查有無遺留物品； 全面檢查有無褪色、污染、脫扣、破損等，如有向賓客說明并標(biāo)注在洗衣單上（由賓客簽字），并說明對污漬我們盡可能清洗； 下單，讓客人簽字，特殊情況特殊注明，特殊交待； 當(dāng)已知賓客離店時，同時配合通知前臺要買單的手牌號，以便總臺準(zhǔn)備，加快結(jié)賬速度。同時通知鞋吧離店的手牌號以便備鞋； 在為客人服務(wù)時不可注視客人的身體或客人的貴重物 品，只需掌握即可。賓客將貴重物品隨便放置時（如手機(jī)或現(xiàn)金），幫助 賓客 妥善 保管好貴重物品注意遺落； 為客人取衣 物和往更衣箱里掛衣物一定要在賓客視線范圍內(nèi)操作，不能背向賓客，以免誤會，避免賓客在丟東西的時候說不清； 1個別賓客不愿讓服務(wù)員更衣，不能勉強(qiáng)賓客，幫助客人更衣，把握尺度，適當(dāng)協(xié)助； 1一定要當(dāng)著賓客的面檢查衣箱的鎖好程度； 1更衣室時刻保持三人以上在崗； 1對醉酒的賓客不可多言，但要隨時留意并照顧好，包括其隨身攜帶的貴重物品。服務(wù)要主動熱情，尺度適中，不卑不亢； 1對中途回更衣室取物品的賓客要多加留意并注意其 開箱： 將賓客引領(lǐng)至相應(yīng)的更衣箱前，為客人打開衣箱后替客人更衣及協(xié)助賓客將衣服掛入衣箱，依次為外套、上衣、毛衣、褲子、內(nèi)衣 ~（客人走時，更衣順序相反），注意掛齊，盡可能不讓衣物卷縮在一起，以免出現(xiàn)褶皺。（如下箱，則采取半跪式姿勢） ，經(jīng)常檢查更衣箱內(nèi)衣掛是 否按酒店 的標(biāo)準(zhǔn)配置，如有不足及時補(bǔ)充，方便客人使用 您請坐，我來為您更衣可以嗎？（或需要我為 您 更衣嗎？） （如賓可不需要服務(wù)不要強(qiáng)行服務(wù)） 好的，您有什么需要請叫我，我隨時為您服務(wù) 推銷： 在更衣過程中介紹更衣室洗衣服務(wù)。 （水洗 2小時，干洗 3小時，加急加收 50%費(fèi)用，大約 3小時能洗好。） 您的衣服需要清洗嗎？我們這有水洗和干洗及加急服務(wù)（具體介紹） 鎖箱： 賓客衣服及物品放好后，鎖上更衣箱，鎖好后當(dāng)面拉一下， 確認(rèn)更衣箱已經(jīng)鎖好 并告訴賓客。將手牌 遞給賓客 。 貴賓 /女士 ，您的衣箱已經(jīng)鎖好了！ 拿好手牌，浴區(qū)這邊請！祝您洗浴愉快！ 迎領(lǐng)： 賓客回到更衣室上前詢問手牌 號， 盡量先拉一下衣箱再為客人開箱 貴賓 /女士，您休息好了，看一下您的手牌為您開箱 XX 號這邊請，我為您開箱 更衣室服務(wù) 更衣： 如賓客取物品，側(cè)身面向客人，把箱打開，賓客自己取完物品后，鎖好門拉一下，然后指引賓客路線。 如賓客離店，側(cè)身面向客人把箱打開，如有洗衣，及時通知同事將洗好的衣物取回來，爭取客人同意，協(xié)助客人從衣箱把衣物取出來穿上，注意取衣服的順序，按穿衣服的習(xí)慣從里到外拿取，更衣室和浴 區(qū)的服務(wù)要保持適當(dāng)?shù)木嚯x，既要親切，又要不卑不亢。在更衣的同時，分析賓客的需要，推銷商品。 手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。 雙臂以身為軸前后擺動幅度 30度。 前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲 抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜，沿直線行走 聲音語調(diào)： 禮貌 、友好、熱情、清亮 箱已鎖好了，請拿好手牌 您的更衣箱已鎖好 貴賓 /女士，您的衣服洗好了，你看可以嗎？ 貴賓 /女士，您的襪子需要換一雙嗎？我們這有 ...... 特征，尤其夜間值班留意形跡可疑的賓客，防止偷盜事件發(fā)生； 1本區(qū)域注意通道的 指引； 1為賓客鎖箱時，注意不要將賓客衣物夾住，以免損傷賓客衣物； 1為賓客拿取衣物時，注意不要將更衣箱內(nèi)物品碰落到地上； 1賓客離開時，提醒賓客帶好手牌及隨身物品； 拾到客人遺落物品，立即上交。 2不可強(qiáng)制銷售引起客人反感和投訴 關(guān)箱： 賓客穿好衣服，取完物品后，提醒賓客，然后關(guān)上更衣箱（如下箱，需要半跪式崗姿） 貴賓，箱內(nèi)已無任何物品 您的物品都帶齊了，已沒有物品遺留，我把箱關(guān)上了 結(jié)賬： 把箱關(guān)好后，把手牌交給客人，更衣室員工帶領(lǐng)賓客到鞋吧更鞋，買單員引領(lǐng)客人到總臺買單。 貴賓 /女士，這邊請 崗位 服務(wù)程序 崗姿、 崗態(tài) 服務(wù)用語 注意事項 浴區(qū) 引領(lǐng)： 更衣室服務(wù)員把賓客引入浴區(qū)時，浴區(qū)服務(wù)員主動上前引領(lǐng)，先引導(dǎo)賓客淋浴 男服務(wù)員 跨立站姿： 要求：抬頭、平肩，挺直腰背、伸直脖頸、下顎內(nèi)收，雙腳分開與肩同寬。右手成拳、左手成掌握于右手腕處、背于腰部。 貴賓 您好，歡迎光臨，淋浴這邊請。 您好，浴區(qū)這邊請 各淋浴頭的混浴閥歸位，防止?fàn)C傷或涼水刺激，并及時清理衛(wèi)生； 留意泡池或蒸桑拿的客人狀況，如有異常及時關(guān)照； 如有酒醉賓客和幼兒及賓客在汗蒸房時間過長要多加留意，防止意外發(fā)生； 各種浴種的溫度標(biāo)準(zhǔn)： 38℃ 42℃ (不能超過紅色安全按鈕 )，以免燙傷客人。 9℃ — 13℃。 （恒溫池）為 40℃夏 /41℃冬。 42℃夏∕ 45℃冬。 服務(wù)員 浴區(qū)服務(wù)員 調(diào)水溫： 到淋浴間里幫賓客調(diào)到正常水溫，調(diào)好水溫后請賓客淋浴。如賓客打浴液可在賓客不反感的情況下協(xié)助在背部打浴液。在賓客離開淋浴間后，及時清理并檢查混浴閥是否歸位，以防燙傷和受涼水刺激 ，客人淋浴后浴區(qū)服務(wù)員應(yīng)及時為客人披上浴巾，提供溫暖服務(wù)