【文章內(nèi)容簡介】 ；⑤在非游泳區(qū)域游泳 (4)要求去禁區(qū)，不對外開放的機構(gòu)參觀時 2．允許旅游者自由活動時導(dǎo)游人員的工作 (1)在北京游覽期間要求自由活動 ①提醒注意安全，保管好證件、財物； ②所需費用L切自理，綜合服務(wù)費不退； ③告知旅游團在京游覽活動的具體安排，歡迎其歸隊用餐、游覽； ④告知何時離開飯店，何時離站，希望他在旅游團離開飯店前歸隊； ⑤建議帶上飯店卡，以備不時之需； ⑥交換手機號，或?qū)в稳藛T將自己手機號告訴旅游者，或記下旅游者親友家的電話號碼。 (2)在游覽景點要求自由活動 ①一定要注意安全，保管好證件、財物。 ②告知旅游團何時在何地集合，離開景點后在哪家餐館用餐，希望他在集合時間前到集合地點歸隊，或趕往指定餐館用餐。建議他如果錯過了時間就乘出租車回飯店。 ③告知自由活動所需費用自理，原團費不退。 ④交換手機號，或?qū)?dǎo)游人員手機號告訴自由活動者。 (3)晚間要求自由活動時導(dǎo)游要提醒客人的注意事項 ①不要走得太遠，不要太晚回飯店 ②不要到鬧、亂的場所游玩 ③不要攜帶貴重物品，保管好證件、財物 ④最好不要在小攤上購買食物 ⑤最好不要一個人外出 ⑥帶好飯店卡片，必要時乘出租車返回飯店，告知計費方式 第五節(jié)探視親友、親友隨團活動要求的處理 1．游客要求探望親友的不同情況的處理辦法 (1)要求探視親友：游客自行聯(lián)系或?qū)в螀f(xié)助聯(lián)系并幫助安排見面 (2)尋找失散多年的親友：導(dǎo)游要積極幫助尋找 (3)要求會見同行：問明事由，向旅行社匯報，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給以積極協(xié)助 (4)要求會見名人：了解會見目的，報告旅行社，按規(guī)定辦理 (5)要求會見犯人：了解與犯人關(guān)系、會見目的，報告領(lǐng)導(dǎo)，按有關(guān)規(guī)定辦理 (6)注意事項 ①無義務(wù)當私人會見的翻譯，一般不參加私人會見，更無充當翻譯的義務(wù) ②婉拒外國使、領(lǐng)館的活動 2．游客要求在華親友隨團活動的要求的處理方式 視情況盡量予以滿足： (1)首先要征得領(lǐng)隊或(全陪)及旅游者同意 (2)辦理相關(guān)手續(xù) 迅速通報旅行社，經(jīng)旅行社同意后，去旅行社或讓旅行社派人來酒店辦理手續(xù)： ①出示有效證件證明身份 ②填寫隨團表格 ③繳納費用 (或經(jīng)旅行社允許后導(dǎo)游代為查驗，代收費用，收據(jù)交付款者) (3)提供同等服務(wù) 第六節(jié) 中途退團、延長旅游期要求的處理 i．旅游者要求中途退團的處理方法 (1)有正當理由要求中止旅游活動的處理方法 立即報告接待社，經(jīng)接待社與組團社協(xié)商后予以滿足，綜合服務(wù)費部分退還，或不予退還。 (2)無正當理由要求中途退團的處理方法 ①問明原因(報告旅行社) ②正確處理 1)與領(lǐng)隊一起做好勸說工作 2)設(shè)法彌補或耐心解釋 ③滿足要求：如旅游者堅持退團，滿足要求，并告知未享受的綜合服務(wù)費不退。 2．旅游者中途中止旅游活動后導(dǎo)游可為旅游者提供的服務(wù) (1)持旅行社證明辦理分離簽證； (2)重新辦理機票訂座手續(xù)以及離團、回國手續(xù)； (3)取消預(yù)定； (4)安排車輛送其去機場(車站)。 (所需費用由離團旅游者自理) 3．旅游者中途退團后旅行社還應(yīng)做哪些后續(xù)工作 (1)退掉退團者在本地的房間、餐飲、退掉去下一站的交通票； (2)將旅游團人數(shù)減少的信息通報下一站，上報國內(nèi)組團社。 4．旅游者要求延長旅游期的要求的處理方式 (1)因傷病需延長旅游期情況的處理 ①幫助辦理住院、出院手續(xù)； ②協(xié)助辦理分離簽證，必要時辦理延長簽證手續(xù)； ③前往醫(yī)院探望，以示關(guān)心并解決病人及家屬生活方面的困難； ④幫助辦理機票再訂座手續(xù)以及其他回國手續(xù)； ⑤安排車輛送其前往機場。 (2)其他原因要求延長旅游期的處理 ①不需延長簽證的情況：一般可以滿足其要求； ②需要延長簽證的情況：原則上應(yīng)予以婉拒，如堅持或有特殊要求，經(jīng)請示后滿足要求。 5．游客延長旅游期后，作為導(dǎo)游人員應(yīng)該為其提供的服務(wù) (1)持旅行社證明幫其分離簽證，協(xié)助定房，費用自理； (2)如需導(dǎo)游服務(wù)，另簽合同，按散客標準收費。 第七節(jié)轉(zhuǎn)遞物品要求的處理 1．導(dǎo)游人員處理游客提出的轉(zhuǎn)遞物品要求的一般程序 (1)婉言拒絕 (2)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后接受委托 (3)手續(xù)要完備 ①留下委托書 ②核對物品 ③收件人出具收據(jù) ④妥善保管委托書和收據(jù) 2．導(dǎo)游在幫游客轉(zhuǎn)遞物品時的注意事項 (1)轉(zhuǎn)遞的是應(yīng)稅物品，促其完稅，否則不予轉(zhuǎn)遞 (2)要求轉(zhuǎn)遞食品，婉言拒絕，讓其自行處理 (3)收件人為國家機關(guān)、外國駐華使、領(lǐng)館的情況 ①收件人是國家機關(guān)或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 請示旅行社同意后，請旅游者當面打電話，對方同意后方可接受委托； 物品交旅行社，盡量讓對方派人來旅行社領(lǐng)取。 ②收件人是駐華使、領(lǐng)館及其人員 建議自行處理，給予幫助；若確有困難，推托不掉應(yīng)請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準后接受委托，但不能自己將物品交給收件人，應(yīng)交旅行社，由其通知使、領(lǐng)館派人前來領(lǐng)取。第八章 常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防和處理第一部分重要知識點總結(jié) 第一節(jié) 漏接、空接、錯接與入境人數(shù)變更的處理 1．漏接的概念 旅游團抵達機場、車站，沒有導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。(會造成旅游團原地滯留，活動受阻，影響行程等麻煩) 2．漏接的預(yù)防 (1)認真閱讀接待計劃 (2)做到計劃時間、時刻表時間、問詢時間三核實 (3)提前半小時到達接站地點 (4)站在醒目位置，舉牌迎接旅游團。 3．漏接的處理方法 (1)認真對待：立即趕去與旅游團會合，說明情況，賠禮道歉，請求諒解 (2)提供更高質(zhì)量的服務(wù)：盡快消除旅游者因漏接造成的不愉快 (3)賠償必要損失 4．空接的概念 導(dǎo)游人員按預(yù)定計劃前往機場、車站接站，但沒有接到旅游團的現(xiàn)象。 5．空接的原因 (1)地陪按計劃接站，但飛機沒有抵達。 ①氣候突然變化或機械故障，飛機沒有起飛或滯留，旅行社不知道。 ②旅行社知道沒有通知下一站，或通知了下一站接待社，但沒及時通知導(dǎo)游。 (2)導(dǎo)游按時接站，飛機、火車準時抵達，但沒有接到旅游者。 ①旅游團誤了飛機或火車，或旅行社臨時改變了行程，或改換了交通工具，但沒有及時通知下一站；通知了下一站地接社，但是沒有及時通知導(dǎo)游人員。 ②旅游者臨時取消了旅游計劃，但沒有及時通知旅行社。 6．空接的處理 (1)排除漏接，與旅游團下榻的酒店聯(lián)系，核實旅游團是否自行到了酒店 (2)請旅行社查明原因 (3)如旅游團推遲來京：聽從接待社的安排，或在機場、車站等待，或離開機場、車站，重新安排接團事宜 (4)旅游團次日抵京：地陪與計調(diào)協(xié)商，重新安排活動計劃 (5)旅游團取消北京行程：接待社立即取消一切預(yù)定，及時通知下一站 7．錯接的概念 導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(者)的現(xiàn)象。錯接是責(zé)任事故，是由于導(dǎo)游人員責(zé)任心不強、粗心大意造成的。 8．錯接的預(yù)防 (I)認真閱讀接待計劃 (2)接到旅游團后，導(dǎo)游人員要認真核實 9．錯接的處理 (1)立即報告接待社 (2)尋找自己的旅游團 (3)發(fā)現(xiàn)非法導(dǎo)游接走了旅游團(者)，馬上與旅游團下榻的飯店聯(lián)系，問清旅游者是否已到，如果旅游者已到，迅速與其會合。 10．入境旅游團人數(shù)減少的處理 (1)由領(lǐng)隊在邊檢站當場辦理注銷未到中國的旅游者的姓名的手續(xù) (2)通報旅行社(接待社) (3)旅行社及時通知餐廳，重新通報就餐人數(shù) (4)與飯店銷售部門聯(lián)系減少預(yù)定的房間數(shù) (5)處理好去下一站的交通票證 (6)通知下一站相關(guān)人數(shù)變更情況 (7)旅游團人數(shù)變更，入境站地陪要寫好書面材料，請領(lǐng)隊簽字確認 11．旅游團人數(shù)增加的處理 (1)增加的旅游者有入境簽證的 ①將旅行社人數(shù)增加的信息報告旅行社 ②處理好機票問題(確認或預(yù)定) ③解決食、宿問題 (2)增加的旅游者無入境簽證時 ①旅游者抵達前，外國旅行社通知旅游團增加人數(shù)，但無入境簽證。地陪應(yīng)事先準備國際旅行社證明，旅游團抵京當天，導(dǎo)游人員帶旅行社證明、本人身份證明、導(dǎo)游證，設(shè)法進入隔離區(qū)，協(xié)助辦理入境口岸簽證。 ②抵達后告知人數(shù)增加，但無簽證，地陪立即報告組團社，在征得其同意后幫助辦理口岸簽證，旅行社證明后補。 ③立即通知接待社，解決住房、餐飲、交通票證等事宜。 ④通知各地接待社有關(guān)人員變更情況。 第二節(jié)旅游活動計劃和日程變更的處理 1．旅游者要求改變活動計劃和日程的處理 一般的旅游者提出要求時，地陪應(yīng)婉言拒絕；領(lǐng)隊提出這樣的要求時，不能當場拒絕，根據(jù)組團社的決議或接受或婉言拒絕。 2．客觀原因造成延長活動日程的處理 (1)旅行社的工作： 1)立即通知下一站有關(guān)延誤信息 2)解決旅游團滯留北京具體問題 (2)提出應(yīng)變的活動計劃 3．客觀原因造成縮短活動日程的處理 (1)旅游團推遲抵京 ①地接社應(yīng)盡快退掉住房、用餐、車輛并做重新安排 ②確定新的接待計劃 1)時間許可，計劃中的參觀景點及其他活動都安排進去； 2)時間不許可，選擇最具有代表性的和有特色的旅游景點。 (2)由于北京方面的原因，旅游團提前離京，地陪應(yīng)該這樣處理 ①旅游團一到立即與全陪、領(lǐng)隊商量，說明情況，提出應(yīng)變計劃。 ②找適當時機向旅游團中有影響力人物說明情況，賠禮道歉，詳細介紹應(yīng)變計劃，爭取諒解和支持，然后分頭做旅游者工作，立即外出游覽。 ③地接社辦理退房、退餐、退車等相關(guān)事宜，通知下一站接待社。 ④適當補償：加酒、加菜，贈送小紀念品；若旅游者反映強烈，可由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。 注意事項：①縮短行程，盡力不讓旅游者感到損失太大；延長行程，不讓旅游者感到在本地浪費時間；②在一地延長或縮短行程超過半天，地接社要報告國內(nèi)組團社，必須將行程變化的信息及時通知下一站。 4．客觀原因造成取消一地行程的處理 及早報告旅行社，由其決定變更旅游團行程，導(dǎo)游人員遵照執(zhí)行，但事先應(yīng)實事求是將組團社決定向旅游者解釋清楚。 5．活動內(nèi)容變更的處理 (1)實事求是地說明情況，提出替代項目 (2)詳細介紹替代項目，激起旅游者游覽替代項目的興趣 (3)帶領(lǐng)旅游者進行游覽活動，并提供精彩的導(dǎo)游講解以及高質(zhì)量的服務(wù) 第三節(jié)誤機、誤車事故的預(yù)防和處理 1．誤機、誤車事故的原因 (1)非責(zé)任事故 ①有關(guān)人員因工作失誤造成誤機、誤車 ②旅游者自身原因，導(dǎo)致誤機、誤車 ③交通事故、嚴重堵車等造成誤機、誤車 (2)責(zé)任事故 由于導(dǎo)游人員記錯旅游團離站時間、日期，當日安排過緊或沒有安排足夠時間去機場車站，這是導(dǎo)游人員的責(zé)任事故。 2．誤機、誤車事故的處理 (I)立即報告接待社 ①讓其與各方面聯(lián)系，爭取旅游團乘下一航班、火車或包機，加掛車廂或改乘其他交通工具前往下一站；及時通知下一站。 ②如當天走不了，解決在北京期間的食宿和交通車輛以及離京交通票證問題。 (2)承擔(dān)責(zé)任 事故責(zé)任人應(yīng)誠懇向旅游者賠禮道歉，提供熱情周到的服務(wù)，旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該當面向旅游者道歉并給予安慰。 (3)嚴肅處理 ①承擔(dān)經(jīng)濟損失：因?qū)в卧蛞鸬?，費用由地接社承擔(dān)，事故責(zé)任人的賠償金額由旅行社決定。 ②問題嚴重的由旅游行政管理部門吊銷其導(dǎo)游證。 3．誤機、誤車事故的預(yù)防 (1)加強責(zé)任心 (2)與各方緊密聯(lián)系 (3)嚴格按照規(guī)章制度辦事 (4)時間安排留有余地 第四節(jié)證件、行李、物品遺失的預(yù)防和處理 1．遺失證件、物品的預(yù)防 ． (1)多做提醒工作 、 (2)不保管旅游者的證件、貴重物品 (3)提醒司機關(guān)好旅游車的門窗 (4)嚴格按規(guī)定交接行李 2．丟失外國護照的處理 (1)幫助尋找 (2)接待旅行社開具遺失證明 (3)到當?shù)毓矙C關(guān)掛失 (4)申請新護照 (5)重新辦理簽證 ． (6)一切費用由失主自理 3．丟失團體簽證的處理 (1)幫助尋找，確認丟失后由接待社開具團體簽證遺失證明 (2)備齊相關(guān)材料： ①按原團體簽證的格式重新打印旅游團名單 ②原團體簽證的復(fù)印件 ③全體旅游者的護照 (3)領(lǐng)隊持上述證明和材料到北京市公安局出入境管理處報失，填寫申請表，申領(lǐng)新的團體簽證。 4．華僑在中國境內(nèi)丟失護照的處理 (1)幫助尋找，確認丟失，接待社開具遺失證明。 (2)失主持遺失證明和照片到北京市公安局出入境管理處掛失并申請新護照。 ， 。