【文章內(nèi)容簡介】 ；⑤在非游泳區(qū)域游泳 (4)要求去禁區(qū)，不對(duì)外開放的機(jī)構(gòu)參觀時(shí) 2．允許旅游者自由活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游人員的工作 (1)在北京游覽期間要求自由活動(dòng) ①提醒注意安全，保管好證件、財(cái)物； ②所需費(fèi)用L切自理，綜合服務(wù)費(fèi)不退； ③告知旅游團(tuán)在京游覽活動(dòng)的具體安排，歡迎其歸隊(duì)用餐、游覽； ④告知何時(shí)離開飯店，何時(shí)離站，希望他在旅游團(tuán)離開飯店前歸隊(duì)； ⑤建議帶上飯店卡，以備不時(shí)之需； ⑥交換手機(jī)號(hào)，或?qū)в稳藛T將自己手機(jī)號(hào)告訴旅游者，或記下旅游者親友家的電話號(hào)碼。 (2)在游覽景點(diǎn)要求自由活動(dòng) ①一定要注意安全，保管好證件、財(cái)物。 ②告知旅游團(tuán)何時(shí)在何地集合，離開景點(diǎn)后在哪家餐館用餐，希望他在集合時(shí)間前到集合地點(diǎn)歸隊(duì)，或趕往指定餐館用餐。建議他如果錯(cuò)過了時(shí)間就乘出租車回飯店。 ③告知自由活動(dòng)所需費(fèi)用自理，原團(tuán)費(fèi)不退。 ④交換手機(jī)號(hào)，或?qū)?dǎo)游人員手機(jī)號(hào)告訴自由活動(dòng)者。 (3)晚間要求自由活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游要提醒客人的注意事項(xiàng) ①不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店 ②不要到鬧、亂的場所游玩 ③不要攜帶貴重物品，保管好證件、財(cái)物 ④最好不要在小攤上購買食物 ⑤最好不要一個(gè)人外出 ⑥帶好飯店卡片，必要時(shí)乘出租車返回飯店，告知計(jì)費(fèi)方式 第五節(jié)探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理 1．游客要求探望親友的不同情況的處理辦法 (1)要求探視親友：游客自行聯(lián)系或?qū)в螀f(xié)助聯(lián)系并幫助安排見面 (2)尋找失散多年的親友：導(dǎo)游要積極幫助尋找 (3)要求會(huì)見同行：問明事由，向旅行社匯報(bào)，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給以積極協(xié)助 (4)要求會(huì)見名人：了解會(huì)見目的，報(bào)告旅行社，按規(guī)定辦理 (5)要求會(huì)見犯人：了解與犯人關(guān)系、會(huì)見目的，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，按有關(guān)規(guī)定辦理 (6)注意事項(xiàng) ①無義務(wù)當(dāng)私人會(huì)見的翻譯，一般不參加私人會(huì)見，更無充當(dāng)翻譯的義務(wù) ②婉拒外國使、領(lǐng)館的活動(dòng) 2．游客要求在華親友隨團(tuán)活動(dòng)的要求的處理方式 視情況盡量予以滿足： (1)首先要征得領(lǐng)隊(duì)或(全陪)及旅游者同意 (2)辦理相關(guān)手續(xù) 迅速通報(bào)旅行社，經(jīng)旅行社同意后，去旅行社或讓旅行社派人來酒店辦理手續(xù)： ①出示有效證件證明身份 ②填寫隨團(tuán)表格 ③繳納費(fèi)用 (或經(jīng)旅行社允許后導(dǎo)游代為查驗(yàn)，代收費(fèi)用，收據(jù)交付款者) (3)提供同等服務(wù) 第六節(jié) 中途退團(tuán)、延長旅游期要求的處理 i．旅游者要求中途退團(tuán)的處理方法 (1)有正當(dāng)理由要求中止旅游活動(dòng)的處理方法 立即報(bào)告接待社，經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后予以滿足，綜合服務(wù)費(fèi)部分退還，或不予退還。 (2)無正當(dāng)理由要求中途退團(tuán)的處理方法 ①問明原因(報(bào)告旅行社) ②正確處理 1)與領(lǐng)隊(duì)一起做好勸說工作 2)設(shè)法彌補(bǔ)或耐心解釋 ③滿足要求：如旅游者堅(jiān)持退團(tuán)，滿足要求，并告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不退。 2．旅游者中途中止旅游活動(dòng)后導(dǎo)游可為旅游者提供的服務(wù) (1)持旅行社證明辦理分離簽證； (2)重新辦理機(jī)票訂座手續(xù)以及離團(tuán)、回國手續(xù)； (3)取消預(yù)定； (4)安排車輛送其去機(jī)場(車站)。 (所需費(fèi)用由離團(tuán)旅游者自理) 3．旅游者中途退團(tuán)后旅行社還應(yīng)做哪些后續(xù)工作 (1)退掉退團(tuán)者在本地的房間、餐飲、退掉去下一站的交通票； (2)將旅游團(tuán)人數(shù)減少的信息通報(bào)下一站，上報(bào)國內(nèi)組團(tuán)社。 4．旅游者要求延長旅游期的要求的處理方式 (1)因傷病需延長旅游期情況的處理 ①幫助辦理住院、出院手續(xù)； ②協(xié)助辦理分離簽證，必要時(shí)辦理延長簽證手續(xù)； ③前往醫(yī)院探望，以示關(guān)心并解決病人及家屬生活方面的困難； ④幫助辦理機(jī)票再訂座手續(xù)以及其他回國手續(xù)； ⑤安排車輛送其前往機(jī)場。 (2)其他原因要求延長旅游期的處理 ①不需延長簽證的情況：一般可以滿足其要求； ②需要延長簽證的情況：原則上應(yīng)予以婉拒，如堅(jiān)持或有特殊要求，經(jīng)請(qǐng)示后滿足要求。 5．游客延長旅游期后，作為導(dǎo)游人員應(yīng)該為其提供的服務(wù) (1)持旅行社證明幫其分離簽證，協(xié)助定房，費(fèi)用自理； (2)如需導(dǎo)游服務(wù)，另簽合同，按散客標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 第七節(jié)轉(zhuǎn)遞物品要求的處理 1．導(dǎo)游人員處理游客提出的轉(zhuǎn)遞物品要求的一般程序 (1)婉言拒絕 (2)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后接受委托 (3)手續(xù)要完備 ①留下委托書 ②核對(duì)物品 ③收件人出具收據(jù) ④妥善保管委托書和收據(jù) 2．導(dǎo)游在幫游客轉(zhuǎn)遞物品時(shí)的注意事項(xiàng) (1)轉(zhuǎn)遞的是應(yīng)稅物品，促其完稅，否則不予轉(zhuǎn)遞 (2)要求轉(zhuǎn)遞食品，婉言拒絕，讓其自行處理 (3)收件人為國家機(jī)關(guān)、外國駐華使、領(lǐng)館的情況 ①收件人是國家機(jī)關(guān)或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 請(qǐng)示旅行社同意后，請(qǐng)旅游者當(dāng)面打電話，對(duì)方同意后方可接受委托； 物品交旅行社，盡量讓對(duì)方派人來旅行社領(lǐng)取。 ②收件人是駐華使、領(lǐng)館及其人員 建議自行處理，給予幫助；若確有困難，推托不掉應(yīng)請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后接受委托，但不能自己將物品交給收件人，應(yīng)交旅行社，由其通知使、領(lǐng)館派人前來領(lǐng)取。第八章 常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防和處理第一部分重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié) 第一節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接與入境人數(shù)變更的處理 1．漏接的概念 旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場、車站，沒有導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。(會(huì)造成旅游團(tuán)原地滯留，活動(dòng)受阻，影響行程等麻煩) 2．漏接的預(yù)防 (1)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃 (2)做到計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、問詢時(shí)間三核實(shí) (3)提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn) (4)站在醒目位置，舉牌迎接旅游團(tuán)。 3．漏接的處理方法 (1)認(rèn)真對(duì)待：立即趕去與旅游團(tuán)會(huì)合，說明情況，賠禮道歉，請(qǐng)求諒解 (2)提供更高質(zhì)量的服務(wù)：盡快消除旅游者因漏接造成的不愉快 (3)賠償必要損失 4．空接的概念 導(dǎo)游人員按預(yù)定計(jì)劃前往機(jī)場、車站接站，但沒有接到旅游團(tuán)的現(xiàn)象。 5．空接的原因 (1)地陪按計(jì)劃接站，但飛機(jī)沒有抵達(dá)。 ①氣候突然變化或機(jī)械故障，飛機(jī)沒有起飛或滯留，旅行社不知道。 ②旅行社知道沒有通知下一站，或通知了下一站接待社，但沒及時(shí)通知導(dǎo)游。 (2)導(dǎo)游按時(shí)接站，飛機(jī)、火車準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，但沒有接到旅游者。 ①旅游團(tuán)誤了飛機(jī)或火車，或旅行社臨時(shí)改變了行程，或改換了交通工具，但沒有及時(shí)通知下一站；通知了下一站地接社，但是沒有及時(shí)通知導(dǎo)游人員。 ②旅游者臨時(shí)取消了旅游計(jì)劃，但沒有及時(shí)通知旅行社。 6．空接的處理 (1)排除漏接，與旅游團(tuán)下榻的酒店聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)是否自行到了酒店 (2)請(qǐng)旅行社查明原因 (3)如旅游團(tuán)推遲來京：聽從接待社的安排，或在機(jī)場、車站等待，或離開機(jī)場、車站，重新安排接團(tuán)事宜 (4)旅游團(tuán)次日抵京：地陪與計(jì)調(diào)協(xié)商，重新安排活動(dòng)計(jì)劃 (5)旅游團(tuán)取消北京行程：接待社立即取消一切預(yù)定，及時(shí)通知下一站 7．錯(cuò)接的概念 導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)(者)的現(xiàn)象。錯(cuò)接是責(zé)任事故，是由于導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、粗心大意造成的。 8．錯(cuò)接的預(yù)防 (I)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃 (2)接到旅游團(tuán)后，導(dǎo)游人員要認(rèn)真核實(shí) 9．錯(cuò)接的處理 (1)立即報(bào)告接待社 (2)尋找自己的旅游團(tuán) (3)發(fā)現(xiàn)非法導(dǎo)游接走了旅游團(tuán)(者)，馬上與旅游團(tuán)下榻的飯店聯(lián)系，問清旅游者是否已到，如果旅游者已到，迅速與其會(huì)合。 10．入境旅游團(tuán)人數(shù)減少的處理 (1)由領(lǐng)隊(duì)在邊檢站當(dāng)場辦理注銷未到中國的旅游者的姓名的手續(xù) (2)通報(bào)旅行社(接待社) (3)旅行社及時(shí)通知餐廳，重新通報(bào)就餐人數(shù) (4)與飯店銷售部門聯(lián)系減少預(yù)定的房間數(shù) (5)處理好去下一站的交通票證 (6)通知下一站相關(guān)人數(shù)變更情況 (7)旅游團(tuán)人數(shù)變更，入境站地陪要寫好書面材料，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn) 11．旅游團(tuán)人數(shù)增加的處理 (1)增加的旅游者有入境簽證的 ①將旅行社人數(shù)增加的信息報(bào)告旅行社 ②處理好機(jī)票問題(確認(rèn)或預(yù)定) ③解決食、宿問題 (2)增加的旅游者無入境簽證時(shí) ①旅游者抵達(dá)前，外國旅行社通知旅游團(tuán)增加人數(shù)，但無入境簽證。地陪應(yīng)事先準(zhǔn)備國際旅行社證明，旅游團(tuán)抵京當(dāng)天，導(dǎo)游人員帶旅行社證明、本人身份證明、導(dǎo)游證，設(shè)法進(jìn)入隔離區(qū)，協(xié)助辦理入境口岸簽證。 ②抵達(dá)后告知人數(shù)增加，但無簽證，地陪立即報(bào)告組團(tuán)社，在征得其同意后幫助辦理口岸簽證，旅行社證明后補(bǔ)。 ③立即通知接待社，解決住房、餐飲、交通票證等事宜。 ④通知各地接待社有關(guān)人員變更情況。 第二節(jié)旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理 1．旅游者要求改變活動(dòng)計(jì)劃和日程的處理 一般的旅游者提出要求時(shí)，地陪應(yīng)婉言拒絕；領(lǐng)隊(duì)提出這樣的要求時(shí)，不能當(dāng)場拒絕，根據(jù)組團(tuán)社的決議或接受或婉言拒絕。 2．客觀原因造成延長活動(dòng)日程的處理 (1)旅行社的工作： 1)立即通知下一站有關(guān)延誤信息 2)解決旅游團(tuán)滯留北京具體問題 (2)提出應(yīng)變的活動(dòng)計(jì)劃 3．客觀原因造成縮短活動(dòng)日程的處理 (1)旅游團(tuán)推遲抵京 ①地接社應(yīng)盡快退掉住房、用餐、車輛并做重新安排 ②確定新的接待計(jì)劃 1)時(shí)間許可，計(jì)劃中的參觀景點(diǎn)及其他活動(dòng)都安排進(jìn)去； 2)時(shí)間不許可，選擇最具有代表性的和有特色的旅游景點(diǎn)。 (2)由于北京方面的原因，旅游團(tuán)提前離京，地陪應(yīng)該這樣處理 ①旅游團(tuán)一到立即與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量，說明情況，提出應(yīng)變計(jì)劃。 ②找適當(dāng)時(shí)機(jī)向旅游團(tuán)中有影響力人物說明情況，賠禮道歉，詳細(xì)介紹應(yīng)變計(jì)劃，爭取諒解和支持，然后分頭做旅游者工作，立即外出游覽。 ③地接社辦理退房、退餐、退車等相關(guān)事宜，通知下一站接待社。 ④適當(dāng)補(bǔ)償：加酒、加菜，贈(zèng)送小紀(jì)念品；若旅游者反映強(qiáng)烈，可由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。 注意事項(xiàng)：①縮短行程，盡力不讓旅游者感到損失太大；延長行程，不讓旅游者感到在本地浪費(fèi)時(shí)間；②在一地延長或縮短行程超過半天，地接社要報(bào)告國內(nèi)組團(tuán)社，必須將行程變化的信息及時(shí)通知下一站。 4．客觀原因造成取消一地行程的處理 及早報(bào)告旅行社，由其決定變更旅游團(tuán)行程，導(dǎo)游人員遵照?qǐng)?zhí)行，但事先應(yīng)實(shí)事求是將組團(tuán)社決定向旅游者解釋清楚。 5．活動(dòng)內(nèi)容變更的處理 (1)實(shí)事求是地說明情況，提出替代項(xiàng)目 (2)詳細(xì)介紹替代項(xiàng)目，激起旅游者游覽替代項(xiàng)目的興趣 (3)帶領(lǐng)旅游者進(jìn)行游覽活動(dòng)，并提供精彩的導(dǎo)游講解以及高質(zhì)量的服務(wù) 第三節(jié)誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防和處理 1．誤機(jī)、誤車事故的原因 (1)非責(zé)任事故 ①有關(guān)人員因工作失誤造成誤機(jī)、誤車 ②旅游者自身原因，導(dǎo)致誤機(jī)、誤車 ③交通事故、嚴(yán)重堵車等造成誤機(jī)、誤車 (2)責(zé)任事故 由于導(dǎo)游人員記錯(cuò)旅游團(tuán)離站時(shí)間、日期，當(dāng)日安排過緊或沒有安排足夠時(shí)間去機(jī)場車站，這是導(dǎo)游人員的責(zé)任事故。 2．誤機(jī)、誤車事故的處理 (I)立即報(bào)告接待社 ①讓其與各方面聯(lián)系，爭取旅游團(tuán)乘下一航班、火車或包機(jī)，加掛車廂或改乘其他交通工具前往下一站；及時(shí)通知下一站。 ②如當(dāng)天走不了，解決在北京期間的食宿和交通車輛以及離京交通票證問題。 (2)承擔(dān)責(zé)任 事故責(zé)任人應(yīng)誠懇向旅游者賠禮道歉，提供熱情周到的服務(wù)，旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該當(dāng)面向旅游者道歉并給予安慰。 (3)嚴(yán)肅處理 ①承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失：因?qū)в卧蛞鸬?，費(fèi)用由地接社承擔(dān)，事故責(zé)任人的賠償金額由旅行社決定。 ②問題嚴(yán)重的由旅游行政管理部門吊銷其導(dǎo)游證。 3．誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防 (1)加強(qiáng)責(zé)任心 (2)與各方緊密聯(lián)系 (3)嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事 (4)時(shí)間安排留有余地 第四節(jié)證件、行李、物品遺失的預(yù)防和處理 1．遺失證件、物品的預(yù)防 ． (1)多做提醒工作 、 (2)不保管旅游者的證件、貴重物品 (3)提醒司機(jī)關(guān)好旅游車的門窗 (4)嚴(yán)格按規(guī)定交接行李 2．丟失外國護(hù)照的處理 (1)幫助尋找 (2)接待旅行社開具遺失證明 (3)到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)掛失 (4)申請(qǐng)新護(hù)照 (5)重新辦理簽證 ． (6)一切費(fèi)用由失主自理 3．丟失團(tuán)體簽證的處理 (1)幫助尋找，確認(rèn)丟失后由接待社開具團(tuán)體簽證遺失證明 (2)備齊相關(guān)材料： ①按原團(tuán)體簽證的格式重新打印旅游團(tuán)名單 ②原團(tuán)體簽證的復(fù)印件 ③全體旅游者的護(hù)照 (3)領(lǐng)隊(duì)持上述證明和材料到北京市公安局出入境管理處報(bào)失，填寫申請(qǐng)表，申領(lǐng)新的團(tuán)體簽證。 4．華僑在中國境內(nèi)丟失護(hù)照的處理 (1)幫助尋找，確認(rèn)丟失，接待社開具遺失證明。 (2)失主持遺失證明和照片到北京市公安局出入境管理處掛失并申請(qǐng)新護(hù)照。 ， 。