【文章內(nèi)容簡介】 作人員客服部相關(guān)人員 操作說明客服部收集投訴信息后，將投訴信息以郵件形式發(fā)給物流投訴處理專員。 操作人員客服部相關(guān)人員 分析投訴內(nèi)容 操作說明投訴處理專員分析投訴內(nèi)容，確定是貨運公司丟貨還是客戶少貨或串貨。若為貨運公司丟貨，則通知客服部或發(fā)貨主管與貨運公司核實后，給客戶補發(fā)商品，同時下補發(fā)訂單給貨運公司；若為客戶少貨或串貨，則須調(diào)監(jiān)控核實是否屬實，不屬實的，將信息反饋給客服部，經(jīng)核實屬實的，確定責任人，分析客戶要求（補發(fā)商品或退貨），按照客戶要求處理投訴。物流投訴處理人員 按照客戶要求處理投訴 操作說明若客戶要求退貨，則將訂單交退貨組處理，并記錄責任人。若客戶要求補發(fā)商品，則將客戶訂單交理貨組盤庫，如果庫存多出，則補發(fā)客戶商品，記錄責任人，由責任人賠償運費；如果庫存沒有多出，則補發(fā)客戶商品，下補發(fā)訂單給責任人。物流投訴處理人員 將補發(fā)單號反饋客服部將商品補發(fā)客戶后，物流投訴處理人員須將補發(fā)訂單號反饋客服部。 操作人員物流投訴處理人員14問題單處理流程進入京東ERP管理系統(tǒng)——倉儲管理——庫存查詢設(shè)置——庫存匯總 在編號一欄輸入問題產(chǎn)品的6位編碼，點擊查詢，生成庫存狀態(tài)列表?，F(xiàn)貨表示庫房實際庫存量，若現(xiàn)貨為0，則應將該訂單轉(zhuǎn)為暫停訂單。若現(xiàn)貨不為0，則表示庫房有庫存，應進行盤點。 圖131現(xiàn)貨不為0，此時進入京東管理系統(tǒng)——庫存管理——報表管理——商品上架。首先在商品編碼欄掃入任意商品，然后在商品編號和數(shù)量中輸入問題商品對應信息，點擊添加商品按鈕。重復上述操作，直至所有問題商品錄入完畢。最后點擊生成表格按鈕，生成問題單匯總表。圖1321盤點問題單匯總將表打印出來，進行盤點。貨位在原位則直接返還問題單；不在原位的貨位將其放回原位或修改貨位號。完成后將問題單返還出庫組長。2盤虧處理 若盤點過程中沒有找到相應商品，則進入京東ERP管理系統(tǒng)——倉儲管理——盤贏盤虧處理——錄入。 在申請類型中選擇盤虧，輸入商品6位編碼，點擊回車，顯示出商品信息；輸入產(chǎn)品數(shù)量點擊回車，商品會自動添加到列表。所有商品處理完成，點擊確認申請按鈕。盤贏盤虧處理涉及到系統(tǒng)庫存的變動，為保證系統(tǒng)庫存的準確性，此環(huán)節(jié)作業(yè)由專人負責。圖133 ??公司名稱/標題 散貨處理流程散貨掃描匯總為零錄入生成表格問題單與退貨的散貨盤點與維護的散貨出庫掃描錯誤入庫組調(diào)整掃描散貨單是擺貨上架是否貨單一致上架完成否多余貨物返還放置散貨處 ??公司名稱/標題 標題??理貨流程盤點、維護流程盤庫/維護單盤點/維護盤盈盤虧處理散貨處理盤點計劃 ??公司名稱/標題 退貨流程客戶退貨配送退貨快遞退貨核對退貨交接明細表拒收有誤無誤退貨人員核實簽字、收貨實際驗貨并拆包實際驗貨核實貨物數(shù)量檢驗貨物是否破損ERP系統(tǒng)退貨入庫無誤整單退貨有誤是否整單退貨整單退貨部分退貨否是輸入訂單號輸入訂單號系統(tǒng)退貨入庫完成貨物是否破損貨物交理貨組上架是返修處理否退貨完成將破損貨物下訂單給快遞貨物交售后返修同快遞核實責任??公司名稱/標題 內(nèi)部配貨流程內(nèi)部交接掃描箱子條碼核對商品數(shù)量交接完成將貨物放到待分箱區(qū)理貨分箱將分好的箱子放到待發(fā)貨區(qū)配貨完成理貨分箱流程定義箱子條碼掃描任務箱條碼掃描實體箱子條碼是核對箱子的地址是否一致掃描貨物并有任務箱放入實體箱是將貨物在實體箱內(nèi)碼放整齊封箱分箱完成否輸入虛擬箱條碼判斷貨物是否能裝到實體箱中否配貨單配貨采購配貨內(nèi)部配貨配貨出庫打印配貨單 ??公司名稱/標題 文本框及其關(guān)聯(lián)線的高度隨添加的文本增加或減少。若要更改注釋的寬度，請拖動側(cè)邊手柄。 調(diào)整框的寬度以更改段落寬度?？虻母叨雀鶕?jù)文本自動調(diào)整。 標題?? 標題雙擊可鍵入注釋。再選擇“標題”可編輯該標題。采購部供應商下采購單排隊是否輪到所領(lǐng)號碼是是否正確打印采購單車輛開到入庫口卸貨驗收是否合格驗收員簽收等待入庫處理錯送取消訂單，商品全部返回供應商多送多余商品直接返回供應商少送修改采購單否是領(lǐng)號訂單號是否否打印商品ID號，核對數(shù)量、品種、規(guī)格、商品是否破損。按地區(qū)、采購單分成3*n份（地區(qū)為北京、上海、廣州三地，n為訂單數(shù)量）簽字確認理貨分箱收貨流程定義箱子入庫流程輸入訂單號掃描箱號商品是否有SN碼掃描SN碼核對商品提交訂單北京庫房貨物轉(zhuǎn)入待上架區(qū)，上海、廣州貨物轉(zhuǎn)入內(nèi)部配貨暫存區(qū)是挑選無SN碼商品制作并打印電子標簽粘貼電子標簽否等待上架入庫結(jié)束出庫流程集合單訂單整理出庫員領(lǐng)單登記揀貨按訂單分貨出庫完成訂單篩選訂單批量打印快速通道面單面單系統(tǒng)錄入訂單是否完成是領(lǐng)取商品按集合單分揀揀貨完成L區(qū)其他區(qū)域問題單簽字確認否輸入出庫員編號、集合單批次號普通區(qū)按集合單分揀、L區(qū)提供集合單批次號直接領(lǐng)取掃描開票流程掃描訂單號掃描商品條碼商品是否準確重新分揀等待開票是輸入訂單號打印發(fā)票蓋章內(nèi)部留存等待打包是否要開發(fā)票是否否暫存區(qū)否不能及時找到出庫員，放入暫存區(qū)統(tǒng)一處理打包流程塑料袋打包核對訂單產(chǎn)品數(shù)量是否準確檢查付款方式、目的地是箱式打包附發(fā)票貼標簽系統(tǒng)錄入打包完成掃描訂單號、輸入打包員編號、打包數(shù)量掃描員否自提、貨到付款裝袋其他付款方式的外地、本市五環(huán)以外訂單裝箱用透明塑料帶包好標明訂單號 產(chǎn)品件數(shù)問題單系統(tǒng)查詢是否有貨出庫員出庫暫停訂單否是問題單處理流程問題單匯總表盤點是否有現(xiàn)貨是返還問題單盤虧處理否處理貨物在原位則直接返還問題單；不在原位的視情況把貨物擺回原位或修改貨位號。問題單處理流程散貨處理流程散貨掃描匯總為零錄入生成表格問題單與退貨的散貨盤點與維護的散貨出庫掃描錯誤入庫組調(diào)整掃描散貨單是擺貨上架是否貨單一致上架完成否多余貨物返還放置散貨處理貨流程盤點、維護流程盤庫/維護單盤點/維護盤盈盤虧處理散貨處理查貨流程采購單檢查員是否上架正確采購單返還上架員查貨完成是否盤點計劃退貨流程客戶退貨配送退貨快遞退貨核對退貨交接明細表拒收有誤無誤退貨人員核實簽字、收貨實際驗貨并拆包實際驗貨核實貨物數(shù)量檢驗貨物破損狀況ERP系統(tǒng)退貨入庫無誤整單退貨有誤是否整單退貨整單退貨部分退貨否是輸入訂單號輸入訂單號系統(tǒng)退貨入庫完成貨物是否破損貨物交理貨組上架是返修處理否退貨完成將破損貨物出單給快遞貨物交售后返修同快遞核實責任內(nèi)部收貨上架流程內(nèi)部送貨送貨單核對件數(shù)根據(jù)核對數(shù)量簽實收件數(shù)配貨收貨檢查貨物是否破損否將破損貨物出單給快遞是實體箱收貨散件收貨掃描實體箱條碼核對貨物的型號，數(shù)量內(nèi)部收貨完成打印貨架號擺貨上架上架完成內(nèi)部配貨流程內(nèi)部交接掃描箱子條碼核對商品數(shù)量交接完成將貨物放到待分箱區(qū)理貨分箱將分好的箱子放到待發(fā)貨區(qū)配貨完成理貨分箱流程定義箱子條碼掃描任務箱條碼掃描實體箱子條碼是核對箱子的地址是否一致掃描貨物并有任務箱放入實體箱是將貨物在實體箱內(nèi)碼放整齊封箱分箱完成否輸入虛擬箱條碼判斷貨物是否能裝到實體箱中否公司名稱/標題客戶投訴客服部收集投訴信息將投訴信息傳達到物流投訴專員投訴信息包括客戶的訂單號，所缺商品的名稱、型號、數(shù)量。按投訴信息為客戶揀貨，打包投訴專員調(diào)監(jiān)控核查投訴信息是否屬實是將相關(guān)信息反饋給客服部否打包完成的貨物交給配送部完成供應商送貨總體流程收貨入庫內(nèi)部送貨內(nèi)部收貨上架理貨上架打印訂單出庫掃描開票打包配送配送是否成功退貨否完成是完成采購單擺貨上架上架成功上架完成上架員簽字箱子交接采購貨物上架流程上架員檢查商品數(shù)量、規(guī)格和商品是否破損系統(tǒng)的箱子交接交接員??公司名稱/標題 文本框及其關(guān)聯(lián)線的高度隨添加的文本增加或減少。若要更改注釋的寬度，請拖動側(cè)邊手柄。 投訴處理流程客戶投訴客服部收集投訴信息將投訴信息傳達到物流投訴處理專員投訴信息包括客戶的訂單號，所缺商品的名稱、型號、數(shù)量?？蛻籼幚硪蟮确治隹蛻粢笳{(diào)監(jiān)控核實是否屬實，確認責任人分析投訴內(nèi)容是將相關(guān)信息反饋給客服部否補發(fā)商品補發(fā)客戶商品，記錄責任人，賠償運費是貨運公司丟貨客戶少貨或串貨客服部/發(fā)貨主管與貨運公司核實補發(fā)客戶商品；下補發(fā)訂單給貨運公司退貨交由退貨組處理，記錄責任人將客戶訂單交理貨組盤庫庫存是否多出