【文章內容簡介】 ②通話效果差預處理說明：排除客戶終端問題類別定義：通話過程中聲音時斷時續(xù)產生可能原因： ；（用戶處在室內，信號不穩(wěn)定）3）G3上網(wǎng)本②上網(wǎng)速度慢預處理說明：確認終端上網(wǎng)所占用的網(wǎng)絡類別定義：使用G3隨E上網(wǎng)卡，能正常上網(wǎng)，打開網(wǎng)頁速度慢產生可能原因： 上網(wǎng)終端不是占用TD信號 終端上網(wǎng)的地方信號較差； ，上網(wǎng)使用的是384/業(yè)務上網(wǎng)； ②不能上網(wǎng)預處理說明：排除網(wǎng)絡故障類別定義：上網(wǎng)卡撥號失敗產生可能原因： ；（接入點，配置撥號速率等）； （數(shù)據(jù)業(yè)務未開，欠費等）③設備無法連接預處理說明：用戶安裝是否存在異常類別定義：用戶未正常安裝驅動產生可能原因： ； （電腦型號和上網(wǎng)卡是否存在不兼容，電腦是否存在異常中毒，程序禁用等）WLAN1）無信號無法連接預處理說明：排除客戶終端問題類別定義：無法搜索到WLAN信號產生可能原因： 1）設備問題（交換機及AP故障等）2）參數(shù)問題（鑒權失敗、無法注冊等）3）分布問題（分布系統(tǒng)故障）4）傳輸問題（傳輸鏈路斷等）2）有信號 無法連接 預處理說明：排除客戶終端問題類別定義：搜索到WLAN信號但無法連接產生可能原因： 1）參數(shù)問題（鑒權失敗、無法注冊等）2）客戶問題（欠費等）附1：網(wǎng)絡投訴管理辦法v1[1](網(wǎng)絡部)附2：投訴處理常規(guī)禮貌用語附3：常見網(wǎng)絡投訴規(guī)范回復示例附1：中國移動通信集團重慶有限公司網(wǎng)絡類投訴處理規(guī)范修訂版第一章 總 則第1條 為規(guī)范重慶移動網(wǎng)絡投訴管理工作,加強對客戶網(wǎng)絡投訴處理工作的監(jiān)督管理，進一步提高網(wǎng)絡投訴處理工作的效率，保障客戶的投訴能夠得到及時有效處理，根據(jù)《中國移動客戶服務標準――渠道暨投訴服務分冊()》、《重慶移動通信有限責任公司客戶投訴處理管理辦法》、《中國移動2009年升級投訴考核辦法》、《重大投訴處理辦法（試行）》以及集團公司關于網(wǎng)絡投訴快速反應機制相關文件的精神，結合重慶移動網(wǎng)絡維護的實際情況，特制定本規(guī)范。原有《重慶移動通信有限責任公司網(wǎng)絡類投訴處理規(guī)范》（重慶移動發(fā)〔2006〕355號）同時作廢。第2條 本規(guī)范適用范圍為公司網(wǎng)絡投訴處理的相關部門。未涵蓋的地方以《重慶移動通信有限責任公司客戶投訴處理管理》的要求為準。第3條 本規(guī)范的解釋權在市公司網(wǎng)絡部第二章 網(wǎng)絡投訴的定義和分類第4條 網(wǎng)絡投訴的定義因移動通信網(wǎng)絡或設備原因造成用戶無法獲得正常的網(wǎng)絡服務而引發(fā)的不滿意為網(wǎng)絡投訴，此為狹義的網(wǎng)絡投訴定義。廣義的網(wǎng)絡投訴包括狹義的網(wǎng)絡投訴和抱怨、咨詢。本類投訴一般涉及網(wǎng)絡覆蓋、通話質量、漫游、互聯(lián)互通等問題，同時也包括增值業(yè)務、消息業(yè)務、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務等。以下各項說明中投訴均為廣義的投訴。第5條 網(wǎng)絡投訴的基本分類網(wǎng)絡投訴的分類分別是根據(jù)業(yè)務類型進行分類、投訴影響范圍、投訴處理的難易程度進行分類。業(yè)務類型分類主要是指根據(jù)用戶投訴反映的問題的內容進行分類；投訴影響范圍主要是指根據(jù)用戶投訴的來源影響進行分類；投訴處理的難易程度主要是指投訴處理對通信專業(yè)技術的需求程度進行分類。一、投訴業(yè)務分類，詳見附1：二、投訴影響范圍分類：重大投訴：指對可能嚴重危害到我公司利益，或可能產生重大社會影響的投訴。如：中央級媒體曝光事件；政府或中消協(xié)等單位關注的特殊事件；二個以上省集中突發(fā)的批量投訴等。升級投訴：指集團通過升級投訴派單系統(tǒng)轉辦的信息產業(yè)部及其申訴受理機構等上級單位轉至我公司調查處理的投訴、客戶向集團總部的來函、來訪投訴、集團熱線受理投訴、重慶市通管局轉辦的投訴。大面積投訴：一個小時以內客戶服務中心因為相同原因、相同現(xiàn)象的收到（包含咨詢量）10件投訴。三、處理難易程度分類： 一般投訴：指通過監(jiān)控投訴處理人員或一般維護人員通過日常核查手段和其知識水平能核查解決完結的投訴。疑難投訴：指通過監(jiān)控投訴處理人員或維護人員不能核查解決完結的，或已雖查明原因但由于系統(tǒng)軟硬件等問題無法在短期內處理解決的網(wǎng)絡投訴。第三章 網(wǎng)絡投訴的處理機構及職責第6條 網(wǎng)絡投訴處理和管理機構公司建立二級投訴處理制度，第一級投訴處理部門為網(wǎng)絡管理中心；第二級投訴處理部門為各維護單位，包括交換中心、傳輸中心、無線中心、新業(yè)務發(fā)展中心和分公司等。網(wǎng)絡部網(wǎng)管中心監(jiān)控部交換中心無線中心傳輸中心新業(yè)務發(fā)展中心分公司總部/外省網(wǎng)管中心管理和考核受理、回復和質檢，第一級處理單位第二級處理單位第7條 網(wǎng)絡投訴處理和管理機構（一）網(wǎng)絡部負責制定網(wǎng)絡投訴管理辦法；全網(wǎng)重大網(wǎng)絡投訴問題的監(jiān)督處理；根據(jù)投訴的統(tǒng)計和質檢數(shù)據(jù)，結合抽查結果實施考核；（二）網(wǎng)絡管理中心負責724小時一點集中受理和回復全網(wǎng)網(wǎng)絡投訴；負責7*24小時網(wǎng)絡投訴預處理；將需要第二級單位處理的投訴轉派至相應單位處理并對派出投訴的處理過程進行督辦； 對互聯(lián)互通投訴進行協(xié)調處理；定期對全省網(wǎng)絡投訴處理情況進行統(tǒng)計分析，定期完成全網(wǎng)網(wǎng)絡投訴的周、月匯總統(tǒng)計分析；負責省內網(wǎng)絡投訴100%的事中質檢；根據(jù)相關內容和要求定期或不定期向網(wǎng)絡部提交網(wǎng)絡投訴的考核數(shù)據(jù)，包括投訴處理的質檢數(shù)據(jù)和投訴類的KPI指標；網(wǎng)管中心負責派發(fā)省際投訴工單并督促處理；負責將各類重大或緊急故障、工程割接、網(wǎng)絡調整等情況向客服部門 及時公告，避免客戶投訴升級；定期收集投訴處理經驗并上傳EOMS和電子流；1定期組織與客戶服務部門的技術服務交流會；1負責將網(wǎng)絡類投訴從網(wǎng)絡管理中心前移到客戶服務中心。 （三）交換中心、無線中心、傳輸中心、新業(yè)務發(fā)展中心和分公司負責724小時接收網(wǎng)管中心轉派的投訴工單并在規(guī)定時間內進行處理并將結果反饋網(wǎng)管中心；對無法直接處理的工單，應按照首問責任制的原則協(xié)調相關單位配合完成處理；對于需要外省配合處理的投訴，直接派發(fā)省際通用任務工單聯(lián)系對端處理；負責協(xié)調其他運營商處理互聯(lián)互通類投訴；負責本單位投訴的周、月度統(tǒng)計、分析，根據(jù)相關內容和要求定期或不定期上報網(wǎng)絡管理中心；負責將網(wǎng)絡類投訴從維護單位前移到網(wǎng)絡管理中心。第四章 網(wǎng)絡投訴的內部處理流程第8條 流程的閉環(huán)管理按照省內網(wǎng)絡投訴一點集中受理和流程閉環(huán)的原則，由網(wǎng)絡管理中心與所有受理客戶投訴的客戶服務部門進行接口（如客戶服務中心、集團客戶中心、分公司營業(yè)前臺等），因此網(wǎng)絡管理中心是網(wǎng)絡投訴處理內部流程的起點和終點，也是流程是否閉環(huán)的監(jiān)控管理點。第9條 網(wǎng)絡投訴處理流程詳見流程說明：1. 流程適用的業(yè)務包括：公司內外部客戶發(fā)起的各種與網(wǎng)絡相關的投訴。2. 本流程分工單受理及分派、投訴處理和工單關閉三個階段；對于大面積投訴（批量投訴），另轉故障管理—故障處理流程處理。3. 本流程按照投訴分級處理的原則，分為一級處理、專業(yè)處理和投訴主管協(xié)調處理。投訴一級處理也稱作投訴預處理，指由網(wǎng)絡管理中心直接處理的投訴。投訴專業(yè)處理（或稱作投訴二級處理）指需要專業(yè)維護部門處理的投訴。對于專業(yè)維護部門不能處理的疑難投訴或需要跨部門協(xié)調處理的投訴，則升級到投訴主管協(xié)調處理。如果投訴主管判斷為疑難投訴，則轉入技術支援管理流程。為縮短投訴處理歷時，提高投訴客戶滿意度，應盡量減少投訴處理環(huán)節(jié)，盡量將投訴問題在一級處理階段解決，即將投訴處理前移到一級處理環(huán)節(jié)甚至投訴受理環(huán)節(jié)。4. 投訴處理以“快速處理用戶投訴”為原則。投訴處理過程中如果需要配