【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 并不是一成不變的模式，實(shí)戰(zhàn)中千變?nèi)f化，要不斷學(xué)習(xí)和提高，善于把握顧客心態(tài)，把握成交時(shí)機(jī)。 (6)如果顧客不反對(duì)，應(yīng)盡量推薦歐運(yùn)富于個(gè)性和品位的 花色，因?yàn)檫@些花色安裝后檔次高，有品位，安裝完后容 易帶來回頭客。 (7)推銷理念：一定要記住，我們營(yíng)銷的理念是什幺，我 們不要一味地推銷產(chǎn)品，而是要從顧客的角度出發(fā)，滿足顧客各種需求，幫助顧客解決各種問題，要努力營(yíng)造一種親切、友好、溫馨、誠(chéng)實(shí)的交易氛圍。 (8)接聽電話標(biāo)準(zhǔn)： ①及時(shí)接聽電話，電話鈴響不超過三聲。 ②接聽電話時(shí)，拿起聽筒第一句話： “您好，歐運(yùn)地板?！苯Y(jié)束通話時(shí)：“今后您如果還有問題隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們將盡力幫忙解決，使您滿意?！? ③統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，語氣溫和，語音，語速適中，對(duì)客戶熱情禮貌。 ④接聽電話時(shí)集中精力，不得做與通話無關(guān)的事情。 ⑤不得與客戶爭(zhēng)吵。 ⑥掌握“三快”原則，快速接聽，快速記錄，快速處理。 ⑦接傳電話時(shí)要說“請(qǐng)稍候”，并迅速找到被叫人。 ⑧不能用電話聊天，不得用公司電話打私人電話。 (9)、還有一些禮議中的細(xì)節(jié)，應(yīng)加強(qiáng)注意： ①顧客進(jìn)店或咨詢時(shí)，雙腿保持端正的站立姿態(tài)，彬彬有禮。 ②以微笑的表情接待顧客，導(dǎo)購(gòu)時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)熱情。 ③回答咨詢時(shí)應(yīng)耐心細(xì)致，不急不燥。 ④回答咨詢時(shí)盡量避免出現(xiàn)詆毀同行的語言和行為。 ⑤任何情況下都不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 ⑥不要扎堆，不要閑聊，不要把手插在褲兜里，不要當(dāng)眾化妝，不要把身子伏在導(dǎo)購(gòu)臺(tái)上，不要靠在展架上。 ⑦不得在店內(nèi)吸煙，吃東西，織衣服等任何與工作無關(guān)的事情，不得在顧客面前作挖鼻，掏耳等動(dòng)作，不要不時(shí)甩頭，用手梳頭等，不得以衣著來取人，對(duì)穿得不體面的顧客不得不理不睬。 ⑧對(duì)沒有購(gòu)買的顧客，仍要保持熱情和尊重。 ⑨不得嘲笑說方言的顧客，或?qū)ζ滹@示不耐煩。 ⑩當(dāng)顧客已經(jīng)進(jìn)店觀看產(chǎn)品時(shí)，不要在背后冒然大聲打招呼，可靈活接近顧客。 三、推銷細(xì)則： 各專賣店必須配備26名商務(wù)代表，負(fù)責(zé)外出推銷。 外出推銷主要分四個(gè)層面的客戶：①網(wǎng)絡(luò)：即各專賣店(主 要指地市級(jí)專賣店)所轄區(qū)域銷售網(wǎng)絡(luò)，各地級(jí)專賣店應(yīng)積極 開發(fā)三級(jí)網(wǎng)絡(luò)(縣市級(jí))并按公司統(tǒng)一要求裝修，建立起一個(gè)完整的和高質(zhì)量的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。②裝飾公司：裝飾公司在設(shè)計(jì)、推薦方面對(duì)顧客有非常大的影響力，應(yīng)通過簽訂合同讓利的形式與裝飾公司建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系。③工程：現(xiàn)在房地產(chǎn)開發(fā)已開始向精裝修發(fā)展，工程所占的比重越來越大，各專賣店應(yīng)配專人跑工程，廣泛接觸，重點(diǎn)跟進(jìn)。④終端用戶：終端用戶目前是我們主要銷售對(duì)象，各專賣店應(yīng)安排專人進(jìn)小區(qū)入戶推銷，直接與顧客接觸。 商務(wù)代表著晶牌形象，應(yīng)該服飾干凈整潔，儀表端莊，男士不留長(zhǎng)發(fā)，言談舉止彬彬有禮，面帶微笑，態(tài)度自然坦誠(chéng)，親切友好，自信敬業(yè)。 四、營(yíng)銷中的禁忌： 營(yíng)銷中的語言要點(diǎn)，我們?cè)谂c顧客交流中注意一些原則；要通俗，盡量少用專業(yè)術(shù)語；要質(zhì)樸，不要賣弄；要贊美，不要指責(zé)；要理解，不要托辭。注意以下禁忌： ①與客戶爭(zhēng)辯； ②表示不屑； ③不置可否； ④顯示悲觀； ⑤哀求； ⑥講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話； ⑦答案不統(tǒng)一。 營(yíng)銷中常見錯(cuò)誤語言及糾正：錯(cuò)誤語言正確說法這是我們公司的規(guī)定，我實(shí)在沒有辦法！我馬上向公司匯報(bào)這里的情況，盡最大努力給你爭(zhēng)取！這件事太難辦了，再說吧！這件事確實(shí)有點(diǎn)難辦，我們這樣處理??好嗎？這是我們公司的事情，你去找我們公司吧！我會(huì)專門就這個(gè)問題向公司咨詢，你等我的好消息吧！最多兩天時(shí)間。這不是我賣給你的，去找賣給你的營(yíng)業(yè)員吧！我很樂意為您效勞，你希望我做點(diǎn)什幺呢？我們主管不在，我做不了主！我馬上向主管請(qǐng)示，盡快解決你的問題，好嗎？我忙著呢！對(duì)不起，您請(qǐng)稍候，先看看這些資料，我馬上過來。我們都冷靜一點(diǎn)，行不行？實(shí)在對(duì)不起，你的心情我非常理解，我們這樣來解決這個(gè)分歧如何??這是你使用不當(dāng)，不關(guān)我們的事！我非常高興您來找我們，說明你是信任我們的，這樣，我們先來看看問題出在哪里，好嗎？我們這里有規(guī)定，你自己不看清楚！我為這件事感到非常抱歉，是我們工作沒有做好，請(qǐng)您理解一下，我們會(huì)盡快改進(jìn)我們的工作。 第三章 安裝 1．歐運(yùn)地板只有通過安裝才能實(shí)現(xiàn)其使用價(jià)值，安裝的好壞直接關(guān)系到產(chǎn)品的質(zhì)量，使用壽命和品牌形象，因此各專賣店必須配備自己固定的安裝工人，安裝工人必須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，嚴(yán)禁生手單獨(dú)上崗。 2．顧客與歐運(yùn)員工接觸時(shí)間最長(zhǎng)的是安裝工人，工人素質(zhì)的高低直接影響品牌形象，安裝工人必須按規(guī)定穿工作服， 佩戴胸徽胸卡，服裝干凈整潔，儀表端莊，言談舉止彬彬有禮，不得與顧客爭(zhēng)吵，技術(shù)精湛。 3．運(yùn)輸、裝卸、上樓應(yīng)由專賣店負(fù)責(zé)，不要用戶負(fù)擔(dān)。 4．安裝工人到現(xiàn)場(chǎng)后，工人與顧客打招呼：“您好，我是歐運(yùn)地板工程部，我叫XX，這是我的工作卡?！卑惭b前工人要把房子檢查一遍，看房子墻面，家具和其它裝修有沒有損壞的地方，若有損壞的地方要提前跟顧客講清楚，以免過后發(fā)生不必要的爭(zhēng)端，問清用戶家電線、水管、暖氣地下走向，避免施工中破壞。 5．安裝前，怎幺安裝，地板的走向，扣條的安裝，細(xì)節(jié)的處理要與顧客協(xié)商，敬重顧客的意見，盡量滿足顧客合理要求。 6．安裝要認(rèn)真仔細(xì)，細(xì)節(jié)處理精益求精，追求完美和零缺陷，地板四周的墻邊按規(guī)定留足812mm，膨脹縫。 7．安裝每一塊地板之前要仔細(xì)檢查，是否有損壞，是否有缺陷，是否有色差，有問題的地板提前挑出來。 8．安裝工人不能喝顧客的水，不能抽顧客的煙，不能接受顧客的吃請(qǐng)和財(cái)物，使用衛(wèi)生間要征得用戶同意。 9．安裝完后，要清理運(yùn)走所有垃圾，清理干凈地板上的膠水和污物，用擰干的拖把把地板清理的干干凈凈。 10．告知顧客地板平時(shí)如何保養(yǎng)：用半干的拖把拖地，不要用過濕的拖把拖地，不能用水浸泡，外出時(shí)要關(guān)好龍頭，窗戶，不能用鋒利的金屬劃地板，不能將地板釘死在地面等等。11．要仔細(xì)為顧客填寫質(zhì)量擔(dān)保書每項(xiàng)內(nèi)容，將寄回公司那聯(lián)撕下帶回專賣店。 12．安裝完離開時(shí)要說：“謝謝，打擾您了，您以后使用中有什幺問題請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們會(huì)隨時(shí)上門為您服務(wù)?！? 第四章 售后服務(wù) 1．售后服務(wù)是營(yíng)銷的重要組成部分，必須認(rèn)真對(duì)待，對(duì)用戶的投拆要及時(shí)解決，不得拖延，不得回避。 2．用戶使用一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)問題，一般都有抱怨，很煩惱，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，如果不及時(shí)很好地解決客人的問題，那幺所精心培育起的用戶美譽(yù)度、滿意度和忠誠(chéng)度馬上會(huì)大打折扣，用戶很可能成為品牌的反面宣傳者，如果能快速妥善地解決用戶的問題，并讓用戶滿意，這樣壞事就會(huì)變成好事。 3．發(fā)生客戶投拆后，專賣店有關(guān)人員應(yīng)迅速做好記錄，二十四小時(shí)之內(nèi)售后服務(wù)人員必須到現(xiàn)場(chǎng)，售后人員準(zhǔn)備一雙拖鞋，一個(gè)小禮品，一個(gè)塑料袋。