【文章內(nèi)容簡介】 對各類供應(yīng)商做好管理、溝通工作，保證供應(yīng)貨品的質(zhì)量，緊急零配件采購必須當天到貨。d)建立倉庫管理制度，有專人負責(zé)實施，嚴格控制物料、材料、配件的出入庫管理。：設(shè)置總服務(wù)臺，受理物業(yè)使用人的咨詢、報修、特約服務(wù)申請和投訴。關(guān)注顧客滿意程度，確保及時了解顧客需求，提供符合顧客需求的服務(wù)。服務(wù)標準：a)物業(yè)服務(wù)人員著裝統(tǒng)一、規(guī)范，佩戴標識，文明用語，舉止端莊，服務(wù)主動、熱情。b) 服務(wù)場所工作時間不少于8小時，工作時間應(yīng)有現(xiàn)場接待人員，其余時間設(shè)值班人員。公示物業(yè)服務(wù)24小時熱線電話。c)顧客報修時，應(yīng)及時受理，并在規(guī)定的時間內(nèi)到場，小修項目當天完成（預(yù)約除外）。維修完成后應(yīng)進行回訪。d) 提供多種接待途徑，包括但不限于現(xiàn)場接待、接聽電話及傳真、收發(fā)信函及電子郵件等等。接到投訴，應(yīng)核實情況，及時處理并回復(fù)投訴者。屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)向顧客道歉并及時糾正；屬于無理投訴的應(yīng)做好解釋工作。物業(yè)管理機構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的，應(yīng)上報物業(yè)監(jiān)管組處理；e)應(yīng)在一個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長不得超過三個工作日；f)受理、處置顧客投訴應(yīng)做好記錄并存檔。g)咨詢和特約服務(wù)，應(yīng)在當日內(nèi)給予回復(fù)，在物業(yè)力所能及范圍內(nèi)的，原則上應(yīng)當受理，不能受理的要告訴原因。在約定的時間內(nèi)上門服務(wù)，事后進行回訪。h)應(yīng)定期開展顧客意見調(diào)查，顧客對物業(yè)服務(wù)的滿意度不低于合同約定標準；i) 對業(yè)主或物業(yè)使用人的咨詢、求助等事項，應(yīng)及時答復(fù)，答復(fù)率100%。每年調(diào)查顧客的人數(shù)不低于樓內(nèi)物業(yè)使用人總?cè)藬?shù)的80%； j)對每次、每項調(diào)查結(jié)果進行分析，形成書面報告，報發(fā)展商，明確改進措施，制定改進計劃。h) 正確分理信件、包裹、匯款單、報刊、雜志等。代收的郵件應(yīng)進行登記。信件物品送達業(yè)主或物業(yè)使用人時應(yīng)請收件人簽收。a)業(yè)主或物業(yè)使用人遷入遷出時，應(yīng)協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)，并及時建檔、歸檔。b)應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人停車地點、進出大廈的搬遷路線、搬運時間、電梯使用規(guī)定等細節(jié)。業(yè)主或物業(yè)使用人搬遷時安排應(yīng)專人進行現(xiàn)場管理和協(xié)調(diào)。a)建立業(yè)主裝修申請審批制度。b)受理裝修申請時應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人有關(guān)制度和規(guī)定，簽訂裝飾裝修協(xié)議，明確相關(guān)方的權(quán)利和義務(wù)。c)應(yīng)定期巡視裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為的，應(yīng)當予以勸阻、制止；勸阻、制止無效的，應(yīng)及時報告建設(shè)、城管執(zhí)法、公安消防等部門。d)保證裝修期間的水電等供應(yīng)，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供裝修便利。e)業(yè)主或物業(yè)使用人的裝修檔案應(yīng)包括裝修申請、審批、驗收資料等。a)應(yīng)在雙方約定的時限內(nèi)處理業(yè)主或物業(yè)使用人的報修，急修20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行應(yīng)急處理。b)報修、維修應(yīng)做好記錄。c)對重點維修項目應(yīng)進行回訪。a)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人實際需求提供特約服務(wù)。特約服務(wù)通常包括：b)商務(wù)配套服務(wù)，如票務(wù)服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、復(fù)印裝訂等；c)生活配套服務(wù)，如餐飲、購物；d)寫字間租賃代理服務(wù)；e)其它服務(wù)。確保物業(yè)項目房屋的完好和正常使用。服務(wù)標準：a)及時完成各項零修任務(wù)，零修合格率100%，一般維修任務(wù)不超過24小時，并建立回訪記錄。b)物業(yè)公司為保持物業(yè)項目完好，及時完成有關(guān)維修任務(wù)，做好房屋維護管理工作。c)發(fā)現(xiàn)問題及時向發(fā)展商報告，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時提出方案或建議，經(jīng)發(fā)展商同意后組織實施。遇緊急情況時，應(yīng)采取必要的應(yīng)急措施。d)應(yīng)對寫字樓內(nèi)及周邊各項標識進行有效管理，主要包括：—— 各主出入口的平面示意圖；—— 主要道路、停車場、泊車導(dǎo)向等標識；—— 辦公區(qū)域、公共區(qū)域內(nèi)的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等警示性標識；—— 各樓層指示、引導(dǎo)標識；—— 公共衛(wèi)生間、電話、服務(wù)臺等公共服務(wù)設(shè)施引導(dǎo)和位置標識；—— 公共場所的安全設(shè)備設(shè)施、消防設(shè)備設(shè)施標識；—— 共用設(shè)備設(shè)施的安全警示標識；—— 臨時性服務(wù)標識；—— 其他標識。對室內(nèi)外給排水系統(tǒng)的設(shè)備、設(shè)施，如水泵、水箱、氣壓給水裝置，水處理設(shè)備、消防栓、管道、管件、閥門、水嘴、衛(wèi)生潔具、排水管、透氣管及疏通、水封設(shè)備、室外排水管及其附屬構(gòu)筑物等正常運行使用進行日常養(yǎng)護維修。服務(wù)標準：a)建立正常供水管理制度，保障水質(zhì)符合國家標準，定期檢查生活泵、氣壓罐、排污泵、水池水箱、管道閥門，定期檢查公共衛(wèi)生間、開水房、管道井內(nèi)的上下水管道、閥門、減壓閥，集水坑、污水坑、室內(nèi)外排水溝渠（井）。設(shè)備運行正常，壓力符合要求，儀表指示準確，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。b)及時發(fā)現(xiàn)并解決故障，零維修合格率100%，故障排除不過夜，做好節(jié)約用水工作。c)生活水泵、管道、閥門定期進行維護保養(yǎng)；每年保養(yǎng) 2 次水泵，泵房整潔，每年不少于 2 次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好；d)每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng)，不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。e)生活水箱（池）入口封閉，加蓋加鎖，溢水管、泄水管、通氣口要加金屬網(wǎng)，室外的通氣口要有防護設(shè)施。f)集水坑、污水坑、化糞池、室內(nèi)外排水溝渠（井）定期疏通清掏；排水暢通無堵塞。g)雨、污水分離,不得混排。h)制定衛(wèi)生管理制度，供水管理符合《生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》和《城市供水水質(zhì)管理規(guī)定》的規(guī)定。i)二次供水需辦理《二次供水衛(wèi)生許可證》、供管水人員應(yīng)每年進行一次健康檢查和衛(wèi)生知識培訓(xùn)，培訓(xùn)合格者方可上崗。j)每半年應(yīng)對二次供水水箱（池）進行全面清洗消毒，水質(zhì)經(jīng)有資質(zhì)的疾病預(yù)防控制機構(gòu)檢測，水質(zhì)要符合要求。k)制定停水、爆管及水污染等應(yīng)急處理程序，計劃停水按規(guī)定提前通知客戶。水表按規(guī)定周期由法定計量技術(shù)機構(gòu)或授權(quán)機構(gòu)檢定。：對供電系統(tǒng)高、低壓電器設(shè)備、電線電纜、電氣照明裝置等設(shè)備正常運行使用進行日常管理和維護。服務(wù)標準：a)供電范圍內(nèi)的電器設(shè)備儀器儀表定期巡視維護和重點檢測，建立設(shè)備檔案、臺帳、維修記錄，做到安全、合理、節(jié)約用電。b)建立嚴格的配送電運行制度、電氣維修制度和配電房管理制度，供電和維修人員必須持證上崗。c)建立24小時運行維修值班制度，及時排除故障，零維修合格率100%。d)配合相關(guān)部門對共用設(shè)施設(shè)備進行安全檢測。低壓配電設(shè)備每年至少一次全面停電檢修。e)按照規(guī)定周期、操作規(guī)范對變配電設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護、清潔，并做好記錄。f)高低壓配電柜運行正常、操作靈活，儀表顯示準確。變壓器運行正常，溫控系統(tǒng)正常，通風(fēng)降溫設(shè)備可靠。g)直流操作系統(tǒng)運行正常，蓄電池組充、放電量符合工作要求，至少每年進行一次充、放電試驗。功率因素自動補償裝置運行正常，電容器容量滿足工作要求，無鼓包、漏液等異常情況。h)制定突發(fā)事件應(yīng)急處理程序和臨時用電管理措施，明確停、送電審批權(quán)限及流程，停、送電按規(guī)定提前通知客戶。i)制定配電室人員出入管理制度，配電室通風(fēng)、照明良好，無鼠洞，配備符合要求的消防器材。涉及電能的計量器具、儀表按規(guī)定周期由法定計量技術(shù)機構(gòu)或授權(quán)機構(gòu)檢定。j)加強日常維護檢修，公共使用的照明、指示燈具線路、開關(guān)要保障完好，確保用電安全。k)每天一次巡檢大堂、電梯間、停車場、通道、光彩照明、景觀照明、霓虹燈等公共部位照明，有效亮燈率98％以上，如有缺損及時更換。l)每周一次巡檢強電間、電源柜、開關(guān)箱，如有問題及時處理，保證設(shè)備正常運行和安全用電。m)每年雨季前由防雷中心對建筑避雷系統(tǒng)進行檢測，留存檢測合格報告，并將檢測結(jié)果向甲方匯報； a)應(yīng)急照明柜工作正常，蓄電池放電工作時間不低于技術(shù)標準，蓄電池?zé)o漏液、腐蝕現(xiàn)象。b)定期對應(yīng)急照明柜進行檢查、維護、清潔和切換試驗，定期進行蓄電池組充、放電試驗。c)制定雙電源切換操作程序，做好備用電源切換準備。 電梯運行管理和對機房、設(shè)備井道、系統(tǒng)、轎廂設(shè)備進行的日常運行管理和養(yǎng)護。服務(wù)標準：a)建立電梯運行管理、設(shè)備管理、安全管理制度，電梯按規(guī)定時間運行，安全設(shè)施及附屬設(shè)施完好。b)依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，設(shè)置電梯安全管理機構(gòu)或配備專職的安全管理人員。c)按期到當?shù)靥胤N設(shè)備安全監(jiān)察機構(gòu)辦理電梯注冊登記手續(xù)，建立健全設(shè)備安全技術(shù)檔案，制定完善設(shè)備管理制度和操作規(guī)程，必須聘用持證人員上崗工作，制定電梯事故應(yīng)急救援預(yù)案，負責(zé)電梯維修、大修、改造、檢驗等所需資金的落實和使用。d)電梯運行的基本技術(shù)要求：電梯運行平穩(wěn)、平層準確，轎箱照明、內(nèi)外呼梯按鈕完好，樓層顯示正常，轎箱內(nèi)整潔無污染。警鈴或其它救助設(shè)備功能完備，稱重裝置可靠，安全裝置有效無缺損，電梯運行無異常。e)保障電梯運行的基本條件（如溫度、濕度、電壓等），對機房實行封閉管理，配備應(yīng)急照明，滅火器和盤車工具，并置于顯著方便之處。f)電梯必須經(jīng)過國家核準的特種設(shè)備檢驗機構(gòu)定期檢驗（檢驗周期為一年），取得安全檢驗合格標志，并在檢驗有效期內(nèi)運行。g)與取得相應(yīng)特種設(shè)備許可的電梯維修保養(yǎng)單位簽訂電梯維修保養(yǎng)合同，不得使電梯脫離維修保養(yǎng)。h)安全管理人員，應(yīng)對電梯進行日常安全管理，按照安全技術(shù)要求做好日常運行巡檢記錄，對維修保養(yǎng)單位的維修保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，并督促電梯維修保養(yǎng)的單位至少每15日對電梯進行一次維護保養(yǎng)，并在其維護保養(yǎng)、維修、報修等工作記錄上進行簽字確認。i)要求電梯維修保養(yǎng)單位對電梯及其安全設(shè)施至少每15日對電梯進行一次維護保養(yǎng)，保證其維修保養(yǎng)的電梯安全技術(shù)性能符合國家規(guī)定的標準和安全技術(shù)規(guī)范。j)要求電梯維修保養(yǎng)單位設(shè)立24小時維修值班電話，保證接到故障通知后5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取積極措施消除事故隱患，配合電梯的使用單位采取正確有效的救援方法。k)要求電梯維修保養(yǎng)單位落實維修保養(yǎng)過程中的現(xiàn)場安全防護措施，保證施工安全。應(yīng)當做好維修保養(yǎng)記錄，并歸入電梯維修保養(yǎng)檔案。l)協(xié)助電梯使用單位建立電梯技術(shù)檔案。配合電梯的使用人采取有效措施確保電梯安全運行。m)電梯發(fā)生故障時，應(yīng)立即停止電梯使用，及時通知維修保養(yǎng)單位進行維修保養(yǎng)，及時消除安全隱患，保