【文章內(nèi)容簡介】 圖3 用戶支付流程圖四、用戶退換貨流程收到商品換貨問題退貨問題客服確認通知物流攜貨上門申請退款上門取貨無損傷有損傷有損傷無損傷現(xiàn)場換貨換貨失敗退貨失敗現(xiàn)場退貨圖4 退換貨流程圖五、用戶投訴受理流程記錄投訴內(nèi)容根據(jù)客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。判斷投訴是否成立在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。確定投訴處理責任部門依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質(zhì)量問題，則交質(zhì)量管理部處理。責任部門分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。公平提出處理方案依據(jù)實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償?shù)?。提交主管領(lǐng)導批示針對客戶投訴問題，主管領(lǐng)導應對投訴的處理方案一一過目，并及時做出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。實施處理方案處罰直接責任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關(guān)責任。反饋客戶，致歉并取得客戶諒解總結(jié)評價對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，并提出改善對策，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務運作，提高客戶服務質(zhì)量和服務水平，降低投訴率。 用戶電話投訴客服記錄投訴內(nèi)容反饋客戶，消除誤會確定責任部門責任部門分析并提出解決方案判斷投訴是否成立是否主管批示并實施解決方案公司內(nèi)部總結(jié)評價反饋客戶，致歉并取得客戶諒解圖5 用戶投訴受理流程圖六、商家入駐流程商家聯(lián)系，或者在線填寫資料，向本商城提出入駐申請本商城回復，商家提供相應資料。本商城商家資料審核。審核通過，雙方簽約。商家入駐成功，上線開店，發(fā)布商品。商家在線入駐流程詳細介紹 商家聯(lián)系公司，或在線填寫申請資料，閱讀并簽署在線入駐協(xié)議（見附件）方可進入入駐流程。 本商城回復，商家信息提交（1）提交公司經(jīng)營信息提交公司目前經(jīng)營狀態(tài)的基本信息，包括公司基本信息、經(jīng)營規(guī)模、相關(guān)聯(lián)系人等信息。（2） 提交入駐預經(jīng)營信息提交入駐公司期望在本商城經(jīng)營的店鋪名稱、經(jīng)營類目、經(jīng)營品牌等信息。（3）提交公司資質(zhì)信息提交入駐公司完善的公司資質(zhì)及資質(zhì)電子版，包括公司營業(yè)執(zhí)照信息、組織機構(gòu)代碼證、一般納稅人證明（均需加蓋企業(yè)公章并保證圖片清晰）。（4）提交公司財務及稅務信息提交公司財務及稅務資質(zhì)及資質(zhì)電子版，包括開戶銀行許可證及稅務登記證（均需加蓋企業(yè)公章并保證圖片清晰）。（5）上傳產(chǎn)品資質(zhì)提交公司所經(jīng)營品牌對應的資質(zhì)及電子版，包括品牌資質(zhì)及品牌對應的產(chǎn)品資質(zhì)（均需加蓋企業(yè)公章并保證圖片清晰）。（6） 提交信息等待資質(zhì)審核提交以上提交的信息，等待本商城審核結(jié)果，審核通過后會在系統(tǒng)中進行提示，請及時登錄系統(tǒng)查看。商家提出申請商城回復，商家提供資料商城審核資料審核通過，簽訂合同入駐成功，上線運營圖6 商家入駐流程圖七、倉儲管理流程八、配送流程第三部分 政策一、積分說明（一）積分的用途 積分能夠兌換網(wǎng)站積分商城欄目中的所有商品（二）賺取積分的途徑途徑1：購物后評價商品 每一張成功交易的訂單，實付金額部分都可獲得等數(shù)的積分，獲得積分以交易完成并完成評價為準；每一個商品如果是前五位評價可得該金額的雙倍積分；途徑2：短信服務評價 收到貨物后，您會收到購物服務短信評價，只要您參與評價即可獎勵20積分；途徑3：經(jīng)常關(guān)注淘馬鞍山，并參與線上活動 經(jīng)常登錄淘馬鞍山，積極參與定期與不定期的商城積分大放送活動；途徑4：評價淘馬鞍山的服務店鋪 評價淘馬鞍山的服務店鋪，每次評價成功后可得10積分，每天每個ID上限5次途徑5：簽到送積分（無簽到欄）途徑6：充值送積分途徑7：購物送積分（商城推廣期間首次購物送雙倍積分）途徑8：注冊送積分途徑9：邀請好友首頁側(cè)欄顯示用戶簽到，（三）積分有效期自獲得之日起到次年年初清零。例：2012年產(chǎn)生的積分，將在2013年年初清零。 （四）積分查詢您可以在“我的訂單——我的積分”中，查看您的累計積分。【特殊說明】；，才可以獲得積分；；，不適用于團體購物、以營利或銷售為目的的購買行為、其它非個人用途購買行為。，僅限積分商城欄目中的所有商品，退換貨原則按淘馬鞍山公布的相關(guān)退換規(guī)定執(zhí)行； ，并有權(quán)對本計劃進行修改或取消，并于淘馬鞍山頁面公告后生效，修改以網(wǎng)站公布為準，不做另行通知。 二、評論規(guī)則說明所有評價一律由系統(tǒng)自動贈送積分，無效評價不給分。只能對在180天內(nèi)購買的商品進行評價；贈品可以評價但不贈送積分。 購買時間相差超過15日的不同訂單中的相同商品，可以分別評價并獲得積分；同一訂單或相隔15日內(nèi)訂單中的相同商品，只有一次評價可以獲得積分。以下評價一律不再贈送積分：（1） 拷貝自己或者他人評價內(nèi)容超過80%以上，以字數(shù)為準。（2） 優(yōu)點、缺點內(nèi)容重復超過60%以上的。（3） 使用標點符號過多的。（4） 評價內(nèi)容沒有任何參考價值、被5名以上網(wǎng)友舉報或者違反法律、法規(guī)的。（5） 無效評價數(shù)量超過5條，則一年內(nèi)該id號參與的產(chǎn)品評價均不贈送積分，過往的無效評價可以不計！三、商城”淘馬卡”說明淘馬卡介紹淘馬卡是淘馬鞍山針對各機關(guān)、團體、企事業(yè)單位商務禮品饋贈、單位福利以及個人消費和節(jié)日饋贈需求所推出的消費卡。 使用淘馬卡可購買淘馬鞍山上的所有商品，涵蓋了吃喝玩樂行、日用等生活的方方面面，是超市卡、商場卡的理想替代品。 為滿足用戶的特殊需求，我司還可以對卡面信息進行個性化定制。 淘馬卡分為兩種：實物卡和虛擬卡（電子券）實物卡：類似于各大超市發(fā)行的購物卡，主要針對各機關(guān)、團體、企事業(yè)單位商務禮品饋贈、單位福利以及個人消費和節(jié)日饋贈需求，本卡無記名，不掛失，卡內(nèi)含50至1000不等金額，消費者登錄網(wǎng)站后，將卡內(nèi)金額充至會員賬號，憑卡消費所有入駐淘馬鞍山的商家商品。虛擬卡：消費者直接在淘馬鞍山主頁上充值區(qū)充值，將一定金額充至本人擁有的會員賬號，如因密碼泄露而導致賬號余額變化，用戶自行承擔責任淘馬卡實物卡背面樣式如下：。，如有破壞請拒絕領(lǐng)用。，請妥善保護卡密碼，防止他人偷窺、復印和拍照等。,請憑卡號及時辦理掛失手續(xù)。淘馬卡面值有：50元、100元、200元、300元、500元、800元、1000元。 購卡熱線：05552360777淘馬卡使用方式 淘馬卡只能在淘馬鞍山購買產(chǎn)品時使用。購買產(chǎn)品使用的金額及配送費用將從淘馬卡中扣除，每筆訂單可以使用多張?zhí)择R卡，沒有使用完的余額將仍然保留在淘馬卡中。如果當次消費金額超過淘馬卡的金額，不足部份需由顧客使用其它支付方式付清。查看購買記錄：請登錄淘馬鞍山，在”我的訂單”頁面中，進入我的淘馬卡頁面進行激活。查看卡中的金額：請登錄淘馬鞍山，在”我的訂單”頁面中，選擇我的淘馬卡，進入我的淘馬卡頁面進行查看。使用規(guī)則（1）淘馬卡需要在有效期內(nèi)使用，過期作廢。（2）淘馬卡不予兌現(xiàn)，購物金額不足部分以現(xiàn)金補足。（3）淘馬卡支付部分不開發(fā)票。（4）發(fā)生退貨時，淘馬卡支付部分退回卡內(nèi)，不予兌現(xiàn)。（5）淘馬卡一旦激活，將只能被激活賬戶使用，不能跨賬戶使用。注意事項（1）淘馬鞍山不對禮品卡的丟失和被竊負責。請妥善保管卡號及密碼， 淘馬卡不計名不掛失。（2）如果客戶在淘馬鞍山使用通過不正當手段獲得的淘馬卡，淘馬鞍山有權(quán)利關(guān)閉此客戶的賬戶，或要求此客戶通過其它方式支付。（3）淘馬鞍山保留修改上述條款和條件的權(quán)利，所有條款和條件將在法律允許的最大限度內(nèi)適用。四、優(yōu)惠券說明什么是優(yōu)惠券 優(yōu)惠券即淘馬鞍山或網(wǎng)站商家發(fā)行的用于促銷的電子現(xiàn)金抵用券優(yōu)惠劵使用說明（1）優(yōu)惠券僅限在淘馬鞍山購物時使用（部分特殊商品不參加）；（2）優(yōu)惠券必須在有效期內(nèi)使用，逾期作廢，一旦使用無法退回；（3）優(yōu)惠券可購買商城商品，超出券面金額部分可以以其他付款方式支付；（4）優(yōu)惠券不找零、不兌現(xiàn)、不抵用郵費；（5）使用優(yōu)惠券的訂單將不再參加送其他優(yōu)惠券活動；（6）單筆訂單只能使用一張優(yōu)惠券，不與其他優(yōu)惠券同時使用；（7）使用優(yōu)惠券支付的訂單，發(fā)生退貨時，現(xiàn)金支付部分以現(xiàn)金形式退還于客戶賬戶中，優(yōu)惠券支付部分不予退還；（8）訂單取消時，該訂單使用的優(yōu)惠券即作廢，您可以聯(lián)系我們的客服申請同等金額優(yōu)惠券，信息審核屬實后，我們將給您發(fā)送新的同等金額優(yōu)惠券；（9）若合并訂單，我們將只接受一張優(yōu)惠券，其他優(yōu)惠券給予退還；（10）優(yōu)惠券不可用于購買淘馬卡；（11）使用優(yōu)惠券的部分不予開票。五、退換貨說明淘馬鞍山購物無風險，我們所售商品均為正品，并可提供發(fā)票，同時嚴格遵循國家三包法規(guī)。為保障您的權(quán)益，務必請您本人在收貨時與配送人員當場核對商品的種類、數(shù)量、規(guī)格、贈品、金額等是否與訂單一致，準確無誤后再進行簽收。在特殊情況下，您委托他人簽收的行為視同于您本人已對商品進行簽收。您對商品進行簽收后，淘馬鞍山將不再接受以上問題的投訴。謝謝配合！淘馬鞍山嚴格遵循國家《三包》法規(guī)，對網(wǎng)站所售商品履行退貨、換貨、修理的義務。 退換貨政策商品出現(xiàn)國家《三包》法規(guī)中所規(guī)定的非人為質(zhì)量7日內(nèi)（退貨）或15日內(nèi)（換貨）至生產(chǎn)廠商的售后服務中心開具證明商品有質(zhì)量問題的檢測報告（如售后服務中心無法提供檢測報告，則需提供商品檢測或故障單）。退換貨時效定義退貨時效：自顧客收到商品起7日內(nèi)開具證明商品有質(zhì)量問題的檢測報告；換貨時效：自顧客收到商品起15日內(nèi)開具證明商品有質(zhì)量問題的檢測報告；不符合退換貨范圍（1）任何非由本網(wǎng)站出售的商品；（2）已開具發(fā)票的商品，退貨時需返還發(fā)票；（3）任何已拆包使用過的商品（有質(zhì)量問題除外）；（4）任何因非正常使用及保管導致出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品；（5）食品、飲料類、保健品、化妝品及個人護理用品屬于特殊商品不支持7天內(nèi)不滿意免費退換，請您務必驗貨，您在驗貨簽收后，不再接受換貨，但有質(zhì)量問題除外，如商品包裝破損，商品過期等。 我們保證商品的進貨渠道和質(zhì)量，如果顧客在使用時對商品質(zhì)表示置疑，請出具書面鑒定，我們會按照國家法律規(guī)定予以處理。因個人喜好（氣味，色澤、型號，外觀）和個人膚質(zhì)不同要求的退貨將無法受理；（6）為保護您及其他客戶的健康，服飾、玩具、貼身用品、情趣計生類產(chǎn)品不支持7天內(nèi)不滿意免費退換，但有質(zhì)量問題除外；（7）為維護知識產(chǎn)權(quán)，書籍和音像制品不可退換；（8）所有樣品、殘次品、出清商品不可退換、所有特價商品請當面驗收，若無質(zhì)量問題，事后不可退換。三包政策對于產(chǎn)品有質(zhì)量問題的情況，淘馬鞍山嚴格遵循國家相關(guān)《三包條例》，針對相應產(chǎn)品，認真履行修理、更換和退貨的責任和義務：自產(chǎn)品售出日期起出問題 享受權(quán)益7天內(nèi) 出現(xiàn)國家三包所規(guī)定的性能保障，經(jīng)由廠商指定或特約維修點確認故障確實。退貨、換貨或者免費保修第8天至第15天內(nèi)出現(xiàn)國家三包所規(guī)定的性能保障，經(jīng)由廠商指定或特約維修點確認故障確實。換貨或者免費保修超過15天并在保修期內(nèi)出現(xiàn)國家三包所規(guī)定的性能保障，經(jīng)由廠商指定或特約維修點確認故障確實。免費保修所有保修規(guī)定均以國家《三包條例》為準則，如本說明有和《三包規(guī)定》相沖突之處，以《三包條例》為準。屬下列情況之一的，不在國家相關(guān)《三包條例》之列：（1）超過三包有效期的；（2）未按產(chǎn)品使用的要求使用、維護、保管而造成損壞的；（3）非承擔三包的修理者（即非廠商指定或特約維修點）拆動造成損壞的；（4）沒有有效三包憑證及有效發(fā)貨票的；（5）擅自涂改三包憑證的；（6）三包憑證上的產(chǎn)品型號或編號與商品實物不相符合的；（7）因不可抗力造成損壞的；（8）非產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，如：兼容性問題，對于顏色，外觀，形狀不滿意等；（9）產(chǎn)品問題在國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定范圍之外，如：液晶顯示器有一個亮點。退換貨政策注意事項（1）顧客在享受滿39元包郵政策之后，若因非質(zhì)量問題產(chǎn)生部分商品退換貨，導致當前訂單金額不足39元的，則當前訂單不再享有滿39郵的政策，顧客需承擔所剩購買商品的運費，補足相應的運費。（2）請您致電客服熱線申請退換貨，或者在線和我們售后客服人員聯(lián)系，我們的客服人員會指導您進行正確的退換貨操作。（3）我們對于7天內(nèi)不滿意免費退換服務不收取額外費用，但退換貨產(chǎn)生的運費需要客戶承擔。（若發(fā)生產(chǎn)品外包裝丟失或損壞的情況，須支付相應包裝費用，包裝費根據(jù)產(chǎn)品不同其金額不同）退款金額只針對產(chǎn)品金額，運費、手續(xù)費、包裝費等金額不在退款范圍內(nèi)。（4）如發(fā)生退貨，有與退換商品相關(guān)的促銷禮券、贈品等請一并退回。淘馬鞍山同時收回您購買此商品所獲的相應積分或返利。（5）所有退貨須經(jīng)淘馬鞍山客服中心確認后方可退回。（6）圖片及信息僅供參考，不屬于質(zhì)量問題。因為拍攝燈光及不同顯示器色差等問題可能造成商品圖片與實物有差異，一切以實物為準。 退換貨流程顧客在淘