【文章內(nèi)容簡介】 、減少軟硬件資源浪費(fèi)、搭建合理的系統(tǒng)架構(gòu)以及形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)處理中心等方面是非常有利的。對于集團(tuán)企業(yè)來說，這一點(diǎn)尤其重要，因?yàn)榧瘓F(tuán)企業(yè)最終需要解決靈活的分權(quán)控制和敏銳的集團(tuán)管控的平衡問題，故有必要在搭建各個(gè)分公司的應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，同時(shí)在系統(tǒng)架構(gòu)和數(shù)據(jù)格式等方面，充分考慮集團(tuán)的管控需要。綜上所述，XXXX迫切需要加強(qiáng)信息化建設(shè)，必須快速彌補(bǔ)信息化領(lǐng)域存在的眾多短板，必須充分利用好自身的優(yōu)勢，加大關(guān)注力度、投入力度和推進(jìn)力度，爭取在五年內(nèi)達(dá)到國內(nèi)先進(jìn)水平。 XXXX公司信息化發(fā)展戰(zhàn)略與定位 從上述現(xiàn)況分析中，最值得關(guān)注的應(yīng)該是信息化建設(shè)在鑫源發(fā)展戰(zhàn)略中的定位問題，如不能很好地解決這一問題，則企業(yè)的信息化建設(shè)就失去了應(yīng)有的方向感。為此，強(qiáng)烈建 議鑫源公司不但要明確中長期的經(jīng)營績效目標(biāo)，同時(shí)應(yīng)明確支撐經(jīng)營績效目標(biāo)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)能力的發(fā)展目標(biāo)，以便通過如下推動(dòng)活動(dòng)，盡快形成具有強(qiáng)制約束作用的企業(yè)信息化建設(shè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。 將信息化建設(shè)作為鑫源公司管理創(chuàng)新的主攻方向雖然，鑫源具有較好的企業(yè)文化氛圍，但在管理創(chuàng)新方面尚未形成明確、具體的管理形態(tài)，雖然，時(shí)而也會(huì)編制一些和提升業(yè)務(wù)能力有關(guān)的戰(zhàn)略規(guī)劃，時(shí)而也會(huì)啟動(dòng)一些咨詢項(xiàng)目，但在管理創(chuàng)新方面仍處于缺乏項(xiàng)目牽引和過程管控的保證。而對于像鑫源這樣的傳統(tǒng)制造企業(yè)，信息化建設(shè)本身包含著流程的再造和優(yōu)化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)項(xiàng)目的開發(fā)以及人員培養(yǎng)等方面的改進(jìn)內(nèi)容。因此，企業(yè)的信息化建設(shè)水平能夠直接反映出企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)能力的高低，應(yīng)該成為鑫源管理創(chuàng)新的主攻方向。為此，建議通過如下活動(dòng)的推進(jìn)，在鑫源公司上下形成全員關(guān)注業(yè)務(wù)能力提升、人人主動(dòng)參與信息化建設(shè)的良好氛圍。 信息化管理應(yīng)作為中高層任職能力評價(jià)的重要內(nèi)容企業(yè)是否能從傳統(tǒng)的按職能區(qū)分的專業(yè)化管理模式發(fā)展成為面向客戶的企業(yè)級協(xié)同管理模式，企業(yè)的中高層管理人員能否在全力完成當(dāng)期目標(biāo)的重壓下，仍然能夠關(guān)注事關(guān)企業(yè)長期生存能力的基礎(chǔ)改進(jìn)工作，關(guān)鍵在于中高層自身的境界、視野和推動(dòng)能力。如果說管理的信息化和系統(tǒng)化代表著先進(jìn)的管理模式，那么，剩下的問題就很好解決了， 我們只須抓好一件事，那就是確保我們掌握決策權(quán)、管理權(quán)以及考核權(quán)的中高層領(lǐng)導(dǎo)都能成為信息化管理專家和熱心的推動(dòng)者。為此，我們必須在企業(yè)內(nèi)部要求所有中高層領(lǐng)導(dǎo)充分關(guān)注企業(yè)信息化建設(shè)，努力學(xué)習(xí)基于信息化系統(tǒng)技術(shù)的管理模式研究，并把對于信息化建設(shè)的認(rèn)知能力和具體推進(jìn)效果作為評價(jià)中高層管理干部業(yè)務(wù)能力的重要內(nèi)容。否則，我們只能希望企業(yè)停留在現(xiàn)有的“局部很專業(yè)、整體太業(yè)余”的狀態(tài)。 鑫源的中高層應(yīng)該完成相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的知識(shí)培訓(xùn)為此，企業(yè)的中高層管理人員必須接受必要的系統(tǒng)應(yīng)用知識(shí)和技能的培訓(xùn)，否則。本人認(rèn)為，企業(yè)的中高層領(lǐng)導(dǎo)要基本適應(yīng)現(xiàn)代化的精益管理和協(xié)同管理模式，必須學(xué)習(xí)和掌握如下內(nèi)容：□ 學(xué)習(xí)和掌握基于目標(biāo)管理的業(yè)務(wù)架構(gòu)分析和設(shè)計(jì)理論；□ 學(xué)習(xí)一點(diǎn)有關(guān)企業(yè)管理轉(zhuǎn)型的基本概念和實(shí)戰(zhàn)思路；□ 基本掌握所屬領(lǐng)域的系統(tǒng)應(yīng)用技術(shù)，如開發(fā)部的領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)習(xí)BOM系統(tǒng)理論，營銷部的管理主管應(yīng)學(xué)習(xí)CRM系統(tǒng)應(yīng)用等等；□ 了解一點(diǎn)數(shù)據(jù)庫、移動(dòng)應(yīng)用和BI應(yīng)用等方面的基本概念。總之，在現(xiàn)代管理技術(shù)面前，沒有企業(yè)可以直接享受信息化的成果，而無需付出任何代價(jià)，其中，中高層領(lǐng)導(dǎo)是否真心關(guān)注和全心投入，是企業(yè)信息化建設(shè)能否順利推進(jìn)的第一要素。 管理創(chuàng)新的立項(xiàng)管理應(yīng)該成為企業(yè)不可或缺的重要業(yè)務(wù) 既然企業(yè)的基本功能必然包含管理創(chuàng)新的內(nèi)容，那么，為了確保企業(yè)能長期維持必要的市場競爭力，就應(yīng)該把管理創(chuàng)新本身也作為企業(yè)不可或缺的重要業(yè)務(wù)。也就是說，管理創(chuàng)新也應(yīng)該像其他關(guān)鍵業(yè)務(wù)一樣，也要設(shè)立管理機(jī)制、也要制定年度目標(biāo)、也要考慮設(shè)立考核的方法、也要培養(yǎng)專業(yè)的管理能力。根據(jù)鑫源的現(xiàn)況，本人建議由XXXX公司的運(yùn)營管理部統(tǒng)籌管理控股公司的創(chuàng)新管理業(yè)務(wù)，并成立管理信息部，由其組織各分公司運(yùn)營管理部門具體完成各項(xiàng)和信息化建設(shè)相關(guān)的創(chuàng)新管理項(xiàng)目的實(shí)施工作。 推動(dòng)建立符合企業(yè)經(jīng)營方針的信息化發(fā)展戰(zhàn)略 編制并發(fā)布具有實(shí)際指導(dǎo)意義的信息化發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，并不只是一項(xiàng)簡單的企業(yè)經(jīng)營文件編制事務(wù)，其本身就是一項(xiàng)企業(yè)重大的管理創(chuàng)新項(xiàng)目活動(dòng)，需要組織相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)，需要組織相應(yīng)的調(diào)查和研討活動(dòng)，很多企業(yè)通常采用聘請專業(yè)咨詢公司的方法來完成這樣的工作，但據(jù)本人所知，這種依賴借腦的思路，大都沒有達(dá)到預(yù)定的效果，主要是因?yàn)榇嬖谌缦略颍骸? 在有限的時(shí)間內(nèi)，調(diào)研公司很難全面掌握企業(yè)深層次的基礎(chǔ)問題；□ 企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境隨時(shí)都會(huì)發(fā)生變化，一次性的規(guī)劃編制難以滿足實(shí)際需求；□ 一般的咨詢不負(fù)責(zé)規(guī)劃落地的推進(jìn)工作，也不會(huì)對規(guī)劃是否能順利落地負(fù)責(zé)，故甲方企業(yè)都無法客觀評價(jià)咨詢方所提供規(guī)劃的可行性，故乙方即使無法保證規(guī)劃的編制質(zhì)量，甲方也無任何制約手段，這便是市場上存在很多濫竽充數(shù)的咨詢公司的原因之一因此，建議鑫源公司采取自主主導(dǎo)企業(yè)變革的方針，并按如下的組織形式，推動(dòng)鑫源控股公司的信息化建設(shè)。圖21 鑫源信息化建設(shè)組織機(jī)構(gòu)示意圖 成立企業(yè)級的信息化戰(zhàn)略規(guī)劃管理小組本人認(rèn)為，對于企業(yè)管理而言，從來就不存在什么最佳實(shí)踐，只有不斷變化的市場環(huán)境條件和企業(yè)自身的發(fā)展需求，只有符合企業(yè)當(dāng)前需求的管理模式才是最好的。因此，不能全部依賴外部的咨詢，而應(yīng)建立具有自主業(yè)務(wù)架構(gòu)分析能力的戰(zhàn)略規(guī)劃管理團(tuán)隊(duì)，這樣的團(tuán)隊(duì)通常由企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略管理部門負(fù)責(zé)的，在鑫源，本人建議近期成立信息化戰(zhàn)略規(guī)劃管理小組，該小組建議由XXXX運(yùn)營管理部長、各分公司管理部部長及本人作為核心成員構(gòu)成，組長應(yīng)由公司經(jīng)營層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。并由該小組負(fù)責(zé)推動(dòng)如下的創(chuàng)新活動(dòng)。 基于本規(guī)劃建議書展開相應(yīng)的調(diào)研活動(dòng)本人提出的鑫源信息化建設(shè)的規(guī)劃建議書，對鑫源信息化建設(shè)的基礎(chǔ)條件和發(fā)展情況進(jìn)行了初步的分析，也對鑫源今后5年內(nèi)的信息化建設(shè)提出了自己的建議路線圖。但必須在此強(qiáng)調(diào)的是，本人的調(diào)查時(shí)間有限，未必客觀和充分，而真正最了解鑫源的應(yīng)該是鑫源自身，因此，上述規(guī)劃小組應(yīng)該針對本規(guī)劃建議書涉及到的各種現(xiàn)況分析和發(fā)展需求分析，進(jìn)行更具體的調(diào)查和分析，對一些作為業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)的重要條件作出更準(zhǔn)確的判斷，并在此基礎(chǔ)上編制完成XXXX最終的信息化建設(shè)中長期規(guī)劃。 完成XXXX公司信息化建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃的編制工作為了確保編制出的信息化建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃，能夠真實(shí)反映出各子公司以及控股公司本身的實(shí)際發(fā)展需求，規(guī)劃管理小組應(yīng)在編寫過程中堅(jiān)持如下基本原則： 各子公司必須指定專職人員參與調(diào)查和編寫活動(dòng)； 參與編寫戰(zhàn)略規(guī)劃的小組成員均應(yīng)參與企業(yè)業(yè)務(wù)架構(gòu)及系統(tǒng)架構(gòu)分析和設(shè)計(jì)的培訓(xùn)； 各子公司應(yīng)指定分管信息化工作的經(jīng)營層領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)對和本公司相關(guān)的信息化建設(shè)規(guī)劃內(nèi)容進(jìn)行審查并參與會(huì)簽； 通過會(huì)簽和批準(zhǔn)的鑫源信息化建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃書，應(yīng)作為XXXX公司正式的經(jīng)營文件下發(fā)各分公司執(zhí)行； 圖21中的信息化建設(shè)組織機(jī)構(gòu)應(yīng)基于該戰(zhàn)略規(guī)劃書，展開如下所述的戰(zhàn)略規(guī)劃動(dòng)態(tài)管理活動(dòng)。 有了規(guī)劃就等于有了目標(biāo)，但有了目標(biāo)并不等于能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)，國內(nèi)很多企業(yè)在企業(yè)管理轉(zhuǎn)型過程中，始終處于上下起伏、盤桓不前的狀態(tài)，就是因?yàn)槠髽I(yè)沒有針對既定的關(guān)鍵業(yè)務(wù)能力發(fā)展目標(biāo)建立相應(yīng)的動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制，通常只是規(guī)劃規(guī)劃而已，這和很多人只是制定了身體鍛煉計(jì)劃，卻不能做到堅(jiān)持鍛煉的道理一樣。為此，建議上述信息化管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)按如下建議的思路，堅(jiān)持展開相應(yīng)的管理活動(dòng)：□ 在制定下一年度預(yù)算計(jì)劃或經(jīng)營計(jì)劃之前，執(zhí)行單元的相關(guān)部門應(yīng)對各公司本年度的信息化建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行審查；□ 要求各部門根據(jù)實(shí)際執(zhí)行情況，以及下一年度經(jīng)營目標(biāo)的要求，對信息化建設(shè)規(guī)劃的內(nèi)容作出調(diào)整，并由管理信息部負(fù)責(zé)匯總和上報(bào)，并最終由控股公司運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)完成審批和下發(fā)?！? 各分公司主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該把修訂完成的信息化建設(shè)規(guī)劃中指定的當(dāng)期改建項(xiàng)目，作為本公司的年度績效目標(biāo)（關(guān)鍵業(yè)務(wù)項(xiàng)目類）加以推進(jìn)和考核。 明確信息化管理部門的業(yè)務(wù)定位和發(fā)展模式信息化管理部門的業(yè)務(wù)定位在很多企業(yè)都是不相同的，這一方面取決于企業(yè)對于信息化建設(shè)重要程度的理解，但更多的是因?yàn)閷π畔⒒ㄔO(shè)包含哪些內(nèi)容存在不同的理解。如果把信息化建設(shè)視為左右企業(yè)“智商”水準(zhǔn)的企業(yè)基因改造工程的話，則應(yīng)該把信息化管理部門作為企業(yè)管理創(chuàng)新的專業(yè)管理部門之一，在這種情況下，應(yīng)該使之擔(dān)當(dāng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的企業(yè)級流程的設(shè)計(jì)、運(yùn)行監(jiān)控以及持續(xù)改進(jìn)工作。如果企業(yè)已有專業(yè)的部門負(fù)責(zé)企業(yè)級的流程管理，則信息系統(tǒng)部門就可以只負(fù)責(zé)系統(tǒng)開發(fā)、部署和維護(hù)工作，在這種情況下，就不應(yīng)該要求信息系統(tǒng)部門承擔(dān)業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)、管理改進(jìn)需求分析以及和流程管理相關(guān)的工作職責(zé)?？傊?，如希望加強(qiáng)信息化建設(shè)工作，則應(yīng)首先明確企業(yè)信息化管理部門的業(yè)務(wù)定位和發(fā)展模式。 XXXX公司信息化管理部門當(dāng)前的業(yè)務(wù)定位 經(jīng)調(diào)查和討論，本人認(rèn)為：由于XXXX的信息化建設(shè)是由控股公司集中管理的，但當(dāng)前控股公司的運(yùn)營管理部又不具備承擔(dān)各分公司企業(yè)級流程的設(shè)計(jì)、運(yùn)維和持續(xù)改進(jìn)的職責(zé)，故建議暫時(shí)可以選擇分工合作、各自盡職的模式，即明確由控股公司的運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)信息化規(guī)劃的編制和考核工作，負(fù)責(zé)集團(tuán)對于各分公司在創(chuàng)新管理方面的目標(biāo)管理工作，由各分公司運(yùn)營管理部門負(fù)責(zé)信息化建設(shè)年度規(guī)劃項(xiàng)目的立項(xiàng)推進(jìn)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建、需求分析以及管理改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施過程的管理工作。如各公司的管理創(chuàng)新項(xiàng)目涉及系統(tǒng)的開發(fā)和改進(jìn)，則控股公司信息系統(tǒng)部門的人員應(yīng)參與項(xiàng)目小組，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)的選型、招標(biāo)、技術(shù)方案編寫、系統(tǒng)調(diào)試、系統(tǒng)維護(hù)機(jī)制建立等項(xiàng)目活動(dòng)的組織工作。但各分公司的運(yùn)營管理部門應(yīng)對和信息化建設(shè)項(xiàng)目相關(guān)的KPI目標(biāo)的達(dá)成情況負(fù)責(zé)。 XXXX公司信息化部門的發(fā)展模式如果XXXX公司希望加快企業(yè)管理轉(zhuǎn)型，希望通過加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)和集中管控來加強(qiáng)企業(yè)的管理創(chuàng)新力度，而不是由各分公司自主掌握企業(yè)的變革節(jié)奏，則應(yīng)采取類似于通用、福特和華為那樣的、集立法、執(zhí)法權(quán)力于一身的信息化管理模式。這種模式需要成立具有高度授權(quán)和專業(yè)權(quán)威的流程管理部或管理信息部，并應(yīng)確保該部門具有承擔(dān)各分公司的“企業(yè)級流程”的設(shè)計(jì)、運(yùn)行效果監(jiān)控和評價(jià)以及持續(xù)改進(jìn)的能力，即完全由該部門負(fù)責(zé)XXXX的管理創(chuàng)新戰(zhàn)略目標(biāo)及集團(tuán)信息化建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施推進(jìn)工作。如公司決意朝該方向發(fā)展，則建議按下表實(shí)施路線圖加以推動(dòng)：表3 信息系統(tǒng)部門組織發(fā)展實(shí)施路線圖No組織形式主要職責(zé)及部門劃分設(shè)置時(shí)間1信息系統(tǒng)課應(yīng)用開發(fā)參與、維護(hù)、硬件及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)現(xiàn)在2管理信息部項(xiàng)目開發(fā)系統(tǒng)技術(shù)15163管理信息部項(xiàng)目開發(fā)系統(tǒng)技術(shù)數(shù)據(jù)中心17184集團(tuán)創(chuàng)新管理中心創(chuàng)新管理項(xiàng)目開發(fā)系統(tǒng)技術(shù)數(shù)據(jù)中心19205鑫源信息技術(shù)公司集團(tuán)系統(tǒng)開發(fā)及運(yùn)維信息產(chǎn)品及服務(wù)經(jīng)營20上表中第二階段的項(xiàng)目開發(fā)部門主要負(fù)責(zé)企業(yè)級系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目的過程管理，但暫不能承擔(dān)企業(yè)級流程系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和運(yùn)維管理工作，因?yàn)榫邆溥@樣能力的人才，只能在實(shí)際的項(xiàng)目推進(jìn)過程中成長。因此，在該階段，暫應(yīng)采取上述分工合作方法來推動(dòng)企業(yè)級流程系統(tǒng)的開發(fā)和運(yùn)維管理工作，當(dāng)然，應(yīng)制定明確的管理辦法來規(guī)范這種分工合作的管理形式。進(jìn)入第三階段，如條件成熟，則可以將上述企業(yè)級協(xié)同流程系統(tǒng)的分析、設(shè)計(jì)以及運(yùn)維管理工作交予管理信息部負(fù)責(zé)。而是否成立數(shù)據(jù)中心，應(yīng)根據(jù)XXXX企業(yè)級流程系統(tǒng)開發(fā)的實(shí)際情況確定，另外，還應(yīng)根據(jù)公司主數(shù)據(jù)管理改進(jìn)以及BI智能決策開發(fā)的需求情況來定。而最后走向獨(dú)立信息技術(shù)公司的思路，符合民營企業(yè)IT部門實(shí)際發(fā)展的規(guī)律。在企業(yè)基礎(chǔ)管理發(fā)展到一定階段，成立獨(dú)立經(jīng)營的信息技術(shù)公司，既有利于企業(yè)維持必要的專業(yè)人才和系統(tǒng)運(yùn)維能力，又有利于調(diào)動(dòng)員工積極性和創(chuàng)造能力，打造XXXX新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)楠?dú)立經(jīng)營、自我成長的利潤中心。當(dāng)然，以上的發(fā)展階段，需要根據(jù)企業(yè)實(shí)際的發(fā)展需求和發(fā)展條件來確定?？傊?，必須逐漸加強(qiáng)自主變革管理能力，企業(yè)才能逐漸形成良好的經(jīng)營基因。但要做到這一點(diǎn)，不能僅僅依靠經(jīng)營指標(biāo)的約束、不能僅僅只依靠教育和培訓(xùn)，還應(yīng)建立具有推動(dòng)管理改進(jìn)戰(zhàn)略落地的管理模式。 XXXX公司關(guān)鍵業(yè)務(wù)協(xié)同管理平臺(tái)建設(shè)規(guī)劃實(shí)際上，信息化建設(shè)過程是一個(gè)業(yè)務(wù)與IT互為條件、互相驅(qū)動(dòng)和雙向融合的過程。有了業(yè)務(wù)上解決難題的需求，IT才有立足之本，IT技術(shù)的出現(xiàn)以及IT應(yīng)用能力的提高，才能推動(dòng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)能力達(dá)到以往無法達(dá)到的高度和水準(zhǔn)，而業(yè)務(wù)在與IT在雙向融合中，能夠創(chuàng)造出各種全新的管理思路、管理方法，能夠有效提高人均勞動(dòng)生產(chǎn)率，全面提高精益化管理水準(zhǔn)。傳統(tǒng)制造業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)能力，主要有產(chǎn)品營銷能力、產(chǎn)品開發(fā)能力以及橫跨整個(gè)供需鏈的生產(chǎn)能力，從本質(zhì)上講，企業(yè)的信息化建設(shè)就是要為這三大業(yè)務(wù)能力提供企業(yè)級的協(xié)同管理平臺(tái)，按照應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)的分類，它們就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、產(chǎn)品開發(fā)系統(tǒng)（PDS）和企業(yè)級供需鏈資源管理系統(tǒng)（ERP）。為此，XXXX也應(yīng)為最終形成這三大協(xié)同平臺(tái)，制定明確的發(fā)展規(guī)劃。注：以下規(guī)劃的建議內(nèi)容是以統(tǒng)一的XXXX發(fā)展的視角提出的，實(shí)際上，由于各子公司的發(fā)展階段略有差異，各子公司可參照如下內(nèi)容，分別制定出具體的信息化建設(shè)規(guī)劃。（CRM）協(xié)同平臺(tái)企業(yè)營銷能力的主要體現(xiàn)在年度平均潛客數(shù)、來店客流、潛客成交率、重購率、客戶推介率、有效渠道覆蓋率、渠道能力增長率、客戶滿意度等關(guān)鍵KPI指標(biāo)方面，而不是大家習(xí)慣的年度銷售利潤、銷售臺(tái)數(shù)等經(jīng)營性指標(biāo)商。但提高這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)能力指標(biāo)的關(guān)鍵，卻只能體現(xiàn)在如下業(yè)務(wù)流程運(yùn)營管理的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)方面。為此，根據(jù)本人的歸納和總結(jié)，我們可以把企業(yè)CRM協(xié)同管理平臺(tái)看成是如下八大營銷業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營平臺(tái)：□ 線上及線下營銷活動(dòng)管理流程（DAS）□ 線上及線下潛客與商機(jī)管理流程（LMS）□ 線上及線下銷售管理流程（DMS） □ 售后服務(wù)管理流程（CSS）□ 客戶投訴事件管理流程（CCS）□ 客戶滿意度閉環(huán)跟蹤管理流程（CSS）□ CRM相關(guān)主數(shù)據(jù)管