【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 TM維修服務(wù)能力，迪堡認(rèn)證工程師Xxx德州服務(wù)站5年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，多品牌ATM維修服務(wù)能力，迪堡認(rèn)證工程師Xxx2年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，WINCOR及NCR維修服務(wù)能力Xxx棗寧荷服務(wù)站4年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，多品牌ATM維修服務(wù)能力Xxx臨日服務(wù)站6年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，多品牌ATM維修服務(wù)能力，迪堡認(rèn)證工程師Xxx2年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，WINCOR及NCR維修服務(wù)能力XX科技服務(wù)有限責(zé)任公司現(xiàn)有的一線ATM維修人員、二線技術(shù)支持人員均為大專及以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)及相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，員工隊(duì)伍里從事ATM服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)最高的達(dá)11年，平均行業(yè)經(jīng)驗(yàn)5年（技術(shù)結(jié)構(gòu)請(qǐng)見(jiàn)下圖所示）。除硬件服務(wù)能力外，團(tuán)隊(duì)建設(shè)中還對(duì)ATMC端軟件維護(hù)、升級(jí)及銀行賬務(wù)基本知識(shí)進(jìn)行著力培訓(xùn)，使服務(wù)隊(duì)伍有著較深的理解和操作能力。能夠?yàn)榭蛻籼峁〥iebold（迪堡）、NCR、Wincor、Olivetti等各品牌ＡＴＭ的一線軟硬件服務(wù)和二線技術(shù)支持。具備全面的、多品牌ATM的維修、安裝、軟（ATMC）硬件升級(jí)及跨平臺(tái)系統(tǒng)維護(hù)能力。ATM保修服務(wù)業(yè)務(wù)是XX科技服務(wù)有限責(zé)任公司面向銀行提供的一項(xiàng)長(zhǎng)期的、基本的服務(wù)項(xiàng)目。擁有優(yōu)秀的ATM技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，和豐富的成功經(jīng)驗(yàn)。在近10年的發(fā)展過(guò)程中，市場(chǎng)份額逐年遞增，經(jīng)營(yíng)理念和管理方法逐漸趨于穩(wěn)健。目前，XX科技服務(wù)有限責(zé)任公司旗下子公司擔(dān)負(fù)著XX銀行800余臺(tái)自助設(shè)備維保服務(wù)工作。維保品牌主要包括DIEBOLD、NCR、WINCOR等。能夠?yàn)殂y行山東省分行自助設(shè)備提供優(yōu)質(zhì)的從安裝到應(yīng)用維護(hù)、以及軟硬件升級(jí)的一攬子技術(shù)支持、技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)。在多年的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)中，逐漸樹(shù)立起了一個(gè)具有較強(qiáng)實(shí)力和區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的ATM服務(wù)品牌。◆服務(wù)規(guī)模：2010合同年度，總量近800臺(tái)。目前客戶僅有XX銀行?！舴?wù)資源：在山東省設(shè)有10個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，可及時(shí)響應(yīng)山東16個(gè)地市的自助設(shè)備服務(wù)任務(wù)，擁有30余人的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其中有20余名獲得迪堡、NCR及WINCOR廠商技術(shù)資格認(rèn)證。擁有總造價(jià)近100萬(wàn)元的備件庫(kù)，其中，迪堡、WINCOR獲得廠商服務(wù)代理資格，配件由廠商供應(yīng)?！舴?wù)內(nèi)容：服務(wù)模式序號(hào)服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明主動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)1PM（預(yù)防性維護(hù)）每年度4次PM，按著廠商標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行PM操作，并更換原廠正品零配件或易損件，內(nèi)外機(jī)體清潔。被動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)2硬件故障服務(wù)采用原廠正品備件，提供高效換件服務(wù)3軟件故障服務(wù)系統(tǒng)及軟件故障的安裝及維護(hù)4通訊故障排查網(wǎng)絡(luò)通訊故障的診斷排查5新機(jī)安裝開(kāi)通提供土建、電源、網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、圖紙等技術(shù)支持和指導(dǎo)，進(jìn)行新設(shè)備的硬件檢測(cè)調(diào)試、軟件安裝、聯(lián)機(jī)開(kāi)通及客戶培訓(xùn)服務(wù)6移機(jī)安裝開(kāi)通提供土建、電源、網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、圖紙等技術(shù)支持和指導(dǎo)，進(jìn)行硬件診斷調(diào)試、軟件安裝、聯(lián)機(jī)開(kāi)通及客戶培訓(xùn)服務(wù)7Ｃ端軟硬件升級(jí)按貴行計(jì)劃實(shí)施升級(jí)任務(wù)。向貴行提供《升級(jí)任務(wù)進(jìn)度報(bào)告》，同時(shí)提供人員配合貴行進(jìn)行升級(jí)前的軟硬件測(cè)試輔助工作及升級(jí)后的運(yùn)行監(jiān)測(cè)服務(wù)8協(xié)助修正運(yùn)行環(huán)境針對(duì)市電、防水、防鼠等設(shè)備運(yùn)行環(huán)境規(guī)范問(wèn)題，提出解決方案和相關(guān)的技術(shù)支持9處理惡意破壞或不可抗力因惡意破壞及不可抗力造成的非保修責(zé)任故障，我方承諾在第一時(shí)間進(jìn)行故障維修和恢復(fù)運(yùn)行事宜，最大化降低客戶損失10錯(cuò)帳分析與協(xié)查通過(guò)流水日志、監(jiān)控錄像等，從技術(shù)角度協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行錯(cuò)賬分析其他服務(wù)１1客戶集中培訓(xùn)根據(jù)客戶需求，組織專業(yè)講師進(jìn)行客戶集中培訓(xùn)工作，提供培訓(xùn)方案、培訓(xùn)教程、測(cè)試題庫(kù)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)等內(nèi)容（合同期內(nèi)每地市各提供一次集中培訓(xùn)）１2網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)針對(duì)ATM專管員更換、軟件升級(jí)、新設(shè)備開(kāi)通等情況，提供即時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)操作培訓(xùn)服務(wù)１3ＡＴＭ維護(hù)操作手冊(cè)的編制與分發(fā)根據(jù)客戶需求，向網(wǎng)點(diǎn)提供最新版的《簡(jiǎn)明ＡＴＭ操作管理手冊(cè)》１4服務(wù)報(bào)告及設(shè)備運(yùn)行情況及服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告向二級(jí)分行主管部門(mén)提供ＡＴＭ服務(wù)月報(bào)，提供當(dāng)月的服務(wù)數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)分析、任務(wù)進(jìn)度、設(shè)備運(yùn)行分析、合理化建議等內(nèi)容。每季度向省銀行個(gè)金部提供設(shè)備運(yùn)行情況和服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告１5任務(wù)進(jìn)度報(bào)告提供ＰＭ、軟硬件升級(jí)等常規(guī)任務(wù)的實(shí)施進(jìn)度報(bào)告，并提供網(wǎng)點(diǎn)客戶簽章的原始《客戶服務(wù)單》１6ＡＴＭ維護(hù)檔案合同內(nèi)的設(shè)備納入 ＡＴＭ服務(wù)管理平臺(tái)（ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ）17CASE即時(shí)跟蹤回訪我方設(shè)有專職的質(zhì)量控制員，結(jié)合服務(wù)管理平臺(tái)及工程師服務(wù)回CALL反饋信息，即時(shí)向客戶回訪服務(wù)CASE執(zhí)行情況，并以4分制進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括到場(chǎng)時(shí)間、工作證出示、離場(chǎng)時(shí)間、服務(wù)結(jié)果、換件情況、客戶意見(jiàn)、本次服務(wù)的滿意度等等（詳見(jiàn)附件）18運(yùn)行監(jiān)控服務(wù)我方為貴行提供專職的運(yùn)行監(jiān)控員，負(fù)責(zé)ATM運(yùn)行監(jiān)控工作，按貴行需求編制設(shè)備運(yùn)行指標(biāo)報(bào)告、數(shù)據(jù)分析與分發(fā)、提供電話指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)鈔、加紙等維護(hù)工作。二線技術(shù)支持１9７２４小時(shí)二線技術(shù)支持除設(shè)專線提供技術(shù)支持外，部門(mén)技術(shù)負(fù)責(zé)人及主管工程師移動(dòng)電話２４小時(shí)接受全省各網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)支持服務(wù)，且不限于合同內(nèi)的設(shè)備◆質(zhì)量控制：擁有健全的日常作業(yè)管理流程及質(zhì)量控制制度；設(shè)置獨(dú)立的質(zhì)量控制崗，實(shí)施服務(wù)過(guò)程及結(jié)果的監(jiān)督、及服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析與評(píng)價(jià)。實(shí)現(xiàn)了基于服務(wù)事件的管理和基于工程師個(gè)體的考核，并實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的全面控制?！艨蛻魠f(xié)作：開(kāi)機(jī)率等V端指標(biāo)，是客戶重點(diǎn)關(guān)注的設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)。只有客戶與服務(wù)商協(xié)作才能更好的達(dá)成。公司在XX銀行個(gè)金部設(shè)置有3名運(yùn)行監(jiān)控人員，擔(dān)負(fù)ATM后臺(tái)監(jiān)控的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析及發(fā)布，擔(dān)負(fù)指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)補(bǔ)鈔、加紙等影響設(shè)備開(kāi)機(jī)率的電話輔導(dǎo)等工作。 KPI指標(biāo)（1）一次修復(fù)率一次修復(fù)率是指經(jīng)維修一臺(tái)ATM在修復(fù)故障后14天內(nèi)，沒(méi)有發(fā)生再次報(bào)修的維修記錄占所有故障報(bào)修總次數(shù)的比率，一次修復(fù)率不低90%。其中，硬件故障修復(fù)后一個(gè)月內(nèi)不再發(fā)生同樣故障。 （2）響應(yīng)率響應(yīng)率是指符合合同要求響應(yīng)時(shí)間要求的報(bào)修次數(shù)和所有故障報(bào)修次數(shù)的百分比。響應(yīng)率不低于９２％。（3）開(kāi)機(jī)率及其他指標(biāo)ATM 設(shè)備的平均開(kāi)機(jī)率不低于 % 。（開(kāi)機(jī)率=自助設(shè)備正常開(kāi)機(jī)時(shí)間總和/自助設(shè)備應(yīng)運(yùn)行時(shí)間總和100%）；ATM設(shè)備的硬件故障率小于1%，即單臺(tái)設(shè)備硬件完好率為99%。（硬件故障率=自助全月硬件故障停機(jī)時(shí)間總和/自助全月應(yīng)運(yùn)行時(shí)間總和100）；業(yè)務(wù)組織及管理指標(biāo)包括月度PM完成率、配件周轉(zhuǎn)率、工單及回CALL合格率等等。業(yè)務(wù)流程的監(jiān)督◆客服熱線接受ATM報(bào)修服務(wù)請(qǐng)求；（報(bào)修記錄）◆工程師回復(fù)客戶，確定服務(wù)內(nèi)容，安排現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；◆工程師按備件管理規(guī)定領(lǐng)用（駐外寄發(fā)）配件，到場(chǎng)服務(wù)；◆主管工程師即時(shí)監(jiān)督工程師維護(hù)情況，并給予技術(shù)指導(dǎo)；◆工程師服務(wù)完畢后，填報(bào)工單并通過(guò)手機(jī)短信反饋服務(wù)執(zhí)行情況；（反饋現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及結(jié)果）◆質(zhì)量控制崗收到反饋短信后，向客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)的跟蹤回訪，形成回訪表；◆質(zhì)量控制崗根據(jù)報(bào)修、響應(yīng)、反饋短信、工單、跟蹤回訪數(shù)據(jù)匯總每月服務(wù)指標(biāo)完成情況；（包括：響應(yīng)時(shí)效、維護(hù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量等等），并從ATM后臺(tái)提取ATM運(yùn)行指標(biāo)（開(kāi)機(jī)率、硬件故障率等）、各二級(jí)分行填寫(xiě)的《服務(wù)評(píng)價(jià)表》，進(jìn)行員工月度考核數(shù)據(jù)的匯總；◆部門(mén)負(fù)責(zé)人審核考核數(shù)據(jù)后，根據(jù)考核結(jié)果編制《月度績(jī)效簡(jiǎn)報(bào)》，對(duì)上月工作進(jìn)行總結(jié)分析；◆編制《ATM服務(wù)月報(bào)》，分別向客戶、上級(jí)管理機(jī)構(gòu)匯報(bào)服務(wù)情況。3 ATM市場(chǎng)綜合分析 宏觀環(huán)境分析（1）政治2010年，中國(guó)人民銀行繼續(xù)實(shí)施適度寬松的貨幣政策，著力提高政策的針對(duì)性、靈活性和有效性，加強(qiáng)銀行體系流動(dòng)性管理，適時(shí)上調(diào)存貸款基準(zhǔn)利率（共六次上調(diào)存款準(zhǔn)備金率、兩次加息），引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)合理把握信貸投放總量、節(jié)奏和結(jié)構(gòu)，繼續(xù)穩(wěn)步推進(jìn)金融業(yè)改革，進(jìn)一步推進(jìn)人民幣匯率形成機(jī)制改革，改進(jìn)外匯管理，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)金融平穩(wěn)健康發(fā)展。金融機(jī)構(gòu)改革繼續(xù)推進(jìn)。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行積極探索“面向‘三農(nóng)’”和商業(yè)運(yùn)作相結(jié)合的有效途徑，選擇甘肅、四川、廣西、福建、山東、重慶、吉林、湖北等8家分行扎實(shí)推進(jìn)深化“三農(nóng)”金融事業(yè)部制改革試點(diǎn)工作。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)光大銀行已分別于2010年7月15日和8月18日在上海證券交易所掛牌上市。金融租賃公司進(jìn)一步穩(wěn)步、健康發(fā)展。中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱中國(guó)銀監(jiān)會(huì))加入巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)及《加強(qiáng)銀行公司治理的原則》的發(fā)布，也將對(duì)我國(guó)金融機(jī)構(gòu)公司治理改革產(chǎn)生一定的推動(dòng)作用。為進(jìn)一步改善農(nóng)村金融服務(wù)，促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)加大支農(nóng)力度，人民銀行、銀監(jiān)會(huì)在以市場(chǎng)化原則推進(jìn)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)改革、完善農(nóng)村金融體系的同時(shí)，對(duì)鼓勵(lì)縣域金融機(jī)構(gòu)將新增存款一定比例用于當(dāng)?shù)刭J款有關(guān)問(wèn)題，進(jìn)行了認(rèn)真的調(diào)查研究。在廣泛征求各有關(guān)