【文章內(nèi)容簡介】 要求客戶填寫退貨清單。9) 調(diào)換貨產(chǎn)品必須在倉庫清點入庫之后，方能開據(jù)必要的單據(jù)進(jìn)行沖帳。5. 業(yè)務(wù)部門所有單據(jù)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照單據(jù)的要求注明所有事項，如“出庫單”上的款式、品種、顏色、尺碼、數(shù)量等；相關(guān)工作人員并在單據(jù)相應(yīng)的簽名處簽字確認(rèn)。（三） 產(chǎn)品質(zhì)量投訴及其返廠1. 產(chǎn)品投訴和質(zhì)量問題是任何廠家、任何分公司在業(yè)務(wù)銷售過程當(dāng)中不可避免的一項工作，也是影響分公司客情關(guān)系的一項重要工作，處理的好壞將直接影響到分公司的整個形象和聲譽(yù)。2. 在處理客戶投訴時，業(yè)務(wù)部門工作人員應(yīng)當(dāng)耐心、認(rèn)真地聽取客戶的一切投訴和抱怨，不得帶任何的個人情緒來處理客戶投訴問題。3. 產(chǎn)品質(zhì)量問題主要可以分為產(chǎn)品面料質(zhì)量問題（如：跳紗、抽線、起球等等）和產(chǎn)品做工質(zhì)量問題（如：掉線、袖子長短不一等等）。4. 在處理的過程當(dāng)中應(yīng)當(dāng)認(rèn)真分析客戶所投訴的產(chǎn)品問題是否屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，并認(rèn)真向客戶分析、解釋，或者提出必要的處理意見和建議。5. 如客戶不能接受的，要求客戶及時退還其產(chǎn)品并交由公司總部進(jìn)行質(zhì)量鑒定。6. 在鑒定結(jié)果出來之后，如果是非質(zhì)量問題將其產(chǎn)品立即重新退還客戶，不得調(diào)換其他產(chǎn)品。7. 如果不是質(zhì)量問題不能予以退換，應(yīng)當(dāng)提醒客戶是否因為洗滌、保養(yǎng)方法不當(dāng)?shù)脑蛟斐桑诓挥绊懫鋵Ｙu店聲譽(yù)的情況下建議客戶是否給以顧客進(jìn)行退換。8. 有質(zhì)量問題應(yīng)當(dāng)要求客戶及時退還分公司，并及時退還公司總部。9. 在退還存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品過程當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)要求客戶在產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題的地方做好標(biāo)記（可用不干膠紙貼在質(zhì)量問題處的上面），并在產(chǎn)品在外包裝上寫明質(zhì)量原因。10. 在處理過程當(dāng)中如客戶的要求超出業(yè)務(wù)部門職權(quán)范圍之外的，應(yīng)當(dāng)及時請示上級主管進(jìn)行解決處理。11. 在處理客戶的產(chǎn)品質(zhì)量問題時，盡可能讓客戶進(jìn)行產(chǎn)品調(diào)換；在非必要的時間不作退貨處理。12. 在處理客戶的產(chǎn)品投訴問題時，必須開據(jù)必要的業(yè)務(wù)單據(jù)。13. 業(yè)務(wù)部門所有單據(jù)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照單據(jù)的要求注明所有事項，如“退貨單”上的款式、品種、顏色、尺碼、數(shù)量等；相關(guān)工作人員并在單據(jù)相應(yīng)的簽名處簽字確認(rèn)。（四） 銷售信息的收集整理1. 銷售信息是為了更好的進(jìn)行銷售決策，減少產(chǎn)品庫存等的重要信息；主要有產(chǎn)品銷售信息、專賣店庫存信息、競爭品牌市場信息等。2. 在分公司內(nèi)部主要的銷售信息有：1) 客戶配貨產(chǎn)品的款式（包括顏色）排行榜（每周、月度、季度、年度），及其具體數(shù)量、尺碼等。2) 分公司滯銷產(chǎn)品的款式、顏色（每周、每月、每季、每年），及其具體數(shù)量；并分析其滯銷的原因，如款式問題、顏色問題、版型問題、氣候季節(jié)問題等。3) 客戶配貨銷售排行榜（每周、月度、季度、年度），及其具體的數(shù)量。4) 客戶看好，但因為某種原因沒有配貨的款式，及其沒有配貨的原因是什么？3. 分公司內(nèi)部的銷售信息，業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)及時（定期或不定期的）進(jìn)行統(tǒng)計分析，并上交相關(guān)部門以便分公司領(lǐng)導(dǎo)做出正確的決策。4. 客戶的主要銷售信息有：1) 客戶專賣店本期（每周、月度、季度、年度）的零售總額是多少。2) 客戶零售排行榜（前十個款式）（每周、月度、季度、年度），及其具體的顏色、尺碼、數(shù)量。3) 分公司滯銷產(chǎn)品的款式、顏色（每周、每月、每季、每年），及其具體數(shù)量；并分析其滯銷的原因，如款式問題、顏色問題、版型問題、氣候季節(jié)問題等。4) 當(dāng)?shù)馗偁幤放频匿N售情況，及其原因（是否進(jìn)行促銷或者降價等）。5. 客戶的銷售信息收集可以通過以下方法收集：1) 客戶的銷售報表，包括：日報表、周報表等2) 電話聯(lián)系，通過電話了解客戶當(dāng)?shù)氐囊恍╀N售信息3) 在收集銷售信息應(yīng)當(dāng)注意天氣氣候、節(jié)假日、當(dāng)?shù)靥厥夤?jié)慶日、當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣、城市改造等一些方面的信息，以便分公司進(jìn)行正確、準(zhǔn)確的分析。6. 業(yè)務(wù)部門在收集全部的客戶銷售信息之后應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行統(tǒng)計分析：1) 本期客戶零售排行榜。2) 本期分公司零售的產(chǎn)品款式排行榜。3) 本期分公司零售滯銷款式有多少，是什么款式，原因是什么？4) 本期競爭品牌所采用的市場銷售方法是什么，分公司所要采取對應(yīng)措施的建議。5) 銷售不佳的客戶是誰？原因是什么？并向上級主管或相關(guān)反映，以便及時采取相應(yīng)的措施、經(jīng)營管理的指導(dǎo)。7. 銷售信息是豐富多彩、多種多樣的，業(yè)務(wù)部門在收集銷售信息時應(yīng)當(dāng)不斷注意市場的變化，以及隨時可能出現(xiàn)的一些問題，只有這樣方能掌握最為準(zhǔn)確、有效的信息。（五） 其他工作事項1. 規(guī)范倉庫布局，合理利用，保證分公司產(chǎn)品及相關(guān)物品的安全、合理、有序的存放：1) 產(chǎn)品倉庫制做必須的存放貨架。2) 倉庫的貨品應(yīng)當(dāng)分產(chǎn)品系列、款式、顏色進(jìn)行存放，相同的產(chǎn)品系列、款式、顏色存放在相近或者相同的地方。3) 產(chǎn)品存放時應(yīng)當(dāng)在貨架或者旁邊標(biāo)明存放的款式、顏色。4) 產(chǎn)品入庫必須清單準(zhǔn)確的數(shù)量方能入庫。5) 任何產(chǎn)品出庫（銷售、借用等）、任何單位或個人（樣品室、總公司員工、分公司領(lǐng)導(dǎo)），都必須開據(jù)產(chǎn)品出庫單并要相關(guān)工作人員簽字確認(rèn)。6) 倉庫主管應(yīng)當(dāng)做好倉庫的保管帳工作。2. 根據(jù)上級及相關(guān)部門的要求，定期或不定期對庫存物品進(jìn)行盤點，并提交盤點表。需要盤點的情況有：1) 根據(jù)分公司的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行定期盤點（月末盤點、季末盤點、年度盤點等）。2) 員工請假、離職的交接盤點。3) 與財務(wù)部門對帳時，發(fā)現(xiàn)出路時進(jìn)行盤點。4) 上級主管抽查或者其他原因（補(bǔ)貨需要準(zhǔn)確數(shù)據(jù)時等原因）的不定期盤點。3. 做好客戶的貨款催收工作，提高分公司的資金利用率。4. 做好公司的樣品管理，負(fù)責(zé)樣品室工作、樣品的安全、樣品的陳列等。1) 樣品室應(yīng)當(dāng)有專人管理，并建立獨立的帳目。2) 樣品室樣品的出入庫應(yīng)當(dāng)由專人負(fù)責(zé)。3) 樣品室未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意進(jìn)入。4) 樣品室管理員外出或者不在時應(yīng)當(dāng)委托他人進(jìn)行管理。5) 樣品室沒有人的時間應(yīng)當(dāng)關(guān)閉所有電源，并將門窗上鎖。6) 必須保持樣品的清潔，必須每天進(jìn)行清掃。5. 及時有效落實總公司及分公司的各項銷售政策和銷售制度。6. 根據(jù)分公司的相關(guān)規(guī)定，協(xié)助相關(guān)部門做好其他工作事項（本部門、非本部門的）。1) 分公司的相關(guān)行政工作。2) 終端的營業(yè)員培訓(xùn)等。3) 進(jìn)銷存帳目等其他一些工作。7. 做好上級部門交辦的其他工作。XX分公司市場部操作規(guī)程一、 目的：規(guī)范分公司市場部門的操作管理，改進(jìn)分公司市場部門的工作方式、方法和辦法；提升分公司的工作效率，提高分公司的管理效益。二、 部門職責(zé)：（一） XX省市場拓展工作；（二） XX省特許經(jīng)營市場網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作；（三） 分公司的廣告企劃工作；（四） 市場部門的其他工作。三、 工作要求吃苦耐勞、不怕失敗、勇敢耐心，認(rèn)真細(xì)致、嚴(yán)格要求、敢于負(fù)責(zé)，及時、準(zhǔn)確地處理好本部門的一切工作，不斷提高XXX品牌在XX省市場的占有率，不斷擴(kuò)大XXX品牌在XX省市場的網(wǎng)絡(luò)和專賣店數(shù)量。四、 操作流程圖市場維護(hù)廣告促銷廣告促銷管理指導(dǎo)終端培訓(xùn)貨架、裝修合同簽訂客戶談判區(qū)域市場分析市場考查招商會、訂貨會市場開拓出差申請出差計劃營銷政策制定市場規(guī)劃市場分析開業(yè)指導(dǎo)五、 操作說明：（一） XX省市場拓展工作；1. 市場部的市場拓展工作是分公司一項重要工作，可以說沒有市場的拓展就沒有分公司的生存。2. 進(jìn)行市場拓展工作首先要進(jìn)行市場分析：1) 首先明確XXX品牌的準(zhǔn)確定位———以25——35歲為目標(biāo)群體的中檔消費(fèi)。2) 第二將整個市場進(jìn)行合理的分級。3) 然后再具體分析不同級別市場的消費(fèi)水平（中檔消費(fèi)、高檔消費(fèi)）、消費(fèi)習(xí)慣（專賣店中、商場或者其他）、年齡結(jié)構(gòu)等等。4) 分析市場同類品牌、其他男裝品牌的具體情況。5) 分析XXX品牌當(dāng)前的市場情況（市場網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)營狀況等）。6) 在進(jìn)行市場分析之后就要進(jìn)行具體的市場規(guī)劃（具體參照《XX省XXX品牌市場拓展方案》：7) 首先規(guī)劃市場發(fā)展的總體目標(biāo)，具體根據(jù)XX省整個市場容量是多少，有多少個地級城市、多少個縣級城市、多少個縣城、多少個鄉(xiāng)鎮(zhèn)。8) 進(jìn)行一個三年或五年的市場發(fā)展規(guī)劃，第一年完成多少、第二年完成多少……9) 制定整個市場的發(fā)展策略——以XX為據(jù)點，以縣級城市為主線。3. 良好的市場拓展必須有一個完善的市場營銷政策作為基礎(chǔ)，在完成市場規(guī)劃以后必須制定一個完善的市場營銷政策（具體參照《XX分公司營銷政策》）。4. 在完成市場拓展的前期準(zhǔn)備工作之后，就必須馬上進(jìn)行市場拓展工作的重中之重――進(jìn)行招商活動。一個再好的市場規(guī)劃如果沒有市場開拓的話，它也只能是一張白紙。招商活動主要可以分為：廣告招商、會議招商、人員招商。5. 廣告招商就是利用電視、報刊等廣告媒體擴(kuò)大XXX品牌在當(dāng)?shù)氐闹?，吸引?jīng)銷商進(jìn)行加盟合作。6. 會議招商就是利用博覽會、展覽會、招商會等進(jìn)行招商。招商會是分公司在進(jìn)行