迪斯尼的獨(dú)特運(yùn)營模式(編輯修改稿)
2025-06-24 00:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一：給游客以歡樂“迪斯尼樂園”含魔術(shù)王國、迪斯尼影城和伊波科中心等若干主題公園，整個(gè)樂園擁有大量娛樂設(shè)施，32022 余名員工，1400 多種工作（角色）。如此眾多的員工和工種，一年365 天，每天要接待成千上萬的游客，夏季高峰時(shí)，氣溫常達(dá)攝氏 36 度以上，確保服務(wù)質(zhì)量的確不是件易事。因此，必須形成全員管理上的共識，即經(jīng)營理念和服務(wù)承諾。 40 多年前，“迪斯尼樂園”的奠基人一瓦特迪斯尼先生，他首先明確定義了公司的經(jīng)營理念：即通過主題公園的娛樂形式，給游客以歡樂?！ 〉纤鼓崞放?、米老鼠、唐老鴨、古非等動畫人物．均享有極大的影響力和商譽(yù)．包含著巨大的經(jīng)濟(jì)利益。然而，整個(gè)迪斯尼經(jīng)營業(yè)務(wù)的核心仍是“迪斯尼樂園”本身。而該樂園的生命力，在于能否使游客歡樂。由此，給游客以歡樂，成為“迪斯尼樂園”始終如一的經(jīng)營理念和服務(wù)承諾。 此外，迪斯尼公司在經(jīng)營中力求完善，不斷改進(jìn)和提高。任何時(shí)候，整個(gè)樂園中都有 10％至 20％的設(shè)施正在更新或調(diào)整，以期給予游客新的刺激和歡樂。盡管追求完善永無止境，但通過追求完美的努力，可將工作推進(jìn)到更高境界和標(biāo)準(zhǔn)。 二：營造歡樂氛圍由游客和員工共同營造“迪斯尼樂園”的歡樂氛圍。這一理念的正向推論為，園區(qū)的歡樂氛圍是游客和員工的共同產(chǎn)品和體驗(yàn)，也許雙方對歡樂的體驗(yàn)角度有所不同，但經(jīng)協(xié)調(diào)是可以統(tǒng)一的。 引導(dǎo)游客參與是營造歡樂氛圍的另一重要方式。游客們能同藝術(shù)家同臺舞蹈、參與電影配音、制作小型電視片、通過計(jì)算機(jī)影像合成成為動畫片中的主角、親身參與升空、跳樓、攀登絕壁等各種絕技的拍攝制作等等。在“迪斯尼樂園”中，員工們得到的不僅是一項(xiàng)工作，而且是一種角色。員工們身著的不是制服，而是演出服裝。三：把握游客需求為了準(zhǔn)確把握游客需求，迪斯尼致力研究“游客學(xué)”（Guestology）。其目的是了解誰是游客，他們的起初需求是什么。在這一理念指導(dǎo)下，迪斯尼站在游客的角度，審視自身每一項(xiàng)經(jīng)營決策。.. .. .. .. 信息中心存了大量關(guān)于游客需求和偏好的信息。具體有人口統(tǒng)計(jì)、當(dāng)前市場策略評估、樂園引力分析、游客支付偏好、價(jià)格敏感分析和宏觀經(jīng)濟(jì)走勢等。信訪部每年要收到數(shù)以萬計(jì)的游客來信。信訪部的工作是盡快把有關(guān)信件送到責(zé)任人手中。此外，把游客意見每周匯總，及時(shí)報(bào)告管理上層，保證顧客投訴得到及時(shí)處理。 研究“游客學(xué)”的核心是保持和發(fā)揮“迪斯尼樂園”的特色。作為迪斯尼公司的董事長，埃爾斯先生時(shí)常念叨的話題是：“迪斯尼的特色何在，如何創(chuàng)新和保持活力。”把握游客需求動態(tài)的積極意義在于：其一，及時(shí)掌握游客的滿意度、價(jià)值評價(jià)要素和及時(shí)糾偏；其二，支持迪斯尼的創(chuàng)新發(fā)展。從這一點(diǎn)上說恰是游客的需求偏好的動態(tài)變化，促進(jìn)了迪斯尼數(shù)十年的創(chuàng)新發(fā)展。四：提高員工素質(zhì)管理者應(yīng)具備創(chuàng)新能力和高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)對未來發(fā)展應(yīng)規(guī)劃全新的藍(lán)圖，并以此激勵(lì)員工。迪斯尼的管理者努力使員工們懂得，這里所做的一切，都將成為世界娛樂業(yè)的主流和里程碑。迪斯尼制定 5—10 年中長期的人力資源規(guī)劃，井每年更新一次。在經(jīng)營管理中，每年都撥出足夠的經(jīng)費(fèi)預(yù)算，進(jìn)行人員培訓(xùn)?！ 》?wù)業(yè)成功的秘訣在于，每一員工對待顧客的正確行為和處事。基于迪斯尼“使游客歡樂”的經(jīng)營理念，公司要求 32022 名員工，學(xué)會正確與游客溝通和處事。為此，公司提供統(tǒng)一服務(wù)處事原則，其要素構(gòu)成和重要順序依次為：安全、禮貌。演技。效率。游客安全是第一位的。僅與安全相比．禮貌則處于次一等的地位。同樣，公司以此服務(wù)處事原則，考察員工們的工作表現(xiàn)?！ ⊥七M(jìn)的企業(yè)文化建設(shè)。公司經(jīng)常對員工開展傳統(tǒng)教育和榮譽(yù)教育，告誡員工，迪斯尼數(shù)十年輝煌的歷程、商譽(yù)和形象，都具體體現(xiàn)在員工們每日對游客的服務(wù)之中。創(chuàng)譽(yù)難，守譽(yù)更難。員工們?nèi)粘５姆?wù)工作，都將起到增強(qiáng)或削弱迪斯尼商譽(yù)的作用。 五：完善服務(wù)系統(tǒng)必須完善整個(gè)服務(wù)體系。“迪斯尼樂園”的服務(wù)支持系統(tǒng)，小至一架電話。一臺電腦，大到電力系統(tǒng)交通運(yùn)輸系統(tǒng)、園藝保養(yǎng)、中心售貨商場、人力調(diào)配、技術(shù)維修系統(tǒng)等等。這些部門的正常運(yùn)行，均是“迪斯尼樂園”高效運(yùn)行的重要保障?！ 徫唤徊婊パa(bǔ)（Cross－Utiliza tiong）。管理者對園區(qū)的服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)向有重大影響。管
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