迪斯尼的獨(dú)特運(yùn)營(yíng)模式(編輯修改稿)
2025-06-24 00:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一：給游客以歡樂(lè)“迪斯尼樂(lè)園”含魔術(shù)王國(guó)、迪斯尼影城和伊波科中心等若干主題公園，整個(gè)樂(lè)園擁有大量娛樂(lè)設(shè)施，32022 余名員工，1400 多種工作（角色）。如此眾多的員工和工種，一年365 天，每天要接待成千上萬(wàn)的游客，夏季高峰時(shí)，氣溫常達(dá)攝氏 36 度以上，確保服務(wù)質(zhì)量的確不是件易事。因此，必須形成全員管理上的共識(shí)，即經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)承諾。 40 多年前，“迪斯尼樂(lè)園”的奠基人一瓦特迪斯尼先生，他首先明確定義了公司的經(jīng)營(yíng)理念：即通過(guò)主題公園的娛樂(lè)形式，給游客以歡樂(lè)?！ 〉纤鼓崞放啤⒚桌鲜?、唐老鴨、古非等動(dòng)畫人物．均享有極大的影響力和商譽(yù)．包含著巨大的經(jīng)濟(jì)利益。然而，整個(gè)迪斯尼經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的核心仍是“迪斯尼樂(lè)園”本身。而該樂(lè)園的生命力，在于能否使游客歡樂(lè)。由此，給游客以歡樂(lè)，成為“迪斯尼樂(lè)園”始終如一的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)承諾?！ 〈送猓纤鼓峁驹诮?jīng)營(yíng)中力求完善，不斷改進(jìn)和提高。任何時(shí)候，整個(gè)樂(lè)園中都有 10％至 20％的設(shè)施正在更新或調(diào)整，以期給予游客新的刺激和歡樂(lè)。盡管追求完善永無(wú)止境，但通過(guò)追求完美的努力，可將工作推進(jìn)到更高境界和標(biāo)準(zhǔn)。 二：營(yíng)造歡樂(lè)氛圍由游客和員工共同營(yíng)造“迪斯尼樂(lè)園”的歡樂(lè)氛圍。這一理念的正向推論為，園區(qū)的歡樂(lè)氛圍是游客和員工的共同產(chǎn)品和體驗(yàn)，也許雙方對(duì)歡樂(lè)的體驗(yàn)角度有所不同，但經(jīng)協(xié)調(diào)是可以統(tǒng)一的?！ ∫龑?dǎo)游客參與是營(yíng)造歡樂(lè)氛圍的另一重要方式。游客們能同藝術(shù)家同臺(tái)舞蹈、參與電影配音、制作小型電視片、通過(guò)計(jì)算機(jī)影像合成成為動(dòng)畫片中的主角、親身參與升空、跳樓、攀登絕壁等各種絕技的拍攝制作等等。在“迪斯尼樂(lè)園”中，員工們得到的不僅是一項(xiàng)工作，而且是一種角色。員工們身著的不是制服，而是演出服裝。三：把握游客需求為了準(zhǔn)確把握游客需求，迪斯尼致力研究“游客學(xué)”（Guestology）。其目的是了解誰(shuí)是游客，他們的起初需求是什么。在這一理念指導(dǎo)下，迪斯尼站在游客的角度，審視自身每一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)決策。.. .. .. .. 信息中心存了大量關(guān)于游客需求和偏好的信息。具體有人口統(tǒng)計(jì)、當(dāng)前市場(chǎng)策略評(píng)估、樂(lè)園引力分析、游客支付偏好、價(jià)格敏感分析和宏觀經(jīng)濟(jì)走勢(shì)等。信訪部每年要收到數(shù)以萬(wàn)計(jì)的游客來(lái)信。信訪部的工作是盡快把有關(guān)信件送到責(zé)任人手中。此外，把游客意見(jiàn)每周匯總，及時(shí)報(bào)告管理上層，保證顧客投訴得到及時(shí)處理?！ ⊙芯俊坝慰蛯W(xué)”的核心是保持和發(fā)揮“迪斯尼樂(lè)園”的特色。作為迪斯尼公司的董事長(zhǎng)，埃爾斯先生時(shí)常念叨的話題是：“迪斯尼的特色何在，如何創(chuàng)新和保持活力?！卑盐沼慰托枨髣?dòng)態(tài)的積極意義在于：其一，及時(shí)掌握游客的滿意度、價(jià)值評(píng)價(jià)要素和及時(shí)糾偏；其二，支持迪斯尼的創(chuàng)新發(fā)展。從這一點(diǎn)上說(shuō)恰是游客的需求偏好的動(dòng)態(tài)變化，促進(jìn)了迪斯尼數(shù)十年的創(chuàng)新發(fā)展。四：提高員工素質(zhì)管理者應(yīng)具備創(chuàng)新能力和高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)未來(lái)發(fā)展應(yīng)規(guī)劃全新的藍(lán)圖，并以此激勵(lì)員工。迪斯尼的管理者努力使員工們懂得，這里所做的一切，都將成為世界娛樂(lè)業(yè)的主流和里程碑。迪斯尼制定 5—10 年中長(zhǎng)期的人力資源規(guī)劃，井每年更新一次。在經(jīng)營(yíng)管理中，每年都撥出足夠的經(jīng)費(fèi)預(yù)算，進(jìn)行人員培訓(xùn)?！ 》?wù)業(yè)成功的秘訣在于，每一員工對(duì)待顧客的正確行為和處事?；诘纤鼓帷笆褂慰蜌g樂(lè)”的經(jīng)營(yíng)理念，公司要求 32022 名員工，學(xué)會(huì)正確與游客溝通和處事。為此，公司提供統(tǒng)一服務(wù)處事原則，其要素構(gòu)成和重要順序依次為：安全、禮貌。演技。效率。游客安全是第一位的。僅與安全相比．禮貌則處于次一等的地位。同樣，公司以此服務(wù)處事原則，考察員工們的工作表現(xiàn)。 推進(jìn)的企業(yè)文化建設(shè)。公司經(jīng)常對(duì)員工開(kāi)展傳統(tǒng)教育和榮譽(yù)教育，告誡員工，迪斯尼數(shù)十年輝煌的歷程、商譽(yù)和形象，都具體體現(xiàn)在員工們每日對(duì)游客的服務(wù)之中。創(chuàng)譽(yù)難，守譽(yù)更難。員工們?nèi)粘５姆?wù)工作，都將起到增強(qiáng)或削弱迪斯尼商譽(yù)的作用。 五：完善服務(wù)系統(tǒng)必須完善整個(gè)服務(wù)體系。“迪斯尼樂(lè)園”的服務(wù)支持系統(tǒng)，小至一架電話。一臺(tái)電腦，大到電力系統(tǒng)交通運(yùn)輸系統(tǒng)、園藝保養(yǎng)、中心售貨商場(chǎng)、人力調(diào)配、技術(shù)維修系統(tǒng)等等。這些部門的正常運(yùn)行，均是“迪斯尼樂(lè)園”高效運(yùn)行的重要保障?！ 徫唤徊婊パa(bǔ)（Cross－Utiliza tiong）。管理者對(duì)園區(qū)的服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)向有重大影響。管
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