【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分為生活用氣客戶和工作生產(chǎn)用氣客戶；按用氣用途不同可以分為炊事用氣客戶、洗浴用氣客戶、采暖制冷用氣客戶、生產(chǎn)用氣客戶；按用氣對(duì)象性質(zhì)不同可以基本分為以下兩類：民用戶和單位、企業(yè)用戶（簡(jiǎn)稱為工商戶）。下面我們就沿用這種客戶分類法進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分。（一）民用戶可細(xì)分為房地產(chǎn)新戶、單位集體戶、散戶，其中按使用情況又可以分為：⑴普通民用炊事戶（含熱水器）；⑵民用采暖爐用戶；（二）單位企業(yè)用戶可細(xì)分為⑴工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)用氣戶；⑵商業(yè)及事業(yè)單位餐飲、熱水用氣戶；⑶采暖、空調(diào)用氣戶；第二章 目標(biāo)客戶與價(jià)值定位一、確定目標(biāo)客戶當(dāng)經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)研和對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)分析后，我們能夠基本確定整個(gè)市場(chǎng)的容量和客戶組成情況。但是，在進(jìn)行市場(chǎng)客戶開發(fā)過程中，為了提高市場(chǎng)客戶開發(fā)工作效率和效果，我們不能對(duì)這些業(yè)務(wù)不加區(qū)分的進(jìn)行全面開發(fā)，而是必須有策略地對(duì)這些業(yè)務(wù)進(jìn)行重新分類，確定開發(fā)工作的重點(diǎn)和優(yōu)先開發(fā)的客戶，即確定目標(biāo)客戶。下面就介紹兩種確定目標(biāo)客戶的方法。收入比重—開發(fā)難度模型將市場(chǎng)開發(fā)的全部客戶按照其業(yè)務(wù)量占年度計(jì)劃收入的比重和開發(fā)難度之間的關(guān)系，組成如圖所示的矩陣。矩陣的縱軸表示每筆業(yè)務(wù)量占年度計(jì)劃收入由低到高的情況。每筆業(yè)務(wù)量的縱坐標(biāo)可以用預(yù)期合同收入占年度計(jì)劃收入的比重表示；矩陣的橫軸表示每筆市場(chǎng)業(yè)務(wù)的預(yù)期開發(fā)難度情況，開發(fā)難度可以由該業(yè)務(wù)涉及的經(jīng)濟(jì)因素、消費(fèi)觀念、公關(guān)難度和施工規(guī)劃等情況綜合評(píng)定得來。綜合業(yè)務(wù)的預(yù)期收入和開發(fā)難度相結(jié)合，就能夠確定每筆業(yè)務(wù)在收入比重—開發(fā)難度矩陣中的位置。通過參考分界線將矩陣分為Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ四個(gè)象限?？v坐標(biāo)分界線一般可取值為收入比重的5%—20%，具體值可以根據(jù)各成員企業(yè)業(yè)務(wù)構(gòu)成實(shí)際情況確定；橫坐標(biāo)分界線可通過定性描述進(jìn)行確定，一般以中等難度為分界線。落在第Ⅰ象限的業(yè)務(wù)，具有收入占年度計(jì)劃比重大而開發(fā)難度較小的特點(diǎn)，可以做為市場(chǎng)開發(fā)的切入點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)先突破，該業(yè)務(wù)所代表的客戶為重點(diǎn)公關(guān)目標(biāo)客戶；落在第Ⅱ象限的業(yè)務(wù)，具有收入占年度計(jì)劃比重小但開發(fā)難度也較小的特點(diǎn)，可以做為市場(chǎng)開發(fā)積少成多的支撐點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)收獲，該業(yè)務(wù)所代表的客戶為次重點(diǎn)目標(biāo)客戶；落在第Ⅲ象限的業(yè)務(wù)，具有收入占年度計(jì)劃比重大同時(shí)開發(fā)難度也大的特點(diǎn)，必須做為市場(chǎng)開發(fā)重點(diǎn)，象攻碉堡一樣集中精力攻關(guān)擊破，該業(yè)務(wù)所代表的客戶為重點(diǎn)公關(guān)目標(biāo)客戶；落在第Ⅳ象限的業(yè)務(wù)，具有收入占年度計(jì)劃比重小并且開發(fā)難度很大的特點(diǎn)，可以將這樣的業(yè)務(wù)暫緩開發(fā)，等待時(shí)機(jī)，通過市場(chǎng)開發(fā)形成規(guī)模和效應(yīng)后來帶動(dòng)，該業(yè)務(wù)所代表的客戶為非重點(diǎn)攻關(guān)客戶；收入比重——開發(fā)難度矩陣圖Ⅰ優(yōu)先突破（市場(chǎng)開發(fā)切入點(diǎn)）Ⅳ重點(diǎn)攻關(guān)(攻碉堡)Ⅱ隨時(shí)收獲（積少成多）Ⅲ等待時(shí)機(jī)（開發(fā)帶動(dòng)）收入比重開發(fā)難度高低 小 大“20/80”原則一般來講，20%—30%的業(yè)務(wù)給我們帶來70%—80%的營(yíng)業(yè)收入，因此，我們要將70%—80%的開發(fā)精力集中到這20%—30%的業(yè)務(wù)上。這就是“20/80”原則?！?0/80”原則反映的是如何科學(xué)獲得開發(fā)效率和開發(fā)效果問題。在應(yīng)用“20/80”原則時(shí)，我們首先將各個(gè)市場(chǎng)開發(fā)業(yè)務(wù)按照對(duì)營(yíng)業(yè)收入的貢獻(xiàn)比重進(jìn)行由大到小排序，然后找出占營(yíng)業(yè)收入70%—80%的那些少部分業(yè)務(wù)，并將這些業(yè)務(wù)所代表的客戶做為重點(diǎn)目標(biāo)客戶，集中精力進(jìn)行優(yōu)先攻關(guān)。把這些目標(biāo)客戶的業(yè)務(wù)開發(fā)成功后，成員企業(yè)整體目標(biāo)的完成也就有保證了。二、目標(biāo)市場(chǎng)價(jià)值定位為了提高市場(chǎng)開發(fā)效果，必須在掌握不同目標(biāo)客戶的消費(fèi)特點(diǎn)和消費(fèi)價(jià)值取向，并且針對(duì)不同目標(biāo)客戶選擇有針對(duì)性的、準(zhǔn)確的價(jià)值定位，以快速達(dá)到市場(chǎng)客戶開發(fā)工作目標(biāo)。針對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)的價(jià)值定位，必須在開發(fā)客戶時(shí)將這種價(jià)值有效地傳達(dá)給客戶，打動(dòng)并說服客戶。在對(duì)房地產(chǎn)商進(jìn)行客戶開發(fā)工作時(shí)，要將新奧燃?xì)舛ㄎ挥谀軌驗(yàn)槠涮峁I(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的長(zhǎng)期合作伙伴，將管道天然氣配套給對(duì)方帶來的利益講解清楚。如：西氣東輸工程的意義，天然氣是21世紀(jì)綠色能源，具有環(huán)保、便利、安全、高效等優(yōu)點(diǎn)，是時(shí)尚和高品位生活方式的象征，通過給新開發(fā)樓盤配套天然氣，可以實(shí)現(xiàn)開發(fā)樓盤價(jià)值的增加，提高樓盤的賣點(diǎn)和吸引力，為開發(fā)商帶來超值回報(bào)，實(shí)現(xiàn)雙贏，能夠更好地滿足老百姓對(duì)時(shí)尚生活方式的需求；在對(duì)單位集體戶決策領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行公關(guān)時(shí)，要將新奧燃?xì)獾膶?shí)力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳達(dá)給對(duì)方，將為單位職工安裝天然氣看成是單位領(lǐng)導(dǎo)為職工謀福利的民心工程，將新奧燃?xì)舛ㄎ挥趯I(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供者。一方面從領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心職工生活的民心工程、政績(jī)工程入手，從其他單位職工已經(jīng)使用并享受天然氣帶來的高品位生活入手，打動(dòng)決策者，希望單位全部或部分擔(dān)負(fù)配套費(fèi)用；另一方面對(duì)單位職工宣傳天然氣的安全、便利、環(huán)保、經(jīng)濟(jì)、高效的優(yōu)點(diǎn)，宣傳新奧燃?xì)馑芴峁┑膬?yōu)質(zhì)服務(wù)，讓單位職工從下而上推動(dòng)天然氣配套工作；對(duì)于民用戶散戶則從國(guó)家規(guī)劃使用天然氣（西氣東輸）的計(jì)劃，清潔、環(huán)保的天然氣是國(guó)家今后倡導(dǎo)的綠色能源，使用天然氣是大勢(shì)所趨、天然氣優(yōu)勢(shì)、天然氣的生活時(shí)尚感等方面進(jìn)行宣傳，使新奧燃?xì)獾膶I(yè)品牌形象和天然氣的優(yōu)勢(shì)深入人心，形成主動(dòng)消費(fèi)潮流；對(duì)于工商業(yè)用戶要從天然氣的安全、環(huán)保、等方面入手，有針對(duì)性的宣傳天然氣的優(yōu)點(diǎn)，從天然氣設(shè)備運(yùn)營(yíng)、維護(hù)的方便性、使用天然氣的安全性及天然氣能源生產(chǎn)出的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、優(yōu)良等方面給客戶分析，最總要的要向客戶提供經(jīng)濟(jì)可行性分析報(bào)告，尤其是大用氣量的工業(yè)用戶；在向客戶宣傳之前一定要了解清楚客戶的一些基本情況，這樣才能找出客戶需求，并提供切實(shí)可行的差異化解決方案，進(jìn)而宣傳的內(nèi)容才真正有針對(duì)性，才能吸引并打動(dòng)客戶，最終客戶認(rèn)可新奧燃?xì)饧疤烊粴饨o其帶來的利益和價(jià)值，愿意接受新奧燃?xì)?，使用天然氣。第三? 客戶發(fā)展計(jì)劃的制定市場(chǎng)開發(fā)部門根據(jù)公司發(fā)展階段、市場(chǎng)現(xiàn)狀和市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，確定燃?xì)飧采w率、新用戶發(fā)展速度、老用戶燃?xì)饩吒滤俣?、工商戶用氣量等指?biāo)，制訂一個(gè)時(shí)期內(nèi)客戶發(fā)展計(jì)劃。包括各類型用戶的總體發(fā)展計(jì)劃、發(fā)展步驟、所需的開發(fā)手段、市場(chǎng)策劃方式方法等內(nèi)容。一、制定業(yè)務(wù)發(fā)展年度計(jì)劃市場(chǎng)開發(fā)部門依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合下年度用戶發(fā)展目標(biāo)和進(jìn)度，編制下一年度《業(yè)務(wù)發(fā)展年度計(jì)劃表》，報(bào)燃?xì)夤窘?jīng)營(yíng)管理部。年度客戶開發(fā)計(jì)劃要列出下年度可以發(fā)展的房地產(chǎn)開發(fā)戶數(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)的配套安裝的房地產(chǎn)新戶數(shù)，能夠發(fā)展并實(shí)現(xiàn)安裝的集體單位及其所屬戶數(shù)，根據(jù)房地產(chǎn)配套收費(fèi)政策及價(jià)格可以計(jì)劃出下年度民用戶市場(chǎng)預(yù)期經(jīng)營(yíng)收入；根據(jù)對(duì)工商業(yè)戶的調(diào)研和掌握情況，確定下年度可以發(fā)展并實(shí)現(xiàn)安裝的工商業(yè)戶的開口氣量，進(jìn)而得出下年度工商業(yè)戶預(yù)期經(jīng)營(yíng)收入；民用戶和工商業(yè)戶用戶建設(shè)費(fèi)及工商業(yè)戶工程費(fèi)之和，就構(gòu)成了營(yíng)業(yè)收入的第一部分；再根據(jù)民用戶年用氣量及工商業(yè)戶年用氣量的數(shù)值確定氣費(fèi)收入，這構(gòu)成了營(yíng)業(yè)收入的第二部分；這兩部分之和加上預(yù)期可以實(shí)現(xiàn)的燃?xì)饩撸ㄔ罹?、熱水器、采暖爐等）銷售額等其他收入，就構(gòu)成了天然氣市場(chǎng)年度計(jì)劃收入。二、制定業(yè)務(wù)發(fā)展月度計(jì)劃市場(chǎng)開發(fā)部門根據(jù)年度業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃分解到每個(gè)月份中，形成業(yè)務(wù)發(fā)展月度計(jì)劃。業(yè)務(wù)發(fā)展月度計(jì)劃力求準(zhǔn)確，因此要根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，結(jié)合用戶發(fā)展過程中所掌握的信息、合同簽訂進(jìn)程、市場(chǎng)策劃活動(dòng)結(jié)果，于每月27日之前編制下月度《業(yè)務(wù)發(fā)展月度計(jì)劃表》并報(bào)計(jì)劃部門，同時(shí)將資金回收計(jì)劃、業(yè)務(wù)費(fèi)用計(jì)劃報(bào)財(cái)務(wù)部門?！稑I(yè)務(wù)發(fā)展月度計(jì)劃表》要對(duì)下個(gè)月擬發(fā)展的合同工福戶、合同批量民用戶和散裝戶（包括小工福戶）作出明確計(jì)劃。三、部門業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃市場(chǎng)客戶開發(fā)部門應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展年度計(jì)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展月度計(jì)劃將每種業(yè)務(wù)類型開發(fā)計(jì)劃分解到每個(gè)具體客戶、具體開發(fā)時(shí)間，并結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展月度計(jì)劃將開發(fā)的目標(biāo)客戶分解落實(shí)到具體的客戶經(jīng)理，制定具體的開發(fā)完成時(shí)間，形成操作性和準(zhǔn)確性極強(qiáng)的部門業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃。第三部分 市場(chǎng)開發(fā)策略市場(chǎng)客戶開發(fā)工作的順利完成，需要靈活多樣的、適合市場(chǎng)需求的、高效的市場(chǎng)開發(fā)策略做支撐。針對(duì)天然氣市場(chǎng)客戶開發(fā)特點(diǎn)，可以應(yīng)用下列市場(chǎng)開發(fā)策略：一、分業(yè)務(wù)專向開發(fā)策略每個(gè)城市的天然氣市場(chǎng)主要客戶大體可以分成三種：房地產(chǎn)商開發(fā)的新戶、有單位歸屬的集體老戶和工商業(yè)戶。每種業(yè)務(wù)類型都具有自己的特點(diǎn)和開發(fā)規(guī)律，因此市場(chǎng)開發(fā)部門可以將客戶經(jīng)理按業(yè)務(wù)類型分配任務(wù)，每種類型的業(yè)務(wù)在某一特定時(shí)間內(nèi)由專人負(fù)責(zé)，這樣可以提高市場(chǎng)客戶開發(fā)的效率和效果；待客戶經(jīng)理熟悉某一類型的業(yè)務(wù)以后，條件成熟時(shí)可以進(jìn)行業(yè)務(wù)輪崗，既有利于客戶開發(fā)的整體效果，又有利于全面提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力和培養(yǎng)全面的市場(chǎng)開發(fā)人才。二、以點(diǎn)帶面策略市場(chǎng)啟動(dòng)對(duì)于剛進(jìn)入一個(gè)新的城市進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)時(shí)，市場(chǎng)客戶開發(fā)部門首先要選擇一個(gè)突破點(diǎn)。這個(gè)突破點(diǎn)要能夠快速開發(fā)成功，并且能夠在城市產(chǎn)生正面的傳播影響，使天然氣的優(yōu)點(diǎn)能有人感受，使新奧燃?xì)獾钠放偏@得較高的知名度和美譽(yù)度，在社會(huì)上形成天然氣配套是城市生活品質(zhì)提高、基礎(chǔ)設(shè)施完善的理念，從而在社會(huì)上實(shí)現(xiàn)品牌認(rèn)知度的快速攀升。例如在某些城市，房地產(chǎn)開發(fā)的新戶就成為啟動(dòng)城市市場(chǎng)的突破點(diǎn)。行業(yè)啟動(dòng)如可以在教育行業(yè)中選擇經(jīng)濟(jì)效益好，影響力（示范效應(yīng)）大的學(xué)校進(jìn)行重點(diǎn)公關(guān)，為其提供可行的天然氣配套方案（教職員工、學(xué)生食堂、學(xué)生宿舍采暖等），把這個(gè)客戶攻關(guān)成功以后可以樹立典型，成為樣板客戶，在整個(gè)行業(yè)內(nèi)進(jìn)行示范推廣，進(jìn)而啟動(dòng)整個(gè)行業(yè)的客戶開發(fā)工作。這樣的典型行業(yè)可以選擇教育行業(yè)、銀行機(jī)關(guān)、政府機(jī)關(guān)和事業(yè)單位等，每個(gè)行業(yè)的典型客戶可以選擇規(guī)模大、經(jīng)濟(jì)效益好、與有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)有很好關(guān)系的單位。三、概念與體驗(yàn)營(yíng)銷在新進(jìn)入一個(gè)城市時(shí)，當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)天然氣可能了解甚少，沒有明晰的認(rèn)識(shí)概念。這時(shí)我們?cè)谑袌?chǎng)宣傳的過程中就要強(qiáng)勢(shì)導(dǎo)入我們期望建立的概念：天然氣是最佳能源，天然氣是時(shí)尚、高品質(zhì)生活的象征等等。同時(shí)，為了讓人們對(duì)這些概念體會(huì)更深，市場(chǎng)客戶開發(fā)部門可以組織目標(biāo)潛在客戶到已經(jīng)在某些業(yè)務(wù)（熱水器、采暖爐、燃?xì)忮仩t等）開發(fā)成熟的兄弟企業(yè)去參觀，通過享受到天然氣所帶來利益的人進(jìn)行口碑傳播，加深潛在目標(biāo)客戶對(duì)這些概念的體會(huì)，提前體驗(yàn)到天然氣帶來的利益點(diǎn)，從而加速市場(chǎng)開發(fā)的進(jìn)程。四、關(guān)系營(yíng)銷在市場(chǎng)客戶開發(fā)過程中一定注意要處理好與客戶的關(guān)系。堅(jiān)持客戶導(dǎo)向，積極進(jìn)行換位思考。應(yīng)用關(guān)系營(yíng)銷，首先要與客戶建立關(guān)聯(lián)。可以從售前服務(wù)的設(shè)計(jì)工作開始，使客戶的需求與天然氣配套建立聯(lián)系；從終端客戶入手，通過宣傳和公關(guān)工作使客戶對(duì)天然氣產(chǎn)生心理傾向，拉動(dòng)天然氣的需求；其次對(duì)客戶的要求做出快速反應(yīng)，真正體現(xiàn)新奧“明、快、嚴(yán)、實(shí)”的工作作風(fēng)，用實(shí)際行動(dòng)贏得客戶滿意；再次應(yīng)與業(yè)務(wù)決策者建立良好的關(guān)系，可以通過直接公關(guān)掌握并滿足客戶需求，可以通過其上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系從上而下公關(guān)，可以通過其親戚、朋友進(jìn)行橫向公關(guān)，可以通過其下屬滲透進(jìn)行從下而上公關(guān)，根據(jù)實(shí)際情況采取靈活的公關(guān)方式和公關(guān)組合，達(dá)到業(yè)務(wù)成功開發(fā)的目的并與之成為長(zhǎng)久朋友，帶動(dòng)今后長(zhǎng)久業(yè)務(wù)的發(fā)展。五、環(huán)保營(yíng)銷利用天然氣對(duì)環(huán)境無污染，是綠色、清潔能源的優(yōu)勢(shì)，可以強(qiáng)勢(shì)進(jìn)行政府主管部門和環(huán)境保護(hù)行政部門公關(guān)工作，獲得政府和環(huán)保部門的支持和優(yōu)惠政策，如明令城區(qū)房地產(chǎn)開發(fā)做天然氣配套、強(qiáng)制燃煤、燃油鍋爐改造等政策，并在貫徹、落實(shí)時(shí)達(dá)到實(shí)效，這樣就會(huì)加大市場(chǎng)開發(fā)力度，達(dá)到很好的市場(chǎng)開發(fā)效果。六、公共關(guān)系營(yíng)銷在市場(chǎng)開發(fā)過程中，為體現(xiàn)公用事業(yè)的特點(diǎn)，體現(xiàn)新奧燃?xì)鉄嵝墓娴牧己蒙鐣?huì)形象，可以準(zhǔn)確掌握有利時(shí)機(jī)，開展公共關(guān)系營(yíng)銷。如捐贈(zèng)“愛心小黃帽”、舉辦“消夏晚會(huì)”、開展“社區(qū)閱報(bào)宣傳欄”等公益活動(dòng)。公共關(guān)系營(yíng)銷應(yīng)與環(huán)保營(yíng)銷結(jié)合起來應(yīng)用。公共關(guān)系營(yíng)銷應(yīng)用時(shí)要分清公關(guān)層次：高層公關(guān)主要針對(duì)政府部門，要體現(xiàn)出新奧燃?xì)鉃楫?dāng)?shù)卣龅呢暙I(xiàn)，并最終獲得政府支持，出臺(tái)有利的價(jià)格政策、房地產(chǎn)配套政策和環(huán)保改造政策；中層公關(guān)主要針對(duì)政府各職能機(jī)關(guān)和部門，如環(huán)保局、規(guī)劃局、建委等單位，要體現(xiàn)彼此工作支持與利益共享，最終將各項(xiàng)優(yōu)惠政策落實(shí)到實(shí)處，達(dá)到實(shí)效；基層公關(guān)主要針對(duì)各房地產(chǎn)開發(fā)商、工商企業(yè)、物業(yè)管理公司等，要體現(xiàn)新奧燃?xì)獾钠放苾?yōu)勢(shì)，即優(yōu)秀的服務(wù)和優(yōu)秀的產(chǎn)品，最終達(dá)到優(yōu)惠政策發(fā)揮作用，客戶開發(fā)達(dá)到效果。七、一對(duì)一營(yíng)銷因?yàn)榭蛻舻男枨笫蔷哂泻艽蟛町惖?，因此每個(gè)客戶能夠給公司帶來的價(jià)值也是不同的。在保證基本的優(yōu)秀服務(wù)同時(shí)，必須根據(jù)實(shí)際情況向客戶提供差異化服務(wù)和差異化解決方案。實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷的主要步驟如下：識(shí)別客戶。在總結(jié)歸納