【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ％的產(chǎn)品產(chǎn)自廣東省。今年沃爾瑪預(yù)計(jì)在中國(guó)的采購(gòu)量將增加30％以上，即超過130億美元?！　?沃爾瑪采購(gòu)中心顯然已將中國(guó)當(dāng)作一個(gè)整體市場(chǎng)來對(duì)待，除了深圳企業(yè)，他們還希望了解東莞、珠江三角洲、華南地區(qū)。據(jù)悉，最近沃爾瑪也將在武漢成立采購(gòu)中心。中國(guó)企業(yè)將在沃爾瑪?shù)牟少?gòu)130億美元的采購(gòu)量中分到多少份額？能抓住的機(jī)會(huì)有多少？這是擺在企業(yè)面前的重大課題。 　來源：市場(chǎng)報(bào)中國(guó)員工親歷沃爾瑪20020517　　全球最大企業(yè)沃爾瑪主席羅伯遜沃爾頓力挫微軟總裁比爾蓋茨，成為全球首富。沃爾瑪成功的秘密何在？作為沃爾瑪?shù)睦蠁T工,作者向我們?nèi)嬖忈屃宋譅柆敧?dú)特的省錢之道?！　≡谟?guó)《星期日泰晤士報(bào)》最新公布的“2002年富豪排行榜”上，美國(guó)零售公司沃爾瑪主席羅伯遜沃爾頓力挫微軟公司董事長(zhǎng)比爾蓋茨，榮登全球首富寶座。剛剛出爐的全美“財(cái)富500強(qiáng)”排名中，沃爾瑪成為全美(同時(shí)也是全球)最大的企業(yè)，商店總數(shù)4000多家。在全球經(jīng)濟(jì)不景氣的情況下，沃爾瑪仍然以良好的速度增長(zhǎng)，而且不斷擴(kuò)張。僅僅在中國(guó)，它就計(jì)劃到2005年開100家店。沃爾瑪成功的秘密何在？在沃爾瑪這幾年，我得到最深切的感受就是：在省錢方面，沒有哪個(gè)企業(yè)能夠像它那樣錙銖必較?！　±速M(fèi)的定義　　到沃爾瑪沒幾天，我就發(fā)現(xiàn)它“視紙如命”。那一次我發(fā)現(xiàn)沒有復(fù)印紙，就找秘書要，對(duì)方輕描淡寫一句：“地上盒子里有紙，裁一下就行了?！笨墒俏乙蛴〖?！對(duì)方還是平靜如水：“我們從來沒有專門用來復(fù)印的紙，用的都是廢報(bào)告背面?！贝蛴〖堃彩且粯樱欠浅Ｖ匾奈募?，否則一律用紙的背面。秘書告訴我，辦公室就有一臺(tái)裁紙機(jī)。在第二天的會(huì)議上，我發(fā)現(xiàn)從部門經(jīng)理到北方營(yíng)運(yùn)總監(jiān)，大家隨身攜帶的“筆記本”都是用廢報(bào)告紙裁成的?！　　叭粲腥魺o”的辦公室　　剛到沃爾瑪大連店時(shí)，我費(fèi)了九牛二虎之力，才在家電區(qū)一個(gè)小角落里找到寫有“總經(jīng)辦”三個(gè)小字的辦公室。這是一個(gè)寬只有三四米，長(zhǎng)10米左右形狀不規(guī)則的房間。最里面用文件柜隔出一個(gè)大約幾個(gè)平米的區(qū)域，擺上一張桌子和一排文件柜，就成了總經(jīng)理工作的地方，對(duì)面是常務(wù)副總的桌子。文件柜另一邊就是其他人工作的地方。左右兩邊各有一排長(zhǎng)長(zhǎng)的桌子，兩個(gè)秘書、兩個(gè)行政部工作人員，還有四位副總經(jīng)理全都擠在這片狹長(zhǎng)的空間內(nèi)。樓面很忙，總經(jīng)理和副總在辦公室出現(xiàn)的時(shí)間很少有超過半小時(shí)的，基本僅限于開會(huì)、處理顧客投訴或者與員工談話等幾種情況。所以，惟一能夠證明這是他們辦公地點(diǎn)的就只有他們的抽屜和文件夾?？偨?jīng)辦的會(huì)一般都是站著開的——因?yàn)橐巫硬粔蛴?；即便夠，由于空間有限，也只有讓位于人?！　‘?dāng)訪客被領(lǐng)進(jìn)經(jīng)理和主管們的工作地點(diǎn)——我們叫“工作站”的地方時(shí)，我好幾次聽見他們抱怨：怎么沃爾瑪這么小氣，連辦公室都不讓自己進(jìn)！在他們看來，工作站根本談不上是辦公室，而且比總經(jīng)辦還難找：一個(gè)在售賣生肉的地方，普普通通兩扇門，顧客一般發(fā)現(xiàn)不了，得走進(jìn)銷售區(qū)里面才能找到；另一個(gè)在體育用品區(qū)域，在密密麻麻的貨架深處最不顯眼的角落里，同樣外表沒有任何標(biāo)記?！　∫话銇碇v，每家沃爾瑪?shù)甓紩?huì)有兩間工作站，一個(gè)屬于非食品部門，另一個(gè)屬于食品部門。工作站往往一專多能：它是我們部門經(jīng)理和主管處理文字工作的地方，還是所有人到系統(tǒng)里察看相關(guān)數(shù)據(jù)、打印標(biāo)簽的地方，也是擺放商品的地方——包括散貨、需要索賠的商品、臨時(shí)撤下的商品、貴重商品、贈(zèng)品等統(tǒng)統(tǒng)都放在這里。所以工作站可能經(jīng)常擁擠不堪，雜亂不堪。另外，工作站還是召開部門會(huì)議和人力資源進(jìn)行培訓(xùn)的地方——人力資源只有一個(gè)培訓(xùn)室，如果有幾個(gè)培訓(xùn)一同發(fā)生，就只有安排到工作站進(jìn)行?！　∪巳擞行Р攀″X　　有一次我們開會(huì)，一提起人手問題，總經(jīng)理馬上開動(dòng)腦筋把增加新人的工資和銷售收入結(jié)合在一起，盤算每天需要多售出多少錢的商品才不賠錢，而且計(jì)算速度快得驚人！我不禁想，這真是由省錢動(dòng)力帶來的沃爾瑪速度?！　∈聦?shí)上，雖然許多部門總是吵著人手不夠，卻很少見到增加人手的情況。因?yàn)槠綍r(shí)再忙都可以頂過去，等到了節(jié)假日又會(huì)有大批“空降兵”到達(dá)——從地區(qū)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)，財(cái)務(wù)、人力資源、市場(chǎng)等各部門的經(jīng)理和主管，一直到辦公室的秘書，所有文職人員都將放下手頭的工作，換下筆挺的套裝，奮不顧身地投入到繁忙的賣場(chǎng)中。國(guó)慶節(jié)的時(shí)候，人力資源的女孩頭戴白帽賣起了“長(zhǎng)法棍”；北方營(yíng)運(yùn)總監(jiān)笑容可掬地當(dāng)上了收銀員；商店總經(jīng)理則穿上工服，將整卡板的可樂從后倉(cāng)運(yùn)到賣場(chǎng)......　　對(duì)于很多沃爾瑪中國(guó)店來說，每天上萬的客流量根本就是家常便飯。老總總是提醒我們：不管怎么忙，都要先把錢收回來。所以關(guān)鍵時(shí)刻，我們一定要?jiǎng)佑盟辛α考性谇芭_(tái)。這正是沃爾瑪在內(nèi)部建立“飛鷹行動(dòng)”計(jì)劃的原因：讓所有管理層接受收銀培訓(xùn)，確保我們?cè)谌魏涡枰臅r(shí)候都能放下手中的活，在第一時(shí)間飛到前臺(tái)，上崗收銀。我想，“飛鷹行動(dòng)”很好地說明了交叉培訓(xùn)的作用——沃爾瑪經(jīng)常在全店范圍內(nèi)組織員工進(jìn)行跨部門培訓(xùn)，讓所有人都有機(jī)會(huì)勝任多種工作。這種內(nèi)部調(diào)劑方法保證了人員的靈活配置，更不失為一種高效的省錢方法?！　×愠杀敬黉N　　“五一”前大連店搞店慶，我們發(fā)現(xiàn)了很少見的紅紅綠綠的廣告，一個(gè)個(gè)手癢癢的。但是這種彩頁(yè)很難搞！不但員工不太可能“近水樓臺(tái)先得月”，就是對(duì)顧客都是限量發(fā)售，購(gòu)物百元以上才贈(zèng)送一張廣告——真是摳門兒！等我們打開廣告彩頁(yè)，才發(fā)現(xiàn)原來模特都是些熟悉的面孔：這個(gè)是采購(gòu)部的，那個(gè)是財(cái)務(wù)部的。咦，這幾個(gè)小孩子怎么不曾見過？一問才知道，原來他們都是沃爾瑪員工的子女。仔細(xì)想想，沃爾瑪那么節(jié)省，當(dāng)然不會(huì)花錢請(qǐng)人做廣告了。　　事實(shí)上，無論在美國(guó)還是在世界上任何地方，沃爾瑪都很少做廣告。%，%。平常，沃爾瑪?shù)男麄鲝V告僅僅是黑白兩色的幾張紙而已，遠(yuǎn)不比家樂福的制作精美和發(fā)送頻繁。我們店的促銷部經(jīng)常會(huì)組織藝術(shù)字體等促銷技術(shù)的培訓(xùn)，為的就是盡可能讓一切宣傳活動(dòng)都在本部門內(nèi)部得到解決。因?yàn)?，?jié)約人手就是節(jié)約成本?！　淖约荷砩峡汀　“凑瘴譅柆攧?chuàng)始人山姆沃爾頓的說法，節(jié)約的目的正是“為顧客省錢”。我記得沃爾瑪剛開進(jìn)大連，就喊出為大連市民“每人漲一級(jí)工資”的口號(hào)，實(shí)踐證明這并非?？?。老百姓用更低的價(jià)格買到更好的東西，不是漲工資是什么？沃爾瑪知道，要想價(jià)格便宜，就要降低成本。而最簡(jiǎn)單的辦法，當(dāng)然莫過于從我們自己身上揩油?！　≡谖譅柆斨袊?guó)，很多店為員工準(zhǔn)備了免費(fèi)的純凈水，但不可能準(zhǔn)備紙杯；有的店在員工餐廳配有電話——當(dāng)然是投幣電話。在大連店，專供員工使用的洗手間根本沒有卷紙，更不會(huì)有香皂，很多情況下，員工們用來洗手的都是部門不能銷售的洗手液、沐浴露，甚至洗衣粉?！　∵B山姆沃爾頓外出時(shí)都經(jīng)常和別人同住一個(gè)房間，我們這些沃爾瑪員工自然不但不能例外，還要把“老爺子”的傳統(tǒng)發(fā)揚(yáng)光大。召開“2001年沃爾瑪”中國(guó)年會(huì)的時(shí)候，來自全國(guó)各地經(jīng)理級(jí)以上的代表所住的，只不過是某某招待所而已，雖然能夠洗澡，但是肯定沒有星。每次開新店之前，都會(huì)有建設(shè)隊(duì)的美國(guó)專家從總部趕來幫助建店，據(jù)說這些人住的只不過是三星級(jí)的賓館，而且開店第二天立刻就走人——多待一天可就多一天開支呀！　　我曾經(jīng)很奇怪，為什么任何一家沃爾瑪中國(guó)店都沒有專門的翻譯人員。沃爾瑪只有在建店之前為每位美國(guó)專家配備過臨時(shí)翻譯，而且一個(gè)月用完就走人，平時(shí)都是秘書兼翻譯工作。任何一位外籍高層進(jìn)行巡店的時(shí)候，他們的翻譯往往就是陪同的相關(guān)部門的中國(guó)總監(jiān)，或者就是中國(guó)區(qū)副總裁李成杰本人?！　≡谖譅柆斨袊?guó)店，經(jīng)常要進(jìn)行諸如“最佳團(tuán)隊(duì)”的評(píng)比，獲勝團(tuán)隊(duì)將得到流動(dòng)錦旗，因?yàn)槿曛挥幸幻?。在大連店舉行的一次“趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)”上，第一名得到的獎(jiǎng)杯竟然是用塑料泡沫制作的模型——本來就是一個(gè)象征，所以大家并不介意。　　沃爾瑪詞典　　有人說，沃爾瑪?shù)某晒ν耆珌碜运诳招乃冀g盡腦汁地省錢。這種說法既對(duì)也不對(duì)。說它對(duì)，是因?yàn)槲譅柆數(shù)慕?jīng)營(yíng)宗旨，確實(shí)是用販賣便宜來吸引顧客。說它不對(duì)，是因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，省錢并非最終目的，而往往是一種結(jié)果的必然：高效的管理勢(shì)必帶來低廉的管理成本。2001年第三季度，%，%?！　?天天平價(jià) 在沃爾瑪中國(guó)店，各部門每周都要做兩三次市場(chǎng)調(diào)查，隨時(shí)觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格、促銷、陳列等情況，及時(shí)采取對(duì)策。如果需要，一般第二天就會(huì)做出變價(jià)。為了打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，沃爾瑪頻繁變價(jià)，以致有的老百姓說沃爾瑪不是“天天平價(jià)”而是“天天變價(jià)”?，F(xiàn)在，“天天平價(jià)”已經(jīng)被“全心全意為您省錢”所代替。在沃爾瑪，做市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)往往降價(jià)容易提價(jià)難。只要降價(jià)比例不大，一般部門經(jīng)理批準(zhǔn)即可，提價(jià)可一定要審之慎之。　　*無紙辦公 沃爾瑪中國(guó)的內(nèi)部管理口號(hào)之一是實(shí)現(xiàn)“無紙辦公”，就是說，單憑先進(jìn)的電腦系統(tǒng)就可以對(duì)整個(gè)商店進(jìn)行管理，不需要額外做任何統(tǒng)計(jì)和記錄之類的紙上工作。無論任何時(shí)間，員工們都可以在任何一臺(tái)終端上看到任何一種商品的所有信息，包括價(jià)格及其變動(dòng)情況、毛利、供應(yīng)商情況、進(jìn)貨時(shí)間和數(shù)量、一周或者任意時(shí)間段內(nèi)的銷售、庫(kù)存，以及促銷活動(dòng)等等。公司授權(quán)不同級(jí)別的人不同數(shù)量的電腦屏幕，管理層可以通過報(bào)告和電腦查詢到更多的信息。對(duì)于管理層的績(jī)效考核，也有相應(yīng)的報(bào)告進(jìn)行評(píng)估管理?！　? SWAS店中店 管理在部門管理方面，沃爾瑪提倡每個(gè)人所負(fù)責(zé)的區(qū)域就是一個(gè)“店”，每個(gè)人就是自己店的總經(jīng)理。這種方法可以很好地調(diào)動(dòng)起員工的積極性和創(chuàng)造性，提高工作效率。比如，一家店的熟食部門發(fā)現(xiàn)炸崗每天都會(huì)扔掉大量炸剩的面筋，而當(dāng)?shù)睾芏嗳讼矚g食用這種東西，于是他們找到條形碼辦公室員工，申請(qǐng)一個(gè)新條碼，幾分鐘的時(shí)間就創(chuàng)造出一種叫做“口口脆”的新商品?！　?盤點(diǎn)公司 在美國(guó)，有一家專門為沃爾瑪做盤點(diǎn)的公司，每年三百六十五天不停地為分布在世界各地的四千多家沃爾瑪連鎖店進(jìn)行盤點(diǎn)。盤點(diǎn)公司一般只派兩三個(gè)人負(fù)責(zé)一家店的盤點(diǎn)工作，他們帶來專用的盤點(diǎn)機(jī)，盤點(diǎn)機(jī)和沃爾瑪?shù)恼麄€(gè)系統(tǒng)相連，自動(dòng)進(jìn)行信息傳輸和計(jì)算。盤點(diǎn)機(jī)純屬“傻瓜型”，只要一兩個(gè)小時(shí)就能學(xué)會(huì)。盤點(diǎn)中，專門的人負(fù)責(zé)掃描，另一些人負(fù)責(zé)錄入，再有一些人負(fù)責(zé)復(fù)查等工作。對(duì)于一個(gè)營(yíng)業(yè)面積上萬平米的大型超市來說，整個(gè)盤點(diǎn)過程一般只需要一個(gè)晚上左右的時(shí)間就可以完成，頂多影響半天的銷售?！　?草根會(huì)議和基層調(diào)查 每隔一段時(shí)間，店里都會(huì)舉行“草根會(huì)議”，隨意抽取各部門員工了解情況。每年，沃爾瑪總部都會(huì)在全球范圍內(nèi)開展“基層調(diào)查”，以無記名形式了解整個(gè)店的經(jīng)營(yíng)管理情況，密封后寄至美國(guó)，由專門的調(diào)查公司進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析?！　?三米微笑 沃爾瑪規(guī)定，員工要對(duì)三米以內(nèi)的顧客微笑，這既是出于服務(wù)的目的，也能起到防損的作用。針對(duì)中國(guó)人不習(xí)慣微笑的情況，有的店曾喊出“每天向至少一位顧客微笑”的口號(hào)。為提高服務(wù)，沃爾瑪規(guī)定員工認(rèn)真回答顧客的提問，永遠(yuǎn)不要說“不知道”。而且原則上哪怕再忙，都要放下手中的工作，親自帶領(lǐng)顧客來到他們要找的商品前面，而不是指?jìng)€(gè)大致方向就了事。沃爾瑪內(nèi)部有條不成文的規(guī)定，就是惟一允許遲到的理由就是“服務(wù)顧客”?！　?日落原則 在太陽下山也就是下班之前把當(dāng)天的問題解決，不要拖到第二天。　　* 200%滿意 如果鮮食部門的自制食品出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，沃爾瑪都保證退貨并免費(fèi)贈(zèng)送一份。在沃爾瑪，如果顧客發(fā)現(xiàn)前臺(tái)掃描的價(jià)格比貨架標(biāo)簽的價(jià)格高，原則上商店必須按較低價(jià)格售出商品。　　*收銀七步曲 收銀時(shí)要符合七個(gè)要求，包括說“您好、謝謝”等。如果某款臺(tái)無顧客而收銀員發(fā)現(xiàn)附近其他款臺(tái)有人在排隊(duì)，就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)招呼顧客到自己這邊結(jié)賬。鮮食部門也有“顧客服務(wù)三原則”，要求員工必須親自把商品遞到顧客手中，不可以往柜臺(tái)上一扔了事?！　?迎賓員設(shè)立 迎賓員的思想為沃爾瑪所獨(dú)創(chuàng)。在沃爾瑪，每時(shí)每刻都有員工站在入口處向顧客微笑致意或者說著“歡迎光臨”。沃爾瑪每到一地，最先吸引顧客和地方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手注意的就是它的迎賓員，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手紛紛效仿，就連家樂福也不例外?！　?委屈獎(jiǎng) 面對(duì)顧客，你需要打不還手罵不還口，否則可能立刻被辭退或者受到處分。前臺(tái)特意設(shè)立了“委屈獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)勵(lì)那些能夠“擔(dān)當(dāng)”的員工；還開展了“優(yōu)秀收銀員”的評(píng)比，誰接到的表?yè)P(yáng)信多誰就將受此殊榮?！　?顧客也有姓名 沃爾瑪倡導(dǎo)對(duì)顧客直呼其名。中國(guó)顧客太多，這一點(diǎn)很難做到，但是一定要盡量和顧客打招呼?！　?顧客總是對(duì)的，顧客就是老板 后兩句話經(jīng)常出現(xiàn)在各店或者各部門的沃爾瑪歡呼(WalMart Cheer)中。針對(duì)第一句，沃爾瑪自有一套理論：第一條，顧客總是對(duì)的；第二條，如有疑義，請(qǐng)參見第一條。來源：新財(cái)經(jīng) 零售巨頭沃爾瑪集團(tuán)涉足二手車經(jīng)營(yíng) 20020514　　世界上最大的零售業(yè)巨頭——沃爾瑪零售集團(tuán)公司將嘗試二手車經(jīng)銷。該公司發(fā)言人杰艾倫說，沃爾瑪將出租休斯頓地區(qū)5個(gè)超市旁邊的地盤用于二手車交易，時(shí)間為6個(gè)月。 　　艾倫說，沃爾瑪和阿斯伯雷汽車集團(tuán)公司將評(píng)估該計(jì)劃，并決定如何操作。沃爾瑪要做的就是提供地盤并幫助阿斯伯雷汽車公司實(shí)施這一計(jì)劃。 　　到5月初，休斯頓的商場(chǎng)將可以進(jìn)行存取款、理發(fā)、買雜貨、買新服飾及汽車和汽油，這些可在同一商場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行。 　　“如果這一計(jì)劃得以實(shí)現(xiàn)，許多二手車經(jīng)銷商將為此而震驚?！辈{德零售導(dǎo)報(bào)董事長(zhǎng)庫(kù)爾特伯納德說。 　　“薩姆沃爾頓是一個(gè)從不浪費(fèi)機(jī)會(huì)的人?！辈{德這樣評(píng)價(jià)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人。 　　沃爾瑪和阿斯伯雷隨后將宣布哪5家超市可以擁有“不二價(jià)汽車銷售店”。這個(gè)名字是指每輛車的價(jià)格不會(huì)討價(jià)還價(jià)，艾倫說。 　　每個(gè)汽車銷售店將有60至100輛國(guó)內(nèi)外轎車、皮卡和運(yùn)動(dòng)多用途車。但艾倫沒有說為什么選擇休斯頓做這項(xiàng)投資。 　　廣告投入將很少，主要在區(qū)域店做海報(bào)宣傳，艾倫說。這些車大都用過1到4年，行駛里程小于7500英里，售價(jià)將低于凱麗藍(lán)頁(yè)的價(jià)格，阿斯伯雷市場(chǎng)主管艾倫萊文遜說，車的平均零售價(jià)在15000美元左右。 　　阿斯伯雷汽車公司對(duì)將放在“不二價(jià)汽車銷售店”銷售的車一輛接一輛地做70項(xiàng)檢查，他說，購(gòu)買者可以獲得一本備忘錄小冊(cè)子，冊(cè)子列出了車子被擁有的歷史，做過何種機(jī)械維修等。 　　萊文遜說，顧客可以從“不二價(jià)汽車銷售店”買車，5天內(nèi)可以退車退款；30天以后，顧客可以更換另一輛車，如果他們對(duì)車不滿意。車子還可以享受99天或者3300英里的保修期。 　　阿斯伯雷汽車公司已在全國(guó)銷售了千余輛新車和二手車。這將是首家以“不二價(jià)”命名的獨(dú)立汽車銷售店。 　　伯納德說，兩家公司都可能獲利，他補(bǔ)充說，作為年銷售額2000億美元的公司，沃爾瑪很少在商業(yè)投資上失敗。 　　“沃爾瑪是一個(gè)有信譽(yù)的名字，把這個(gè)名字與二手車連在一起可能激發(fā)購(gòu)