【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 者的橋梁和紐帶，處于信息交流的中樞地位，其信息收集的范圍、對(duì)象和渠道都比較集中，而旅游者由于從事相對(duì)固定的職業(yè)和工作，對(duì)有關(guān)旅游消費(fèi)的信息及決策會(huì)受到專業(yè)知識(shí)的局限，信息不對(duì)稱就會(huì)產(chǎn)生。旅游社信息③包括旅行社狀況、旅行社產(chǎn)品信息、旅行社價(jià)格信息、導(dǎo)游及其他信息。對(duì)旅游者產(chǎn)生信息不對(duì)稱的主要是旅行社產(chǎn)品信息、旅行社價(jià)格信息、導(dǎo)游及其他信息。 旅行社產(chǎn)品信息。我們將它分為有形產(chǎn)品信息和無(wú)形產(chǎn)品信息來(lái)討論。有形產(chǎn)品信息通常是指用文字圖像記載與傳遞的旅游信息，包括旅游行程及合同內(nèi)容、宣傳海報(bào)等。首先，給游客看的旅游行程及合同，上面存在很多的文字游戲,這些非專業(yè)人員或未吃過(guò)虧的游客所不容易覺(jué)察到的。例如，關(guān)于住宿，合同上經(jīng)常是，“住宿：相當(dāng)于三星級(jí)酒店”，或者“準(zhǔn)三星酒店”，初次參團(tuán)的游客常會(huì)在旅游過(guò)程中發(fā)現(xiàn)所住酒店沒(méi)達(dá)到三星級(jí)，當(dāng)場(chǎng)找全陪理論或揚(yáng)言要索賠時(shí)，全陪便會(huì)直接讓你仔細(xì)地看合同中的“相當(dāng)于”和“準(zhǔn)”去。這種文字游戲并不深?yuàn)W，但正是它的通俗易懂使得游客不會(huì)在這上面較真。但在游客要投訴時(shí)，“相當(dāng)于”和“準(zhǔn)”便成了旅行社的擋箭牌。這些合同是由旅行社預(yù)先擬好的，旅行社可以有充足的時(shí)間和精力去好好地“研制”一份有利于自己一方的合同，而游客在前來(lái)問(wèn)詢以及最終簽字時(shí)大多不會(huì)考慮太多或仔細(xì)研讀這份合同，除非他是此類事務(wù)的相關(guān)人士或是曾經(jīng)在這方面吃過(guò)虧的人。另外，合同上的就餐標(biāo)準(zhǔn)“8菜1湯”或“10菜2湯”，有的甚至寫的具體一點(diǎn)3葷2串葷3素1湯，其實(shí)真正的什么菜什么湯旅游者都不清楚，這樣寫在合同里，旅游者看起來(lái)吃得不錯(cuò)，吃完了才知道，旅游團(tuán)隊(duì)餐不是一般的難吃，但因?yàn)椴肆繘](méi)有減少、餐標(biāo)沒(méi)有降低，找旅行社理論都會(huì)被以各種理由搪塞過(guò)去，或者用下一頓餐多加兩個(gè)菜來(lái)解決。于是現(xiàn)在的旅游者都知道團(tuán)隊(duì)餐難吃，也就不去追究了。無(wú)形產(chǎn)品信息通常指用口頭語(yǔ)言進(jìn)行傳遞的旅游信息，如旅行社的口頭宣傳、服務(wù)、旅游產(chǎn)品質(zhì)量等。旅行社在介紹自己的旅游產(chǎn)品時(shí)經(jīng)?？浯笃湓~地將該產(chǎn)品介紹得非常高品質(zhì)、非常具有吸引力，優(yōu)秀導(dǎo)游上團(tuán)，但實(shí)際該旅游地吸引力并沒(méi)有那么大，于是游客在接受和使用服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，感覺(jué)或意識(shí)到該產(chǎn)品沒(méi)有期待中那么優(yōu)質(zhì)時(shí)，游客又有不滿了，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差，旅游景點(diǎn)沒(méi)有吸引力等等，于是就找組團(tuán)社、地接社理論，但是這些都屬于感覺(jué)性的內(nèi)容，難以進(jìn)行量化或一致的客觀評(píng)價(jià)，最后雙方各退一步了事。但是這已經(jīng)造成旅游者對(duì)該旅行社及旅游地的不良印象，不利于旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 旅行社價(jià)格信息。在這里，筆者先列舉一份一家旅行社的“北京常規(guī)五日游”行程安排表：D1：赴北京，游北海D2：游天安門廣場(chǎng)、毛主席紀(jì)念堂、故宮、人民英雄紀(jì)念碑、王府井商業(yè)步行街D3：游長(zhǎng)城、長(zhǎng)陵D4：游頤和園、中華世紀(jì)壇外景，參觀琺瑯廠、紀(jì)曉嵐故居D5：早觀升國(guó)旗，自費(fèi)游覽世界公園或恭王府，返程初一看,這行程安排得不錯(cuò),著名景點(diǎn)都含在內(nèi),游北京也無(wú)非就是這些景點(diǎn)了，但認(rèn)真一看,稍微了解一點(diǎn)景點(diǎn)景區(qū)情況的人就知道這里面很多景點(diǎn)是不需要旅行社花門票費(fèi)的:如天安門廣場(chǎng)、毛主席紀(jì)念堂、人民英雄紀(jì)念碑、王府井商業(yè)步行街、中華世紀(jì)壇外景、琺瑯廠、天安門降旗儀式等等，但正是由于游客不知道這些門票費(fèi)用等方面的信息，而各旅行社的游覽景點(diǎn)又幾乎相同，所以他們也就沒(méi)有充足的信息判斷該旅行社的報(bào)價(jià)是否最為經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。游客往往出游前把好幾家旅行社的報(bào)價(jià)單都收集來(lái)進(jìn)行一番比較，旅游經(jīng)驗(yàn)較少、經(jīng)濟(jì)能力較差的人士比較關(guān)注的是總體報(bào)價(jià)，哪個(gè)總體報(bào)價(jià)低游覽的景點(diǎn)又多就參加哪個(gè)社組織的旅游團(tuán)，很少有游客去關(guān)注多出來(lái)的這些景點(diǎn)是否需要門票費(fèi)，景點(diǎn)質(zhì)量是否高，于是旅游回后的真實(shí)滿意度與出發(fā)之前的期望滿意度之間就存在較大差距。旅游團(tuán)收費(fèi)的多少與該旅游線路成本的高低直接相關(guān)，旅游線路的成本則與旅游時(shí)的吃、住、行的標(biāo)準(zhǔn)和旅游景點(diǎn)、景區(qū)的門票相關(guān),吃、住、行的標(biāo)準(zhǔn)彈性較大，因而出現(xiàn)了許多文字游戲，造成信息不對(duì)稱，這點(diǎn)筆者已在前面旅行社產(chǎn)品信息方面列舉了，下面來(lái)討論門票價(jià)格信息產(chǎn)生的信息不對(duì)稱。門票價(jià)格本是游客出行的重要參考因素，卻由于種種原因也成了旅行社的私有信息。一些旅行社以低價(jià)促銷的名義，吸引旅游者購(gòu)買旅游產(chǎn)品。如云南一線旅游中的麗江段行程為游古城，大玉龍景區(qū)，自費(fèi)印象麗江。在麗江，單點(diǎn)大玉龍景區(qū)門票為190元/人，單點(diǎn)印象麗江為110元/人。但是某地接旅行社為了吸引游客及組團(tuán)社，在對(duì)外宣傳時(shí)，稱加15元即可看印象麗江，按照以上行程，游客會(huì)很自然地認(rèn)為，到了麗江，如果想看印象麗江只需自費(fèi)15元錢便可以了。殊不知，加15元是指大玉龍景區(qū)+印象麗江套票為205元/人，并非游客看到宣傳后理解的大玉龍190元，印象麗江為15元。因此，當(dāng)游客在游覽過(guò)程中想看印象麗江時(shí)，發(fā)現(xiàn)不是只要再加15元就可以觀看印象，而是需要交110元時(shí)，游客便找地陪理論，地陪把麗江地區(qū)套票規(guī)定的文件一擺，游客只能心里埋怨旅行社不實(shí)宣傳，但面對(duì)白紙黑字的文件毫無(wú)辦法。另外，在旅游過(guò)程中,還有許多旅行社通過(guò)增加購(gòu)物次數(shù),增加自費(fèi)旅游項(xiàng)目來(lái)獲得利潤(rùn),使旅游者以豪華團(tuán)的價(jià)格參加經(jīng)濟(jì)游。近年來(lái),在旅游市場(chǎng)上出現(xiàn)的零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象就帶有價(jià)格欺詐的性質(zhì)。 旅行社導(dǎo)游信息。合同上都寫著派優(yōu)導(dǎo)上團(tuán)，但是優(yōu)導(dǎo)究竟優(yōu)秀嗎？在這里，游客與旅行社定義的優(yōu)秀導(dǎo)游就有差別了。對(duì)旅行社而言，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，能帶好團(tuán)，能夠處理游覽過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，會(huì)引導(dǎo)游客去大量購(gòu)物的，這就是優(yōu)導(dǎo)，這樣的優(yōu)導(dǎo)可以為旅行社帶來(lái)一些利潤(rùn)。但是在游客眼中，優(yōu)秀導(dǎo)游是講解清楚，能帶動(dòng)大家的積極性，可以照顧大多數(shù)人，給足充裕的時(shí)間游覽景點(diǎn)，不在較多購(gòu)物店停留的導(dǎo)游。導(dǎo)游人員的一言一行、一舉一動(dòng)，乃至導(dǎo)游人員的衣著儀表都會(huì)對(duì)旅游產(chǎn)品和游客的滿意程度產(chǎn)生影響。淡季的時(shí)候，旅行社尚且會(huì)照顧一下旅游者，起碼派個(gè)交際能力，語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)的導(dǎo)游上團(tuán)，但在旺季的時(shí)候，導(dǎo)游緊缺，能派出個(gè)導(dǎo)游就不錯(cuò)了，更別提優(yōu)秀導(dǎo)游了。在旅游旺季中降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的事情常常發(fā)生。旅行社在推銷其旅游產(chǎn)品時(shí)，容易出現(xiàn)夸大其詞，并有各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的許諾。但當(dāng)旅游企業(yè)向旅游者提供服務(wù)時(shí)，卻與許諾不相吻合,降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)且服務(wù)態(tài)度不能讓旅游者滿意。 游客對(duì)旅行社的信息不對(duì)稱旅游者信息④具體包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、愛(ài)好、經(jīng)濟(jì)狀況、旅游歷史、旅游信息反饋等內(nèi)容。如旅游者的性別會(huì)影響酒店房間的分配，如一個(gè)20人的團(tuán)，地接社一般不知道旅游者的性別，所以按照10標(biāo)預(yù)定房間，當(dāng)游客到達(dá)酒店分配房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)單男單女的情況，如果是在淡季，酒店未住滿，房間較容易調(diào)整，但在旺季的時(shí)候，酒店都是滿房入住，比較難調(diào)整，就容易引起游客不滿甚至投訴，旅行社也容易吃啞巴虧。又如選擇什么地方作為自己的旅游目的地、在這趟旅游過(guò)程中可以花多少錢、最多不能超出多少等等方面的信息幾乎完全都是游客的私有信息，旅行社雖然可以通過(guò)直接問(wèn)詢或其它的市場(chǎng)調(diào)查等途徑對(duì)這些私有信息略知一二，但與這些私有信息的完全擁有者——游客來(lái)說(shuō)，旅行社所知道的永遠(yuǎn)只能是九牛一毛，微不足道。而這些信息對(duì)于旅行社進(jìn)