【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是使用落地窗；第二個(gè)方法就是使用陽(yáng)臺(tái)；第三個(gè)方法就是使用大玻璃。　　在人際溝通過(guò)程中，如果使用的符號(hào)或語(yǔ)言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見(jiàn)等等，所有的這些都會(huì)形成一種扭曲，如果不想辦法百分之百地使渠道暢通的話，不是聽(tīng)的人有誤解，就是講的人不滿(mǎn)意。所以說(shuō)最困難的事情就是每講一句話，聽(tīng)的人要能夠百分之百地接受到。溝通中間的渠道好比一個(gè)黑盒子，不論在商場(chǎng)，還是在工作場(chǎng)合，大家都應(yīng)該盡量避免這種黑箱子、黑盒子。人人都應(yīng)將每一句話完全地、沒(méi)有任何扭曲地傳達(dá)出去。否則，上面一句話一到了底下，就不知道你在講什么了，或者想到另外一個(gè)地方去了，這就產(chǎn)生了扭曲問(wèn)題?！　⌒〗Y(jié)別人對(duì)你的問(wèn)題是否能夠理解，對(duì)你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果?！　　o溝通的基本問(wèn)題是你的心態(tài)對(duì)不對(duì)，其基本原理是你有沒(méi)有關(guān)心別人，對(duì)于別人的主動(dòng)要求，你是否會(huì)主動(dòng)支持和主動(dòng)反饋?！　　o世上沒(méi)有天生的演說(shuō)家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽(tīng)，要怎么講。第二，聽(tīng)的人要怎么去聽(tīng)?！　?第二章 溝通的方向和角度溝通的方向(1)　　本章重點(diǎn):1溝通的方向2溝通的角度第2章溝通的方向和角度有效溝通◆溝通的方向當(dāng)你與別人意見(jiàn)相左時(shí)，應(yīng)以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)心他?！　　勖溃荼Ａ_道格拉斯簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言是智慧的靈魂，冗長(zhǎng)的語(yǔ)言是膚淺的藻飾?！　　塾ⅲ萆勘葋單覀兛捎萌梭w的三個(gè)器官來(lái)形象說(shuō)明這三種不同的方向：往上溝通沒(méi)有膽。碰到領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有那個(gè)膽子，這個(gè)膽就是膽識(shí)。　　往下溝通沒(méi)有心。這個(gè)心叫做心情，沒(méi)有那個(gè)心情?！　∷綔贤](méi)有肺。這個(gè)肺叫做肺腑?！　∠旅妫覀儊?lái)講講溝通的三個(gè)方向：（１）往上溝通。　?。ǎ玻┩聹贤ā！　。ǎ常┧綔贤?。　　下圖中，GM代表總經(jīng)理，他底下有三個(gè)部門(mén)經(jīng)理，分別是銷(xiāo)售部經(jīng)理SM、生產(chǎn)部經(jīng)理PM、財(cái)務(wù)部經(jīng)理FM。銷(xiāo)售部經(jīng)理底下有甲、乙兩個(gè)人，生產(chǎn)部經(jīng)理底下也有丙、丁兩個(gè)人。那么，所謂往上溝通，甲對(duì)他的經(jīng)理沒(méi)有膽。往下溝通呢？總經(jīng)理對(duì)生產(chǎn)部經(jīng)理沒(méi)有那個(gè)心。什么叫做水平溝通呢？生產(chǎn)部經(jīng)理對(duì)財(cái)務(wù)部經(jīng)理沒(méi)有那個(gè)肺?？梢?jiàn)，沒(méi)膽、沒(méi)心、沒(méi)肺，這是不良溝通的三個(gè)主要癥狀。　　◇往上溝通這是發(fā)生在美國(guó)的一個(gè)故事：一個(gè)替人割草的男孩出價(jià)5美元，請(qǐng)他的朋友為他給一位老太太打電話。電話撥通后，男孩的朋友問(wèn)道：“您需不需要割草?”　　老太太回答說(shuō)：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工?！薄　∧泻⒌呐笥延终f(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！薄　±咸卮穑骸拔业母畈莨ひ呀?jīng)做了?！薄　∧泻⒌呐笥言僬f(shuō)：“我會(huì)幫您把走道四周的草割齊。”　　老太太回答：“我請(qǐng)的那個(gè)割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工?！薄　∧泻⒌呐笥驯銙炝穗娫?，接著不解地問(wèn)割草的男孩：“你不是就在老太太那兒割草打工嗎?為什么還要打這個(gè)電話?”　　割草男孩說(shuō)：“我只是想知道老太太對(duì)我工作的評(píng)價(jià)?！薄　∵@個(gè)故事的寓意是：只有勤與老板或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己的長(zhǎng)處與短處，才能夠了解自己的處境。但現(xiàn)實(shí)是，很多人因?yàn)榕骂I(lǐng)導(dǎo)打官腔，很少人愿意去跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，但是永遠(yuǎn)不溝通也不是辦法?！　∶總€(gè)人都有一個(gè)上級(jí)，都有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，都有一個(gè)管著你的人在上面。你總得要跟他溝通的，畏縮或逃避不能解決問(wèn)題，所以還是以積極的心態(tài)應(yīng)對(duì)為好。如何往上溝通呢？有如下三個(gè)建議：建議1：盡量不要給上司出問(wèn)答題，盡量給他選擇題遇到事情需要解決時(shí)，你千萬(wàn)不要跟你的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)是不是開(kāi)個(gè)會(huì)這樣的話，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)會(huì)撂下一句：“再說(shuō)好了?！薄霸僬f(shuō)”就永遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)果了。所以對(duì)上司講話不要出問(wèn)答題，要出選擇題?！　　I(lǐng)導(dǎo)你看明天下午開(kāi)個(gè)會(huì)怎么樣？　　——明天下午我沒(méi)空，我有客戶(hù)?！　　敲春筇焐衔缒兀俊　　筇焐衔缥乙騻€(gè)電話?！　　敲春筇焐衔缡c(diǎn)半以后呢？　　——好吧。十點(diǎn)半以后?！　　x謝你領(lǐng)導(dǎo)。我明天下午下班前會(huì)再提醒你一下，后天上午十點(diǎn)半我們開(kāi)個(gè)會(huì)?！　〈鸢负芸炀统鰜?lái)了。不要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)出問(wèn)答題，而應(yīng)該出選擇題。出問(wèn)答題，領(lǐng)導(dǎo)常常是三心二意，心不在焉，這不能怪他，他太忙了！　　建議2：任何地點(diǎn)與領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定非要在他的房間，更不是非要到會(huì)議室去。相反，在領(lǐng)導(dǎo)的房間和會(huì)議室與他溝通效果最差，因?yàn)槟抢餁夥仗珖?yán)肅了。這里有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)值得借鑒：領(lǐng)導(dǎo)很忙，但再忙總得下班回家吧。有些只需要簡(jiǎn)單回答“YES”或“NO” 的，就可以采取這種方法。到公司停車(chē)場(chǎng)等候領(lǐng)導(dǎo)，這時(shí)他一定會(huì)看到你，他就說(shuō)：“好吧，就這么辦。”這些只需要領(lǐng)導(dǎo)講一句話的溝通，需要到領(lǐng)導(dǎo)的房間去搞個(gè)半天，或是一屁股做在會(huì)議室講半個(gè)鐘頭嗎？　　有一次我們董事長(zhǎng)要去打球，中午他拎著球桿，我就知道他要去打球了。我就跟他說(shuō)：“董事長(zhǎng)打球啊。”他說(shuō)：“哎?！薄　　拔腋阋黄鹑?。”　　“你也打球??？”　　“不，見(jiàn)習(xí)見(jiàn)習(xí)。”　　你以為我真的想見(jiàn)習(xí)??？跳上車(chē)以后，我就把筆記本打開(kāi)了，我說(shuō)：“反正坐車(chē)子閑著也是閑著，董事長(zhǎng)，上次您說(shuō)那個(gè)加薪的案子，原則上同意，但是您一直沒(méi)有確定百分比，您看百分之五怎么樣?”他說(shuō)多了一點(diǎn)，“那百分之四點(diǎn)五呢？”　　“好吧，加薪百分之四點(diǎn)五。”　　“董事長(zhǎng)，你說(shuō)我們的車(chē)床應(yīng)該換新的，那么有日本的、德國(guó)的、美國(guó)的，根據(jù)我的調(diào)查，德國(guó)的最貴但是性能最好，美國(guó)的最差但是價(jià)格最便宜，你看我們干脆買(mǎi)一個(gè)不上不下的日本的，還是買(mǎi)一個(gè)德國(guó)的呢？”　　“就德國(guó)的好了。好，德國(guó)的?！薄　　岸麻L(zhǎng)，我還有一個(gè)問(wèn)題，我們打算派五個(gè)人出國(guó)考察。你看這五個(gè)人是我來(lái)決定呢，還是你告訴我名單?”　　“好吧，你決定！”　　 溝通的方向(2)　　“那董事長(zhǎng)要不要告訴你呢？”　　“跟我講一下好了?！薄　　澳嵌麻L(zhǎng)我明天早上把名單給你?！薄　∥乙还才c他溝通了七件事情，車(chē)子就到了高爾夫球場(chǎng)門(mén)口了?！　　岸麻L(zhǎng)，祝你打球愉快！”　　“你不是要見(jiàn)習(xí)嗎？”　　“董事長(zhǎng)，我今天突然有別的事情，改天見(jiàn)習(xí)。祝你打球愉快！”　　董事長(zhǎng)可能這輩子都沒(méi)有看到該下屬見(jiàn)習(xí)，下屬真的想去見(jiàn)習(xí)自己不會(huì)去，非得跟他去不可？問(wèn)題是要跟他溝通，坐在車(chē)子里面也能溝通。所以在任何地點(diǎn)都可以溝通，只要能夠有機(jī)會(huì)跟領(lǐng)導(dǎo)講話，就叫做溝通。問(wèn)題是時(shí)間地點(diǎn)要統(tǒng)統(tǒng)自己設(shè)計(jì)，不是等他下命令，等領(lǐng)導(dǎo)下命令永遠(yuǎn)都不會(huì)有機(jī)會(huì)。　　建議3：一定要準(zhǔn)備答案一定要把答案準(zhǔn)備好。沒(méi)有準(zhǔn)備好答案，只有兩個(gè)后果：第一，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在心里說(shuō)，我要你這個(gè)膿包干嗎？什么答案都要我來(lái)想？第二，領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有什么了不得的答案，因?yàn)樗闹巧谈覀円膊畈欢?，他怎么?huì)有更精彩的答案給你呢？與其讓他想半天也想不出來(lái)，還不如干脆給他答案，所以，無(wú)論向董事長(zhǎng)、總經(jīng)理還是廠長(zhǎng)報(bào)告，千萬(wàn)不要只會(huì)說(shuō)：“總經(jīng)理，對(duì)于這個(gè)事情的裁示，您還有什么意見(jiàn)嗎？”　　值得注意的是，給老板的答案最少一個(gè)以上，因?yàn)橹唤o老板一個(gè)答案，就是“將軍”，好像你非同意不可，這樣做是不負(fù)責(zé)任的。給老板兩個(gè)以上的答案，最好是三四個(gè)。做領(lǐng)導(dǎo)的永遠(yuǎn)有一個(gè)特權(quán)，就是在下屬呈交的答案里面選一個(gè)。還要注意的是，你自己在上面注明一下，我個(gè)人傾向于第二個(gè)方案，否則你又會(huì)落下一個(gè)把柄在領(lǐng)導(dǎo)手中：你當(dāng)一個(gè)專(zhuān)業(yè)主管，當(dāng)一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人，你難道沒(méi)有意見(jiàn)、沒(méi)有想法嗎？作為下屬，與上司溝通，如能做到不但提兩三個(gè)方案，而且還能對(duì)每個(gè)方案的優(yōu)缺點(diǎn)和可能的后果都為上司分析出來(lái)，這才是真正負(fù)責(zé)任的優(yōu)秀下屬。　　◇往下溝通一位成功的老板這樣說(shuō)過(guò)：“我的下屬的確在適應(yīng)我，但我為了適應(yīng)他們而作出的努力要多得多?！北环Q(chēng)為日本“經(jīng)營(yíng)之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽(tīng)和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常詢(xún)問(wèn)下屬：“說(shuō)說(shuō)看，你對(duì)這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，另一方面有利于聽(tīng)取工人的意見(jiàn)和建議。所謂所見(jiàn)略同指的就是這個(gè)道理。韋爾奇也是溝通理論的忠實(shí)執(zhí)行者，為了充分了解下情，他喜歡進(jìn)行“深潛”?？梢?jiàn)，掌握與下屬員工溝通的技巧和藝術(shù)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者無(wú)疑有著舉足輕重的意義。那么，怎么做才能使往下溝通有成果呢？有三個(gè)建議供大家參考。　　建議1：多了解狀況與下屬溝通時(shí)，如果你是一個(gè)“空降兵”，自己以前并不是做這一行的，給你一個(gè)建議：多學(xué)習(xí)，多了解，多詢(xún)問(wèn)，多做功課?！　∩虾Ｓ幸粋€(gè)有名的百年老店，可是它的經(jīng)營(yíng)始終不好，這就是權(quán)力都是從上面下來(lái)的后果。為什么這樣說(shuō)？因?yàn)樯厦媾闪艘粋€(gè)總經(jīng)理去管，他這一輩子沒(méi)有干過(guò)酒店，不具備管理的經(jīng)驗(yàn)，怎么可能搞好經(jīng)營(yíng)呢？　　記住，不了解狀況就發(fā)表言論會(huì)顯得外行，只有了解狀況后，你才可以掌握主動(dòng)權(quán)?？梢赃@樣對(duì)他說(shuō)：“你說(shuō)呢？我現(xiàn)在聽(tīng)聽(tīng)你的意見(jiàn)?！辈涣私獾氖虑槟愀f(shuō)做得不好，下屬就會(huì)“將你軍”地反問(wèn)你：“領(lǐng)導(dǎo)，如果你覺(jué)得我做得不好，那么你做給我看。”你馬上就很尷尬。當(dāng)然，下屬可能不敢公開(kāi)對(duì)你這樣講，但是在他的心里肯定會(huì)這樣說(shuō)，你有這個(gè)本事你做給我看。所以，與下屬溝通多了解他，多了解狀況是一件非常重要的事情。真的不了解就回去做功課，把功課做好了，再把你的手下叫過(guò)來(lái)面對(duì)面地談，這樣你言之有理，人家才會(huì)心甘情愿聽(tīng)你的話。很多領(lǐng)導(dǎo)都說(shuō)底下的人不聽(tīng)話，其實(shí)他不想聽(tīng)是因?yàn)槟阏f(shuō)不出什么?！　∽詸z１是否會(huì)利用下屬升職、生日等大好時(shí)機(jī)，主動(dòng)與下屬推心置腹，從其感激的語(yǔ)言中獲取自己需要的信息？　?。勃笔欠駮?huì)利用下屬工作匯報(bào)完后，突然談一些匯報(bào)外的話題，觀測(cè)下屬的實(shí)際想法與該方面的能力？　　建議2：不要只會(huì)責(zé)罵哪個(gè)孩子不是在嘗試中長(zhǎng)大的？如果你的孩子在吃飯的時(shí)候——他只有三歲，飯碗掉到地上摔爛了，你“啪”一個(gè)耳光就打上去，那么，你家孩子以后拿碗手都會(huì)發(fā)抖。其實(shí)，正確的做法是，他的碗摔碎之后，你用很快的速度把它收走，然后再給他一個(gè)新碗，說(shuō)：“小寶啊，再拿拿看，剛才那個(gè)碗是怎么掉下去的?”你很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他自己會(huì)發(fā)現(xiàn)那個(gè)碗是怎么掉下去的，這就叫做嘗試。用一個(gè)碗的代價(jià)，讓一個(gè)孩子知道如何端碗是值得的。所以換句話說(shuō)，花點(diǎn)學(xué)費(fèi)，讓屬下去體會(huì)是值得的。很多領(lǐng)導(dǎo)不愿意犯任何錯(cuò)，也不愿意讓下屬做任何實(shí)驗(yàn)，這聽(tīng)起來(lái)很安全，其實(shí)他就成了一個(gè)永遠(yuǎn)長(zhǎng)不大的業(yè)務(wù)員?！　〗ㄗh3：提供方法，緊盯過(guò)程與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過(guò)程。如果你做過(guò)業(yè)務(wù)，就告訴他合約是怎么簽的；如果你管過(guò)倉(cāng)庫(kù)，就告訴他存貨是怎么浪費(fèi)的；如果你當(dāng)過(guò)財(cái)務(wù)，就告訴他回款為什么常常有問(wèn)題?？傊?，做人家的領(lǐng)導(dǎo)，就是要給人家方法。溝通就是為了要獲得方法，你既然比他有經(jīng)驗(yàn)，就把你的方法提供出來(lái)。但是人總有一種惰性，為了防止有人偷懶，方法提供出來(lái)后，還要緊盯過(guò)程。　　 溝通的方向(3)　　◇水平溝通什么是水平溝通?這里指的是沒(méi)有上下級(jí)關(guān)系的部門(mén)之間的溝通。因部門(mén)和平級(jí)之間溝通經(jīng)常缺乏真心，沒(méi)有肺腑之言，沒(méi)有服務(wù)及積極配合意識(shí)，所以水平溝通存在很多障礙，最常見(jiàn)的就是“踢皮球”了。在全球企業(yè)視野內(nèi)，這樣的障礙無(wú)處不在。正因如此，水平溝通對(duì)雙方的溝通能力提出了很高的要求。　　1主動(dòng)在單位，王經(jīng)理與同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系非常緊張，他為此感到很苦惱。這一天，他向朋友訴說(shuō)心中的苦悶，朋友給他講了一個(gè)“讓地三尺”的故事：古時(shí)候，一個(gè)丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說(shuō)那是他的地盤(pán)，堅(jiān)決反對(duì)修巷。管家立即修書(shū)京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計(jì)劃，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。原來(lái)丞相寫(xiě)的是一首詩(shī)：千里家書(shū)只為墻，讓他三尺又何妨?！　∪f(wàn)里長(zhǎng)城今猶在，不見(jiàn)當(dāng)年秦始皇?！　T外深受感動(dòng)，主動(dòng)讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。王經(jīng)理聽(tīng)了很受啟發(fā)，現(xiàn)在，他和同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相處得非常融洽，且配合默契，工作效率也大大提高了。　　水平溝通第一個(gè)要求是主動(dòng)。案例中王經(jīng)理前后的變化，道出了一個(gè)永不磨滅的真理：只要主動(dòng)與同級(jí)部門(mén)溝通，自然就會(huì)擁有博大的胸懷?！　?謙讓在企業(yè)里，凡是比你先進(jìn)來(lái)的人，都是你的前輩。日本人遇到這種情況，他們有一句話叫：“先進(jìn)?！睙o(wú)論誰(shuí)進(jìn)入企業(yè)工作，面對(duì)其他部門(mén)的同事要謙虛，多稱(chēng)他們?yōu)椤跋冗M(jìn)”，多稱(chēng)他們?yōu)榍拜?，這對(duì)你沒(méi)有任何壞處。你為什么要人家記得你是大學(xué)高才生？這種高傲的態(tài)度很難讓人家?guī)椭?。一個(gè)人只有學(xué)會(huì)了謙虛，在需要幫助的時(shí)候才會(huì)容易得到別人對(duì)你的支持?！　?體諒一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理跟廠長(zhǎng)說(shuō)：“廠長(zhǎng)，這個(gè)訂單你給插個(gè)單吧！”插單，就是在生產(chǎn)計(jì)劃中，臨時(shí)來(lái)了一個(gè)訂單把它插進(jìn)去?！　S長(zhǎng)不能夠接受，說(shuō)：“這樣插來(lái)插去，亂七八糟的，這個(gè)工廠還能干什么？”　　業(yè)務(wù)經(jīng)理：“廠長(zhǎng)你不想插，我也無(wú)所謂，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看著辦。”說(shuō)罷，就走了?！　S長(zhǎng)心想：“跟我來(lái)這套，我就不插！”　　這時(shí)，另一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理也要插單，他去找廠長(zhǎng)時(shí)完全不是剛才那位那樣的態(tài)度。他說(shuō)：“廠長(zhǎng)，我剛剛坐上這個(gè)職位，好不容易搶了一個(gè)訂單，看起來(lái)是個(gè)小訂單，但對(duì)我來(lái)講是拼了半條老命才拿到的。廠長(zhǎng)，我知道您的工作很滿(mǎn)，但是我已經(jīng)查了一下，下個(gè)禮拜二、禮拜三、禮拜四，您分別各有兩個(gè)小時(shí)的空檔，我這張小單四個(gè)鐘頭就可以做完了，您看，下個(gè)禮拜二到禮拜四，我能不能用你其中四個(gè)鐘頭，比如說(shuō)禮拜二兩個(gè)鐘頭，禮拜三兩個(gè)鐘頭？”　　廠長(zhǎng)還在猶豫。業(yè)務(wù)經(jīng)理又說(shuō)道：“廠長(zhǎng)，我的兄弟我會(huì)叫他過(guò)來(lái)幫忙，你看是搬材料還是搬機(jī)器?還有，廠長(zhǎng)，我手上有一點(diǎn)點(diǎn)預(yù)算，兩萬(wàn)塊錢(qián)，我打算撥個(gè)五千給你的兄弟們，加加菜，喝喝汽水，你看怎么樣？”　　廠長(zhǎng)一聽(tīng)，笑了笑說(shuō)：“好吧，你的兄弟不用過(guò)來(lái)?！薄　‘?dāng)然不用過(guò)去，去了也是白去，他們又不懂工廠生產(chǎn)，但是那五千塊不要忘記。　　為什么前一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理插單不成，后一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理就成功了呢？一個(gè)人跟別的部門(mén)溝通的時(shí)候，不但要主動(dòng)地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說(shuō)：“是”、“可以”，這叫做體諒。而不是說(shuō)：“廠長(zhǎng)，你不在乎，我也不在乎，公司無(wú)所謂，我也無(wú)所謂。”這招叫做爛招，人家根本不怕，有本事去狀告董事長(zhǎng)好了。何必要弄成這樣呢？所以一個(gè)人要多體諒別人，從他的角度去替他著想，替他排時(shí)間，替他去找預(yù)算，這才叫做真正解決問(wèn)題?！　?協(xié)作人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來(lái)幫助你，這就叫做自己先提供協(xié)作，然后再要求人家配合。我們不妨借用團(tuán)隊(duì)管理的例子，來(lái)說(shuō)明這一道理。令人欣羨的高績(jī)效團(tuán)隊(duì)是一支常勝軍，他們不斷破紀(jì)錄，不斷改造歷史，創(chuàng)