【文章內(nèi)容簡介】 工作要點：自身行為規(guī)范，思路清晰，熱情大方工作難點：防范意識不強，不敢與壞人壞事做斗爭衡量標(biāo)準：員工、顧客的評價三、技術(shù)人員養(yǎng)生師工作責(zé)任按照《技術(shù)部管理規(guī)章制度》服務(wù)接受公司的各項培訓(xùn)，服從公司技術(shù)等級考核維護公司整體形象工作目的：服務(wù)顧客工作要求：技術(shù)精（動作標(biāo)準、到位），服務(wù)好（用心服務(wù)于顧客）工作禁忌：挑拔是非，拉幫結(jié)派，非法占有，偷竊行為，提供色情服務(wù)工作要點：心態(tài)好工作難點：如何更好的提升專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準：制度的遵守與顧客的評價職業(yè)發(fā)展：行政人員、技術(shù)部修腳師工作責(zé)任嚴格實施《修腳師工作要求》嚴格執(zhí)行項目收費標(biāo)準熱情服務(wù)，顧客滿意承擔(dān)傷及顧客的一切責(zé)任工作目的：修腳工作要求：認真細致，技術(shù)熟練，不欺瞞顧客工作禁忌：私自收費工作要點：工具必須消毒，不得傷及顧客工作難點：如何提高與顧客的有效溝通衡量標(biāo)準：附項的業(yè)績職業(yè)發(fā)展：技術(shù)部長采耳師工作責(zé)任嚴格實施《采耳師工作要求》熱情服務(wù)、規(guī)范共它服務(wù)項目推介承擔(dān)傷及顧客的一切責(zé)任工作目的：采耳工作要求：技術(shù)熟練，服務(wù)態(tài)度好，主動推銷意識強工作禁忌：語言和動作曖昧工作要點：工具必須消毒，不得傷及顧客工作難點：如何提高與顧客的有效溝通衡量標(biāo)準：附項的業(yè)績職業(yè)發(fā)展：技術(shù)部長第三章 店長日工作管理規(guī)定一、工作要求手機全天24小時開機，住宿應(yīng)選擇離店較近的地方，以便及時處理突發(fā)事件。周一至周五當(dāng)天批準請假人數(shù)不得超過總?cè)藬?shù)的6%，周六、周日不得超過10%。（包括長假人員）前期檢查工作必須分別在13:00和19:30前完成：檢查人員到崗情況；檢查營業(yè)場所衛(wèi)生；查閱部長交接班本；查看休息室員工待崗情況；審核營業(yè)日報表。高峰期13:0015:00和19:3022:30，店長應(yīng)在大廳營業(yè)現(xiàn)場全盤指揮監(jiān)督各崗位的工作情況。每天下班前做到日事日清，店長下班前應(yīng)對店情況再巡視一遍，確認各方面都正常后，當(dāng)面交待好當(dāng)班部長，才能下班。二、工作內(nèi)容財務(wù)監(jiān)督 監(jiān)督財務(wù)人員的行為規(guī)范、操作流程是否違返《財務(wù)守則》規(guī)定。如：養(yǎng)生師代客買單，收銀員違規(guī)操作（券卡同時消費、涂改消費單和排鐘表、用卡套現(xiàn)、多收現(xiàn)金不入帳等）。除收銀員、收銀代班人員、出納以外任何人不可接觸現(xiàn)金，其它日常工作參照《財務(wù)守則》。物耗監(jiān)督 同類物資價格、質(zhì)量的比較，對水、電、耗材、飲品等用量的規(guī)定及監(jiān)督。后勤監(jiān)督 員工食堂衛(wèi)生、宿舍安全、員工人身安全的監(jiān)督管理、門店的安全管理、采購、倉管、廚工的品德監(jiān)督（如：挪用變賣門店物資、收受回扣、貪污等）。其它日常工作參照《后勤事務(wù)管理》。衛(wèi)生監(jiān)督對顧客：防止傳染腳氣（毛巾、酒精），水果的清洗、茶杯、香巾的消毒。對員工：食堂菜品衛(wèi)生（防中毒）、宿舍衛(wèi)生（整潔干凈）、個人衛(wèi)生（預(yù)防傳染性疾?。﹂T店：參照營業(yè)現(xiàn)場衛(wèi)生規(guī)定，必須親自巡房檢查。技術(shù)監(jiān)督 店長須懂技術(shù)、考核加級養(yǎng)生師、指導(dǎo)糾正技術(shù)偏差、上鐘養(yǎng)生師的跟進（出工不出力、違反《養(yǎng)生師八不準》、坐姿不正確、了解顧客感受）。服務(wù)監(jiān)督行政服務(wù)監(jiān)督：員工、顧客投訴率。后勤服務(wù)監(jiān)督：迎賓、送客聲音是否整齊清晰、在規(guī)定的時間內(nèi)服務(wù)是否到位、服務(wù)態(tài)度是否細心耐心、是否留意顧客所需服務(wù)。養(yǎng)生師服務(wù)監(jiān)督：遇到客人是否打招呼，是否主動與客人溝通，是否主動送客人上洗手間。培訓(xùn)管理 新員工的崗前培訓(xùn)、上崗后的跟進培訓(xùn)；落實月培訓(xùn)計劃，評估培訓(xùn)結(jié)果是否達到其目的，如未達到目的修正培訓(xùn)方案，進行再培訓(xùn)。人事監(jiān)督 了解和掌握員工思想動態(tài)，對員工提出的問題不管如何處理，結(jié)果怎樣，都必須給員工一個明確的答復(fù)，不得敷衍。企業(yè)文化 公司會議、學(xué)習(xí)成果的分享、員工思想素質(zhì)教育、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、文體活動的組織安排（收看新聞聯(lián)播）、《營運守則》《員工手冊》及公司其它規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。三、內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)與投資方的溝通 每日主動向投資方匯報經(jīng)營狀況和公司精神，協(xié)調(diào)處理好店內(nèi)相關(guān)問題。店長與部長 教導(dǎo)部長合理安排工作，經(jīng)常與部長溝通，遇到事情多與部長控討分析對事情的處理方法，以啟發(fā)部長的思維。監(jiān)督部長對后勤服務(wù)部的培訓(xùn)，對部長上呈的意見和事務(wù)，一定給予合理的采納和指導(dǎo)。對部長的工作多支持、鼓勵和引導(dǎo)，維護部長的威信。店長與顧客、員工的關(guān)系在工作中正確處理好自己與顧客、員工之間的關(guān)系，把握好一個“度”，不能態(tài)度冷漠也不要過于熱情。四、高峰期店長工作要求店長在高峰期是整個店運作的最高指揮官，所以對店長有以下要求：合理指揮各部門工作、協(xié)助留客工作；根據(jù)店內(nèi)具體情況在最短的時間內(nèi)為客人做出最理想的安排；對整個店內(nèi)房間、養(yǎng)生師所做項目、到鐘時間都了如指掌；做好高峰期過后的后續(xù)工作，如：了解養(yǎng)生師、后勤人員為客人提供服務(wù)的情況客人意見反饋、衛(wèi)生及盯單等工作，還有當(dāng)天高峰期所出現(xiàn)問題的跟進，解決和落實；必須在準備期把準備工作做完做好，不能拖到高峰期再來解決準備期遺留的問題；及時處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題、顧客反饋的意見和客人投訴。五、月、周工作管理規(guī)定流程圖制定月目標(biāo)業(yè)績及利潤指標(biāo)制定月工作計劃分解制定周工作計劃分解考核周工作計劃完成情況檢查檢查未完成已完成找出問題檢查結(jié)果總結(jié)完善題制定解決方案落實方案跟進檢查備注：計劃的落實主要是通過考核和檢查，實行層級考核管理。制定計劃、分解計劃責(zé)任到人、制定培訓(xùn)計劃，監(jiān)督考核結(jié)果。本店行政人員一同制定月目標(biāo)業(yè)績及利潤指標(biāo)。根據(jù)制定的目標(biāo)業(yè)績及利潤指標(biāo)共同制定崗位月目標(biāo)業(yè)績（如：個人目標(biāo)任務(wù)、附項目標(biāo)任務(wù)），所有目標(biāo)業(yè)績開會通過，月初用紅榜公布。未完成目標(biāo)任務(wù)，依據(jù)規(guī)章制度對各崗位人員進行處罰。檢查店助、部長月工作總結(jié)，審核店助、部長月工作計劃并簽字，于每月3日前傳公司復(fù)核。舉例說明：分析上月店經(jīng)營狀況：業(yè)績、利潤與內(nèi)部管理業(yè)績、利潤根據(jù)上月業(yè)績制定本月業(yè)績目標(biāo)及利潤指標(biāo)（店長與會計制定月度財務(wù)預(yù)算表）。內(nèi)部管理根據(jù)月目標(biāo)業(yè)績，調(diào)整管理思路，制定本月工作計劃。制定培訓(xùn)計劃：素質(zhì)培訓(xùn)（勞動紀律和心態(tài)培訓(xùn)）、技術(shù)培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)（技能、技巧的強化培訓(xùn)）。人員配備計劃：規(guī)劃增、減人員?？偨Y(jié)上月工作，落實所存在的問題進行重點監(jiān)督、解決。199 / 199日常工作檢查表檢查日期：檢查班次早/晚：檢查人：檢查時段檢查時間檢查項目檢查結(jié)果檢查人早：11:0012:00準備期晚：18:0019:00檢查部長交接本檢查員工準備情況檢查部長對店內(nèi)準備及衛(wèi)生工作的檢查情況檢查各崗位員工執(zhí)行規(guī)定及流程的情況早：13:0015:00高峰期晚：19:3022:00檢查部長現(xiàn)場安排和協(xié)調(diào)情況檢查養(yǎng)生師的工作情況檢查后勤人員的工作情況檢查收銀臺（鐘房）的工作情況顧客意見（投訴）和突發(fā)事件早：15:0018:00緩和期晚：22:001:00檢查部長工作交接的情況檢查員工例會內(nèi)容的情況檢查高峰期后各崗位的工作情況下班前各崗位工作的檢查其它方面的檢查第四章 部長日工作管理規(guī)定一、工作要求在店長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，除日常運營等方面的管理工作以外還主要分管店內(nèi)技術(shù)、服務(wù)、后勤，對店內(nèi)各項工作要充分熟悉，完成店長下達的月工作目標(biāo)，監(jiān)督檢查日常工作。認真執(zhí)行門店的各項規(guī)章制度和工作流程，做好培訓(xùn)工作。正確對待與店長之間的關(guān)系，在工作方法和思想認識上多與店長進行溝通，與店長保持高度一致，不發(fā)表不利于團結(jié)的言行。熟悉并掌握每日工作流程和工作技巧，合理調(diào)配員工、顧客之間的服務(wù)關(guān)系，調(diào)動員工的工作積極性，協(xié)調(diào)好崗位之間的相互配合。熟悉店內(nèi)顧客的消費情況，協(xié)助店長處理顧客投訴，積極主動地收集一線的技術(shù)服務(wù)信息，及時向店長反饋客戶意見。協(xié)助店長做好店內(nèi)設(shè)施維護工作，保證各種設(shè)施、設(shè)備的正常運行。監(jiān)督檢查店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的保持。二、部長每日工作程序及監(jiān)督各崗位工作內(nèi)容附表9:0011:00保潔員保潔員進行營業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生整理、酒精、牙膏毛巾、床單、枕巾等物品的補充，每天輪流更換枕套、被套。燈泡、衣架、床位窗位的損壞情況匯報至部長。進行休息室、水吧、洗手間、過道衛(wèi)生、熱水儲備的配備、對公司布草的清點交接等準備工作。藥水泡制先將開水器清洗干凈，再泡制藥水。10:4511:00部 長準備工作上班前開電源，整理儀容儀表。核對考勤和請假本，調(diào)整好養(yǎng)生師排鐘板。查看部長交接班本。11:0011:30后勤早班會檢查儀容儀表。會議內(nèi)容注意簡潔。服務(wù)部人員衛(wèi)生工作。跳操及活動安排（公司規(guī)定范圍內(nèi)的跳操）。保潔員向部長匯報設(shè)備損壞。11:3012:00養(yǎng)生師點到物品清點檢查儀容儀表。會議內(nèi)容注意簡潔。跳操及活動安排（公司規(guī)定范圍內(nèi)的跳操）。清點倉庫物品，領(lǐng)取當(dāng)天所需物品。開啟大廳音樂。清洗熱毛巾機，開啟毛巾機溫度90℃?？鞠錅囟?0℃。12:0012:30衛(wèi)生檢查領(lǐng)用部長帶班組長檢查衛(wèi)生（包廂、大廳、樓梯間、走廊、水房、洗手間、休息室、操作間），注意報刊的更換及整理，并說細記錄檢查結(jié)果。部長負責(zé)檢查烤箱的開啟、熱水儲備、藥包袋的質(zhì)量。注意整體布局（花草的擺放、空氣流通）。審核收銀日報表并簽字確認，匯報處理先天交代事情。設(shè)備安全檢查。12:3016:00進客期監(jiān)督各崗位人員工作完成情況、留意各崗位人員的服務(wù)態(tài)度、禮貌用語及微笑服務(wù)。做好巡房工作（包廂、休息室、過道、大廳），監(jiān)督養(yǎng)生師的上鐘流程、時間、“八不準”執(zhí)行度。房間是否開單、養(yǎng)生師下鐘拖時報鐘、茶水配送等情況。高峰期做好留客工作，協(xié)調(diào)服務(wù)組人員工作、合理安排房間，提高利用率；對中途衛(wèi)生進行檢查；及時處理顧客投訴及其它突發(fā)事件。衛(wèi)生工作的監(jiān)督，隨時保持營業(yè)場所內(nèi)衛(wèi)生干凈整齊（包括衛(wèi)生的衛(wèi)生、精油燈、紙巾的準備）。根據(jù)高峰期情況調(diào)制烤箱溫度不超過100℃。對等位的客人不能怠慢，要熱情主動的安排好。反饋意見的收集。16:005:30緩和期包廂客不多的情況下多注意觀場（如：養(yǎng)生師的紀律、大廳的秩序、服務(wù)員的工作態(tài)度、場地衛(wèi)生）。服務(wù)員、水吧員洗香巾、洗杯子時間。同時要檢查杯子的清洗、消毒情況。調(diào)制烤箱溫度（50℃）及熱毛巾機的關(guān)閉。17:00前注意人員的早退現(xiàn)象。17:3018:50部長交接班全體管理人員召開碰頭會，做好會議紀要。將昨晚和當(dāng)天下午店內(nèi)發(fā)生的重點事情進行計論處理。開啟招牌燈（冬季：18:30，夏季：19:00）。對店設(shè)備的維護和更換。申購物品的統(tǒng)計和上報。17:0018:50思想工作個別員工工作態(tài)度不好或情緒不穩(wěn)定時，部長可與其溝通、找出主要原因；調(diào)解員工之間的矛盾；解決員工心中的困惑；將處理結(jié)果及時向店長匯報。對服務(wù)人員、技術(shù)人員抽查考試及監(jiān)督培訓(xùn)進度。18:0018:50后勤服務(wù)組會議后勤服務(wù)組的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。后勤服務(wù)組進行工作總結(jié)及晚班的工作安排。準備工作清潔衛(wèi)生：大廳、樓梯間、走廊、水房、洗手間、休息室、水吧間員工上崗前準備（儀容儀表）、熱水儲備、藥水。收銀臺準備零錢、香煙、卡等物品。服務(wù)員準備開水及足夠的客用物品（茶葉、水果、糖水、點心等）。18:50晚班會集合、點到、清查人數(shù)、檢查儀容儀表。工作總結(jié)、工作安排、宣布事件處理結(jié)果；傳達并學(xué)習(xí)公司通知和制度。企業(yè)文化的學(xué)習(xí)，素質(zhì)培訓(xùn)（以具體事情進行分析、教育）。18:3019:20衛(wèi)生檢查部長帶班長檢查衛(wèi)生：包廂（按照包廂衛(wèi)生標(biāo)準嚴格執(zhí)行）、大廳、樓梯間、走廊、水房、洗手間、休息室、水吧操作間、報刊的更換及整理，并詳細記錄交給部長評分后掛在員工休息室。部長負責(zé)檢查、調(diào)整烤箱的溫度。完成場地衛(wèi)生、設(shè)備安全及員工準備工作檢查，注意整體布局（花草的擺放、空氣流通、茶杯消毒情況）。18:5023:00進客期部長負責(zé)養(yǎng)生師考勤，安排迎賓、服務(wù)員的工作并監(jiān)督服務(wù)態(tài)度、禮貌禮節(jié)及微笑服務(wù)。做好巡房工作：巡查包廂、休息室、過道、大廳、監(jiān)督養(yǎng)生師的上鐘流程、時間、認真度、盯單、房間開單及養(yǎng)生師下鐘報號情況、茶水配送情況、大廳客人、養(yǎng)生師的動態(tài)等，同時做好記錄。高峰期做好留客工作，協(xié)調(diào)服務(wù)組人員工作、合理安排房間，提高利用率，對中途衛(wèi)生進行檢查，及時處理顧客投訴及其它突發(fā)事件。衛(wèi)生工作的監(jiān)督，隨時保持營業(yè)場所內(nèi)衛(wèi)生工作的干凈整齊（包括衛(wèi)生間的衛(wèi)生、精油燈、紙巾的配合）。根據(jù)高峰期的情況，調(diào)整烤箱溫度不超過100℃。對等位的客人不能怠慢，要熱情主動的安排好。反饋意見的收集。23:0024:00緩和期包廂內(nèi)客不多的情況下多注意觀場（如：養(yǎng)生師的紀律、大廳的秩序、服務(wù)員的工作態(tài)度、場地衛(wèi)生）。服務(wù)員洗香巾、洗杯子時間。部長要檢查杯子的清洗、消毒情況。根據(jù)各店店情及當(dāng)天客流調(diào)整烤廂溫度及關(guān)閉時間。招牌燈關(guān)閉