【文章內容簡介】 8 因特網(wǎng) ERP系統(tǒng) 客戶機 服務器 圖 13 電子商務的技術框架 1）通信系統(tǒng) 通信系統(tǒng)是用來連接公司內不同部門以及供應商、客戶、結盟者、政府、第三方服務商等商務活動主體的系統(tǒng)。在通信系統(tǒng)中，計算機通信網(wǎng)絡的構建是關鍵，計算機通信網(wǎng)絡是多臺獨立的計算機通過有形或無形的介質連接，在網(wǎng)絡協(xié)議的控制下實現(xiàn)資源共享。其中采用 TCP/IP通信息協(xié)議的 Inter、 Intra、 Extra 構成了以國際互 聯(lián)網(wǎng)為基礎的公司內部以及公司之間的通信網(wǎng)絡。在具體構建通信網(wǎng)絡時可以選擇寬帶專網(wǎng)、電視網(wǎng)、電話網(wǎng)等網(wǎng)絡通信技術。 2）計算機硬件系統(tǒng) 計算機硬件系統(tǒng)是電子商務的重要基礎設施，使電子商務技術系統(tǒng)的支撐體系和各種應用軟件的重要載體。包括服務器和客戶機兩個方面的硬件系統(tǒng)。其中服務器是存儲文件和其他內容的硬件組合，客戶機是為存取和顯示內容而配置的硬件組合。 3）計算機軟件系統(tǒng) 計算機軟件系統(tǒng)包括系統(tǒng)軟件和應用軟件等。 4）其他專用系統(tǒng) 其他專用系統(tǒng)是指在電子商務應用中所使用的商品掃描系統(tǒng)、支付刷卡系統(tǒng)、企業(yè)資源計劃（ ERP）、客戶關系管理（ CRM）、供應鏈管理（ SCM）等專用系統(tǒng)。 從電子商務的應用層次上來劃分，電子商務的應用體系如圖 14所示。相應的電子商務的技術模式中就包括計算機網(wǎng)絡、電信網(wǎng)絡、有線電視網(wǎng)絡為主的電子商務網(wǎng)絡平臺技術；已基本的安全技術以及 CA（認證中心）為主的電子商務電電 子子 商商 務務 應應 用用 系系 統(tǒng)統(tǒng) 網(wǎng)網(wǎng) 上上 購購 物物 /網(wǎng)網(wǎng) 上上 銀銀 行行 /電電 子子 定定 貨貨 …… ... 電電 子子 商商 務務 支支 付付 系系 統(tǒng)統(tǒng) 電電 子子 貨貨 幣幣 /信信 用用 卡卡 /智智 能能 卡卡 …… ... 電電 子子 商商 務務 安安 全全 體體 系系 基基 本本 的的 安安 全全 技技 術術 和和 CA體體 系系 電電 子子 商商 務務 網(wǎng)網(wǎng) 絡絡 平平 臺臺 計計 算算 機機 網(wǎng)網(wǎng) 絡絡 /電電 信信 網(wǎng)網(wǎng) /有有 線線 電電 視視 網(wǎng)網(wǎng) …… ... 圖 14 電子商務的應用層次 9 安全技術；以電子貨幣、信用卡、智能卡為主的電子商務支付技術；以網(wǎng)上購物、網(wǎng)上銀行、電子訂貨、電子市場等為主的電子商務應用系統(tǒng)技術。 在進行電子商務案例的技術模式分析時，需要進行以下幾個方面的分析 ● 公司電子商務應用的總體技術結構圖是 什么？ ● 公司電子商務應用中網(wǎng)絡和通信系統(tǒng)的結構與技術水平。 ● 公司電子商務系統(tǒng)中計算機硬件系統(tǒng)的配置情況。 ● 公司電子商務軟件的選擇與應用情況。 ● 公司商品掃描系統(tǒng)、支付刷卡系統(tǒng)、企業(yè)資 源計劃（ ERP）、客戶關系管理（ CRM）、供應鏈管理（ SCM）等專用系統(tǒng)的應用情況。 ● 公司電子商務網(wǎng)站的安全解決方案和使用的安全技術。 ● 公司電子商務的支付技術應用情況。 電子商務的經(jīng)營模式 電子商務的經(jīng)營模式是公司面向供應鏈，以市場的觀點對整個商務活動進行規(guī)劃、設計和實施的整體結構。 企業(yè)電子商務系統(tǒng) 的內部經(jīng)營模式如圖 15 所示。建立在 Extra 基礎上的供應鏈管理（ SCM， Supply Chain Management）和客戶關系管理（ CRM， Customer Relationship Management）是企業(yè)電子商務的具體運用；以 Inter 為支撐體系的企業(yè)資源規(guī)劃（ ERP，Enterprise Resource Planning）是企業(yè)電子商務的基礎和具體運用，三者得以使企業(yè)所有的商務活動協(xié)調完成，為企業(yè)開展 B2B 或 B2C 電子商務奠定了基礎；而通過建立在 Intra 基礎上的業(yè)務流程 重組（ BPR， Business Process Reengineering），連續(xù)、不斷地對企業(yè)原有的業(yè) 務 流程 進行 根 本性 的思 考 和管 理創(chuàng)新，則是應用 SCM、 SCM和 ERP 的基礎 和 組織 保證， （ 1）客戶關系管理（ CRM） 客戶關系管理（ CRM）作為完整的企業(yè)信息化解決方案，幫助解決以客戶為中心的經(jīng)顧 客 戶 供應商 營銷 BPR 采購 SCM CRM 研發(fā) 生產(chǎn) ERP 圖 15 企業(yè)電子商務運營結構模型 B2B B2C Inter B2B Intra Extra Extra 10 零售及 服務商 顧 客 批發(fā)商 供應商 研發(fā)中心及制造商 反向 物流 物流 信息流 資金流 圖 17 SCM 內容結構圖 營管理問題，使企業(yè)準確把握和快速響應客戶的個性化需求，并讓客戶滿意、忠誠，以保留客戶，擴大市場。盡管不同的 CRM 產(chǎn)品包含有不同的功能模塊，但是，從客戶滿意出發(fā)，其功能基本包括客戶數(shù)據(jù)管理、客戶價值管理、客戶服務管理、客 戶溝通管理等四個方面（如圖 16 所示）。 客戶數(shù)據(jù)管理是 CRM 的基礎，通過多個源頭對客戶數(shù)據(jù)進行捕捉，并將其存儲到客戶數(shù)據(jù)庫中，通過提取、處理、解釋、產(chǎn)生相應報告，為滿足客戶的個性化需要提供依據(jù)。 客戶價值管理是 CRM 的重要內容，通過對客戶數(shù)據(jù)管理積累起來的客戶信息數(shù)據(jù)進行分析，可以對客戶進行分類，以掌握不同客戶的需要，細分客戶需求市場，區(qū)別不同客戶對企業(yè)的價值，采取不同的市場、銷售和服務策略。 客戶服務管理是 CRM 的核心，根據(jù)客戶價值管理的結論，就可以對客戶提供訂購管理、發(fā)票 /賬單、銷售及營銷的自動化管理、客戶服務等。 客戶溝通管理是 CRM 的門戶，通過客戶呼叫中心、電話交流、網(wǎng)上交流、電子郵件、傳真信件、直接接觸等途徑，企業(yè)可以和客戶保持互動溝通，既為客戶滿意提供了條件，又為客戶數(shù)據(jù)管理積累了信息數(shù)據(jù)。 （ 2）供應鏈管理（ SCM） 在以客戶為中心的市場環(huán)境中，真正能使客戶滿意的是，將滿足客戶需求的產(chǎn)品在正確的時間、按照正確的數(shù)量、正確的質量和正確的狀態(tài)送到正確的地點。這樣，就在顧客、零售及服務商、批發(fā)商、研發(fā)中心及 制造商、供應商，甚至供應商的供應商之間連成了一個完整的網(wǎng)鏈結構，形成了一條供應鏈，進行信息流、資金流、物流的傳遞（如圖 17 所示）。供應鏈管理（ SCM）就是指對整個供應鏈系統(tǒng)進行計劃、協(xié)調、操作、控制和優(yōu)化的各種活動和過程，目標是使供應鏈上的各個主體形客戶 數(shù)據(jù)管理 客戶 價值管理 客戶 服務管理 客戶 溝通管理 客戶 滿意 圖 16 CRM 功能結構圖 11 成極具競爭力的戰(zhàn)略聯(lián)盟，并使供應鏈運行的總成本最小或收益最大。 在供應鏈中，各個環(huán)節(jié)之間都是一種客戶關系，每一個成員都是其他成員的客戶。總體來講，企業(yè)的供應鏈可以分為三個層級：企業(yè)內部的供應鏈，描述了企業(yè)中不同的部門通過物流參與企業(yè)的增值活動，這些部門被視作企 業(yè)內部供應鏈中的客戶或供應商，對企業(yè)內部供應鏈的管理重點是控制和協(xié)調部門之間的業(yè)務流程和活動，消除部門間的溝通障礙，削減成本，對內外客戶的需求和市場