【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 懸掛醒目標(biāo)志。 其二，接待人員。接待來(lái)訪(fǎng)者的工作人員，大體上可分作專(zhuān)業(yè)人員與非專(zhuān)業(yè)人員兩類(lèi)。前者是指信訪(fǎng)部門(mén)的工作人員，后者則指非信訪(fǎng)部門(mén)的其他基層公務(wù)員。不論是專(zhuān)業(yè)人員還是非專(zhuān)業(yè)人員，在來(lái)訪(fǎng)者的眼中都是國(guó)家行政機(jī)關(guān)的代表。因此，在接待來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，均應(yīng)以禮待人，平易近人，熱情助人。在任何情況下，都不允許對(duì)來(lái)訪(fǎng)者不理不睬，怠慢輕視，推諉訓(xùn)斥，或者譏刺挖苦。 其三，接待程序。正式接待來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，有必要遵守必要的接待程序，以示接待的正規(guī)化和對(duì)對(duì)方的尊重。來(lái)訪(fǎng)者抵達(dá)時(shí)，應(yīng)起身相迎，握手問(wèn)候，并為其讓座，對(duì)對(duì)方以尊稱(chēng)相稱(chēng)。當(dāng)來(lái)訪(fǎng)者反映問(wèn)題時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，作好筆錄。必要時(shí)可請(qǐng)對(duì)方簽名或進(jìn)行核對(duì)，但不可誘導(dǎo)對(duì)方。對(duì)對(duì)方提出的要求，不宜急于表態(tài)，而應(yīng)遵守規(guī)定。當(dāng)對(duì)方告辭時(shí)，應(yīng)起身相送，并主動(dòng)道別，切不可逐客。倘若必要，應(yīng)主動(dòng)與來(lái)訪(fǎng)者保持聯(lián)系。 。打電話(huà)反映問(wèn)題，是近年來(lái)人民群眾來(lái)信來(lái)訪(fǎng)的一種新形式。對(duì)于人民群眾為反映問(wèn)題而撥打來(lái)的每一個(gè)電話(huà)，基層公務(wù)員均應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，認(rèn)真處理。 其一，設(shè)立“熱線(xiàn)電話(huà)”。有條件的單位或部門(mén)，可設(shè)立專(zhuān)用的“熱線(xiàn)電話(huà)”，為人民群眾參政議政、監(jiān)督舉報(bào)、反映問(wèn)題主動(dòng)提供方便?！盁峋€(xiàn)電話(huà)”設(shè)立之后，應(yīng)利用大眾傳媒公布其專(zhuān)用號(hào)碼與值守時(shí)間。 其二，指派專(zhuān)人接聽(tīng)。凡正式設(shè)立的面向社會(huì)的“熱線(xiàn)電話(huà)”，應(yīng)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)；并建立健全其崗位責(zé)任制。對(duì)其基本內(nèi)容，一般應(yīng)進(jìn)行記錄或錄音。必要的話(huà)，還須報(bào)轉(zhuǎn)答復(fù)。 其三，注意通話(huà)態(tài)度?；鶎庸珓?wù)員不論是否專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)“熱線(xiàn)電話(huà)”的接聽(tīng)，在其接聽(tīng)人民群眾撥打進(jìn)來(lái)的反映有關(guān)問(wèn)題的電話(huà)時(shí)，均應(yīng)注意自己的通話(huà)態(tài)度，表現(xiàn)出自己高度的政治責(zé)任心與為群眾服務(wù)的熱情。一定要做到來(lái)者不拒，有問(wèn)必答，熱情以對(duì)。不允許一推了之，含糊其詞，或傲慢無(wú)禮。 會(huì)面禮儀 會(huì)面，通常是指在較為正式的場(chǎng)合與別人相見(jiàn)。在日常工作中，基層公務(wù)員往往需要會(huì)見(jiàn)各式各樣的客人。在會(huì)見(jiàn)他人時(shí)，尤其是當(dāng)基層公務(wù)員以主人的身份在工作崗位上會(huì)見(jiàn)正式來(lái)訪(fǎng)的客人時(shí)，既要對(duì)對(duì)方熱情、友好，又要講究基本的會(huì)面禮節(jié)。從某種意義上來(lái)說(shuō)，假如不講究基本的會(huì)面禮節(jié)，那么基層公務(wù)員對(duì)會(huì)見(jiàn)對(duì)象的熱情友好往往便難以得到體現(xiàn)。在工作崗位上，會(huì)見(jiàn)客人的禮節(jié)甚多。對(duì)一般的基層公務(wù)員而言，稱(chēng)呼、問(wèn)候、介紹、握手、座次、合影等，當(dāng)屬人人皆須掌握的最基本的會(huì)面禮節(jié)。 一、稱(chēng)呼的習(xí)慣 稱(chēng)呼，一般是指人們?cè)诮煌鶓?yīng)酬中彼此之間所采用的稱(chēng)謂語(yǔ)。選擇正確的、適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，既反映著自身的教養(yǎng)，又體現(xiàn)著對(duì)他人的重視程度，有時(shí)甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系所發(fā)展到的具體程度。 基層公務(wù)員在正式場(chǎng)合所使用的稱(chēng)呼，主要應(yīng)注意如下兩點(diǎn)。 （一）稱(chēng)呼正規(guī) 在工作崗位上，人們所使用的稱(chēng)呼自有其特殊性。下述正規(guī)的五種稱(chēng)呼方式，是可以廣泛采用的。 。在人際交往中，尤其是在對(duì)外界的交往中，此類(lèi)稱(chēng)呼最為常用。意在表示交往雙方身份有別。 。對(duì)于具有技術(shù)職稱(chēng)者，特別是具有高、中級(jí)技術(shù)職稱(chēng)者，在工作中可直稱(chēng)其技術(shù)職稱(chēng)，以示對(duì)其敬意有加。 。一般來(lái)說(shuō)，直接稱(chēng)呼被稱(chēng)呼者的職業(yè)名稱(chēng)，往往都是可行的。 。通行尊稱(chēng)，也稱(chēng)為泛尊稱(chēng)，它通常適用于各類(lèi)被稱(chēng)呼者。諸如“同志”、“先生”等，都屬于通行尊稱(chēng)。不過(guò)，其具體適用對(duì)象也存在差別。 。稱(chēng)呼同事、熟人，可以直接稱(chēng)呼其姓名，以示關(guān)系親近。但對(duì)尊長(zhǎng)、外人，顯然不可如此。 （二）稱(chēng)呼之忌 以下四種錯(cuò)誤稱(chēng)呼，都是基層公務(wù)員平日不宜采用的。 ?；鶎庸珓?wù)員在正式場(chǎng)合假如采用低級(jí)庸俗的稱(chēng)呼，是既失禮，又失自己身份的。 。在任何情況下，當(dāng)面以綽號(hào)稱(chēng)呼他人，都是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)。 。有些稱(chēng)呼，諸如，“師傅”、“小鬼”等，具有地域性特征不宜不分對(duì)象地濫用。 。在正式場(chǎng)合，有不少稱(chēng)呼不宜隨意簡(jiǎn)化。例如，把“張局長(zhǎng)”、“王處長(zhǎng)”稱(chēng)為“張局”、“王處”，就顯得不倫不類(lèi)，又不禮貌。 二、問(wèn)候的做法 問(wèn)候，亦稱(chēng)問(wèn)好、打招呼。一般而言，它是人們與他人相見(jiàn)時(shí)以語(yǔ)言向?qū)Ψ竭M(jìn)行致意的一種方式。通常認(rèn)為，一個(gè)人在接觸他人時(shí)，假定不主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ?，或者?duì)對(duì)方的問(wèn)候不予以回應(yīng)，便是十分失禮的。 在有必要問(wèn)候他人時(shí)，基層公務(wù)員主要需要在問(wèn)候的次序、問(wèn)候的態(tài)度、問(wèn)候的內(nèi)容等三個(gè)方面加以注意。 （一）問(wèn)候次序 在正式會(huì)面時(shí)，賓主之間的問(wèn)候，在具體的次序上有一定的講究。 。一個(gè)人與另外一個(gè)人之間的問(wèn)候，通常應(yīng)為“位低者先行”。即雙方之間身份較低者首先問(wèn)候身份較高者，才是適當(dāng)?shù)摹?。一個(gè)人有必要問(wèn)候多個(gè)人時(shí)，既可以籠統(tǒng)地加以問(wèn)候，也可以逐個(gè)加以問(wèn)候。當(dāng)一個(gè)人逐一問(wèn)候許多人時(shí)，既可以由“尊”而“卑”、由長(zhǎng)而幼地依次而行，也可以由近而遠(yuǎn)地依次而行。 （二）問(wèn)候態(tài)度 問(wèn)候是敬意的一種表現(xiàn)。當(dāng)問(wèn)候他人時(shí)，在具體態(tài)度上需要注意四點(diǎn)： 。問(wèn)候他人，應(yīng)該積極、主動(dòng)。當(dāng)他人首先問(wèn)候自己之后，應(yīng)立即予以回應(yīng)。 。在問(wèn)候他人時(shí)，通常應(yīng)表現(xiàn)得熱情而友好。毫無(wú)表情，或者表情冷漠，都是應(yīng)當(dāng)避免的。 。問(wèn)候他人時(shí)的主動(dòng)、熱情的態(tài)度，必須表現(xiàn)得自然而大方。矯揉造作、神態(tài)夸張，或者扭扭捏擔(dān)，都不會(huì)給他人以好的印象。 ?；鶎庸珓?wù)員在對(duì)其交往對(duì)象進(jìn)行問(wèn)候時(shí)，應(yīng)當(dāng)面含笑意，以雙目注視對(duì)方的兩眼，以示口到、眼到、意到，專(zhuān)心致志。 （三）問(wèn)候內(nèi)容 問(wèn)候他人，在具體內(nèi)容上大致有兩種形式，它們各有自己適用的不同范圍。 。所謂直接式問(wèn)候，就是直截了當(dāng)?shù)匾詥?wèn)好作為問(wèn)候的主要內(nèi)容。它適用于正式的人際交往，尤其是賓主雙方初次相見(jiàn)。 。所謂間接式問(wèn)候，就是以某些約定俗語(yǔ)成的問(wèn)候語(yǔ)，或者在當(dāng)時(shí)條件下可以引起的話(huà)題，諸如，“忙什么呢”、“您去哪里”，來(lái)替代直接式問(wèn)好。它主要適用于非正式交往，尤其是經(jīng)常見(jiàn)面的熟人之間。 三、介紹的藝術(shù) 在人際交往中，特別是指人與人之間的初次交往中，介紹是一種最基本、最常規(guī)的溝通方式，同時(shí)也是人與人之間相互溝通的出發(fā)點(diǎn)。 在日常工作與生活里，基層公務(wù)員所應(yīng)掌握的介紹主要有如下三種形式。 （一）介紹自己 介紹自己，俗稱(chēng)自我介紹，它指的是由本人擔(dān)任介紹人，自己把自己介紹給別人?；鶎庸珓?wù)員在介紹自己時(shí)，通常有如下三點(diǎn)注意事項(xiàng)： ?；鶎庸珓?wù)員介紹自己時(shí)所具體表述的各項(xiàng)內(nèi)容，首先應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是，真實(shí)無(wú)欺。介紹自己時(shí)，既沒(méi)有必要自吹自擂，吹牛撒謊，也沒(méi)有必要過(guò)分自謙，遮遮掩掩。 。在介紹自己時(shí)，基層公務(wù)員理當(dāng)有意識(shí)地抓住重點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅，努力節(jié)省時(shí)間。一般而言，介紹自己所用的時(shí)間以半分鐘左右為佳。若無(wú)特殊原因，是不宜超過(guò)1分鐘的。 。就形式而論，基層公務(wù)員所適用的自我介紹主要分為兩種。形式之一，是應(yīng)酬型的自我介紹。它僅含本人姓名這一項(xiàng)內(nèi)容，主要適用于面對(duì)泛泛之交、不愿深交者。形式之二，是公務(wù)型的自我介紹。它通常由本人的單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名等項(xiàng)內(nèi)容所構(gòu)成，并且往往不可或缺其一。它主要適用于正式的因公交往。 （二）介紹他人 介紹他人，亦稱(chēng)第三者介紹，它是指經(jīng)第三者為彼此之間互不相識(shí)的雙方所進(jìn)行的介紹。 從禮儀上來(lái)講，介紹他人時(shí)，最重要的是被介紹的雙方的先后順序。也就是說(shuō)，在介紹他人時(shí)，介紹者具體應(yīng)當(dāng)先介紹誰(shuí)、后介紹誰(shuí)，是要十分注意的。 標(biāo)準(zhǔn)的做法，是“尊者居后”。即為他人作介紹時(shí)，先要具體分析一下被介紹雙方的身份的高低，應(yīng)首先介紹身份低者，然后介紹身份高者。具體而言： 介紹女士與男士相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹男士，后介紹女士。介紹長(zhǎng)輩與晚輩相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩。介紹外人與家人相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹家人，后介紹外人。介紹客人與主人相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹主人，后介紹客人。介紹上司與下級(jí)相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹下級(jí)，后介紹上司。 （三）介紹集體 介紹集體，實(shí)際上是介紹他人的一種特殊情況，它是指被介紹的一方或者雙方不止一人的情況。介紹集體時(shí)，被介紹雙方的先后順序依舊至關(guān)重要。具體來(lái)說(shuō)，介紹集體又可分為兩種基本形式。 。當(dāng)被介紹的雙方一方為一個(gè)人，另一方為由多個(gè)人組成的集體時(shí)，往往可以只把個(gè)人介紹給集體，而不必再向個(gè)人介紹集體。這就是介紹集體的所謂單向式。 。介紹集體的所謂雙向式，是指被介紹的雙方皆為一個(gè)由多人所組成的集體。在具體進(jìn)行介紹時(shí)，雙方的全體人員均應(yīng)被正式介紹。在公務(wù)交往中，此種情況比較多見(jiàn)。它的常規(guī)做法，是應(yīng)由主方負(fù)責(zé)人首先出面，依照主方在場(chǎng)者具體職務(wù)的高低，自高而低地依次對(duì)其進(jìn)行介紹。接下來(lái)，再由客方負(fù)責(zé)人出面，依照客方在場(chǎng)者具體職務(wù)的高低，自高而低地依次對(duì)其進(jìn)行介紹。 四、握手的規(guī)矩 在見(jiàn)面與告別時(shí)，人們通常都會(huì)握手行禮。在國(guó)內(nèi)外交往中，握手都是最為通行的會(huì)見(jiàn)禮節(jié)?；鶎庸珓?wù)員學(xué)習(xí)和掌握握手禮，主要應(yīng)當(dāng)從握手的方式、伸手的先后、相握的禁忌等三個(gè)方面加以注意。 （一）握手方式 作為一種常規(guī)禮節(jié)，握手的具體方式頗有講究。其具體操作中的要點(diǎn)有四。 。與他人握手時(shí)，應(yīng)當(dāng)神態(tài)專(zhuān)注、認(rèn)真、友好。在正常情況下，握手時(shí)應(yīng)目視對(duì)方雙眼，面含笑容，并且同時(shí)問(wèn)候?qū)Ψ健?。與人握手時(shí)，一般均應(yīng)起身站立，迎向?qū)Ψ?，在距其約1米左右伸出右手，握住對(duì)方的右手手掌，稍許上下晃動(dòng)一兩下，并且令其垂直于地面。 。握手的時(shí)候，用力既不可過(guò)輕，也不可過(guò)重。若用力過(guò)輕，有怠慢對(duì)方之嫌；不看對(duì)象而用力過(guò)重，則會(huì)使對(duì)方難以接受而生反感。 。一般來(lái)講，在普通場(chǎng)合與別人握手所用的時(shí)間以3秒鐘左右為宜。 （二）伸手順序 在握手時(shí)，雙方握手的先后順序很有講究。一般情況下，講究的是“尊者居前”。即通常應(yīng)由握手雙方之中的身份較高者首先伸出手來(lái)，反之則是失禮的。具體而言： 女士同男士握手時(shí)，應(yīng)由女士首先伸手。長(zhǎng)輩同晚輩握手時(shí)，應(yīng)由長(zhǎng)輩首先伸手。上司同下級(jí)握手時(shí)，應(yīng)由上司首先伸手。賓主之間的握手則較為特殊。正確的做法是：客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)由主人首先伸手，以示歡迎之意；客人告辭時(shí)，則應(yīng)由客人首先伸手，以示主人可就此留步。 在正規(guī)場(chǎng)合，當(dāng)一個(gè)人有必要與多人一一握手時(shí)，既可以由“尊”而“卑”地依次進(jìn)行，也可以由近而遠(yuǎn)地逐漸進(jìn)行。 （三）相握禁忌 在正式場(chǎng)合與他人握手時(shí)，主要有下述五條禁忌應(yīng)當(dāng)避免。 。握手宜用右手，以左手握手被普遍認(rèn)為是失禮之舉。 。握手前務(wù)必要脫下手套。只有女士在社交場(chǎng)合戴著薄紗手套與人握手，才是允許的。 。在握手時(shí)一定要提前摘下墨鏡，不然就有防人之嫌。 。用雙手與人相握，只有在熟人之間才適用。與初識(shí)之人握手，尤其當(dāng)對(duì)方是一位異性時(shí)，兩手緊握對(duì)方的一只手，是不妥當(dāng)?shù)摹?。在一般情況下，用以與人相握的手理應(yīng)干干凈凈。以臟手、病手與人相握，都是不應(yīng)當(dāng)?shù)摹?五、座次的尊卑 會(huì)見(jiàn)客人時(shí)，中國(guó)人的傳統(tǒng)講究是：“坐，請(qǐng)座，請(qǐng)上座；茶，上茶，上好茶。”基層公務(wù)員在會(huì)客時(shí)，對(duì)于讓座的問(wèn)題應(yīng)予以重視。 具體而言，基層公務(wù)員在會(huì)見(jiàn)時(shí)讓座于人有兩點(diǎn)注意事項(xiàng)。一方面，必須遵守有關(guān)的慣例；另一方面，則必須講究主隨客便。從總體上講，會(huì)客時(shí)基層公務(wù)員通常應(yīng)當(dāng)恭請(qǐng)來(lái)賓就座于上座。會(huì)見(jiàn)時(shí)的座次安排，大致有如下五種主要方式。 （一）相對(duì)式 它的具體做法，是賓主雙方面對(duì)面而坐。這種方式顯得主次分明，往往易于使賓主雙方公事公辦，保持距離。它多適用于公務(wù)性會(huì)客。它通常又分為兩種情況。 ，另一方則背對(duì)正門(mén)。此時(shí)講究“面門(mén)為上”，即面對(duì)正門(mén)之座為上座，應(yīng)請(qǐng)客人就座；背對(duì)正門(mén)之座為下座，宜由主人就座（見(jiàn)圖一）。 圖一 相對(duì)式會(huì)客排位之一 ，并且面對(duì)面地就座。此時(shí)講究進(jìn)門(mén)后“以右為上”，即進(jìn)門(mén)后右側(cè)之座為上座，應(yīng)請(qǐng)客人就座；左側(cè)