【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “賣點(diǎn)”去“曉之以理”。“賣點(diǎn)”可以分為特征和利益，特征是與眾不同之同，而利益則是可以直接為客戶帶來(lái)的“好處”，“曉之以理”要更多地說(shuō)明利益所在。如果你或你的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比沒有多少獨(dú)特的“賣點(diǎn)”，那不妨試一試“動(dòng)之以情”。一個(gè)人在拓展人際關(guān)系時(shí)，可以利用的物質(zhì)資源總是有限的，而你對(duì)客戶的情感關(guān)懷卻可以是無(wú)限的。成功要要防止讓自己成為“情緒白癡”。漠視他人情感的人稱為“情緒白癡”，這種人完全不了解人性，很難了解恐懼、愛、憤怒、及憐憫，他們說(shuō)話時(shí)，連招呼也不打就直接切入正題，缺乏將心比心的能力。人是感情的動(dòng)物，投入愛和關(guān)懷，你總會(huì)有收獲的，現(xiàn)在倡導(dǎo)“情感營(yíng)銷”和“情感管理”都在于此。現(xiàn)在各個(gè)產(chǎn)品的技術(shù)差別不是很大，客戶被誰(shuí)“打動(dòng)了”就容易成為誰(shuí)事業(yè)上的伙伴。親和力的培養(yǎng)不是“速成”的，如果你在人際交往中遇到困難，不妨運(yùn)用上述技巧，“成功是成功之心”，只有你不斷去用行動(dòng)獲得客戶的認(rèn)同，你才會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的支持和幫助。２．像狐貍一樣“狡猾”對(duì)客戶的需求心知肚明，需要你有敏銳的洞察力，而處理錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系，你又需要有很強(qiáng)的應(yīng)變力，想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中搶到更多的客戶，這兩種能力是不可或缺的。美國(guó)學(xué)者阿瑟戈登曾問著名演員查爾斯科伯恩，一個(gè)人如果想要在生活中獲得成功，需要的是什么？大腦？精力？還是教育？查爾斯搖搖頭?！斑@些東西都可以幫助你成功。但是我覺得有一件事甚至更為重要，那就是：看準(zhǔn)時(shí)機(jī)?！彼忉尩?，演員在舞臺(tái)上，是行動(dòng)——或者按兵不動(dòng)，是說(shuō)話——或者緘默不語(yǔ)，都要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)?！霸谖枧_(tái)上，每個(gè)演員都知道，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)是最重要的因素，我相信在生活中它也是個(gè)關(guān)鍵，如果你掌握了審時(shí)度勢(shì)的藝術(shù)，在你的婚姻、你的工作以及你與他人的關(guān)系上，就不必去追求幸福和成功，它們自動(dòng)會(huì)找上門來(lái)?！比毡酒髽I(yè)家堤義明說(shuō)得好，“最重要的是掌握進(jìn)退，也就是要膽大心細(xì)并洞察先機(jī)，倘若無(wú)法做到這兩點(diǎn)，那么你就難以成功?！爆F(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)各方為了躋身競(jìng)爭(zhēng)前，無(wú)不使出渾身解數(shù)，不斷推出新技術(shù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)。激烈的角逐和競(jìng)爭(zhēng)，使社會(huì)現(xiàn)象變化異常。生活在這樣一個(gè)變化多端的社會(huì)，需要我們具有最敏銳的洞察力、最靈活的應(yīng)變力，審時(shí)度勢(shì)，縱觀全局，權(quán)衡利弊，及時(shí)采取可行、有效的措施。在現(xiàn)代社會(huì)中，這種素質(zhì)已經(jīng)成為一種新的生存能力。誰(shuí)能最及時(shí)地正確洞察社會(huì)變化，并能最迅速地做出反應(yīng)，為客戶提供及時(shí)、有效的服務(wù)，誰(shuí)就將走在前頭。要培養(yǎng)敏銳的洞察力，你要努力接近你的目標(biāo)，接近和進(jìn)入市場(chǎng)，你將獲得第一手的經(jīng)驗(yàn)，你更容易發(fā)現(xiàn)客戶的需求，發(fā)現(xiàn)自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的長(zhǎng)處和短處，進(jìn)而捕捉市場(chǎng)機(jī)遇。有一個(gè)古希臘故事，媽媽交給兒子一把劍，要他習(xí)劍。兒子練了一會(huì)兒，發(fā)現(xiàn)劍太短了。于是對(duì)媽媽說(shuō)，能不能換一把長(zhǎng)的。媽媽對(duì)他說(shuō)：“不，孩子，劍短，你跨前一步就變得長(zhǎng)了，照樣可以擊中目標(biāo)?！币粋€(gè)人握著短劍，他就會(huì)更主動(dòng)地接近敵人，向敵人發(fā)起進(jìn)攻。而握著長(zhǎng)劍的人，往往會(huì)因?yàn)樽约旱臈l件優(yōu)于對(duì)方而輕敵，最終被手持短劍甚至無(wú)兵器的人打敗。接近，是一個(gè)精神上的概念，你的身體要不斷接近目標(biāo)，精神更要接近它。一個(gè)人即使各方面并不優(yōu)越，但只要他信心百倍、看準(zhǔn)目標(biāo)、努力接近目標(biāo)，也會(huì)打敗對(duì)手。發(fā)現(xiàn)機(jī)遇要靠進(jìn)入市場(chǎng)，而要捕捉市場(chǎng)機(jī)遇，則要學(xué)會(huì)吸引客戶的“眼球”。社會(huì)學(xué)家古迪認(rèn)為，“每個(gè)人對(duì)某個(gè)領(lǐng)域的投入與關(guān)心的程度是有限的。人沒有足夠的時(shí)間或精力，因此只能把注意力集中在少數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者身上?！泵绹?guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家麥克爾?戈德哈勃在1997年針對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)提出“注意力經(jīng)濟(jì)學(xué)”理論，即：網(wǎng)絡(luò)中的信息浩如煙海，除非上網(wǎng)者知道某一網(wǎng)站的確切網(wǎng)址，否則這個(gè)網(wǎng)站可能永遠(yuǎn)與他失之交臂。因此，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，最重要的資源既不是傳統(tǒng)的貨幣資本，也不是信息本身，而是人們的注意力。他指出，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的本身是“注意力經(jīng)濟(jì)”。他把注意力稱為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的硬通貨，認(rèn)為將來(lái)的貧富分化將由贏得注意力的多少?zèng)Q定?！白⒁饬?jīng)濟(jì)學(xué)”告訴人們：一個(gè)人的成功與否，并不一定完全由他的素質(zhì)和能力決定，可能差別只在于誰(shuí)吸引了客戶的注意力，從而率先滿足了客戶的需求，從而贏得其青睞。一個(gè)人洞察力大小與其擁有的知識(shí)不成正比，而與其成功的經(jīng)驗(yàn)有直接的聯(lián)系，在某個(gè)領(lǐng)域成功經(jīng)驗(yàn)越多的人，越是容易看見別人看不見的東西。我們通常講一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的人“老謀深算”，要培養(yǎng)洞察力就要經(jīng)常反思，經(jīng)常總結(jié)成功的規(guī)律，這樣有助于你能在最短的時(shí)間“透過現(xiàn)象看到本質(zhì)”。凡事都是辯證的，在變化中除了洞察到機(jī)遇，還要學(xué)會(huì)洞察危機(jī)，在變化中及時(shí)采取決策，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。公司所有員工是否考慮過。如果有一天，華為公司銷售額下滑、利潤(rùn)下滑甚至破產(chǎn)，我們?cè)趺崔k？泰坦尼克號(hào)也是在一片歡呼聲中出的海，我們公司面臨災(zāi)難的這一天也會(huì)到來(lái)。如果華為公司的危機(jī)真的來(lái)了，是不是員工減一半，大家靠一點(diǎn)白菜、南瓜過日子就能行；或者我們裁掉一半人就能救公司。如果兩者同時(shí)都進(jìn)行，都不能挽救公司，想過沒有？……這是華為總裁任正非講稿《華為的冬天》開頭部分，這篇文章已在廣大企業(yè)界流傳，文章充滿辯證思維，對(duì)企業(yè)危機(jī)作了深刻的洞察。這種思維對(duì)于我們可以借用，可以時(shí)不時(shí)對(duì)提出這樣一個(gè)問題，“如果我失去了現(xiàn)在的工作，那該怎么辦？如果我失去了某個(gè)客戶，該怎么辦？”市場(chǎng)是無(wú)情的，現(xiàn)在你有一份好的工作，是因?yàn)楣拘枰祟惖墓ぷ?，如果今后這類工作淡出市場(chǎng)，公司很可能拿你“開涮”。很多人等到準(zhǔn)備跳槽時(shí)才開始收集資料，其實(shí)要養(yǎng)成隨時(shí)留意相關(guān)招聘信息的習(xí)慣，包括收集相關(guān)行業(yè)信息，發(fā)展方向、產(chǎn)品動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)變化，分門別類進(jìn)行歸檔保存。要想賺更多的“金子”，就要尋找“含金量”高的行業(yè)和職位，什么樣的工作“含金量”高，要靠你平時(shí)細(xì)心觀察，多收集此類信息?？蛻舻淖兓苍诓粩喟l(fā)生的，如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能夠提供比你價(jià)值更大的服務(wù)，客戶投向他的“懷抱”也在情理之中，這就要求我們洞察危機(jī)并時(shí)刻做好應(yīng)對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備。如果把一只青蛙扔進(jìn)沸水中，青蛙會(huì)馬上跳出來(lái)，但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會(huì)在不知不覺中失去跳出的能力，直到被熱水燙死。由于大多數(shù)危機(jī)是在不知不覺中發(fā)生的。有的人把失敗歸結(jié)于“運(yùn)氣”不佳，其實(shí)危機(jī)的發(fā)生是其必然性的。在行為中養(yǎng)成洞察危機(jī)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的習(xí)慣，有助于我們?cè)谧兓氖袌?chǎng)中積極應(yīng)對(duì)變化。危機(jī)一旦發(fā)生，要冷靜地應(yīng)對(duì)，要收集事實(shí)、確定事件的性質(zhì)，然后制定決策，把損失減少到最低限度。萬(wàn)一失敗不可挽回，也要有“愿賭服輸”的精神，人生成功之路并非“自古華山一條道”，不要把思維限制在過去的失敗上。３．搞定你的野蠻客戶一天，太陽(yáng)和風(fēng)在爭(zhēng)論誰(shuí)更強(qiáng)大而有威力。風(fēng)說(shuō)：“我來(lái)證明我更行，看到那兒有個(gè)年輕人嗎?我打賭我能比你更快使他脫掉衣服?！庇谑牵?yáng)躲到云層后面，風(fēng)就開始吹起來(lái)．愈吹愈大，大到像一場(chǎng)颶風(fēng)。但是風(fēng)吹得愈急，年輕人愈把衣服緊裹在身上。終于，風(fēng)平息下來(lái)、放棄了。然后太陽(yáng)從云后露面，開始以她溫和的微笑照著年輕人。不久，年輕人開始擦汗，繼而，脫掉了外衣。于是，太陽(yáng)對(duì)風(fēng)說(shuō)：“溫和和友善總是要比憤怒和暴力更強(qiáng)而有力。” 在買方市場(chǎng)下，肯定會(huì)遇到“野蠻”的客戶，在這種情況下，要銘記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句忠告，“搞不定”客戶只是你自己的錯(cuò)。面對(duì)“野蠻”的客戶要端正自己的心態(tài)，有道是：“如果你把別人看成魔鬼，你就會(huì)生活在地獄里；如果你把別人看成是天使，你就會(huì)生活在天堂里?！薄皼]有壞學(xué)生，只有心理不健康的學(xué)生，如果你認(rèn)定一位學(xué)生是壞學(xué)生，那么在你教育工作還沒有開始之前，實(shí)際上就已經(jīng)結(jié)束了?！边@是一位教育工作者說(shuō)過的話。同樣，在處理人際關(guān)系時(shí)，我們也應(yīng)該這樣認(rèn)為：“沒有壞的客戶，只有比較難對(duì)付的客戶?！币案愣ā边@些客戶要注意“多服務(wù)，少承諾”。父親教育孩子說(shuō)：“聰明和守信用是你成功的關(guān)鍵。假如你答應(yīng)了別人，哪怕會(huì)傾家蕩產(chǎn)，也應(yīng)實(shí)踐你的諾言，這就叫守信用?！薄笆裁词锹斆髂?？”兒子問?！奥斆骶褪悄惚M量少許這樣的諾言?！痹S多初涉市場(chǎng)的人沒有信心，客戶提出什么要求就答應(yīng)他們，以為這樣有助于建立關(guān)系。其實(shí)，這是一種做法并不明智，多承諾無(wú)議于抬高客戶的期望值。要做到超值服務(wù)，就不能讓客戶的期望值過高。談判貫用的“黑白臉”之所以容易成功，就是籍“黑臉”先壓下對(duì)方的期望值，然后再用“白臉”去抬高一下結(jié)果，客戶就容易產(chǎn)生“知足感”。對(duì)客戶用“黑臉”要慎之又慎，因?yàn)槿绻麤]有“白臉”及時(shí)補(bǔ)上，客戶很可能被嚇跑。和客戶處理關(guān)系最保險(xiǎn)的做法還是和氣至上。“小姐！你過來(lái)！你過來(lái)！”一位顧客高聲喊，指著面前的杯子，滿臉怒氣地說(shuō)，“看看！你們的牛奶是壞的，把我一杯紅茶都糟蹋了！”“真對(duì)不起！”服務(wù)小姐賠著不是，“我立刻給您換一杯?！毙录t茶很快就準(zhǔn)備好了，跟前一杯一樣，碟邊放著新鮮的檸檬和牛奶。小姐輕輕放在顧客面前，又輕聲地說(shuō)：“我是不是能建議您，如果放檸檬，就不要加牛奶，因?yàn)橛袝r(shí)候檸檬酸會(huì)造成牛奶結(jié)塊?！蹦俏活櫩偷哪?，一下子紅了，匆匆喝完茶，走出去。有人笑問服務(wù)小姐：“明明是他的錯(cuò)。你為什么不直說(shuō)他呢？他那么粗魯?shù)亟心?，你為什么不還以顏色？”“正因?yàn)樗拄?，所以要用婉轉(zhuǎn)的方式對(duì)待；正因?yàn)榈览硪徽f(shuō)就明白，所以用不著大聲！”小姐說(shuō)，“理不直的人，常用氣勢(shì)來(lái)壓人。理直的人要用和氣來(lái)交朋友！”和“難搞”的客戶處理關(guān)系時(shí)，一般情況下我們?nèi)菀咨榫w，這其實(shí)不但不利用問題的解決，反會(huì)激起客戶的怨恨。有道是——“弱者懼怕他人的意見，愚者抗拒他人的意見，智者研判他人的意見，巧者誘導(dǎo)他人的意見”。我們要做的是“智者”和“巧者”。面對(duì)沒有被“搞定”的客戶，要冷靜地分析其“抗拒點(diǎn)”，并心平氣和地說(shuō)服，只有這樣，才能讓客戶接受你?！拔乙呀?jīng)做了這么多工作，客戶還沒有被搞定怎么辦？”如果你面對(duì)這樣的問題，應(yīng)該去反思一下你的工作是怎么做的了。達(dá)摩禪師從印度來(lái)到中國(guó)宣揚(yáng)佛法時(shí)，會(huì)見了梁武帝。梁武帝問禪師：“我常常印經(jīng)書，又建了許多塔和佛寺，請(qǐng)問我到底有多大的功德?”禪題答：“一點(diǎn)功德沒有?！绷何涞勐犃诵闹泻懿挥淇?，達(dá)摩禪師知道他和梁武帝沒有緣，便走了。梁武帝印經(jīng)書、建佛寺只是為了要得到功德，卻和功德越離越遠(yuǎn)。有許多人急功近利，唯利是圖，處處都以賺錢為目的，因此走捷徑，不講信用，最終讓人看穿，人人“怕而遠(yuǎn)之”。越想刻意追求金錢，便越得不到金錢。而只要誠(chéng)心為顧客提供有效的服務(wù)，成功自然就會(huì)找上門來(lái)。工作不但要看“量”，更要看“質(zhì)”，也就是有效工作，客戶沒有被搞定，只能說(shuō)你的服務(wù)沒有效?！敖逃且环N服務(wù)”，這已經(jīng)得到了教育界的普遍認(rèn)同，教育的失敗不是學(xué)生的失敗，而只能認(rèn)為是老師的服務(wù)沒有效果。上海浦發(fā)中學(xué)創(chuàng)建于1997年，在國(guó)內(nèi)教育界率先提出“教育是一種服務(wù)，教育是一種承諾，用賞識(shí)的目光看待每位學(xué)生的差異”的辦學(xué)理念。同樣，管理的失敗也是管理“沒有效果”，而不能認(rèn)為是職員的失敗，任何權(quán)力的本質(zhì)都是一種服務(wù)，只有利用它去多為客戶服務(wù)，才會(huì)創(chuàng)造更多的成功。三、如何從孤立者變成領(lǐng)導(dǎo)者？１．提高你的影響力一位年輕人決定報(bào)考公務(wù)員。公務(wù)員考試競(jìng)爭(zhēng)異常殘酷。不過憑著真才實(shí)學(xué)，他還是順利通過筆試，總成績(jī)?cè)?000多名考生中排名第8。60名佼佼者緊接著過面試關(guān)。他沉著冷靜，旁征博引，侃侃而論；考官們則面帶微笑，頻頻點(diǎn)頭，第三題，說(shuō)說(shuō)你最憤怒的一件事？他沉思片刻后脫口而出：“我最憤怒的事情是，如果我取得好成績(jī)，你們卻不錄取我！”回到家，他向焦急等待的家人匯報(bào)應(yīng)試情形。說(shuō)到第三題，家人搖搖頭，說(shuō)：“回答得太失敗，缺乏政治覺悟，立意不高?！钡鹊桨l(fā)榜那天，他卻等到了激動(dòng)人心的好消息，最終有6位考生被錄用，他名列第5名。欣喜之余，他仍有疑問，于是恭敬地討教主考先生：“我第三題的回答，不知您是如何評(píng)判的？”考官這樣解釋道，“你說(shuō)，一個(gè)連自己的正當(dāng)權(quán)利受到侵犯都不敢據(jù)理力爭(zhēng)、膽小怯懦的人，又怎么能奢望會(huì)為別人、為集體、為國(guó)家做些什么呢？”我們做任何事都是要以目標(biāo)和結(jié)果為導(dǎo)向。對(duì)于該是自己的東西，就要去據(jù)理力爭(zhēng)，這有助于提高我們的做事的影響力。影響力是指一個(gè)人在人際交往中，影響和改變他人的心理與行為，將其納入目標(biāo)軌道的能力。親和力是用于編織“人際關(guān)系網(wǎng)”，影響力則是“舉綱”，用來(lái)調(diào)動(dòng)人際關(guān)系網(wǎng)去完成既定的目標(biāo)。依據(jù)對(duì)自己以及對(duì)他人控制力的大小，人際交往中一般可分為四種角色——孤立者、執(zhí)行者、管理者、領(lǐng)導(dǎo)者。自制力 執(zhí)行者 領(lǐng)導(dǎo)者 孤立者 管理者 對(duì)他人的控制力孤立者不喜歡控制他人，行為崇尚自由主義，在團(tuán)隊(duì)中沒有既沒有“權(quán)”也沒有“威”；管理者在團(tuán)隊(duì)中具有一定的權(quán)力，喜歡利用權(quán)力直接發(fā)號(hào)施令。企業(yè)不喜歡這兩類人，企業(yè)喜歡的是另外兩種人——執(zhí)行者和領(lǐng)導(dǎo)者，這兩種人自制力比較強(qiáng)，換句話說(shuō)，就是責(zé)任意識(shí)比較強(qiáng)。格瑞是美國(guó)一家超級(jí)大公司某部門的負(fù)責(zé)人。有段日子，公司的業(yè)務(wù)很少，他每天只需一兩個(gè)小時(shí)就處理完了，但他還是每天按部就班地上下班，因?yàn)楣居袊?yán)格的勞動(dòng)紀(jì)律。但9月12日那天下午，他實(shí)在經(jīng)不住歐洲足球賽的誘惑，處理完手中的事情，便偷偷地離開辦公室，找到一個(gè)有電視的房間欣賞球賽了。半小時(shí)后，他趕回自己的辦公室，驀然，他被桌子上的一張紙條驚呆了，那上面寫道：“格瑞先生，既然你那么喜歡足球，我看你還是回家去欣賞好了?！焙灻枪纠习逋雇?。原來(lái)，格瑞剛剛離開辦公室，許久不曾到下面走動(dòng)的老板碰巧走進(jìn)了他的辦公室，卻一直不曾見到他的影子。老板動(dòng)怒了。中年失職的格瑞后來(lái)又輾轉(zhuǎn)應(yīng)聘了幾家公司，但始終未能找到適合自己的位置，接替格瑞職務(wù)的是他的同事德克。當(dāng)時(shí)，德克無(wú)論是工作經(jīng)驗(yàn)還是辦事能力都明顯遜色于格瑞。15年后，德克成了擁有30萬(wàn)名員工、子公司遍布五十多個(gè)國(guó)家的大集團(tuán)的總裁。2000年，德克結(jié)束了在耶魯大學(xué)的一場(chǎng)頗為轟動(dòng)的講演，被人流簇?fù)碇叩酱髲d門口時(shí)，他意外地遇到了窮困潦倒的格瑞。格瑞黯然慨嘆：“一切都是命運(yùn)啊！”德克輕輕地?fù)u頭，堅(jiān)定地補(bǔ)充道：“也許是命運(yùn)，但命運(yùn)是握在自己手中的……”自制力要靠平時(shí)去培養(yǎng)，如果你平時(shí)習(xí)慣于承擔(dān)責(zé)任，為了完成目標(biāo)可以約束自己，這有助于你獲得更大的成功。美國(guó)通用電氣領(lǐng)導(dǎo)人有四個(gè)核心素質(zhì)，執(zhí)行、活力、