【文章內容簡介】 銷售代表最近有個客戶要搬入新的辦公室。這個銷售代表利用自己的周末幫他搬家。此舉有三得：1)他從一個內部人的角度了解了客戶的業(yè)務．2)他為自己樹立了一個關心客戶，而不是只想著推銷產品的形象。3)他再也不用在前臺問，“我能見見醫(yī)生嗎?’徑直走進去見那個獸醫(yī)好了．他得到了一個愿意隨時見他的長期客戶。留意幫助他人．幫助其他人得到他們所需要的，最終，你也會得到你想要的東西。建立客戶關系網一覽讓人們知道你是誰。僅僅去認識其他人是不夠的——你必須也讓別人知道你是淮。讓他們知道你有什么不同，你和競爭對手區(qū)別何在，以及他們?yōu)槭裁匆湍阕錾狻Ｇf不要低估了“謝謝”的力量．不管最后生意成沒成，給向你提供客戶線索的人寄去致謝條。你表達了你的感激，他們也許就樂于繼續(xù)向你提供其他相關線索．始終盡你所能把工作做得最好。口碑是建立客戶關系網的最好工具．如果你能很好地為客戶服務，他們會幫助你同其他客戶建立關系。廣泛結交的目的不僅僅是為了贏得銷售——而是要同客戶建立關系。在一個牢固的關系中，關系中的每一方都發(fā)自內心地希望能幫助對方。和你交往的人知道你是一個銷售員，你希望能做成買賣。如果他們認為這是你對他們唯一的興趣，他們會不情愿購買，他們寧愿和真正對他感興趣，將會幫助他們解決問題的入打交道，如果你同客戶在相互信任和相互關心的基礎上建立了牢固的關系，你最終也能夠做成生意?；诂F(xiàn)有客戶的拓展每一本銷售書都會告訴你維持一個已有的客戶比得到一個新客戶容易得多。但是，很多銷售員醉心于追逐那種“追到新客戶的興奮”，他們忘記了他們已有的客戶群。你不僅要保住你已有的客戶，你還要擴大和他們的生意。要保持和發(fā)展任何關系都得付出努力。你不可能依靠你的產品來保持客戶的忠實度。現(xiàn)如今，能與你們的產品相當?shù)漠a品實在是太多了，如果你要想在競爭中立于不敗之地，你只能向你的客戶提供一樣其他人無法提供的東西——特色服務。你當前的客戶是你今后生意的最好來源。這里有幾個關于基于現(xiàn)有客戶進行拓展的建議：將私人聯(lián)系分出優(yōu)先次序。把你最好的十個客戶的電話號存入你電話的單鍵撥號功能內，以便在有空的時候問候一聲。這樣做能夠不斷提醒你最關鍵的是要和誰聯(lián)系，提醒你要和他們保持聯(lián)系．這樣，你只需按下一個鍵，就可以打個電話問候一下，了解他們有什么新業(yè)務，看看你能不能提供進一步的服務。惦記著你的客戶。如果你看到報紙上、雜志上有什么他們感興趣的東西，給他們寄去。這包括(關于他們或你們的)業(yè)內新聞，或是他們感興趣的體育或業(yè)余愛好方面的什么東西．依照你的客戶管理框架(MAP)來運做．運用你的MAP 板跟蹤客戶采購的全過程。然后每隔三個月、六個月或十二個月(或任何其他周期)向他們寄封信，發(fā)布最新的產品或開發(fā)，或是看看你有沒有什么可能為他們提供服務。(見第90 頁對MAP 的解釋)。完成客戶滿童度調查。很多有一點意見的客戶可能從來也沒向你提起過這些意見——他們只是不再買你的東西了。可是，如果你征求他們的看法，他們會很樂意告訴你，多數(shù)情況下，他們會給你改正這些問題的機會．給你的客戶打電話問，“有什么我們該做而沒有做的嗎?”或者，每隔幾個月，給現(xiàn)在的客戶寄去一張有關于你和你的產品或服務怎么樣的調查表。這種調查表有兩個作用：它給了你一個改正某些問題的機會，而且對于目標客戶它可以被用作一個銷售工具。一個來自滿意客戶的調查表打消了一個目標客戶的顧慮，使得該客戶相信他也能夠對此滿意。樹立一個問題解決者的好名聲。出現(xiàn)了問題對你來說是個機會。美國辦公室和消費者事務協(xié)會所做的一項研究表明：抱怨之后得到了滿意的響應的客戶有百分之七十成為了該公司最忠實的客戶。假如你聽到了一個抱怨的聲音，你在解決問題的過程中一定要做得比客戶想象的還要好．了解你客戶的業(yè)務，想辦法幫助他們增長業(yè)務．在任何有可能的方面幫助你的客戶——不管和你的銷售有沒有關系。沒準你會碰到享用你客戶的產品或服務的人。你可以站在某個角度上幫助你的客戶提高知名度或促銷。不論你幫助客戶做了些什么，這些也都會對你有幫助．記住客戶是從他們喜歡、信任和尊敬的人那兒買東西，喜歡。未必每個客戶都很希望成為你的朋友，但是他的確希望你能讓他感覺很舒服。他得覺得跟你有交情。他希望能夠覺得你就是你，你能夠傾聽他的需求，并作出相應的反應．信任。信任是一切銷售關系的基礎——特別是對于那些長期持續(xù)的銷售過程。信(TRUST)一詞在英文中是建立非常穩(wěn)固的關系所必需的幾個關鍵因素的首字母縮寫：誠實(TRUTH) 要絕對誠實?？煽?RELIABILITY) 決不要承諾你不能提供的東西。非凡的努力(Unmon EFFORT） 通過更多努力去贏得生意．服務(seRVICE) 最好的服務帶來信任。真誠(TRUTH) 真誠坦蕩，善始善終。尊敬。如果你在你的產品或服務方面知識豐富，在拜訪客戶時準備充分，非常專業(yè)，客戶會尊敬你。不過，當你花時間了解他們的業(yè)務和需求，并且展現(xiàn)出一種幫助他們實現(xiàn)目標的責任感時，他們會更尊敬你．讓客戶回頭的技巧一流的銷售人員不僅以他們銷售活動的質量來衡量自己是否成功，還用他們的自身素質來衡量．顯然，成功的銷售員能讓他們的客戶總是一次又一次地光顧。下面列出的幾個實用技巧和觀點并不是從哪本教材或什么理論中琢磨出來的。這些信息——你在本章的前面就讀過，但還是很有必要重復一下——被全國幾百十一流的銷售員在許多成功的業(yè)務中廣泛應用．態(tài)度和熱情。要想獲得更大的成功，這兩個原則比其它因素都要重要得多。熱情來自于一個希臘詞語，意思是“上帝在心中”。這難道不是一個本質的描述嗎?回想過去你曾經對某些東西充滿熱情的時候。難道你沒有感覺很好嗎?躍躍欲試?精神振奮?仿佛“心中的上帝”使你的生命升華了?熱情能使我們超越缺乏某些技巧和天賦的不足。在很多情況下，我們可以通過發(fā)動熱情的引擎來改進我們的不足。我們的態(tài)度常常決定了我們生命的高度。以積極的態(tài)度面對某一形勢對于成功來說比任何其它因素更具決定性。有了積極的態(tài)度，我們就能夠控制我們所碰到的95％的事情，剩下的5％由外界因素決定，不由我們控制。記住，絕大多數(shù)人對待你就像你對待他們一樣。比如，你充滿熱情、非常興奮地去見某人，一般來說，你也會得同樣的反應。這就“鏡子效應”。我們周圍的世界是我們對周圍環(huán)境的態(tài)度的反射有所區(qū)別．作為銷售員什么能使你與眾不同?什么能使顧客不斷再次光顧，而且還把其他人介紹到你這兒來?這是因為當某個人從你這幾買東西時，他們一定是感到從他們所買的東西中獲得了很大的收益；一定還因為你使自己與競爭對手不同而讓他們記住了你的獨特之處。有一位一流的職業(yè)銷售員為他的每位客戶拍照．他寄去一張廂片井附上一張小條寫道，“瞧瞧你！再次感謝你給我們帶來的生意?！边@一小小的私人交往使得這位銷售員獨具特色．像了解自己的業(yè)務一樣了解客戶的業(yè)務。向客戶提出高質量的問題，以便盡可能多地了解你客戶公司的情況。研究他所在的行業(yè)；找出他的客戶是誰。當你關心一個客戶的業(yè)務時，他知道你不是只想著硬向他兜售你的產品．他會看重你的意見和你的產品或服務．隨訪和反饋。當今業(yè)務中最重要的不是首次訂單，而是這以后我們能接到的源源不斷的訂單。你可以通過電話、派人或通過直郵來進行隨訪。讓他們知道休很感激這筆生意而且隨時準備解答客戶的疑問，為他們解決問題，這樣，你不僅是幫助了客戶，也使得他們向別的客戶推薦你。有效的推薦。對你的產品和服務滿意的人會成為你的忠客戶。他們是你能找到的最好的廣告方法。鼓勵他們把別人推薦到你這來。干嗎不為他們每次的推薦打點折扣或送個免費的禮物呢?利用每一次你和客戶接觸的機會問他們；“您知道還有誰能從我所提供的產品和服務中受益嗎？11基于現(xiàn)有客戶的拓展一覽向客戶征求反饋意見。找出哪些你做對了，哪些做錯了。如果有什么問題，想辦法解決它。向你的客戶咨詢你還需要做什么才能持和增加他們和你的業(yè)務．提供你承諾的每一項服務．用額外的服務給你的客戶一個驚喜比答應了什么你又保證不了而讓他們失望要好得多。比如，銷售代表甲對他的客戶說，“沒問題。我可以一天之內供貨．”銷售代表乙說，“我最快只能三天供貨．”貨兩天到了。誰看起來更好些：顯然是銷售代表乙，因為他超出了客戶的期望，提前了二天供貨．的確，者老實實地說你不能一天供貨會使你丟掉二些生意．但假如他們在數(shù)著你的供貨日期，你又沒能按時供貨，那么你就已經永遠地丟掉了一個客戶．成為你客戶生童上的“合作伙伴”。牢記你客戶景關心的東西。在極其偶然的情況下——你知道你的現(xiàn)有產品中沒有合適的廠品，或你知道另外的某個人能更快地供貨——你甚至可以向你的客戶推薦你的競爭對手．如果你這么做，你就不再被你的客戶認為只是一位銷售人員——你將被認為是一位顧問，一個合作伙伴。這是誠實的銷售，這是當每一位客戶被問及希望從供應商那兒得到什么時首先會淡到的．下一次你向這位客戶推薦你的某一產品時，你會相信你的推薦正是他最感興趣的。讓客戶回頭的五個技巧1 保持一個積極的態(tài)度，激發(fā)自己的熱情．2．用私人交往和意外的服務使自己與眾不同．3．了解你客戶的業(yè)務。4．優(yōu)先進行隨訪和調查反饋．5 讓客戶有理由和動力把你推薦給其他人．怎樣使你的客戶為你推銷讓目標客戶買你的東西的最好辦法是介紹他們去其他對你滿意的客戶那兒去。一來是告訴目標客戶你的產品有多棒，你的售后服務有多好，另一個真正重要的目的是讓他們相信你。有些不擇手段的銷售員為了做成買賣什么都說得出來。你怎么證明你是真誠可信的呢?讓你的客戶替你說?？梢杂袔资N建立客戶推薦檔案的辦法，下面列出幾種：錄音帶上的評價。讓你最好的客戶談談他們對你的產品和你的公司的良好體驗，問他們你能否錄音。如果你想把幾段這樣的簡短交談錄在一盤帶子上，只需幾分鐘就夠了．當你開始談話時，介紹一下你自己和與你交談的人。提一下這位客戶所使用的產品或服務。讓客淡淡他選擇與你們公司合作的原因，以及你們的產品是如何滿足他們的需求的．然后，當一位目標客戶希望了解你們的服務記錄時，你可以說，“這里有一些來自于和您關心同樣問題的客戶的評價．”你可以當時放給他聽，也可以讓他拿去有空時聽一聽．評價信。絕大多數(shù)銷售代表使用評價信，但用得不夠。你應該使錄音訪談上出現(xiàn)的每一位客戶都有一封評價信，這樣這信更證明了錄音訪談的可靠性。標出關鍵要點。評價信并不一定是自發(fā)寄來的．給你的客戶打電話，問問他們對你的產品和服務是否滿意．做一些記錄，把他們的信頭摘抄下來，打印出他們的評價，拿給他們請他們簽名．這一過程的妙處在于你在收集信的同時，還增進丁和客戶的關系，當然，最好的評價信是客戶主動寄來的。運用一張有“小故事’的參考列表，當目標客戶問你要其他客戶參考列表時，通常會得到一張打印著名字和電話號碼的清單．他們也許會給清單上的人打電話，也許壓根兒不打，即便打電話，很有可能只打一兩個，其他都忽略了。為什么不把這種清單變成一種銷售工具呢?讓你的清單增加點內容，不只包含客戶的名字和電話號碼，還寫上一段小故事，描述一下的產品或服務客戶用得怎么樣。寫上他們業(yè)務的一個簡單框架，包括他們用了你哪一種產品以及你幫助他們解決了什么問題．寫一段簡短的小故事關于他們?yōu)槭裁磸哪氵@兒購買，還光顧了其他什么公司，為什么做這樣的決定。這樣可以使目標客戶深入了解與他們相似的其他客戶的情況，并且使你的參考列表比你競爭對手的突出。把你的客戶放在照片上。如果你的產品是高科技產品或是很復雜，你也許想做一段關于在某處安裝該產品的錄像帶(當然，要得到客戶的允許)．讓你的客戶談談他們從你的產品或服務中所獲得的收益。如果你的產品沒有這么復雜，給使用你產品或服務的客戶照張像。一張幸福、滿童的客戶照片抵得上1000 份千篇一律的銷售小冊子．索要小業(yè)務卡片評價。當你完成一樁銷售后，向你的客戶索要業(yè)務卡片．然后請他隨手在卡片背面寫上一兩條購買你們產品的主要理由。把收集來的這些卡片裝到一個名片冊里，這種名片冊在任何一個辦公用品店都能買到．這是一種向目標客戶展示你一系列的當前客戶以及他們親筆所寫的評價的便捷方法。用你的參考檔案來回應拒絕。例如，如果一個目標客戶說，你的價格太高了，我可以2000 美元以內買到，”你可以用參考檔案來回答：“我們很多的當前客戶在買我們的產品之前也說過同樣的話，但這是他們增加了額外投資買了我們的產品以后所說的話?！蓖ㄟ^運用客戶參考檔案，你可以向目標客戶展示你和當前客戶成功的合作關系。這是一個強有力的銷售工具。使你的客戶為你推銷一覽記住口碑是最有力的銷售工具。如果你能為你的客戶盡全力，他們會讓其他人知道這些．對待每一位客戶都應該像對待你最大的客戶那樣．你沒法知道誰會把你推薦給誰，你一定要讓你的每一位客戶都從你這兒獲得了百分之百的服務。建立客戶檔案。把你所有的評價信、客戶照片、客戶滿意度調查和其它一些相關的材料收集在一本有吸引力的書里面，這樣你就可以拿這本書給目標客戶看。對為你作出評價的客戶表示感謝。如果你的客戶為你寫了評價信，或同意把他們對你的評價錄音或錄像，你應該向他們寄去一封感謝信甚至一件小禮物．這樣他們就能知道你對他們投的信任的一票很感激。如果你有一百個滿意的客戶，就有101 個人在銷售你的產品。第三階段需求分析假如你在銷售鞋子，你不會不管尺寸的大小，也不管顧客對式樣或顏色的喜好，就隨便抓過來一雙，那要是正好合適才是奇跡呢?？墒?，仍然有很多銷售員在對客戶一無所知的情況下就試圖“鼓動”目標客戶購買。新的銷售員往往覺得把握住銷售的辦法就是不斷地講——逐一進解他們推介中的每一點，寄希望于全部講完就能夠覆蓋客戶的興趣點。事實上，沒有比這種想法更荒唐的了．只有事先了解了客戶的興趣所在，然后針對每一點有的放矢，推介才能取得良好的效果．這就是需求分析的必要性之所在．一旦你了解了客戶的需求，你就能夠確定如何才能讓你的產品或服務最好地滿足客戶的需求。需求分析有三種方法：1．調研。2．詢問．3．傾聽。你收集的信息越多，你所能提供的解決方案就越好，你高過競爭對手就越多。調研你在進行銷售拜訪之前進行了多少調研往往取決于你要進行多少次拜訪和你花多長時間進行拜訪。顯然如果你一天進行了20 次拜訪，你的調研時間就非常有限了．不過，花一些時間進行調研就能夠節(jié)省銷售拜訪所需的時間．如果你了解客戶的業(yè)務、行業(yè)和需求，你就能給目標客戶留下長久的印象。在一次會面之前你所能找到的任何信息都會有助于