【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 銷售代表最近有個(gè)客戶要搬入新的辦公室。這個(gè)銷售代表利用自己的周末幫他搬家。此舉有三得：1)他從一個(gè)內(nèi)部人的角度了解了客戶的業(yè)務(wù)．2)他為自己樹立了一個(gè)關(guān)心客戶，而不是只想著推銷產(chǎn)品的形象。3)他再也不用在前臺(tái)問(wèn)，“我能見(jiàn)見(jiàn)醫(yī)生嗎?’徑直走進(jìn)去見(jiàn)那個(gè)獸醫(yī)好了．他得到了一個(gè)愿意隨時(shí)見(jiàn)他的長(zhǎng)期客戶。留意幫助他人．幫助其他人得到他們所需要的，最終，你也會(huì)得到你想要的東西。建立客戶關(guān)系網(wǎng)一覽讓人們知道你是誰(shuí)。僅僅去認(rèn)識(shí)其他人是不夠的——你必須也讓別人知道你是淮。讓他們知道你有什么不同，你和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別何在，以及他們?yōu)槭裁匆湍阕錾狻Ｇf(wàn)不要低估了“謝謝”的力量．不管最后生意成沒(méi)成，給向你提供客戶線索的人寄去致謝條。你表達(dá)了你的感激，他們也許就樂(lè)于繼續(xù)向你提供其他相關(guān)線索．始終盡你所能把工作做得最好?？诒墙⒖蛻絷P(guān)系網(wǎng)的最好工具．如果你能很好地為客戶服務(wù)，他們會(huì)幫助你同其他客戶建立關(guān)系。廣泛結(jié)交的目的不僅僅是為了贏得銷售——而是要同客戶建立關(guān)系。在一個(gè)牢固的關(guān)系中，關(guān)系中的每一方都發(fā)自內(nèi)心地希望能幫助對(duì)方。和你交往的人知道你是一個(gè)銷售員，你希望能做成買賣。如果他們認(rèn)為這是你對(duì)他們唯一的興趣，他們會(huì)不情愿購(gòu)買，他們寧愿和真正對(duì)他感興趣，將會(huì)幫助他們解決問(wèn)題的入打交道，如果你同客戶在相互信任和相互關(guān)心的基礎(chǔ)上建立了牢固的關(guān)系，你最終也能夠做成生意?；诂F(xiàn)有客戶的拓展每一本銷售書都會(huì)告訴你維持一個(gè)已有的客戶比得到一個(gè)新客戶容易得多。但是，很多銷售員醉心于追逐那種“追到新客戶的興奮”，他們忘記了他們已有的客戶群。你不僅要保住你已有的客戶，你還要擴(kuò)大和他們的生意。要保持和發(fā)展任何關(guān)系都得付出努力。你不可能依靠你的產(chǎn)品來(lái)保持客戶的忠實(shí)度?，F(xiàn)如今，能與你們的產(chǎn)品相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品實(shí)在是太多了，如果你要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，你只能向你的客戶提供一樣其他人無(wú)法提供的東西——特色服務(wù)。你當(dāng)前的客戶是你今后生意的最好來(lái)源。這里有幾個(gè)關(guān)于基于現(xiàn)有客戶進(jìn)行拓展的建議：將私人聯(lián)系分出優(yōu)先次序。把你最好的十個(gè)客戶的電話號(hào)存入你電話的單鍵撥號(hào)功能內(nèi)，以便在有空的時(shí)候問(wèn)候一聲。這樣做能夠不斷提醒你最關(guān)鍵的是要和誰(shuí)聯(lián)系，提醒你要和他們保持聯(lián)系．這樣，你只需按下一個(gè)鍵，就可以打個(gè)電話問(wèn)候一下，了解他們有什么新業(yè)務(wù)，看看你能不能提供進(jìn)一步的服務(wù)。惦記著你的客戶。如果你看到報(bào)紙上、雜志上有什么他們感興趣的東西，給他們寄去。這包括(關(guān)于他們或你們的)業(yè)內(nèi)新聞，或是他們感興趣的體育或業(yè)余愛(ài)好方面的什么東西．依照你的客戶管理框架(MAP)來(lái)運(yùn)做．運(yùn)用你的MAP 板跟蹤客戶采購(gòu)的全過(guò)程。然后每隔三個(gè)月、六個(gè)月或十二個(gè)月(或任何其他周期)向他們寄封信，發(fā)布最新的產(chǎn)品或開發(fā)，或是看看你有沒(méi)有什么可能為他們提供服務(wù)。(見(jiàn)第90 頁(yè)對(duì)MAP 的解釋)。完成客戶滿童度調(diào)查。很多有一點(diǎn)意見(jiàn)的客戶可能從來(lái)也沒(méi)向你提起過(guò)這些意見(jiàn)——他們只是不再買你的東西了?？墒牵绻阏髑笏麄兊目捶?，他們會(huì)很樂(lè)意告訴你，多數(shù)情況下，他們會(huì)給你改正這些問(wèn)題的機(jī)會(huì)．給你的客戶打電話問(wèn)，“有什么我們?cè)撟龆鴽](méi)有做的嗎?”或者，每隔幾個(gè)月，給現(xiàn)在的客戶寄去一張有關(guān)于你和你的產(chǎn)品或服務(wù)怎么樣的調(diào)查表。這種調(diào)查表有兩個(gè)作用：它給了你一個(gè)改正某些問(wèn)題的機(jī)會(huì)，而且對(duì)于目標(biāo)客戶它可以被用作一個(gè)銷售工具。一個(gè)來(lái)自滿意客戶的調(diào)查表打消了一個(gè)目標(biāo)客戶的顧慮，使得該客戶相信他也能夠?qū)Υ藵M意。樹立一個(gè)問(wèn)題解決者的好名聲。出現(xiàn)了問(wèn)題對(duì)你來(lái)說(shuō)是個(gè)機(jī)會(huì)。美國(guó)辦公室和消費(fèi)者事務(wù)協(xié)會(huì)所做的一項(xiàng)研究表明：抱怨之后得到了滿意的響應(yīng)的客戶有百分之七十成為了該公司最忠實(shí)的客戶。假如你聽(tīng)到了一個(gè)抱怨的聲音，你在解決問(wèn)題的過(guò)程中一定要做得比客戶想象的還要好．了解你客戶的業(yè)務(wù)，想辦法幫助他們?cè)鲩L(zhǎng)業(yè)務(wù)．在任何有可能的方面幫助你的客戶——不管和你的銷售有沒(méi)有關(guān)系。沒(méi)準(zhǔn)你會(huì)碰到享用你客戶的產(chǎn)品或服務(wù)的人。你可以站在某個(gè)角度上幫助你的客戶提高知名度或促銷。不論你幫助客戶做了些什么，這些也都會(huì)對(duì)你有幫助．記住客戶是從他們喜歡、信任和尊敬的人那兒買東西，喜歡。未必每個(gè)客戶都很希望成為你的朋友，但是他的確希望你能讓他感覺(jué)很舒服。他得覺(jué)得跟你有交情。他希望能夠覺(jué)得你就是你，你能夠傾聽(tīng)他的需求，并作出相應(yīng)的反應(yīng)．信任。信任是一切銷售關(guān)系的基礎(chǔ)——特別是對(duì)于那些長(zhǎng)期持續(xù)的銷售過(guò)程。信(TRUST)一詞在英文中是建立非常穩(wěn)固的關(guān)系所必需的幾個(gè)關(guān)鍵因素的首字母縮寫：誠(chéng)實(shí)(TRUTH) 要絕對(duì)誠(chéng)實(shí)?？煽?RELIABILITY) 決不要承諾你不能提供的東西。非凡的努力(Unmon EFFORT） 通過(guò)更多努力去贏得生意．服務(wù)(seRVICE) 最好的服務(wù)帶來(lái)信任。真誠(chéng)(TRUTH) 真誠(chéng)坦蕩，善始善終。尊敬。如果你在你的產(chǎn)品或服務(wù)方面知識(shí)豐富，在拜訪客戶時(shí)準(zhǔn)備充分，非常專業(yè)，客戶會(huì)尊敬你。不過(guò)，當(dāng)你花時(shí)間了解他們的業(yè)務(wù)和需求，并且展現(xiàn)出一種幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的責(zé)任感時(shí)，他們會(huì)更尊敬你．讓客戶回頭的技巧一流的銷售人員不僅以他們銷售活動(dòng)的質(zhì)量來(lái)衡量自己是否成功，還用他們的自身素質(zhì)來(lái)衡量．顯然，成功的銷售員能讓他們的客戶總是一次又一次地光顧。下面列出的幾個(gè)實(shí)用技巧和觀點(diǎn)并不是從哪本教材或什么理論中琢磨出來(lái)的。這些信息——你在本章的前面就讀過(guò)，但還是很有必要重復(fù)一下——被全國(guó)幾百十一流的銷售員在許多成功的業(yè)務(wù)中廣泛應(yīng)用．態(tài)度和熱情。要想獲得更大的成功，這兩個(gè)原則比其它因素都要重要得多。熱情來(lái)自于一個(gè)希臘詞語(yǔ)，意思是“上帝在心中”。這難道不是一個(gè)本質(zhì)的描述嗎?回想過(guò)去你曾經(jīng)對(duì)某些東西充滿熱情的時(shí)候。難道你沒(méi)有感覺(jué)很好嗎?躍躍欲試?精神振奮?仿佛“心中的上帝”使你的生命升華了?熱情能使我們超越缺乏某些技巧和天賦的不足。在很多情況下，我們可以通過(guò)發(fā)動(dòng)熱情的引擎來(lái)改進(jìn)我們的不足。我們的態(tài)度常常決定了我們生命的高度。以積極的態(tài)度面對(duì)某一形勢(shì)對(duì)于成功來(lái)說(shuō)比任何其它因素更具決定性。有了積極的態(tài)度，我們就能夠控制我們所碰到的95％的事情，剩下的5％由外界因素決定，不由我們控制。記住，絕大多數(shù)人對(duì)待你就像你對(duì)待他們一樣。比如，你充滿熱情、非常興奮地去見(jiàn)某人，一般來(lái)說(shuō)，你也會(huì)得同樣的反應(yīng)。這就“鏡子效應(yīng)”。我們周圍的世界是我們對(duì)周圍環(huán)境的態(tài)度的反射有所區(qū)別．作為銷售員什么能使你與眾不同?什么能使顧客不斷再次光顧，而且還把其他人介紹到你這兒來(lái)?這是因?yàn)楫?dāng)某個(gè)人從你這幾買東西時(shí)，他們一定是感到從他們所買的東西中獲得了很大的收益；一定還因?yàn)槟闶棺约号c競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同而讓他們記住了你的獨(dú)特之處。有一位一流的職業(yè)銷售員為他的每位客戶拍照．他寄去一張廂片井附上一張小條寫道，“瞧瞧你！再次感謝你給我們帶來(lái)的生意?！边@一小小的私人交往使得這位銷售員獨(dú)具特色．像了解自己的業(yè)務(wù)一樣了解客戶的業(yè)務(wù)。向客戶提出高質(zhì)量的問(wèn)題，以便盡可能多地了解你客戶公司的情況。研究他所在的行業(yè)；找出他的客戶是誰(shuí)。當(dāng)你關(guān)心一個(gè)客戶的業(yè)務(wù)時(shí)，他知道你不是只想著硬向他兜售你的產(chǎn)品．他會(huì)看重你的意見(jiàn)和你的產(chǎn)品或服務(wù)．隨訪和反饋。當(dāng)今業(yè)務(wù)中最重要的不是首次訂單，而是這以后我們能接到的源源不斷的訂單。你可以通過(guò)電話、派人或通過(guò)直郵來(lái)進(jìn)行隨訪。讓他們知道休很感激這筆生意而且隨時(shí)準(zhǔn)備解答客戶的疑問(wèn)，為他們解決問(wèn)題，這樣，你不僅是幫助了客戶，也使得他們向別的客戶推薦你。有效的推薦。對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)滿意的人會(huì)成為你的忠客戶。他們是你能找到的最好的廣告方法。鼓勵(lì)他們把別人推薦到你這來(lái)。干嗎不為他們每次的推薦打點(diǎn)折扣或送個(gè)免費(fèi)的禮物呢?利用每一次你和客戶接觸的機(jī)會(huì)問(wèn)他們；“您知道還有誰(shuí)能從我所提供的產(chǎn)品和服務(wù)中受益嗎？11基于現(xiàn)有客戶的拓展一覽向客戶征求反饋意見(jiàn)。找出哪些你做對(duì)了，哪些做錯(cuò)了。如果有什么問(wèn)題，想辦法解決它。向你的客戶咨詢你還需要做什么才能持和增加他們和你的業(yè)務(wù)．提供你承諾的每一項(xiàng)服務(wù)．用額外的服務(wù)給你的客戶一個(gè)驚喜比答應(yīng)了什么你又保證不了而讓他們失望要好得多。比如，銷售代表甲對(duì)他的客戶說(shuō)，“沒(méi)問(wèn)題。我可以一天之內(nèi)供貨．”銷售代表乙說(shuō)，“我最快只能三天供貨．”貨兩天到了。誰(shuí)看起來(lái)更好些：顯然是銷售代表乙，因?yàn)樗隽丝蛻舻钠谕?，提前了二天供貨．的確，者老實(shí)實(shí)地說(shuō)你不能一天供貨會(huì)使你丟掉二些生意．但假如他們?cè)跀?shù)著你的供貨日期，你又沒(méi)能按時(shí)供貨，那么你就已經(jīng)永遠(yuǎn)地丟掉了一個(gè)客戶．成為你客戶生童上的“合作伙伴”。牢記你客戶景關(guān)心的東西。在極其偶然的情況下——你知道你的現(xiàn)有產(chǎn)品中沒(méi)有合適的廠品，或你知道另外的某個(gè)人能更快地供貨——你甚至可以向你的客戶推薦你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手．如果你這么做，你就不再被你的客戶認(rèn)為只是一位銷售人員——你將被認(rèn)為是一位顧問(wèn)，一個(gè)合作伙伴。這是誠(chéng)實(shí)的銷售，這是當(dāng)每一位客戶被問(wèn)及希望從供應(yīng)商那兒得到什么時(shí)首先會(huì)淡到的．下一次你向這位客戶推薦你的某一產(chǎn)品時(shí)，你會(huì)相信你的推薦正是他最感興趣的。讓客戶回頭的五個(gè)技巧1 保持一個(gè)積極的態(tài)度，激發(fā)自己的熱情．2．用私人交往和意外的服務(wù)使自己與眾不同．3．了解你客戶的業(yè)務(wù)。4．優(yōu)先進(jìn)行隨訪和調(diào)查反饋．5 讓客戶有理由和動(dòng)力把你推薦給其他人．怎樣使你的客戶為你推銷讓目標(biāo)客戶買你的東西的最好辦法是介紹他們?nèi)テ渌麑?duì)你滿意的客戶那兒去。一來(lái)是告訴目標(biāo)客戶你的產(chǎn)品有多棒，你的售后服務(wù)有多好，另一個(gè)真正重要的目的是讓他們相信你。有些不擇手段的銷售員為了做成買賣什么都說(shuō)得出來(lái)。你怎么證明你是真誠(chéng)可信的呢?讓你的客戶替你說(shuō)?？梢杂袔资N建立客戶推薦檔案的辦法，下面列出幾種：錄音帶上的評(píng)價(jià)。讓你最好的客戶談?wù)勊麄儗?duì)你的產(chǎn)品和你的公司的良好體驗(yàn)，問(wèn)他們你能否錄音。如果你想把幾段這樣的簡(jiǎn)短交談錄在一盤帶子上，只需幾分鐘就夠了．當(dāng)你開始談話時(shí)，介紹一下你自己和與你交談的人。提一下這位客戶所使用的產(chǎn)品或服務(wù)。讓客淡淡他選擇與你們公司合作的原因，以及你們的產(chǎn)品是如何滿足他們的需求的．然后，當(dāng)一位目標(biāo)客戶希望了解你們的服務(wù)記錄時(shí)，你可以說(shuō)，“這里有一些來(lái)自于和您關(guān)心同樣問(wèn)題的客戶的評(píng)價(jià)．”你可以當(dāng)時(shí)放給他聽(tīng)，也可以讓他拿去有空時(shí)聽(tīng)一聽(tīng)．評(píng)價(jià)信。絕大多數(shù)銷售代表使用評(píng)價(jià)信，但用得不夠。你應(yīng)該使錄音訪談上出現(xiàn)的每一位客戶都有一封評(píng)價(jià)信，這樣這信更證明了錄音訪談的可靠性。標(biāo)出關(guān)鍵要點(diǎn)。評(píng)價(jià)信并不一定是自發(fā)寄來(lái)的．給你的客戶打電話，問(wèn)問(wèn)他們對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意．做一些記錄，把他們的信頭摘抄下來(lái)，打印出他們的評(píng)價(jià)，拿給他們請(qǐng)他們簽名．這一過(guò)程的妙處在于你在收集信的同時(shí)，還增進(jìn)丁和客戶的關(guān)系，當(dāng)然，最好的評(píng)價(jià)信是客戶主動(dòng)寄來(lái)的。運(yùn)用一張有“小故事’的參考列表，當(dāng)目標(biāo)客戶問(wèn)你要其他客戶參考列表時(shí)，通常會(huì)得到一張打印著名字和電話號(hào)碼的清單．他們也許會(huì)給清單上的人打電話，也許壓根兒不打，即便打電話，很有可能只打一兩個(gè)，其他都忽略了。為什么不把這種清單變成一種銷售工具呢?讓你的清單增加點(diǎn)內(nèi)容，不只包含客戶的名字和電話號(hào)碼，還寫上一段小故事，描述一下的產(chǎn)品或服務(wù)客戶用得怎么樣。寫上他們業(yè)務(wù)的一個(gè)簡(jiǎn)單框架，包括他們用了你哪一種產(chǎn)品以及你幫助他們解決了什么問(wèn)題．寫一段簡(jiǎn)短的小故事關(guān)于他們?yōu)槭裁磸哪氵@兒購(gòu)買，還光顧了其他什么公司，為什么做這樣的決定。這樣可以使目標(biāo)客戶深入了解與他們相似的其他客戶的情況，并且使你的參考列表比你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的突出。把你的客戶放在照片上。如果你的產(chǎn)品是高科技產(chǎn)品或是很復(fù)雜，你也許想做一段關(guān)于在某處安裝該產(chǎn)品的錄像帶(當(dāng)然，要得到客戶的允許)．讓你的客戶談?wù)勊麄儚哪愕漠a(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的收益。如果你的產(chǎn)品沒(méi)有這么復(fù)雜，給使用你產(chǎn)品或服務(wù)的客戶照張像。一張幸福、滿童的客戶照片抵得上1000 份千篇一律的銷售小冊(cè)子．索要小業(yè)務(wù)卡片評(píng)價(jià)。當(dāng)你完成一樁銷售后，向你的客戶索要業(yè)務(wù)卡片．然后請(qǐng)他隨手在卡片背面寫上一兩條購(gòu)買你們產(chǎn)品的主要理由。把收集來(lái)的這些卡片裝到一個(gè)名片冊(cè)里，這種名片冊(cè)在任何一個(gè)辦公用品店都能買到．這是一種向目標(biāo)客戶展示你一系列的當(dāng)前客戶以及他們親筆所寫的評(píng)價(jià)的便捷方法。用你的參考檔案來(lái)回應(yīng)拒絕。例如，如果一個(gè)目標(biāo)客戶說(shuō)，你的價(jià)格太高了，我可以2000 美元以內(nèi)買到，”你可以用參考檔案來(lái)回答：“我們很多的當(dāng)前客戶在買我們的產(chǎn)品之前也說(shuō)過(guò)同樣的話，但這是他們?cè)黾恿祟~外投資買了我們的產(chǎn)品以后所說(shuō)的話?！蓖ㄟ^(guò)運(yùn)用客戶參考檔案，你可以向目標(biāo)客戶展示你和當(dāng)前客戶成功的合作關(guān)系。這是一個(gè)強(qiáng)有力的銷售工具。使你的客戶為你推銷一覽記住口碑是最有力的銷售工具。如果你能為你的客戶盡全力，他們會(huì)讓其他人知道這些．對(duì)待每一位客戶都應(yīng)該像對(duì)待你最大的客戶那樣．你沒(méi)法知道誰(shuí)會(huì)把你推薦給誰(shuí)，你一定要讓你的每一位客戶都從你這兒獲得了百分之百的服務(wù)。建立客戶檔案。把你所有的評(píng)價(jià)信、客戶照片、客戶滿意度調(diào)查和其它一些相關(guān)的材料收集在一本有吸引力的書里面，這樣你就可以拿這本書給目標(biāo)客戶看。對(duì)為你作出評(píng)價(jià)的客戶表示感謝。如果你的客戶為你寫了評(píng)價(jià)信，或同意把他們對(duì)你的評(píng)價(jià)錄音或錄像，你應(yīng)該向他們寄去一封感謝信甚至一件小禮物．這樣他們就能知道你對(duì)他們投的信任的一票很感激。如果你有一百個(gè)滿意的客戶，就有101 個(gè)人在銷售你的產(chǎn)品。第三階段需求分析假如你在銷售鞋子，你不會(huì)不管尺寸的大小，也不管顧客對(duì)式樣或顏色的喜好，就隨便抓過(guò)來(lái)一雙，那要是正好合適才是奇跡呢?？墒?，仍然有很多銷售員在對(duì)客戶一無(wú)所知的情況下就試圖“鼓動(dòng)”目標(biāo)客戶購(gòu)買。新的銷售員往往覺(jué)得把握住銷售的辦法就是不斷地講——逐一進(jìn)解他們推介中的每一點(diǎn)，寄希望于全部講完就能夠覆蓋客戶的興趣點(diǎn)。事實(shí)上，沒(méi)有比這種想法更荒唐的了．只有事先了解了客戶的興趣所在，然后針對(duì)每一點(diǎn)有的放矢，推介才能取得良好的效果．這就是需求分析的必要性之所在．一旦你了解了客戶的需求，你就能夠確定如何才能讓你的產(chǎn)品或服務(wù)最好地滿足客戶的需求。需求分析有三種方法：1．調(diào)研。2．詢問(wèn)．3．傾聽(tīng)。你收集的信息越多，你所能提供的解決方案就越好，你高過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就越多。調(diào)研你在進(jìn)行銷售拜訪之前進(jìn)行了多少調(diào)研往往取決于你要進(jìn)行多少次拜訪和你花多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行拜訪。顯然如果你一天進(jìn)行了20 次拜訪，你的調(diào)研時(shí)間就非常有限了．不過(guò)，花一些時(shí)間進(jìn)行調(diào)研就能夠節(jié)省銷售拜訪所需的時(shí)間．如果你了解客戶的業(yè)務(wù)、行業(yè)和需求，你就能給目標(biāo)客戶留下長(zhǎng)久的印象。在一次會(huì)面之前你所能找到的任何信息都會(huì)有助于