【正文】 常是發(fā)散型問題，諸如“你是怎么干上這一行的?”(一般性問題有點類似于心理醫(yī)生為了讓病人開口說話問的那些問題：“你能告訴我過去三年你有什么不順的嗎?”)2．試探性問題?！澳鷮ξ覀兊男袠I(yè)有什么樣的感受?”，對這個問題的回答將告訴你過去他們是否同類似于你們這樣的公司之間存在什么問題。在這一領(lǐng)域我們一直同許多客商進行合作．但在我開始向您介紹有關(guān)我們的組織和我們所開展業(yè)務(wù)的詳細情況之情，我希望能夠盡可能多地了解您的公司，您的員工和您的目標，以便我能知道我們能不能有機會為您服務(wù)．我想問您一些問題并作記錄，您介意嗎?”一些關(guān)鍵性的問題這里有一些能夠使目標客戶提供重要信息的關(guān)鍵問題。找出對于某一位目標客戶哪種收益最重要的唯一辦法就是詢問。這種目錄通常能夠提供有關(guān)公司的列表及其經(jīng)營范圍、雇員數(shù)目和主管姓名的基本信息。別忘了查看一下廣告(它和文章一樣含有信息)，新產(chǎn)品信息，以及關(guān)于誰被聘用和／或提升了。查出適合目標客戶的行業(yè)組織。閱讀所有的腳注，因為這些腳注常常會提到一些潛在的問題。調(diào)研一覽手頭要始終有一系列最新的參考資料。和相關(guān)行業(yè)的銷售人員談?wù)劊纯此麄兡芨嬖V你些什么。盡量使自己成為公司郵寄清單上的一員，以便不論何時打電話你都能獲得更新的信息。如果是個小公司，查查在過去的一年中，當?shù)氐膱蠹埳嫌袥]有什么相關(guān)新聞?！?公司的使命．● 公司的客戶。在一次會面之前你所能找到的任何信息都會有助于你提出恰當?shù)膯栴}，有助于把自己放在一個具有一定背景知識的潛在業(yè)務(wù)“合作者”的地位上。2．詢問．3．傾聽?？墒?，仍然有很多銷售員在對客戶一無所知的情況下就試圖“鼓動”目標客戶購買。對為你作出評價的客戶表示感謝。使你的客戶為你推銷一覽記住口碑是最有力的銷售工具。用你的參考檔案來回應(yīng)拒絕。如果你的產(chǎn)品沒有這么復(fù)雜，給使用你產(chǎn)品或服務(wù)的客戶照張像。寫上他們業(yè)務(wù)的一個簡單框架，包括他們用了你哪一種產(chǎn)品以及你幫助他們解決了什么問題．寫一段簡短的小故事關(guān)于他們?yōu)槭裁磸哪氵@兒購買，還光顧了其他什么公司，為什么做這樣的決定。標出關(guān)鍵要點。提一下這位客戶所使用的產(chǎn)品或服務(wù)。你怎么證明你是真誠可信的呢?讓你的客戶替你說。讓客戶回頭的五個技巧1 保持一個積極的態(tài)度，激發(fā)自己的熱情．2．用私人交往和意外的服務(wù)使自己與眾不同．3．了解你客戶的業(yè)務(wù)。誰看起來更好些：顯然是銷售代表乙，因為他超出了客戶的期望，提前了二天供貨．的確，者老實實地說你不能一天供貨會使你丟掉二些生意．但假如他們在數(shù)著你的供貨日期，你又沒能按時供貨，那么你就已經(jīng)永遠地丟掉了一個客戶．成為你客戶生童上的“合作伙伴”。如果有什么問題，想辦法解決它。他們是你能找到的最好的廣告方法。你可以通過電話、派人或通過直郵來進行隨訪。向客戶提出高質(zhì)量的問題，以便盡可能多地了解你客戶公司的情況。這就“鏡子效應(yīng)”。以積極的態(tài)度面對某一形勢對于成功來說比任何其它因素更具決定性。這難道不是一個本質(zhì)的描述嗎?回想過去你曾經(jīng)對某些東西充滿熱情的時候。下面列出的幾個實用技巧和觀點并不是從哪本教材或什么理論中琢磨出來的。真誠(TRUTH) 真誠坦蕩，善始善終。信任是一切銷售關(guān)系的基礎(chǔ)——特別是對于那些長期持續(xù)的銷售過程。不論你幫助客戶做了些什么，這些也都會對你有幫助．記住客戶是從他們喜歡、信任和尊敬的人那兒買東西，喜歡。美國辦公室和消費者事務(wù)協(xié)會所做的一項研究表明：抱怨之后得到了滿意的響應(yīng)的客戶有百分之七十成為了該公司最忠實的客戶。這種調(diào)查表有兩個作用：它給了你一個改正某些問題的機會，而且對于目標客戶它可以被用作一個銷售工具。(見第90 頁對MAP 的解釋)。惦記著你的客戶。你當前的客戶是你今后生意的最好來源。你不僅要保住你已有的客戶，你還要擴大和他們的生意。和你交往的人知道你是一個銷售員，你希望能做成買賣。你表達了你的感激，他們也許就樂于繼續(xù)向你提供其他相關(guān)線索．始終盡你所能把工作做得最好。建立客戶關(guān)系網(wǎng)一覽讓人們知道你是誰。這個銷售代表利用自己的周末幫他搬家。給自己找一個能真正打動自己的理由來說服自己加入．這樣，你還可以一箭雙雕：在你建立客戶關(guān)系網(wǎng)的同時，也做了善事。把你所知道的有關(guān)于這個客戶的所有信息記錄在上面——他的愛好、興趣、生日、愛人的名字、孩子的名字等等——所有你在今后的會談中有可能會引用到的東西．如果你能不嫌麻煩地記住客戶的個人信息，對方會感覺不一樣；而且一旦把它寫在卡。這里有幾個關(guān)于有效地建立客戶關(guān)系網(wǎng)的建議：為他人的成就鼓掌．絕大多數(shù)人都會被別人對自己的認同所鼓舞，那么為什么不通過認同他人所取得的成就來鼓舞他們，從而使他們認識你呢。最好的辦法是忘掉你自己講解的提綱，而是去搞清楚別人的講解。電話營銷的最佳時間是上午8 點到9 點和下午5 點到6 點。你充沛的精力會從你打電話的聲調(diào)和你說話的方式體現(xiàn)出來。J”如果客戶仍然堅持她沒時間或興趣，那你就說，“感謝您付出了寶貴時間．”順其自然吧。下面是我在第一次造訪之后寄出的一封很典型的信：讓你的客戶知道你除非有真正有價值的東西要與之共享，否則是不會給他打電話的。我們星期二上午見面好嗎，或者您覺得下午對您來說更合適?”或者，你就說，“我還是覺得碰個頭兒更好些。你要讓客戶把注意力放在你能怎樣為他們提供幫助上；而不要讓他們老是琢磨你是誰，為什么浪費他們的時間。記住，你是在和客戶一起分享時間，不是奪走他的時間。陳述過好處之后再專門約個時間。比如，你可以說，“我曾為你們鎮(zhèn)上的艾克米紐扣公司提供服務(wù)。接到一個電話，但不知道在跟誰講話——沒有人喜歡這樣。能給我接以下嗎？”● “有關(guān)于使你們的市場份額提高15％～20％的事。他們往往會問的下一個問題是，“您找她什么事？”如果你試圖利用或誤導(dǎo)前臺的人，他們將會看穿你——并且因此記住你。同樣，要對每個人一槐同仁。找到屬于你自己的幽默方式，交友方式，把自己和競爭對手區(qū)別開。順便問一下，您目前在用什么類型的系統(tǒng)?”在處理這種情況時，你也可以這樣說，“我并不是想向您推銷你剛剛買過的產(chǎn)品。你的目標是收集信息，是要讓客戶樂于為你提供這些信息。反過來1 兌，如果你交了個朋友，別人失敗了，沒準你就能成功。每次結(jié)束初次拜訪時，問這樣的問題：“您知道您這一行業(yè)中還有哪些人會用我們的產(chǎn)品或服務(wù)嗎?”39。德。自上而下地銷售是和公司上層人物建立關(guān)系的好辦法。當助手說，“鮑勃下一步要問的是，“老板在嗎?”或是，“能告訴我這個公司總裁的名字嗎，我怎么才能和他聯(lián)系?”或是，“(關(guān)于這種產(chǎn)品和服務(wù))誰說了算?”進行自上而下的銷售。很高興我能讓您開心。一點小幽默(要有個人特點)能給人留下長久的印象．要讓你所碰到的人感到和你在一起很舒服。如果你下午5： 30 走進某個公司，沒準兒撞見一個銷售經(jīng)理，或甚至撞6見老板。如果這個客戶看起來有戲，你就可以進入整個銷售過程的下一個階段。不要過于熱情，那樣只會把別人嚇跑。一流的銷售雖無時無刻不在拓展業(yè)務(wù)。6．百分之一百一地相信你的產(chǎn)品或服務(wù)。對待目標客戶要如同他們已經(jīng)成了你最好的客戶一般． 、4．要懂得拒絕總是會和市場的擴大相伴而來。堅持拓展會使你具備獲得信心所必需的經(jīng)歷。下面八項是成功拓展的關(guān)鍵：1．堅持拓展。不過這并沒有讓他泄氣。第二階段拓展約翰運用你的大腦去想象未來的事情。學習本書中銷售人員成功的要素。用可能充分的準備和必要的行動來克服恐懼。不要對過去耿耿于懷。”無名氏動力一覽將恐懼和失敗化為動力．從失敗中學習，激勵自己下次做得更好。12．不斷學習。4．從小事做起(要超出顧客的期望)．5．職業(yè)技能(職業(yè)自豪感)。一流銷售員的成功因素從另一方面來講，很多做法能增加你銷售成功的機會。4．缺乏客戶的詳細信息。你應(yīng)該增長自身的知識，集中精力進行充分地準備，以此來減少恐懼；而不要把注意力停留在緊張上，不斷想象，以至于更加恐懼。充分的準備和積極的行動是對付恐懼最好的武器?？偸窃谑∩霞m纏不清只會讓你再次失?。谟⑽闹?，恐懼(FEAR)一詞恰好是“假的證據(jù)看起來像真的”(False Evidence Appearing Real)這句話的首字母縮寫。最能促進我們成長的是困境．成功是最有力的反擊．當人們潑冷水或是用挑剔的目光看你時，問問自己：“他們憑什么來評判我?”，告訴自己“我要證明他們錯了”?！鄙凶钪匾膸渍n往往是從困難、失敗、恐懼和錯誤中學到的。把它們記下來，讓它們歷歷在目。但如果每天你都努力使自己保持一個積極的態(tài)度，你就有了能幫你度過慘淡時光的“積蓄”。如果你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。3．職業(yè)自豪感。你將心想事成．“你生活得怎么樣更多地取決于你對生活的態(tài)度，而不是生活所蒂給你的；更多地取決于你怎么樣看待你所遇到的事而不是事情本身廣——約翰讓自己處在各種具有撓戰(zhàn)性的新環(huán)境中．你應(yīng)該不斷擴大交往。學會尋求幫助，學會怎樣才能找到對你有幫助的人．如果你保持積極的態(tài)度，你就會發(fā)現(xiàn)自己正在向好的方向前進通過挫折訓練，我們造就了自己的素質(zhì)。要意識到使人成功的并不是幸運。每一次努力之后，問問自己，“我盡全力了嗎?”威廉姆透過一夜成功的神話當我們看到一個運動員贏得了比賽，或是一個政治家贏得了競選，或是任何頂尖人物達到他們成功的巔峰時，我們所看到的都是最終的結(jié)果。避開消極的人或態(tài)度．如果你周圍的人在喋喋不休地議論一些消極的東西，你應(yīng)該換個話題或干脆走開．如果你沒什么好淡的，干脆什么也別說．調(diào)整身體狀況也是個辦法。話又說回來，即使其他人不這樣對待你，你也有責任保持一個良好的態(tài)度。銷售是一種每一天都要面對失敗的職業(yè)。不過對于銷售人員來說，最難的是決定何時放棄對一個顧客的的努力。5．在自己身上投入。如果你投有職業(yè)自豪感，你就無法建立能夠使你成為銷售明星的那種積極頑強的態(tài)度。在任何不利的形勢下，在面對失敗和挫折時，試圖尋找它所帶來的有利的一面，找出下一次你可以換一種什么樣不同的方式去做。具有積極態(tài)度的八個要點1．熱情．熱情能夠彌補很多不足．它可以幫助我們越過障礙，彌補我們在某個領(lǐng)域內(nèi)技巧的不足。一個潛在的客戶是銷售人員態(tài)度和期望值的一面鏡子。有一句老話說：“生活就像一塊磨刀石，它既能把你的意志磨掉，也能把你磨亮．”你可以因為遭拒絕和不順而變得意志消沉；也可以面對困難，把它看作機會和挑戰(zhàn)，鞭策你前進，使你獲得更大的成功。銷 售 的 技 巧BellzhangBellzhang1第一階段動力從來沒有人說過銷售是件容易的事。這就是為什么動力是銷售成功最重要的因素。這項研究發(fā)現(xiàn)：上述因素按照重要性排列，信息、智力、技巧加起來只占銷售成功的7％，態(tài)度竟占93％!不妨問問自己，我們的態(tài)度能不能成為使我們銷售工作、生活成功的那93％?積極的態(tài)度對銷售至關(guān)重要。具有積極的態(tài)度就是堅信，那就是：如果我們盡了自己所能，發(fā)掘了自己的全部潛能，我們就會得到我們想要的東西。2．著眼于積極的一面。要把自己當成是客戶的顧問，一流的銷售員常自豪地稱自己為職業(yè)銷售員。不管你得到什么，你會堅信你在為自己和顧客做著你該做的事情。6．不懈的努力．一流的銷售人員都是鍥而不舍的，但他們總是在試圖尋求更加積極有效的辦法，面不僅僅是日復(fù)一日地出現(xiàn)在客戶的門口問，“你打算好了么?”不管是有什么關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的新信息，還是有什么顧客可能會感興的話題，明星推銷員每打一個電話總是有所考慮的。這是最關(guān)鍵的。如果你總覺得這世上處處令你惱火、煩躁，你一定就會發(fā)現(xiàn)其他人都討厭你．如果你對別人熱情友好，你會發(fā)現(xiàn)別人也這樣對你。把寫著“態(tài)度”兩字的小條貼在浴室的鏡子上，或在你的汽車里，或是其他你每天都能看到的地方．提醒自己：態(tài)度對于是否能夠成功比什么都重要。想象每一個你所遇到的人腦門上都寫著這樣“讓我覺得自己很重要”。倒是有這么幾點，你可以去照著做，這樣你成功的機會就會多一些：任何時候都百分之百塏投人?！币涝诠ぷ髦斜M了全力，你才能踏踏實實地享受你的休閑時光。在頭腦中形成對挫折的承受力．當你遇到棘手的問題時，記住正是這些困難才最能塑造你．當你突然遇到障礙時，正是這些經(jīng)歷幫了你。謹慎選擇你的顧問。有時某些問題，你可能看不到，而別人卻很容易看到，所以在沒有仔細研究之前，別輕易對他人的建議置之不理。你希望你的生活是什么樣，就相應(yīng)地選擇你的環(huán)境和榜樣。2．著眼于積極的一面。7．給自己打氣．8．從失敗中學習．記住這一金玉良言吧。當外界環(huán)境不利時，保持一個積極的態(tài)度并不總是那么容易。時刻提醒自己“我哪些事情做得不錯”。失敗只是一個機會，它能讓我們用更聰明的辦法從做一遍。如果你一次又一次地犯同樣的錯誤，沒能從中汲取任何教訓，那你真的是失敗了。如果你犯了個錯誤，你要明白下次你應(yīng)該換種方去做。一旦你向恐懼進攻，你就把它驅(qū)散了。學習銷售的技巧，向本公司或業(yè)界的頂尖人物討教，學習他們的態(tài)度和銷售方法。2．沒有花足夠的時間拓展業(yè)務(wù)．3．過分倚重于價格。10．不做售后隨訪。3 隨時提供服務(wù)。11 不斷地拓展業(yè)務(wù)。15．不要咄咄逼人．16．以更好的服務(wù)有別于競爭對手．17．以積極的態(tài)度善始善終．“如果你做過去一貫做的事，那么你所得到的將是過去一貫得到的。反之，就讓它鞭策你獲得更大的成功。無所作為為失望播下了種子。5從他人的成功中學習。你將遂心如愿。你正在為成功做著準備。他知道有些種子會生根發(fā)芽，但很多都不會。埃波西德的原理：如果你不斷拓展業(yè)務(wù)，你獲得回報的機會就會更多。當你明白這個道理之后，你就會更有信心。3．建立關(guān)系。在銷售過程中，你總會犯一些錯誤；問一問自己下一次你能用一種什么樣不同的方式去做。一定不要和阻撓你或牽著你鼻子走的人浪費時間．如果你還有很多其它的活動，就不必與那些實在投有什么合作前景的客戶糾纏．成功的銷售不是一項朝九境五的工作。愛迪生你銷售的目標是吸引和保持客戶——換句話說，是建立良好的關(guān)系．每次你遇到某個人，你應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心地對了解他們是誰，他們是干什么的和你能不能為他們提供服務(wù)感興趣。這里有幾個技巧，你可以運用它們使你的拓展更加積極有效．成功的初次拜訪任何一次銷售拜訪的根奉目的當然是為了獲得訂單．但大多數(shù)的銷售并不是簡單到說：“嗨，這里我向您推銷某種東西，請在虛線處簽