【正文】 常是發(fā)散型問(wèn)題，諸如“你是怎么干上這一行的?”(一般性問(wèn)題有點(diǎn)類似于心理醫(yī)生為了讓病人開(kāi)口說(shuō)話問(wèn)的那些問(wèn)題：“你能告訴我過(guò)去三年你有什么不順的嗎?”)2．試探性問(wèn)題?！澳鷮?duì)我們的行業(yè)有什么樣的感受?”，對(duì)這個(gè)問(wèn)題的回答將告訴你過(guò)去他們是否同類似于你們這樣的公司之間存在什么問(wèn)題。在這一領(lǐng)域我們一直同許多客商進(jìn)行合作．但在我開(kāi)始向您介紹有關(guān)我們的組織和我們所開(kāi)展業(yè)務(wù)的詳細(xì)情況之情，我希望能夠盡可能多地了解您的公司，您的員工和您的目標(biāo)，以便我能知道我們能不能有機(jī)會(huì)為您服務(wù)．我想問(wèn)您一些問(wèn)題并作記錄，您介意嗎?”一些關(guān)鍵性的問(wèn)題這里有一些能夠使目標(biāo)客戶提供重要信息的關(guān)鍵問(wèn)題。找出對(duì)于某一位目標(biāo)客戶哪種收益最重要的唯一辦法就是詢問(wèn)。這種目錄通常能夠提供有關(guān)公司的列表及其經(jīng)營(yíng)范圍、雇員數(shù)目和主管姓名的基本信息。別忘了查看一下廣告(它和文章一樣含有信息)，新產(chǎn)品信息，以及關(guān)于誰(shuí)被聘用和／或提升了。查出適合目標(biāo)客戶的行業(yè)組織。閱讀所有的腳注，因?yàn)檫@些腳注常常會(huì)提到一些潛在的問(wèn)題。調(diào)研一覽手頭要始終有一系列最新的參考資料。和相關(guān)行業(yè)的銷售人員談?wù)?，看看他們能告訴你些什么。盡量使自己成為公司郵寄清單上的一員，以便不論何時(shí)打電話你都能獲得更新的信息。如果是個(gè)小公司，查查在過(guò)去的一年中，當(dāng)?shù)氐膱?bào)紙上有沒(méi)有什么相關(guān)新聞?！?公司的使命．● 公司的客戶。在一次會(huì)面之前你所能找到的任何信息都會(huì)有助于你提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題，有助于把自己放在一個(gè)具有一定背景知識(shí)的潛在業(yè)務(wù)“合作者”的地位上。2．詢問(wèn)．3．傾聽(tīng)?？墒?，仍然有很多銷售員在對(duì)客戶一無(wú)所知的情況下就試圖“鼓動(dòng)”目標(biāo)客戶購(gòu)買。對(duì)為你作出評(píng)價(jià)的客戶表示感謝。使你的客戶為你推銷一覽記住口碑是最有力的銷售工具。用你的參考檔案來(lái)回應(yīng)拒絕。如果你的產(chǎn)品沒(méi)有這么復(fù)雜，給使用你產(chǎn)品或服務(wù)的客戶照張像。寫(xiě)上他們業(yè)務(wù)的一個(gè)簡(jiǎn)單框架，包括他們用了你哪一種產(chǎn)品以及你幫助他們解決了什么問(wèn)題．寫(xiě)一段簡(jiǎn)短的小故事關(guān)于他們?yōu)槭裁磸哪氵@兒購(gòu)買，還光顧了其他什么公司，為什么做這樣的決定。標(biāo)出關(guān)鍵要點(diǎn)。提一下這位客戶所使用的產(chǎn)品或服務(wù)。你怎么證明你是真誠(chéng)可信的呢?讓你的客戶替你說(shuō)。讓客戶回頭的五個(gè)技巧1 保持一個(gè)積極的態(tài)度，激發(fā)自己的熱情．2．用私人交往和意外的服務(wù)使自己與眾不同．3．了解你客戶的業(yè)務(wù)。誰(shuí)看起來(lái)更好些：顯然是銷售代表乙，因?yàn)樗隽丝蛻舻钠谕?，提前了二天供貨．的確，者老實(shí)實(shí)地說(shuō)你不能一天供貨會(huì)使你丟掉二些生意．但假如他們?cè)跀?shù)著你的供貨日期，你又沒(méi)能按時(shí)供貨，那么你就已經(jīng)永遠(yuǎn)地丟掉了一個(gè)客戶．成為你客戶生童上的“合作伙伴”。如果有什么問(wèn)題，想辦法解決它。他們是你能找到的最好的廣告方法。你可以通過(guò)電話、派人或通過(guò)直郵來(lái)進(jìn)行隨訪。向客戶提出高質(zhì)量的問(wèn)題，以便盡可能多地了解你客戶公司的情況。這就“鏡子效應(yīng)”。以積極的態(tài)度面對(duì)某一形勢(shì)對(duì)于成功來(lái)說(shuō)比任何其它因素更具決定性。這難道不是一個(gè)本質(zhì)的描述嗎?回想過(guò)去你曾經(jīng)對(duì)某些東西充滿熱情的時(shí)候。下面列出的幾個(gè)實(shí)用技巧和觀點(diǎn)并不是從哪本教材或什么理論中琢磨出來(lái)的。真誠(chéng)(TRUTH) 真誠(chéng)坦蕩，善始善終。信任是一切銷售關(guān)系的基礎(chǔ)——特別是對(duì)于那些長(zhǎng)期持續(xù)的銷售過(guò)程。不論你幫助客戶做了些什么，這些也都會(huì)對(duì)你有幫助．記住客戶是從他們喜歡、信任和尊敬的人那兒買東西，喜歡。美國(guó)辦公室和消費(fèi)者事務(wù)協(xié)會(huì)所做的一項(xiàng)研究表明：抱怨之后得到了滿意的響應(yīng)的客戶有百分之七十成為了該公司最忠實(shí)的客戶。這種調(diào)查表有兩個(gè)作用：它給了你一個(gè)改正某些問(wèn)題的機(jī)會(huì)，而且對(duì)于目標(biāo)客戶它可以被用作一個(gè)銷售工具。(見(jiàn)第90 頁(yè)對(duì)MAP 的解釋)。惦記著你的客戶。你當(dāng)前的客戶是你今后生意的最好來(lái)源。你不僅要保住你已有的客戶，你還要擴(kuò)大和他們的生意。和你交往的人知道你是一個(gè)銷售員，你希望能做成買賣。你表達(dá)了你的感激，他們也許就樂(lè)于繼續(xù)向你提供其他相關(guān)線索．始終盡你所能把工作做得最好。建立客戶關(guān)系網(wǎng)一覽讓人們知道你是誰(shuí)。這個(gè)銷售代表利用自己的周末幫他搬家。給自己找一個(gè)能真正打動(dòng)自己的理由來(lái)說(shuō)服自己加入．這樣，你還可以一箭雙雕：在你建立客戶關(guān)系網(wǎng)的同時(shí)，也做了善事。把你所知道的有關(guān)于這個(gè)客戶的所有信息記錄在上面——他的愛(ài)好、興趣、生日、愛(ài)人的名字、孩子的名字等等——所有你在今后的會(huì)談中有可能會(huì)引用到的東西．如果你能不嫌麻煩地記住客戶的個(gè)人信息，對(duì)方會(huì)感覺(jué)不一樣；而且一旦把它寫(xiě)在卡。這里有幾個(gè)關(guān)于有效地建立客戶關(guān)系網(wǎng)的建議：為他人的成就鼓掌．絕大多數(shù)人都會(huì)被別人對(duì)自己的認(rèn)同所鼓舞，那么為什么不通過(guò)認(rèn)同他人所取得的成就來(lái)鼓舞他們，從而使他們認(rèn)識(shí)你呢。最好的辦法是忘掉你自己講解的提綱，而是去搞清楚別人的講解。電話營(yíng)銷的最佳時(shí)間是上午8 點(diǎn)到9 點(diǎn)和下午5 點(diǎn)到6 點(diǎn)。你充沛的精力會(huì)從你打電話的聲調(diào)和你說(shuō)話的方式體現(xiàn)出來(lái)。J”如果客戶仍然堅(jiān)持她沒(méi)時(shí)間或興趣，那你就說(shuō)，“感謝您付出了寶貴時(shí)間．”順其自然吧。下面是我在第一次造訪之后寄出的一封很典型的信：讓你的客戶知道你除非有真正有價(jià)值的東西要與之共享，否則是不會(huì)給他打電話的。我們星期二上午見(jiàn)面好嗎，或者您覺(jué)得下午對(duì)您來(lái)說(shuō)更合適?”或者，你就說(shuō)，“我還是覺(jué)得碰個(gè)頭兒更好些。你要讓客戶把注意力放在你能怎樣為他們提供幫助上；而不要讓他們老是琢磨你是誰(shuí)，為什么浪費(fèi)他們的時(shí)間。記住，你是在和客戶一起分享時(shí)間，不是奪走他的時(shí)間。陳述過(guò)好處之后再專門約個(gè)時(shí)間。比如，你可以說(shuō)，“我曾為你們鎮(zhèn)上的艾克米紐扣公司提供服務(wù)。接到一個(gè)電話，但不知道在跟誰(shuí)講話——沒(méi)有人喜歡這樣。能給我接以下嗎？”● “有關(guān)于使你們的市場(chǎng)份額提高15％～20％的事。他們往往會(huì)問(wèn)的下一個(gè)問(wèn)題是，“您找她什么事？”如果你試圖利用或誤導(dǎo)前臺(tái)的人，他們將會(huì)看穿你——并且因此記住你。同樣，要對(duì)每個(gè)人一槐同仁。找到屬于你自己的幽默方式，交友方式，把自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)。順便問(wèn)一下，您目前在用什么類型的系統(tǒng)?”在處理這種情況時(shí)，你也可以這樣說(shuō)，“我并不是想向您推銷你剛剛買過(guò)的產(chǎn)品。你的目標(biāo)是收集信息，是要讓客戶樂(lè)于為你提供這些信息。反過(guò)來(lái)1 兌，如果你交了個(gè)朋友，別人失敗了，沒(méi)準(zhǔn)你就能成功。每次結(jié)束初次拜訪時(shí)，問(wèn)這樣的問(wèn)題：“您知道您這一行業(yè)中還有哪些人會(huì)用我們的產(chǎn)品或服務(wù)嗎?”39。德。自上而下地銷售是和公司上層人物建立關(guān)系的好辦法。當(dāng)助手說(shuō)，“鮑勃下一步要問(wèn)的是，“老板在嗎?”或是，“能告訴我這個(gè)公司總裁的名字嗎，我怎么才能和他聯(lián)系?”或是，“(關(guān)于這種產(chǎn)品和服務(wù))誰(shuí)說(shuō)了算?”進(jìn)行自上而下的銷售。很高興我能讓您開(kāi)心。一點(diǎn)小幽默(要有個(gè)人特點(diǎn))能給人留下長(zhǎng)久的印象．要讓你所碰到的人感到和你在一起很舒服。如果你下午5： 30 走進(jìn)某個(gè)公司，沒(méi)準(zhǔn)兒撞見(jiàn)一個(gè)銷售經(jīng)理，或甚至撞6見(jiàn)老板。如果這個(gè)客戶看起來(lái)有戲，你就可以進(jìn)入整個(gè)銷售過(guò)程的下一個(gè)階段。不要過(guò)于熱情，那樣只會(huì)把別人嚇跑。一流的銷售雖無(wú)時(shí)無(wú)刻不在拓展業(yè)務(wù)。6．百分之一百一地相信你的產(chǎn)品或服務(wù)。對(duì)待目標(biāo)客戶要如同他們已經(jīng)成了你最好的客戶一般． 、4．要懂得拒絕總是會(huì)和市場(chǎng)的擴(kuò)大相伴而來(lái)。堅(jiān)持拓展會(huì)使你具備獲得信心所必需的經(jīng)歷。下面八項(xiàng)是成功拓展的關(guān)鍵：1．堅(jiān)持拓展。不過(guò)這并沒(méi)有讓他泄氣。第二階段拓展約翰運(yùn)用你的大腦去想象未來(lái)的事情。學(xué)習(xí)本書(shū)中銷售人員成功的要素。用可能充分的準(zhǔn)備和必要的行動(dòng)來(lái)克服恐懼。不要對(duì)過(guò)去耿耿于懷。”無(wú)名氏動(dòng)力一覽將恐懼和失敗化為動(dòng)力．從失敗中學(xué)習(xí)，激勵(lì)自己下次做得更好。12．不斷學(xué)習(xí)。4．從小事做起(要超出顧客的期望)．5．職業(yè)技能(職業(yè)自豪感)。一流銷售員的成功因素從另一方面來(lái)講，很多做法能增加你銷售成功的機(jī)會(huì)。4．缺乏客戶的詳細(xì)信息。你應(yīng)該增長(zhǎng)自身的知識(shí)，集中精力進(jìn)行充分地準(zhǔn)備，以此來(lái)減少恐懼；而不要把注意力停留在緊張上，不斷想象，以至于更加恐懼。充分的準(zhǔn)備和積極的行動(dòng)是對(duì)付恐懼最好的武器。總是在失敗上糾纏不清只會(huì)讓你再次失?。谟⑽闹校謶?FEAR)一詞恰好是“假的證據(jù)看起來(lái)像真的”(False Evidence Appearing Real)這句話的首字母縮寫(xiě)。最能促進(jìn)我們成長(zhǎng)的是困境．成功是最有力的反擊．當(dāng)人們潑冷水或是用挑剔的目光看你時(shí)，問(wèn)問(wèn)自己：“他們憑什么來(lái)評(píng)判我?”，告訴自己“我要證明他們錯(cuò)了”。”生命中最重要的幾課往往是從困難、失敗、恐懼和錯(cuò)誤中學(xué)到的。把它們記下來(lái)，讓它們歷歷在目。但如果每天你都努力使自己保持一個(gè)積極的態(tài)度，你就有了能幫你度過(guò)慘淡時(shí)光的“積蓄”。如果你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人。3．職業(yè)自豪感。你將心想事成．“你生活得怎么樣更多地取決于你對(duì)生活的態(tài)度，而不是生活所蒂給你的；更多地取決于你怎么樣看待你所遇到的事而不是事情本身廣——約翰讓自己處在各種具有撓戰(zhàn)性的新環(huán)境中．你應(yīng)該不斷擴(kuò)大交往。學(xué)會(huì)尋求幫助，學(xué)會(huì)怎樣才能找到對(duì)你有幫助的人．如果你保持積極的態(tài)度，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己正在向好的方向前進(jìn)通過(guò)挫折訓(xùn)練，我們?cè)炀土俗约旱乃刭|(zhì)。要意識(shí)到使人成功的并不是幸運(yùn)。每一次努力之后，問(wèn)問(wèn)自己，“我盡全力了嗎?”威廉姆透過(guò)一夜成功的神話當(dāng)我們看到一個(gè)運(yùn)動(dòng)員贏得了比賽，或是一個(gè)政治家贏得了競(jìng)選，或是任何頂尖人物達(dá)到他們成功的巔峰時(shí)，我們所看到的都是最終的結(jié)果。避開(kāi)消極的人或態(tài)度．如果你周圍的人在喋喋不休地議論一些消極的東西，你應(yīng)該換個(gè)話題或干脆走開(kāi)．如果你沒(méi)什么好淡的，干脆什么也別說(shuō)．調(diào)整身體狀況也是個(gè)辦法。話又說(shuō)回來(lái)，即使其他人不這樣對(duì)待你，你也有責(zé)任保持一個(gè)良好的態(tài)度。銷售是一種每一天都要面對(duì)失敗的職業(yè)。不過(guò)對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，最難的是決定何時(shí)放棄對(duì)一個(gè)顧客的的努力。5．在自己身上投入。如果你投有職業(yè)自豪感，你就無(wú)法建立能夠使你成為銷售明星的那種積極頑強(qiáng)的態(tài)度。在任何不利的形勢(shì)下，在面對(duì)失敗和挫折時(shí)，試圖尋找它所帶來(lái)的有利的一面，找出下一次你可以換一種什么樣不同的方式去做。具有積極態(tài)度的八個(gè)要點(diǎn)1．熱情．熱情能夠彌補(bǔ)很多不足．它可以幫助我們?cè)竭^(guò)障礙，彌補(bǔ)我們?cè)谀硞€(gè)領(lǐng)域內(nèi)技巧的不足。一個(gè)潛在的客戶是銷售人員態(tài)度和期望值的一面鏡子。有一句老話說(shuō)：“生活就像一塊磨刀石，它既能把你的意志磨掉，也能把你磨亮．”你可以因?yàn)樵饩芙^和不順而變得意志消沉；也可以面對(duì)困難，把它看作機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，鞭策你前進(jìn)，使你獲得更大的成功。銷 售 的 技 巧BellzhangBellzhang1第一階段動(dòng)力從來(lái)沒(méi)有人說(shuō)過(guò)銷售是件容易的事。這就是為什么動(dòng)力是銷售成功最重要的因素。這項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)：上述因素按照重要性排列，信息、智力、技巧加起來(lái)只占銷售成功的7％，態(tài)度竟占93％!不妨問(wèn)問(wèn)自己，我們的態(tài)度能不能成為使我們銷售工作、生活成功的那93％?積極的態(tài)度對(duì)銷售至關(guān)重要。具有積極的態(tài)度就是堅(jiān)信，那就是：如果我們盡了自己所能，發(fā)掘了自己的全部潛能，我們就會(huì)得到我們想要的東西。2．著眼于積極的一面。要把自己當(dāng)成是客戶的顧問(wèn)，一流的銷售員常自豪地稱自己為職業(yè)銷售員。不管你得到什么，你會(huì)堅(jiān)信你在為自己和顧客做著你該做的事情。6．不懈的努力．一流的銷售人員都是鍥而不舍的，但他們總是在試圖尋求更加積極有效的辦法，面不僅僅是日復(fù)一日地出現(xiàn)在客戶的門口問(wèn)，“你打算好了么?”不管是有什么關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的新信息，還是有什么顧客可能會(huì)感興的話題，明星推銷員每打一個(gè)電話總是有所考慮的。這是最關(guān)鍵的。如果你總覺(jué)得這世上處處令你惱火、煩躁，你一定就會(huì)發(fā)現(xiàn)其他人都討厭你．如果你對(duì)別人熱情友好，你會(huì)發(fā)現(xiàn)別人也這樣對(duì)你。把寫(xiě)著“態(tài)度”兩字的小條貼在浴室的鏡子上，或在你的汽車?yán)铮蚴瞧渌忝刻於寄芸吹降牡胤剑嵝炎约海簯B(tài)度對(duì)于是否能夠成功比什么都重要。想象每一個(gè)你所遇到的人腦門上都寫(xiě)著這樣“讓我覺(jué)得自己很重要”。倒是有這么幾點(diǎn)，你可以去照著做，這樣你成功的機(jī)會(huì)就會(huì)多一些：任何時(shí)候都百分之百塏投人?！币涝诠ぷ髦斜M了全力，你才能踏踏實(shí)實(shí)地享受你的休閑時(shí)光。在頭腦中形成對(duì)挫折的承受力．當(dāng)你遇到棘手的問(wèn)題時(shí)，記住正是這些困難才最能塑造你．當(dāng)你突然遇到障礙時(shí)，正是這些經(jīng)歷幫了你。謹(jǐn)慎選擇你的顧問(wèn)。有時(shí)某些問(wèn)題，你可能看不到，而別人卻很容易看到，所以在沒(méi)有仔細(xì)研究之前，別輕易對(duì)他人的建議置之不理。你希望你的生活是什么樣，就相應(yīng)地選擇你的環(huán)境和榜樣。2．著眼于積極的一面。7．給自己打氣．8．從失敗中學(xué)習(xí)．記住這一金玉良言吧。當(dāng)外界環(huán)境不利時(shí)，保持一個(gè)積極的態(tài)度并不總是那么容易。時(shí)刻提醒自己“我哪些事情做得不錯(cuò)”。失敗只是一個(gè)機(jī)會(huì)，它能讓我們用更聰明的辦法從做一遍。如果你一次又一次地犯同樣的錯(cuò)誤，沒(méi)能從中汲取任何教訓(xùn)，那你真的是失敗了。如果你犯了個(gè)錯(cuò)誤，你要明白下次你應(yīng)該換種方去做。一旦你向恐懼進(jìn)攻，你就把它驅(qū)散了。學(xué)習(xí)銷售的技巧，向本公司或業(yè)界的頂尖人物討教，學(xué)習(xí)他們的態(tài)度和銷售方法。2．沒(méi)有花足夠的時(shí)間拓展業(yè)務(wù)．3．過(guò)分倚重于價(jià)格。10．不做售后隨訪。3 隨時(shí)提供服務(wù)。11 不斷地拓展業(yè)務(wù)。15．不要咄咄逼人．16．以更好的服務(wù)有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手．17．以積極的態(tài)度善始善終．“如果你做過(guò)去一貫做的事，那么你所得到的將是過(guò)去一貫得到的。反之，就讓它鞭策你獲得更大的成功。無(wú)所作為為失望播下了種子。5從他人的成功中學(xué)習(xí)。你將遂心如愿。你正在為成功做著準(zhǔn)備。他知道有些種子會(huì)生根發(fā)芽，但很多都不會(huì)。埃波西德的原理：如果你不斷拓展業(yè)務(wù)，你獲得回報(bào)的機(jī)會(huì)就會(huì)更多。當(dāng)你明白這個(gè)道理之后，你就會(huì)更有信心。3．建立關(guān)系。在銷售過(guò)程中，你總會(huì)犯一些錯(cuò)誤；問(wèn)一問(wèn)自己下一次你能用一種什么樣不同的方式去做。一定不要和阻撓你或牽著你鼻子走的人浪費(fèi)時(shí)間．如果你還有很多其它的活動(dòng)，就不必與那些實(shí)在投有什么合作前景的客戶糾纏．成功的銷售不是一項(xiàng)朝九境五的工作。愛(ài)迪生你銷售的目標(biāo)是吸引和保持客戶——換句話說(shuō)，是建立良好的關(guān)系．每次你遇到某個(gè)人，你應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心地對(duì)了解他們是誰(shuí)，他們是干什么的和你能不能為他們提供服務(wù)感興趣。這里有幾個(gè)技巧，你可以運(yùn)用它們使你的拓展更加積極有效．成功的初次拜訪任何一次銷售拜訪的根奉目的當(dāng)然是為了獲得訂單．但大多數(shù)的銷售并不是簡(jiǎn)單到說(shuō)：“嗨，這里我向您推銷某種東西，請(qǐng)?jiān)谔摼€處簽