【正文】 ，根據(jù)客戶(hù)疑問(wèn)或異議的原因予以回答。顧客提出疑問(wèn)或分歧是正常現(xiàn)象，導(dǎo)購(gòu)員此時(shí)不必強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)該消極對(duì)待，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度耐心向顧客解答。即使今天不購(gòu)買(mǎi)，顧客也是希望通過(guò)了解和對(duì)比進(jìn)行選擇，是潛在的購(gòu)買(mǎi)者。于是顧客感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話(huà)？！” 導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有提供足夠的信息。 顧客不夠滿(mǎn)意。 顧客的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足。最常見(jiàn)的就是：顧客不相信導(dǎo)購(gòu)員介紹的產(chǎn)品一定是最好的或最合適的。第四節(jié) 處理顧客疑問(wèn)和異議一、顧客為什么會(huì)有疑問(wèn)和異議：當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)或介紹之后，顧客往往會(huì)提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢(xún)或異議（即反對(duì)意見(jiàn)）。智能控制芯片能夠自動(dòng)感應(yīng)剃須狀態(tài)，在低電量時(shí)也能確保馬達(dá)轉(zhuǎn)速，及時(shí)剃除胡須，防止夾須。另外，還可以開(kāi)機(jī)水洗，清除刀頭刀網(wǎng)內(nèi)的難洗部位，清潔更徹底。C雙刀剃須系統(tǒng)是我們奔騰剃須刀特有的功能。l 奔騰剃須刀是可以真正水洗的剃須刀，開(kāi)機(jī)水洗，通過(guò)振動(dòng)達(dá)到有效清潔的效果，不留死角，更加方便、衛(wèi)生。C剃須系統(tǒng)，達(dá)到凈剃、深剃的效果。知識(shí)淵博的導(dǎo)購(gòu)員可以迅速得到顧客的尊敬和信任，使銷(xiāo)售的難度大大降低。一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣(mài)點(diǎn)，采用哪個(gè)賣(mài)點(diǎn)，必須視顧客的需求而定，只有最貼近顧客需求的賣(mài)點(diǎn)才能成為影響顧客購(gòu)買(mǎi)的因素。介紹產(chǎn)品的目的就是在突出產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的同時(shí)，讓顧客感受到該賣(mài)點(diǎn)正是最符合他需求的產(chǎn)品，并最終決定購(gòu)買(mǎi)。l 顧 客：我想看看有防水功能的機(jī)型。B、顧客所表示的需求有時(shí)不一定是其真正的需求。② 努力記住顧客的話(huà)。請(qǐng)說(shuō)說(shuō)您的具體要求，我再幫助您挑選。④ 您以前使用的是什么牌子？分析：根據(jù)答案做以針對(duì)性比較，以突顯奔騰剃須刀的優(yōu)勢(shì)。另外，如果同伴是個(gè)很容易被說(shuō)服的人，則可以借助外力，利用同伴的口碑作用；如果同伴是個(gè)很容易挑毛病的人，則要盡量避免征求同伴的意見(jiàn)。總之，一定要抓住并創(chuàng)造一切機(jī)會(huì)為顧客介紹產(chǎn)品，激起顧客的興趣，為顧客留下良好的印象，即使今天不購(gòu)買(mǎi)，也會(huì)成為明天潛在的消費(fèi)者，或推薦親朋購(gòu)買(mǎi)。l 不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)?jiān)试S我給您介紹一下，您了解后覺(jué)得好再來(lái)，也希望您能向有需要的親朋推薦我們的奔騰產(chǎn)品。短時(shí)間可以搞定的買(mǎi)賣(mài)，先搞定；或通知其他導(dǎo)購(gòu)員先招呼。顧客太多時(shí)：不可只顧自己眼前的顧客，而忽視其他顧客?？陬^語(yǔ)言：講話(huà)時(shí)應(yīng)該：表達(dá)準(zhǔn)確、用詞得當(dāng)、音調(diào)親切、語(yǔ)速適中形體語(yǔ)言：主動(dòng)相迎時(shí)形體語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言一樣重要。例如：l 小姐，您的臉型和發(fā)式很配，可見(jiàn)您很有鑒賞力！請(qǐng)問(wèn)您是為誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)呢？l 這個(gè)小孩長(zhǎng)得真帥！幾歲了？看得出您們一家都非常有品位。l 這款產(chǎn)品的銷(xiāo)量一直不錯(cuò)，我可以為您介紹一下嗎？4應(yīng)答式：有些顧客戶(hù)會(huì)在導(dǎo)購(gòu)員還沒(méi)來(lái)得及開(kāi)口主動(dòng)相迎前就發(fā)出詢(xún)問(wèn)，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)彬彬有禮的予以回答，并在應(yīng)答中創(chuàng)造進(jìn)一步溝通的機(jī)會(huì)。例如：l 不好意思，打擾了！請(qǐng)隨便，如果需要，可以隨時(shí)找我。l 您好，我為您介紹一下奔騰剃須刀好嗎？l 新年好！（或“XX節(jié)快樂(lè)”?。簂 您好！歡迎光臨奔騰剃須刀專(zhuān)柜，您的眼光真不錯(cuò)，您正在看的是我們現(xiàn)在最暢銷(xiāo)的型號(hào)！l 您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您想了解哪款產(chǎn)品，我可以拿出來(lái)給您看一下。因此，消除顧客壓力，為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨、隨意的購(gòu)物環(huán)境至關(guān)重要，成功的主動(dòng)相迎就是要讓顧客感覺(jué)到買(mǎi)與不買(mǎi)都能得到我們優(yōu)質(zhì)、熱情的服務(wù)。只要認(rèn)真去做，就會(huì)取得事半功倍的效果和超值的回報(bào)。三、做好顧客回訪(fǎng)建立聯(lián)系：回訪(fǎng)不僅僅是公司管理人員的事，導(dǎo)購(gòu)員做好回訪(fǎng)將直接有利于自己的銷(xiāo)售。3 、冷卻處理法：顧客有意購(gòu)買(mǎi)，但不迅速買(mǎi)下，而是東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停打轉(zhuǎn)。此時(shí)，你應(yīng)該充滿(mǎn)自信地回答顧客的問(wèn)題，以促成其購(gòu)買(mǎi)行為；7 、顧客關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)：當(dāng)顧客挑選了商品，向你詢(xún)問(wèn)有關(guān)售后服務(wù)或購(gòu)買(mǎi)零配件的問(wèn)題時(shí)，表明顧客已經(jīng)有意成交了。九、價(jià)格處理技巧：價(jià)格應(yīng)放到最后告之顧客?！睆?qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)法：對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到“購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品是值得的”，正如我們的品牌、我們的選材、剃須效果等，將我們的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化，讓顧客認(rèn)同我們。例如：“奔騰剃須刀全部采用進(jìn)口材質(zhì)。因此，要牢記解答顧客疑問(wèn)的重點(diǎn)是看解答的效果而不是看解答的內(nèi)容，這就要求我們除了自己要用心去記、去理解產(chǎn)品知識(shí)和優(yōu)勢(shì)之外，還要揣摩顧客心理，抓住問(wèn)題關(guān)鍵，并根據(jù)對(duì)方的理解能力和認(rèn)知能力，選擇適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，這樣解答的內(nèi)容方能取得被對(duì)方認(rèn)可和接受的效果。同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員熟練、優(yōu)美的示范動(dòng)作，也會(huì)給顧客留下較深的印象，使顧客產(chǎn)生信賴(lài)。向顧客表明“根據(jù)您的需要和特點(diǎn)，我向您推薦XX型號(hào)”，以顯示我們的推薦更有針對(duì)性，更具人性化。因此，即使顧客不理睬，但只要他還沒(méi)有離開(kāi)柜臺(tái)，就應(yīng)該抓住時(shí)機(jī)適時(shí)介紹產(chǎn)品。當(dāng)下次他再需要這類(lèi)產(chǎn)品時(shí)，就會(huì)考慮我們的產(chǎn)品，甚至?xí)槲覀兊钠放七M(jìn)行宣傳，成為我們的顧客。二、如何令購(gòu)買(mǎi)其他品牌的顧客成為我們的顧客：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)時(shí)刻保持?jǐn)r截意識(shí)，看到顧客應(yīng)主動(dòng)上前，捷足先登。4 、把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)：不管顧客是不是當(dāng)時(shí)就買(mǎi)，我們都要認(rèn)真對(duì)待，把我們了解的產(chǎn)品知識(shí)講給顧客，因?yàn)樗赡苁俏覀兊南聜€(gè)時(shí)期的準(zhǔn)客戶(hù)。二、不同類(lèi)型顧客的接待技巧：顧客類(lèi)型接待方式慢熱型充滿(mǎn)自信地提出建議急躁型語(yǔ)言和態(tài)度要誠(chéng)懇沉默寡言型從表情觀看顧客喜好多嘴多舌型要耐心聽(tīng)取顧客講話(huà)博學(xué)型及時(shí)稱(chēng)贊顧客顧客類(lèi)型接待方式權(quán)威型語(yǔ)言和態(tài)度要謙虛猜疑型把握對(duì)方的疑問(wèn)點(diǎn)清楚詳細(xì)地解釋優(yōu)柔寡斷型抓住產(chǎn)品的特點(diǎn)作比較并提出建議理智型條理清楚進(jìn)行解釋挑剔型沉住氣小心應(yīng)付，避免爭(zhēng)執(zhí)第二節(jié) 銷(xiāo)售中技巧一、如何刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望：1 、介紹顧客所關(guān)心和需要的產(chǎn)品，把產(chǎn)品與顧客的實(shí)際需要聯(lián)系起來(lái)：我們是推薦干電式還是充電式，是高檔機(jī)還是特價(jià)機(jī)，這些都要和顧客的實(shí)際情況聯(lián)系起來(lái)，讓顧客切身感受到我們是他們的朋友，在為他們分析，幫他們選擇，從而使顧客相信我們的推薦。此時(shí)若為前者則依顧客要求和問(wèn)題進(jìn)行講解；若為后者則詢(xún)問(wèn)原因，爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。這時(shí)是接近的最佳時(shí)機(jī)。例如：“您好！這是奔騰剃須刀，您可以隨便看一下。情節(jié)嚴(yán)重時(shí)，可上報(bào)該商場(chǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)，不可直接與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)甚至打斗，做到“有理、有利、有節(jié)”。4 、派發(fā)必備品：顧客帶小孩吃東西時(shí)，可拿出紙巾給小孩使用，或派發(fā)小禮品，如：氣球、圓珠筆、手機(jī)鏈、小手絹等。奔騰能夠?yàn)橄M(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓消費(fèi)者買(mǎi)得開(kāi)心、用得放心。奔騰剃須刀采用荷蘭進(jìn)口幾何銳角刀網(wǎng)，有1306個(gè)網(wǎng)孔，4種形狀網(wǎng)眼，可以從不同方向捕捉胡須，更先進(jìn)的電鑄技術(shù)，使網(wǎng)眼和銳角的邊緣更加平滑，膚感更加舒適。選健康：對(duì)剃須刀的要求除了方便、快捷、干凈、舒適之外，健康也不可忽視。充電次數(shù)少，不僅可以方便使用，而且還可以延長(zhǎng)電池的使用壽命。而大多數(shù)品牌的剃須刀是直角刀頭，刀網(wǎng)設(shè)計(jì)更是簡(jiǎn)單粗糙，捕須面有限，無(wú)法真正達(dá)到深剃、凈剃的效果。剃須刀除基本剃須功能外，還可以作為禮品贈(zèng)送，體現(xiàn)朋友（或家人）間的關(guān)懷；還可以彰顯購(gòu)買(mǎi)者的品位、層次、個(gè)性等等。當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品有興趣，但還有意與其它牌子作比較時(shí)，我們可以及時(shí)主動(dòng)地說(shuō)：“您不妨與其它牌子比較一下，感覺(jué)這款更適合后，再作購(gòu)買(mǎi)”，這樣既能讓顧客感覺(jué)到誠(chéng)懇，又能傳達(dá)我們對(duì)產(chǎn)品足夠的信心，反而能夠促進(jìn)顧客作購(gòu)買(mǎi)的決定。這時(shí)候應(yīng)多用贊美打破僵局，如：顧客已經(jīng)接觸產(chǎn)品，但卻沒(méi)有積極理會(huì)導(dǎo)購(gòu)員的詢(xún)問(wèn)時(shí)，可以說(shuō)：“您真有眼光，您看的這款是公司最新上市的產(chǎn)品，所特有的創(chuàng)新泡沫剃須功能，可以帶給您傳統(tǒng)泡沫剃須的感受”。多說(shuō)贊美和感謝的話(huà)：在銷(xiāo)售當(dāng)中，要盡可能使用“您真有眼光”等贊美語(yǔ)言和“謝謝您的建議”這樣感謝的話(huà)，增加顧客的好感。6 、清楚自己的職權(quán)：例如：當(dāng)不能確切解答顧客的疑問(wèn)時(shí)，就要誠(chéng)懇說(shuō)“不好意思，這個(gè)我現(xiàn)在不能肯定，如果您不介意，我向公司了解清楚后給您回電話(huà)好嗎”？然后留下顧客的聯(lián)系方式。4 、拒絕時(shí)，先以對(duì)不起抱歉，再以請(qǐng)求型解釋?zhuān)豪纾翰荒芙邮茴櫩偷拇蛘垡髸r(shí)，說(shuō)“不能打折”或“不能再便宜了”會(huì)讓顧客感到被強(qiáng)烈的拒絕。如果你想了解有鬢角刀的可以看看另一款”，邊說(shuō)邊把有鬢角刀的型號(hào)拿出來(lái)供顧客選擇，顧客聽(tīng)后也會(huì)產(chǎn)生看看的興趣。所以，不如變換成肯定式的說(shuō)法：“這款剃須刀外觀非常時(shí)尚，防水功能也特別突出。如果換個(gè)說(shuō)法“您看這款剃須刀外觀時(shí)尚、功能全面，您喜歡嗎？”以詢(xún)問(wèn)的語(yǔ)氣對(duì)顧客的意愿表示尊重，顧客往往會(huì)欣然接受。如果直接說(shuō)“這款挺好，您就買(mǎi)這款吧”，反而會(huì)引起顧客的逆反心理，感到自己是被迫的，如果購(gòu)買(mǎi)了感覺(jué)是在任人擺布。如果導(dǎo)購(gòu)員表示：“可能是我沒(méi)說(shuō)清楚吧，我再為您介紹一遍好嗎”？反而會(huì)讓顧客感覺(jué)不好意思，而不再糾纏。二、了解顧客需求的詢(xún)問(wèn)技巧1 、不要連續(xù)發(fā)問(wèn)：例如：接待顧客時(shí)，一連串提出“您需要購(gòu)買(mǎi)剃須刀嗎？您是為誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)？您主要側(cè)重剃須刀的哪些功能？”等問(wèn)題，會(huì)給顧客壓力，讓顧客感覺(jué)是在接受調(diào)查而非服務(wù)。3 、詢(xún)問(wèn)容易回答的問(wèn)題，主動(dòng)說(shuō)出顧客所想：避免詢(xún)問(wèn)需要顧客通過(guò)深入思考或邏輯推理才能回答的問(wèn)題，應(yīng)想辦法提出一些能引導(dǎo)、刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的問(wèn)題。三、引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)的技巧： 如何才能有效引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)奔騰剃須刀呢？這就要求我們應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客的消費(fèi)心理有所了解。C雙刀剃須系統(tǒng)，通過(guò)刀頭刀網(wǎng)的獨(dú)特設(shè)計(jì)及完美組合，為使用者提供了更快、更舒適、更徹底的剃須享受。③ 充電功能：其他品牌剃須刀一次充電僅可使用3045分鐘，而奔騰剃須刀一次充電可使用75分鐘，按每天1次，每次使用1分鐘計(jì)算，可使用2個(gè)多月。智能芯片可以自動(dòng)感應(yīng)剃須狀態(tài)，在低電量時(shí)也能確保馬達(dá)轉(zhuǎn)速；進(jìn)口超高速馬達(dá)的強(qiáng)勁動(dòng)力，可以及時(shí)剃除胡須，杜絕夾須困擾。選品質(zhì)：品質(zhì)因素除外觀質(zhì)量、功能安全、噪聲大小、剃須效果外，還應(yīng)注意其他一些細(xì)節(jié)。選服務(wù)：要看是否有“三包”（包修、包換、包退）的承諾，廠家是否有能力實(shí)現(xiàn)其服務(wù)承諾，有無(wú)完善的售后服務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)。3 、稱(chēng)呼顧客：盡量多記顧客的姓名，當(dāng)顧客再次前來(lái)時(shí)，稱(chēng)呼顧客的姓氏，如：“王先生，您好”、“張小姐，您來(lái)了”？讓顧客感到親切。4 、當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手貶低我們奔騰時(shí)，應(yīng)如何處理：以事實(shí)為依據(jù)，客觀指出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻擊的漏洞，向顧客解釋我們奔騰所特有的優(yōu)勢(shì)。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，先入為主，熱情介紹，有可能的話(huà)要記住顧客特征，詢(xún)問(wèn)顧客姓氏及相關(guān)情況與之建立聯(lián)系?！? 、顧客用手接觸商品時(shí)（需要了解功能結(jié)構(gòu)）：表明顧客開(kāi)始關(guān)心產(chǎn)品的材質(zhì)、功能、結(jié)構(gòu)等。顧客從看商品的地方仰起臉時(shí)（需要咨詢(xún)）：此時(shí)有兩種可能，一種是需要咨詢(xún)以便詳細(xì)了解商品；另一種是對(duì)商品不滿(mǎn)意而準(zhǔn)備離開(kāi)。例如：“您好，這是今年的最新產(chǎn)品，那邊還有更多的樣式，請(qǐng)隨我來(lái)”。3 、熟悉產(chǎn)品之間的差異：對(duì)每款產(chǎn)品之間的不同之處，各自的區(qū)別和特點(diǎn)都應(yīng)牢記于心、靈活應(yīng)用。這樣不僅對(duì)產(chǎn)品功能方便理解，而且能增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。讓顧客親自感受產(chǎn)品的不同，通過(guò)比較分析，使說(shuō)服力更強(qiáng)。四、如何解決向顧客介紹時(shí)，顧客卻不理睬的問(wèn)題：首先要清楚，顧客不理睬并不代表他沒(méi)有興趣，如果他沒(méi)興趣他就會(huì)離開(kāi)。不要一口氣講完，給顧客充分的時(shí)間消化、理解；給顧客開(kāi)口提問(wèn)的機(jī)會(huì)，從中把握顧客的需求動(dòng)態(tài)；盡量使用客觀的證據(jù)說(shuō)明產(chǎn)品的特性，避免摻雜主觀臆斷，充分演示產(chǎn)品，增強(qiáng)說(shuō)明效果；讓