【正文】 ，根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以回答。顧客提出疑問或分歧是正?，F(xiàn)象，導購員此時不必強詞奪理，也不應該消極對待，而應自始至終都以積極的態(tài)度耐心向顧客解答。即使今天不購買，顧客也是希望通過了解和對比進行選擇，是潛在的購買者。于是顧客感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！” 導購員沒有提供足夠的信息。 顧客不夠滿意。 顧客的期望沒有得到滿足。最常見的就是：顧客不相信導購員介紹的產(chǎn)品一定是最好的或最合適的。第四節(jié) 處理顧客疑問和異議一、顧客為什么會有疑問和異議：當導購員向顧客介紹產(chǎn)品時或介紹之后，顧客往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議（即反對意見）。智能控制芯片能夠自動感應剃須狀態(tài)，在低電量時也能確保馬達轉速，及時剃除胡須，防止夾須。另外，還可以開機水洗，清除刀頭刀網(wǎng)內(nèi)的難洗部位，清潔更徹底。C雙刀剃須系統(tǒng)是我們奔騰剃須刀特有的功能。l 奔騰剃須刀是可以真正水洗的剃須刀，開機水洗，通過振動達到有效清潔的效果，不留死角，更加方便、衛(wèi)生。C剃須系統(tǒng)，達到凈剃、深剃的效果。知識淵博的導購員可以迅速得到顧客的尊敬和信任，使銷售的難度大大降低。一個產(chǎn)品可能有多個賣點，采用哪個賣點，必須視顧客的需求而定，只有最貼近顧客需求的賣點才能成為影響顧客購買的因素。介紹產(chǎn)品的目的就是在突出產(chǎn)品賣點的同時，讓顧客感受到該賣點正是最符合他需求的產(chǎn)品，并最終決定購買。l 顧 客：我想看看有防水功能的機型。B、顧客所表示的需求有時不一定是其真正的需求。② 努力記住顧客的話。請說說您的具體要求，我再幫助您挑選。④ 您以前使用的是什么牌子？分析：根據(jù)答案做以針對性比較，以突顯奔騰剃須刀的優(yōu)勢。另外，如果同伴是個很容易被說服的人，則可以借助外力，利用同伴的口碑作用；如果同伴是個很容易挑毛病的人，則要盡量避免征求同伴的意見?？傊欢ㄒプ〔?chuàng)造一切機會為顧客介紹產(chǎn)品，激起顧客的興趣，為顧客留下良好的印象，即使今天不購買，也會成為明天潛在的消費者，或推薦親朋購買。l 不買沒關系，請允許我給您介紹一下，您了解后覺得好再來，也希望您能向有需要的親朋推薦我們的奔騰產(chǎn)品。短時間可以搞定的買賣，先搞定；或通知其他導購員先招呼。顧客太多時：不可只顧自己眼前的顧客，而忽視其他顧客?？陬^語言：講話時應該：表達準確、用詞得當、音調(diào)親切、語速適中形體語言：主動相迎時形體語言和口頭語言一樣重要。例如：l 小姐，您的臉型和發(fā)式很配，可見您很有鑒賞力！請問您是為誰購買呢？l 這個小孩長得真帥！幾歲了？看得出您們一家都非常有品位。l 這款產(chǎn)品的銷量一直不錯，我可以為您介紹一下嗎？4應答式：有些顧客戶會在導購員還沒來得及開口主動相迎前就發(fā)出詢問，這時導購員應彬彬有禮的予以回答，并在應答中創(chuàng)造進一步溝通的機會。例如：l 不好意思，打擾了！請隨便，如果需要，可以隨時找我。l 您好，我為您介紹一下奔騰剃須刀好嗎？l 新年好?。ɑ颉癤X節(jié)快樂”?。簂 您好！歡迎光臨奔騰剃須刀專柜，您的眼光真不錯，您正在看的是我們現(xiàn)在最暢銷的型號！l 您好，歡迎光臨，請問您想了解哪款產(chǎn)品，我可以拿出來給您看一下。因此，消除顧客壓力，為顧客營造一個溫馨、隨意的購物環(huán)境至關重要，成功的主動相迎就是要讓顧客感覺到買與不買都能得到我們優(yōu)質(zhì)、熱情的服務。只要認真去做，就會取得事半功倍的效果和超值的回報。三、做好顧客回訪建立聯(lián)系：回訪不僅僅是公司管理人員的事，導購員做好回訪將直接有利于自己的銷售。3 、冷卻處理法：顧客有意購買，但不迅速買下，而是東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停打轉。此時，你應該充滿自信地回答顧客的問題，以促成其購買行為；7 、顧客關心售后服務問題時：當顧客挑選了商品，向你詢問有關售后服務或購買零配件的問題時，表明顧客已經(jīng)有意成交了。九、價格處理技巧：價格應放到最后告之顧客?！睆娬{(diào)優(yōu)點法：對產(chǎn)品進行詳細分析，使顧客認識到“購買我們的產(chǎn)品是值得的”，正如我們的品牌、我們的選材、剃須效果等，將我們的優(yōu)點進行強化，讓顧客認同我們。例如：“奔騰剃須刀全部采用進口材質(zhì)。因此，要牢記解答顧客疑問的重點是看解答的效果而不是看解答的內(nèi)容，這就要求我們除了自己要用心去記、去理解產(chǎn)品知識和優(yōu)勢之外，還要揣摩顧客心理，抓住問題關鍵，并根據(jù)對方的理解能力和認知能力，選擇適當?shù)谋磉_方式，這樣解答的內(nèi)容方能取得被對方認可和接受的效果。同時，導購員熟練、優(yōu)美的示范動作，也會給顧客留下較深的印象，使顧客產(chǎn)生信賴。向顧客表明“根據(jù)您的需要和特點，我向您推薦XX型號”，以顯示我們的推薦更有針對性，更具人性化。因此，即使顧客不理睬，但只要他還沒有離開柜臺，就應該抓住時機適時介紹產(chǎn)品。當下次他再需要這類產(chǎn)品時，就會考慮我們的產(chǎn)品，甚至會為我們的品牌進行宣傳，成為我們的顧客。二、如何令購買其他品牌的顧客成為我們的顧客：導購員應時刻保持攔截意識，看到顧客應主動上前，捷足先登。4 、把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來：不管顧客是不是當時就買，我們都要認真對待，把我們了解的產(chǎn)品知識講給顧客，因為他可能是我們的下個時期的準客戶。二、不同類型顧客的接待技巧：顧客類型接待方式慢熱型充滿自信地提出建議急躁型語言和態(tài)度要誠懇沉默寡言型從表情觀看顧客喜好多嘴多舌型要耐心聽取顧客講話博學型及時稱贊顧客顧客類型接待方式權威型語言和態(tài)度要謙虛猜疑型把握對方的疑問點清楚詳細地解釋優(yōu)柔寡斷型抓住產(chǎn)品的特點作比較并提出建議理智型條理清楚進行解釋挑剔型沉住氣小心應付，避免爭執(zhí)第二節(jié) 銷售中技巧一、如何刺激顧客的購買欲望：1 、介紹顧客所關心和需要的產(chǎn)品，把產(chǎn)品與顧客的實際需要聯(lián)系起來：我們是推薦干電式還是充電式，是高檔機還是特價機，這些都要和顧客的實際情況聯(lián)系起來，讓顧客切身感受到我們是他們的朋友，在為他們分析，幫他們選擇，從而使顧客相信我們的推薦。此時若為前者則依顧客要求和問題進行講解；若為后者則詢問原因，爭取銷售機會。這時是接近的最佳時機。例如：“您好！這是奔騰剃須刀，您可以隨便看一下。情節(jié)嚴重時，可上報該商場直接領導，不可直接與對方爭執(zhí)甚至打斗，做到“有理、有利、有節(jié)”。4 、派發(fā)必備品：顧客帶小孩吃東西時，可拿出紙巾給小孩使用，或派發(fā)小禮品，如：氣球、圓珠筆、手機鏈、小手絹等。奔騰能夠為消費者提供最優(yōu)質(zhì)的服務，讓消費者買得開心、用得放心。奔騰剃須刀采用荷蘭進口幾何銳角刀網(wǎng)，有1306個網(wǎng)孔，4種形狀網(wǎng)眼，可以從不同方向捕捉胡須，更先進的電鑄技術，使網(wǎng)眼和銳角的邊緣更加平滑，膚感更加舒適。選健康：對剃須刀的要求除了方便、快捷、干凈、舒適之外，健康也不可忽視。充電次數(shù)少，不僅可以方便使用，而且還可以延長電池的使用壽命。而大多數(shù)品牌的剃須刀是直角刀頭，刀網(wǎng)設計更是簡單粗糙，捕須面有限，無法真正達到深剃、凈剃的效果。剃須刀除基本剃須功能外，還可以作為禮品贈送，體現(xiàn)朋友（或家人）間的關懷；還可以彰顯購買者的品位、層次、個性等等。當顧客對產(chǎn)品有興趣，但還有意與其它牌子作比較時，我們可以及時主動地說：“您不妨與其它牌子比較一下，感覺這款更適合后，再作購買”，這樣既能讓顧客感覺到誠懇，又能傳達我們對產(chǎn)品足夠的信心，反而能夠促進顧客作購買的決定。這時候應多用贊美打破僵局，如：顧客已經(jīng)接觸產(chǎn)品，但卻沒有積極理會導購員的詢問時，可以說：“您真有眼光，您看的這款是公司最新上市的產(chǎn)品，所特有的創(chuàng)新泡沫剃須功能，可以帶給您傳統(tǒng)泡沫剃須的感受”。多說贊美和感謝的話：在銷售當中，要盡可能使用“您真有眼光”等贊美語言和“謝謝您的建議”這樣感謝的話，增加顧客的好感。6 、清楚自己的職權：例如：當不能確切解答顧客的疑問時，就要誠懇說“不好意思，這個我現(xiàn)在不能肯定，如果您不介意，我向公司了解清楚后給您回電話好嗎”？然后留下顧客的聯(lián)系方式。4 、拒絕時，先以對不起抱歉，再以請求型解釋：例如：不能接受顧客的打折要求時，說“不能打折”或“不能再便宜了”會讓顧客感到被強烈的拒絕。如果你想了解有鬢角刀的可以看看另一款”，邊說邊把有鬢角刀的型號拿出來供顧客選擇，顧客聽后也會產(chǎn)生看看的興趣。所以，不如變換成肯定式的說法：“這款剃須刀外觀非常時尚，防水功能也特別突出。如果換個說法“您看這款剃須刀外觀時尚、功能全面，您喜歡嗎？”以詢問的語氣對顧客的意愿表示尊重，顧客往往會欣然接受。如果直接說“這款挺好，您就買這款吧”，反而會引起顧客的逆反心理，感到自己是被迫的，如果購買了感覺是在任人擺布。如果導購員表示：“可能是我沒說清楚吧，我再為您介紹一遍好嗎”？反而會讓顧客感覺不好意思，而不再糾纏。二、了解顧客需求的詢問技巧1 、不要連續(xù)發(fā)問：例如：接待顧客時，一連串提出“您需要購買剃須刀嗎？您是為誰購買？您主要側重剃須刀的哪些功能？”等問題，會給顧客壓力，讓顧客感覺是在接受調(diào)查而非服務。3 、詢問容易回答的問題，主動說出顧客所想：避免詢問需要顧客通過深入思考或邏輯推理才能回答的問題，應想辦法提出一些能引導、刺激其購買欲望的問題。三、引導顧客購買的技巧： 如何才能有效引導顧客購買奔騰剃須刀呢？這就要求我們應當對顧客的消費心理有所了解。C雙刀剃須系統(tǒng)，通過刀頭刀網(wǎng)的獨特設計及完美組合，為使用者提供了更快、更舒適、更徹底的剃須享受。③ 充電功能：其他品牌剃須刀一次充電僅可使用3045分鐘，而奔騰剃須刀一次充電可使用75分鐘，按每天1次，每次使用1分鐘計算，可使用2個多月。智能芯片可以自動感應剃須狀態(tài)，在低電量時也能確保馬達轉速；進口超高速馬達的強勁動力，可以及時剃除胡須，杜絕夾須困擾。選品質(zhì)：品質(zhì)因素除外觀質(zhì)量、功能安全、噪聲大小、剃須效果外，還應注意其他一些細節(jié)。選服務：要看是否有“三包”（包修、包換、包退）的承諾，廠家是否有能力實現(xiàn)其服務承諾，有無完善的售后服務系統(tǒng)和網(wǎng)絡。3 、稱呼顧客：盡量多記顧客的姓名，當顧客再次前來時，稱呼顧客的姓氏，如：“王先生，您好”、“張小姐，您來了”？讓顧客感到親切。4 、當競爭對手貶低我們奔騰時，應如何處理：以事實為依據(jù)，客觀指出競爭對手攻擊的漏洞，向顧客解釋我們奔騰所特有的優(yōu)勢。導購員應抓住時機，先入為主，熱情介紹，有可能的話要記住顧客特征，詢問顧客姓氏及相關情況與之建立聯(lián)系?！? 、顧客用手接觸商品時（需要了解功能結構）：表明顧客開始關心產(chǎn)品的材質(zhì)、功能、結構等。顧客從看商品的地方仰起臉時（需要咨詢）：此時有兩種可能，一種是需要咨詢以便詳細了解商品；另一種是對商品不滿意而準備離開。例如：“您好，這是今年的最新產(chǎn)品，那邊還有更多的樣式，請隨我來”。3 、熟悉產(chǎn)品之間的差異：對每款產(chǎn)品之間的不同之處，各自的區(qū)別和特點都應牢記于心、靈活應用。這樣不僅對產(chǎn)品功能方便理解，而且能增強顧客的購買欲望。讓顧客親自感受產(chǎn)品的不同，通過比較分析，使說服力更強。四、如何解決向顧客介紹時，顧客卻不理睬的問題：首先要清楚，顧客不理睬并不代表他沒有興趣，如果他沒興趣他就會離開。不要一口氣講完，給顧客充分的時間消化、理解；給顧客開口提問的機會，從中把握顧客的需求動態(tài)；盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品的特性，避免摻雜主觀臆斷，充分演示產(chǎn)品，增強說明效果；讓