【正文】 顧客親自感受、體驗(yàn)產(chǎn)品，增強(qiáng)購(gòu)買興趣；介紹產(chǎn)品時(shí)要中肯，不要夸大其詞，以免引起顧客反感；說(shuō)明或是示范都要力求生動(dòng)，要及時(shí)回答顧客提問(wèn)，以免顧客失去興趣；介紹產(chǎn)品時(shí)要流暢自如，顯示出充分的自信心。可以主動(dòng)打開(kāi)樣機(jī)，請(qǐng)客戶參與操作。六、如何解決自認(rèn)為掌握產(chǎn)品賣點(diǎn)，但解答顧客問(wèn)題時(shí)卻總講不清楚：不知如何應(yīng)答往往有三種原因：一是自己并沒(méi)有完全理解，所以也無(wú)法向別人清楚表達(dá)；另一種是顧客不懂，所以你講得越具體、越專業(yè)、術(shù)語(yǔ)越多，他反而越聽(tīng)不明白；第三種是抓不住顧客問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，結(jié)果反而畫蛇添足、本末倒置。八、顧客對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議時(shí)，如何告訴顧客“我們的產(chǎn)品是值得的”：利益化解法：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶來(lái)的利益和實(shí)惠，化解顧客對(duì)價(jià)格的異議。所以我們的剃須刀給消費(fèi)者帶來(lái)的好處是健康剃須?！?注意：我們要熟悉自己產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、用法、使用及保養(yǎng)；了解我們與競(jìng)品間的差異及優(yōu)勢(shì)；知道我們的產(chǎn)品能為顧客解決哪些問(wèn)題，滿足哪些需求、帶來(lái)什么便利；了解產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)狀況，如：市場(chǎng)需求及同類競(jìng)品狀況等。十一、與顧客達(dá)成交易的有利時(shí)機(jī)：顧客不再發(fā)問(wèn)時(shí)：當(dāng)顧客的問(wèn)題問(wèn)完，停止提問(wèn)，你要明確提示，促成交易；顧客話題集中在某個(gè)商品上時(shí)：舍棄了其他商品，只對(duì)一件商品發(fā)生興趣并詳細(xì)提問(wèn)時(shí)，你只要稍加勸說(shuō)，即可達(dá)成交易；顧客若有所思時(shí)：顧客在停止動(dòng)作和言語(yǔ)，似乎若有所思時(shí)，你可稍等一會(huì)，不要打擾他，當(dāng)他的思緒回到現(xiàn)實(shí)狀況時(shí)，便可抓住機(jī)會(huì)促使其成交；顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)：當(dāng)顧客挑選了一段時(shí)間，且一邊看商品，一邊微笑地點(diǎn)頭時(shí)，表示他對(duì)此商品感到很滿意，此時(shí)也是成交的好機(jī)會(huì)；顧客開(kāi)始注意價(jià)格時(shí)：顧客觀看了商品，詢問(wèn)了各種問(wèn)題，當(dāng)再次詢問(wèn)價(jià)格或自己看標(biāo)簽上的價(jià)格時(shí)，表明他已基本決定購(gòu)買，這也是成交機(jī)會(huì)；6 、顧客反復(fù)問(wèn)同一問(wèn)題時(shí)：當(dāng)顧客反復(fù)且認(rèn)真問(wèn)你同一問(wèn)題時(shí)，表明他對(duì)此商品有濃厚的興趣。如：“只剩最后一臺(tái)產(chǎn)品，以后不再進(jìn)貨”, “今天是優(yōu)惠的最后一天，明天就沒(méi)有這種折扣了”等激將手段都可以使消費(fèi)者下定決心購(gòu)買。二、如何化解顧客的抱怨：遇到不太友善的顧客要忍讓，并使顧客感到我們誠(chéng)意和信心；真誠(chéng)、友好的對(duì)待顧客的抱怨，切忌與顧客爭(zhēng)吵；不要將顧客的抱怨視為對(duì)自己的指責(zé)與刁難，影響自己的心情；耐心聽(tīng)取顧客抱怨，讓他激動(dòng)的情緒平靜下來(lái)后，再與之商談；站在顧客的立場(chǎng)上考慮，以便做出正確判斷；即使顧客犯錯(cuò)也不能責(zé)備，應(yīng)間接的指出，維護(hù)其自尊心；讓顧客感到你的重視和對(duì)他的尊重；在顧客怒氣未消時(shí)，不要發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)；不用消極的態(tài)度對(duì)待，始終以積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)；查明原因，及時(shí)向顧客道歉，并盡快解決問(wèn)題，不拖延或敷衍了事。例如：每月選20名左右的顧客進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)他們的使用情況和效果，以及意見(jiàn)建議。如果開(kāi)場(chǎng)即詢問(wèn)：您需要買些什么？往往會(huì)給顧客造成購(gòu)買壓力，顧客便以一句“隨便看看”而倉(cāng)促離開(kāi)，善意的主動(dòng)相迎反而成為銷售的障礙。l 下午好，歡迎光臨奔騰剃須刀專柜。 放任式：當(dāng)顧客明確表示不希望被打擾時(shí)，可以請(qǐng)客戶自由瀏覽，并表明樂(lè)于隨時(shí)為其服務(wù)，同時(shí)用眼睛余光觀察顧客，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客有需要時(shí)應(yīng)及時(shí)上前。例如：l 對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？l 這是奔騰的最新產(chǎn)品，您不妨了解一下。迂回提問(wèn)式：可以先表示對(duì)顧客的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，拉近距離，打消顧客的緊張感，方便進(jìn)一步溝通。請(qǐng)問(wèn)您主要對(duì)剃須刀的哪些功能有要求呢？二、主動(dòng)相迎的原則：力求表達(dá)準(zhǔn)確、禮貌熱情、自信、自然、適度，并且始終如一。如果有兩個(gè)導(dǎo)購(gòu)員要有主次之分，一人接待，另一人不可隨便插口?！薄罢?qǐng)您先隨便看看，有問(wèn)題盡管叫我”。l 奔騰剃須刀剛剛上市，請(qǐng)您先了解一下，不買沒(méi)關(guān)系，到您想買的時(shí)候心里有個(gè)數(shù)，也可以為以后做參考。l 您今天來(lái)得正是時(shí)候，我們今天準(zhǔn)備了一系列的促銷活動(dòng)，例如：折扣比平時(shí)低、贈(zèng)品比平時(shí)多等等，您可以先了解一下，買不買沒(méi)關(guān)系的。二、如何揣摩顧客心理：觀察：主要可以通過(guò)以下幾個(gè)方面尋找了解顧客需求的線索——① 顧客的穿著打扮：包括一些細(xì)節(jié)方面，如：手表、手機(jī)、皮帶、錢夾、皮包、皮鞋，甚至項(xiàng)鏈、戒指、手機(jī)掛鏈、打火機(jī)、所拿的已購(gòu)商品及購(gòu)物袋等諸多細(xì)節(jié)，以此判斷顧客的消費(fèi)能力和此次購(gòu)物的主要目的及購(gòu)買意向；② 顧客的行為舉止和性格特點(diǎn)：主要通過(guò)顧客說(shuō)話的語(yǔ)速、走路的速度、眼神、對(duì)問(wèn)題的應(yīng)答以及所提出的問(wèn)題等方面進(jìn)行判斷，分析他的主要關(guān)注點(diǎn)，對(duì)不同性格的顧客采取不同的介紹方式；③ 同行人員及他們的對(duì)話：俗話說(shuō)：物以類聚，人以群分，從同伴的性格特點(diǎn)中也可以判斷出顧客的主要特點(diǎn)；從與同伴的關(guān)系中可以大致判斷出此次購(gòu)物目的和購(gòu)買意向。③ 您以前使用的刀頭是旋轉(zhuǎn)式還是往復(fù)式？分析：根據(jù)答案做以針對(duì)性比較，以突顯奔騰剃須刀的優(yōu)勢(shì)。C雙刀剃須系統(tǒng)，達(dá)到凈剃、深剃的效果。聆聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意：① 顧客講話時(shí)不要打斷。這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和顧客的言語(yǔ)來(lái)思考判斷，確定顧客的需求。對(duì)于顧客的每一句問(wèn)話，導(dǎo)購(gòu)員都要首先給顧客一個(gè)簡(jiǎn)潔明確的回答，然后再拋出一個(gè)問(wèn)題探求顧客意圖。您看看，對(duì)款式和顏色還有什么要求嗎？第三節(jié) 介紹產(chǎn)品一、向顧客介紹產(chǎn)品的意義：賣點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的、銷售所闡述的、與顧客需求聯(lián)系最緊密、對(duì)顧客的購(gòu)買決定最具有影響力的因素。無(wú)形賣點(diǎn)主要有：品牌優(yōu)勢(shì)、給顧客帶來(lái)方便和享受、是身份及地位的象征、從眾性、獨(dú)特性、時(shí)尚潮流、送禮首選、能夠得到他人尊重和認(rèn)可等等。導(dǎo)購(gòu)員的相關(guān)知識(shí)也是成功銷售的基礎(chǔ)。① 首先初步介紹，力求引起顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣： l 奔騰剃須刀最大的特點(diǎn)就是采用特有的Camp。l 與國(guó)際品牌相比，奔騰剃須刀在技術(shù)上毫不遜色，在設(shè)計(jì)上更加適合中國(guó)人的膚感和須質(zhì)，可以說(shuō)是專為中國(guó)人設(shè)計(jì)的剃須系統(tǒng)。C雙刀剃須系統(tǒng)?導(dǎo)購(gòu)員：Camp。所以您可以放心的進(jìn)行泡沫剃須，讓您既享受到傳統(tǒng)手動(dòng)剃須刀的舒適干凈，又能享受到電動(dòng)剃須刀的方便快捷。我們的剃須刀配備了智能控制芯片、進(jìn)口超高速馬達(dá)和超強(qiáng)蓄能電池。這種全新的設(shè)計(jì)和配備有效杜絕了夾須的困擾。有時(shí)顧客會(huì)通過(guò)故意難為導(dǎo)購(gòu)員來(lái)探測(cè)信息的真?zhèn)?，以防受騙。因此需要通過(guò)進(jìn)一步詢問(wèn)來(lái)證實(shí)。如：顧客希望購(gòu)買xx型號(hào)，但感到太貴，故提出價(jià)格太高，希望能夠得到更優(yōu)惠的價(jià)格。等導(dǎo)購(gòu)員介紹完畢，顧客便說(shuō)：“誰(shuí)知道你說(shuō)的是不是真的！”當(dāng)顧客問(wèn)到XX型號(hào)是否具有某一功能時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員甲說(shuō)可以，但導(dǎo)購(gòu)員乙講不能確定。如果導(dǎo)購(gòu)員能有效地解答疑問(wèn)，處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一顧客。 持有積極的態(tài)度，做到保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場(chǎng)。因此：① 應(yīng)聽(tīng)清顧客的疑問(wèn)或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確。有時(shí)顧客的需求真的無(wú)法滿足時(shí)，也不要灰心或放棄，而應(yīng)該積極地爭(zhēng)取，使顧客轉(zhuǎn)換關(guān)注點(diǎn)，了解到我們的特有優(yōu)勢(shì)。如：“您覺(jué)得是這樣嗎”？“請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎”？三、幾種特殊情形下的應(yīng)對(duì)措施：當(dāng)遇產(chǎn)品缺貨時(shí)?？腿送对V，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請(qǐng)顧客到休閑椅去坐，平息他的怒氣（如有必要可以送一個(gè)小禮品給顧客）。先了解情況，做出判斷是否是顧客心理作用，安撫顧客情緒，盡量說(shuō)服客人不要換機(jī)。無(wú)論導(dǎo)購(gòu)員是否有理，同顧客爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服顧客的效果，反而更加強(qiáng)了顧客的抵觸心理，使顧客失去對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的信任。不置可否對(duì)于顧客的觀點(diǎn)和態(tài)度，促銷員不置可否，采取放任的態(tài)度。導(dǎo)購(gòu)員的悲觀情緒不但影響工作業(yè)績(jī)，而且還使品牌形象受到很大的負(fù)面影響，同時(shí)也會(huì)趕走真正想買的客戶。哀求語(yǔ)氣對(duì)于顧客所提供的難以解答和處理的疑問(wèn)和異議，促銷員不是積極的態(tài)度，而是糾纏、哀求客戶購(gòu)買。開(kāi)票行為既是幫顧客下決心，同時(shí)也是對(duì)此次溝通的一個(gè)肯定，暗示顧客“此時(shí)不買更待何時(shí)”。建議時(shí)一定要主動(dòng)、大膽，不要催促，只建議一次，并附以開(kāi)票的動(dòng)作。此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員不應(yīng)一味催促，而要回過(guò)頭來(lái)進(jìn)一步了解客戶有哪些顧慮或新的想法?！盉、持積極的態(tài)度，感謝其惠顧不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應(yīng)繼續(xù)保持主動(dòng)的態(tài)度，感謝顧客的光臨，表達(dá)對(duì)顧客的謝意。您走好”！“不好意思，耽誤了您這么多的時(shí)間，應(yīng)該謝謝您才是。附加推薦是提升銷售額的有效途徑）。 該型號(hào)的售后服務(wù)等。這就要求導(dǎo)購(gòu)員必須做到： 繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂(lè)于服務(wù)的意愿導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)時(shí)刻想到，現(xiàn)在的所作所為不僅僅是為了讓顧客滿意而歸，而且直接影響顧客是否下次還來(lái)，或介紹其他客戶來(lái)購(gòu)買的意愿。在安排付款時(shí)，不要跟隨顧客一起去，一方面顧客不喜歡被人監(jiān)視，另一方面導(dǎo)購(gòu)員離開(kāi)柜臺(tái)會(huì)錯(cuò)過(guò)其他生意。③ 協(xié)助顧客清點(diǎn)所購(gòu)產(chǎn)品，例如：主機(jī)、附件、說(shuō)明書、相關(guān)資料、發(fā)票、保修卡、包裝等等。如：“好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您！希望對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)，也希望再有機(jī)會(huì)替你或您的家人、朋友服務(wù)”！“謝謝您，如有問(wèn)題請(qǐng)與我聯(lián)系，這是我的名片。如：“您還有哪些不清楚的問(wèn)題盡管提出來(lái)，我會(huì)盡全力幫您解決的”。今天的顧客可能就是明天的消費(fèi)者；他沒(méi)有購(gòu)買，但卻可以影響周圍的人，因此無(wú)論成交與否，我們都要做到有始有終、熱情如一。第七節(jié) 售后服務(wù)一、如何處理退換貨：應(yīng)該明確產(chǎn)品的退換制度。對(duì)待前來(lái)退換的顧客，應(yīng)當(dāng)如同接待購(gòu)買者一樣熱情周到。如果處理得當(dāng)，這將是一個(gè)容易給顧客留良好印象，讓顧客滿意的機(jī)會(huì)。一方面力求讓顧客聽(tīng)得清楚明白，另一方面也可以讓他在展柜前多站幾分鐘，這樣推銷成功的幾率就會(huì)更大一些。總之，要從顧客的言語(yǔ)中發(fā)現(xiàn)他關(guān)心的重點(diǎn)，然后對(duì)癥下藥，在這一點(diǎn)上做詳細(xì)的講解，充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)該款產(chǎn)品的賣點(diǎn)要突出介紹，并且在說(shuō)每一個(gè)不同方面時(shí)要加上“第一”、“第二”的序列號(hào)，序列號(hào)要重讀兩遍，再接著說(shuō)下面的內(nèi)容。那么如何知道誰(shuí)是關(guān)鍵人物呢？如果是一家人來(lái)的，雖然可能女主人問(wèn)話多一些，但是真正決策的多是男主人。那么，什么樣的說(shuō)法既不引起顧客的反感，又達(dá)到攻擊對(duì)手的目的呢？最重要的是突出自己的獨(dú)特賣點(diǎn)，拿自己的特長(zhǎng)和對(duì)手的短處比較。如果事實(shí)上并非如此，也可以給顧客一個(gè)合理的解釋。通過(guò)觀察顧客的年齡、性別、衣著、氣質(zhì)、談吐等猜測(cè)他需求的層次；傾聽(tīng)就是讓顧客自己說(shuō)出來(lái)需要什么樣的產(chǎn)品；詢問(wèn)是最需要技巧的，特別是在檔次（價(jià)格）的詢問(wèn)上，是一個(gè)敏感的問(wèn)題。當(dāng)顧客說(shuō)到一些無(wú)關(guān)緊要的事情時(shí)，我們實(shí)在沒(méi)有必要去做無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)。您不妨先了解一下產(chǎn)品，看看是否具有您所需要的功能，如果不符合您的要求，價(jià)格再便宜也是沒(méi)有用的，對(duì)嗎？（先穩(wěn)住顧客，讓其愿意聽(tīng)我們的介紹，然后再以我們的獨(dú)特賣點(diǎn)和特有優(yōu)勢(shì)打動(dòng)顧客，轉(zhuǎn)移顧客對(duì)價(jià)格的注意力）。C剃須系統(tǒng)更加適合中國(guó)人的膚感和須質(zhì)，可以說(shuō)是目前市場(chǎng)上難得的具有較高性價(jià)比的剃須產(chǎn)品。從市場(chǎng)普及率來(lái)看：目前市場(chǎng)主要幾大國(guó)際品牌除飛利浦采用旋轉(zhuǎn)式，其他品牌均采用往復(fù)式，由此可見(jiàn)，往復(fù)式設(shè)計(jì)更符合剃須的需要。（邊說(shuō)邊演示：把剃須刀整體放入水中開(kāi)機(jī)操作）您看，大多數(shù)品牌的剃須刀是無(wú)法這樣整機(jī)放在水中還能開(kāi)機(jī)操作的。拿我們奔騰來(lái)說(shuō)吧，我們?cè)谛〖译娦袠I(yè)有著比較高的知名度，具有先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備和優(yōu)秀的研發(fā)人員。奔騰剃須刀除馬達(dá)強(qiáng)勁外，刀頭與刀網(wǎng)的設(shè)計(jì)也頗為先進(jìn)。即增強(qiáng)了剃須效果，延長(zhǎng)了刀頭和刀網(wǎng)的使用壽命，同時(shí)也使剃須更徹底、膚感更舒適。奔騰對(duì)于贈(zèng)品的發(fā)送有嚴(yán)格規(guī)定，贈(zèng)品數(shù)量是與商品數(shù)量配套的！不過(guò)，今天我們聊得很投緣，我盡我所能再多送您一個(gè)XXXXX，這已經(jīng)是我的極限了，您看可以吧！30 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