【正文】 顧客親自感受、體驗產(chǎn)品，增強購買興趣；介紹產(chǎn)品時要中肯，不要夸大其詞，以免引起顧客反感；說明或是示范都要力求生動，要及時回答顧客提問，以免顧客失去興趣；介紹產(chǎn)品時要流暢自如，顯示出充分的自信心?？梢灾鲃哟蜷_樣機，請客戶參與操作。六、如何解決自認(rèn)為掌握產(chǎn)品賣點，但解答顧客問題時卻總講不清楚：不知如何應(yīng)答往往有三種原因：一是自己并沒有完全理解，所以也無法向別人清楚表達；另一種是顧客不懂，所以你講得越具體、越專業(yè)、術(shù)語越多，他反而越聽不明白；第三種是抓不住顧客問題的關(guān)鍵點，結(jié)果反而畫蛇添足、本末倒置。八、顧客對價格產(chǎn)生異議時，如何告訴顧客“我們的產(chǎn)品是值得的”：利益化解法：強調(diào)產(chǎn)品帶來的利益和實惠，化解顧客對價格的異議。所以我們的剃須刀給消費者帶來的好處是健康剃須?！?注意：我們要熟悉自己產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、用法、使用及保養(yǎng)；了解我們與競品間的差異及優(yōu)勢；知道我們的產(chǎn)品能為顧客解決哪些問題，滿足哪些需求、帶來什么便利；了解產(chǎn)品的國內(nèi)市場狀況，如：市場需求及同類競品狀況等。十一、與顧客達成交易的有利時機：顧客不再發(fā)問時：當(dāng)顧客的問題問完，停止提問，你要明確提示，促成交易；顧客話題集中在某個商品上時：舍棄了其他商品，只對一件商品發(fā)生興趣并詳細(xì)提問時，你只要稍加勸說，即可達成交易；顧客若有所思時：顧客在停止動作和言語，似乎若有所思時，你可稍等一會，不要打擾他，當(dāng)他的思緒回到現(xiàn)實狀況時，便可抓住機會促使其成交；顧客不斷點頭時：當(dāng)顧客挑選了一段時間，且一邊看商品，一邊微笑地點頭時，表示他對此商品感到很滿意，此時也是成交的好機會；顧客開始注意價格時：顧客觀看了商品，詢問了各種問題，當(dāng)再次詢問價格或自己看標(biāo)簽上的價格時，表明他已基本決定購買，這也是成交機會；6 、顧客反復(fù)問同一問題時：當(dāng)顧客反復(fù)且認(rèn)真問你同一問題時，表明他對此商品有濃厚的興趣。如：“只剩最后一臺產(chǎn)品，以后不再進貨”, “今天是優(yōu)惠的最后一天，明天就沒有這種折扣了”等激將手段都可以使消費者下定決心購買。二、如何化解顧客的抱怨：遇到不太友善的顧客要忍讓，并使顧客感到我們誠意和信心；真誠、友好的對待顧客的抱怨，切忌與顧客爭吵；不要將顧客的抱怨視為對自己的指責(zé)與刁難，影響自己的心情；耐心聽取顧客抱怨，讓他激動的情緒平靜下來后，再與之商談；站在顧客的立場上考慮，以便做出正確判斷；即使顧客犯錯也不能責(zé)備，應(yīng)間接的指出，維護其自尊心；讓顧客感到你的重視和對他的尊重；在顧客怒氣未消時，不要發(fā)表個人意見；不用消極的態(tài)度對待，始終以積極的態(tài)度應(yīng)對；查明原因，及時向顧客道歉，并盡快解決問題，不拖延或敷衍了事。例如：每月選20名左右的顧客進行電話回訪，詢問他們的使用情況和效果，以及意見建議。如果開場即詢問：您需要買些什么？往往會給顧客造成購買壓力，顧客便以一句“隨便看看”而倉促離開，善意的主動相迎反而成為銷售的障礙。l 下午好，歡迎光臨奔騰剃須刀專柜。 放任式：當(dāng)顧客明確表示不希望被打擾時，可以請客戶自由瀏覽，并表明樂于隨時為其服務(wù)，同時用眼睛余光觀察顧客，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客有需要時應(yīng)及時上前。例如：l 對不起，打擾一下，請問需要幫忙嗎？l 這是奔騰的最新產(chǎn)品，您不妨了解一下。迂回提問式：可以先表示對顧客的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，拉近距離，打消顧客的緊張感，方便進一步溝通。請問您主要對剃須刀的哪些功能有要求呢？二、主動相迎的原則：力求表達準(zhǔn)確、禮貌熱情、自信、自然、適度，并且始終如一。如果有兩個導(dǎo)購員要有主次之分，一人接待，另一人不可隨便插口?！薄罢埬入S便看看，有問題盡管叫我”。l 奔騰剃須刀剛剛上市，請您先了解一下，不買沒關(guān)系，到您想買的時候心里有個數(shù)，也可以為以后做參考。l 您今天來得正是時候，我們今天準(zhǔn)備了一系列的促銷活動，例如：折扣比平時低、贈品比平時多等等，您可以先了解一下，買不買沒關(guān)系的。二、如何揣摩顧客心理：觀察：主要可以通過以下幾個方面尋找了解顧客需求的線索——① 顧客的穿著打扮：包括一些細(xì)節(jié)方面，如：手表、手機、皮帶、錢夾、皮包、皮鞋，甚至項鏈、戒指、手機掛鏈、打火機、所拿的已購商品及購物袋等諸多細(xì)節(jié)，以此判斷顧客的消費能力和此次購物的主要目的及購買意向；② 顧客的行為舉止和性格特點：主要通過顧客說話的語速、走路的速度、眼神、對問題的應(yīng)答以及所提出的問題等方面進行判斷，分析他的主要關(guān)注點，對不同性格的顧客采取不同的介紹方式；③ 同行人員及他們的對話：俗話說：物以類聚，人以群分，從同伴的性格特點中也可以判斷出顧客的主要特點；從與同伴的關(guān)系中可以大致判斷出此次購物目的和購買意向。③ 您以前使用的刀頭是旋轉(zhuǎn)式還是往復(fù)式？分析：根據(jù)答案做以針對性比較，以突顯奔騰剃須刀的優(yōu)勢。C雙刀剃須系統(tǒng)，達到凈剃、深剃的效果。聆聽時應(yīng)注意：① 顧客講話時不要打斷。這種情況下，導(dǎo)購員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和顧客的言語來思考判斷，確定顧客的需求。對于顧客的每一句問話，導(dǎo)購員都要首先給顧客一個簡潔明確的回答，然后再拋出一個問題探求顧客意圖。您看看，對款式和顏色還有什么要求嗎？第三節(jié) 介紹產(chǎn)品一、向顧客介紹產(chǎn)品的意義：賣點是產(chǎn)品所具有的、銷售所闡述的、與顧客需求聯(lián)系最緊密、對顧客的購買決定最具有影響力的因素。無形賣點主要有：品牌優(yōu)勢、給顧客帶來方便和享受、是身份及地位的象征、從眾性、獨特性、時尚潮流、送禮首選、能夠得到他人尊重和認(rèn)可等等。導(dǎo)購員的相關(guān)知識也是成功銷售的基礎(chǔ)。① 首先初步介紹，力求引起顧客對產(chǎn)品的興趣： l 奔騰剃須刀最大的特點就是采用特有的Camp。l 與國際品牌相比，奔騰剃須刀在技術(shù)上毫不遜色，在設(shè)計上更加適合中國人的膚感和須質(zhì)，可以說是專為中國人設(shè)計的剃須系統(tǒng)。C雙刀剃須系統(tǒng)?導(dǎo)購員：Camp。所以您可以放心的進行泡沫剃須，讓您既享受到傳統(tǒng)手動剃須刀的舒適干凈，又能享受到電動剃須刀的方便快捷。我們的剃須刀配備了智能控制芯片、進口超高速馬達和超強蓄能電池。這種全新的設(shè)計和配備有效杜絕了夾須的困擾。有時顧客會通過故意難為導(dǎo)購員來探測信息的真?zhèn)?，以防受騙。因此需要通過進一步詢問來證實。如：顧客希望購買xx型號，但感到太貴，故提出價格太高，希望能夠得到更優(yōu)惠的價格。等導(dǎo)購員介紹完畢，顧客便說：“誰知道你說的是不是真的！”當(dāng)顧客問到XX型號是否具有某一功能時，導(dǎo)購員甲說可以，但導(dǎo)購員乙講不能確定。如果導(dǎo)購員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭取到這一顧客。 持有積極的態(tài)度，做到保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場。因此：① 應(yīng)聽清顧客的疑問或異議，必要時檢查一下自己的理解是否正確。有時顧客的需求真的無法滿足時，也不要灰心或放棄，而應(yīng)該積極地爭取，使顧客轉(zhuǎn)換關(guān)注點，了解到我們的特有優(yōu)勢。如：“您覺得是這樣嗎”？“請問您還有什么問題嗎”？三、幾種特殊情形下的應(yīng)對措施：當(dāng)遇產(chǎn)品缺貨時。客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請顧客到休閑椅去坐，平息他的怒氣（如有必要可以送一個小禮品給顧客）。先了解情況，做出判斷是否是顧客心理作用，安撫顧客情緒，盡量說服客人不要換機。無論導(dǎo)購員是否有理，同顧客爭辯都不會達到說服顧客的效果，反而更加強了顧客的抵觸心理，使顧客失去對導(dǎo)購員的信任。不置可否對于顧客的觀點和態(tài)度，促銷員不置可否，采取放任的態(tài)度。導(dǎo)購員的悲觀情緒不但影響工作業(yè)績，而且還使品牌形象受到很大的負(fù)面影響，同時也會趕走真正想買的客戶。哀求語氣對于顧客所提供的難以解答和處理的疑問和異議，促銷員不是積極的態(tài)度，而是糾纏、哀求客戶購買。開票行為既是幫顧客下決心，同時也是對此次溝通的一個肯定，暗示顧客“此時不買更待何時”。建議時一定要主動、大膽，不要催促，只建議一次，并附以開票的動作。此時導(dǎo)購員不應(yīng)一味催促，而要回過頭來進一步了解客戶有哪些顧慮或新的想法?！盉、持積極的態(tài)度，感謝其惠顧不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應(yīng)繼續(xù)保持主動的態(tài)度，感謝顧客的光臨，表達對顧客的謝意。您走好”！“不好意思，耽誤了您這么多的時間，應(yīng)該謝謝您才是。附加推薦是提升銷售額的有效途徑）。 該型號的售后服務(wù)等。這就要求導(dǎo)購員必須做到： 繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂于服務(wù)的意愿導(dǎo)購員應(yīng)時刻想到，現(xiàn)在的所作所為不僅僅是為了讓顧客滿意而歸，而且直接影響顧客是否下次還來，或介紹其他客戶來購買的意愿。在安排付款時，不要跟隨顧客一起去，一方面顧客不喜歡被人監(jiān)視，另一方面導(dǎo)購員離開柜臺會錯過其他生意。③ 協(xié)助顧客清點所購產(chǎn)品，例如：主機、附件、說明書、相關(guān)資料、發(fā)票、保修卡、包裝等等。如：“好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您！希望對我們的服務(wù)提出寶貴的意見，也希望再有機會替你或您的家人、朋友服務(wù)”！“謝謝您，如有問題請與我聯(lián)系，這是我的名片。如：“您還有哪些不清楚的問題盡管提出來，我會盡全力幫您解決的”。今天的顧客可能就是明天的消費者；他沒有購買，但卻可以影響周圍的人，因此無論成交與否，我們都要做到有始有終、熱情如一。第七節(jié) 售后服務(wù)一、如何處理退換貨：應(yīng)該明確產(chǎn)品的退換制度。對待前來退換的顧客，應(yīng)當(dāng)如同接待購買者一樣熱情周到。如果處理得當(dāng)，這將是一個容易給顧客留良好印象，讓顧客滿意的機會。一方面力求讓顧客聽得清楚明白，另一方面也可以讓他在展柜前多站幾分鐘，這樣推銷成功的幾率就會更大一些?？傊?，要從顧客的言語中發(fā)現(xiàn)他關(guān)心的重點，然后對癥下藥，在這一點上做詳細(xì)的講解，充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)點。對該款產(chǎn)品的賣點要突出介紹，并且在說每一個不同方面時要加上“第一”、“第二”的序列號，序列號要重讀兩遍，再接著說下面的內(nèi)容。那么如何知道誰是關(guān)鍵人物呢？如果是一家人來的，雖然可能女主人問話多一些，但是真正決策的多是男主人。那么，什么樣的說法既不引起顧客的反感，又達到攻擊對手的目的呢？最重要的是突出自己的獨特賣點，拿自己的特長和對手的短處比較。如果事實上并非如此，也可以給顧客一個合理的解釋。通過觀察顧客的年齡、性別、衣著、氣質(zhì)、談吐等猜測他需求的層次；傾聽就是讓顧客自己說出來需要什么樣的產(chǎn)品；詢問是最需要技巧的，特別是在檔次（價格）的詢問上，是一個敏感的問題。當(dāng)顧客說到一些無關(guān)緊要的事情時，我們實在沒有必要去做無謂的爭執(zhí)。您不妨先了解一下產(chǎn)品，看看是否具有您所需要的功能，如果不符合您的要求，價格再便宜也是沒有用的，對嗎？（先穩(wěn)住顧客，讓其愿意聽我們的介紹，然后再以我們的獨特賣點和特有優(yōu)勢打動顧客，轉(zhuǎn)移顧客對價格的注意力）。C剃須系統(tǒng)更加適合中國人的膚感和須質(zhì)，可以說是目前市場上難得的具有較高性價比的剃須產(chǎn)品。從市場普及率來看：目前市場主要幾大國際品牌除飛利浦采用旋轉(zhuǎn)式，其他品牌均采用往復(fù)式，由此可見，往復(fù)式設(shè)計更符合剃須的需要。（邊說邊演示：把剃須刀整體放入水中開機操作）您看，大多數(shù)品牌的剃須刀是無法這樣整機放在水中還能開機操作的。拿我們奔騰來說吧，我們在小家電行業(yè)有著比較高的知名度，具有先進的技術(shù)設(shè)備和優(yōu)秀的研發(fā)人員。奔騰剃須刀除馬達強勁外，刀頭與刀網(wǎng)的設(shè)計也頗為先進。即增強了剃須效果，延長了刀頭和刀網(wǎng)的使用壽命，同時也使剃須更徹底、膚感更舒適。奔騰對于贈品的發(fā)送有嚴(yán)格規(guī)定，贈品數(shù)量是與商品數(shù)量配套的！不過，今天我們聊得很投緣，我盡我所能再多送您一個XXXXX，這已經(jīng)是我的極限了，您看可以吧！30 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