【正文】 名．”一個(gè)銷(xiāo)售通常包含幾個(gè)階段，首先可能就是初次拜訪．初次拜訪的目的是為了收集信息——看看這個(gè)客戶這里有沒(méi)有什么機(jī)會(huì)。如果你覺(jué)得以前早就聽(tīng)過(guò)這話了，那也許是吧．不過(guò)這往往是進(jìn)入一個(gè)公司最好的辦法，因?yàn)榇藭r(shí)“看門(mén)人”還沒(méi)有來(lái)，或已經(jīng)下班了。不管你在門(mén)口看到誰(shuí)，盡量讓他微笑。德?！缓竽憧梢越又f(shuō)：“蘇琚，我不知道您能不能幫我?”盡可能地試著多用對(duì)方的名字。請(qǐng)助手把你引到負(fù)責(zé)購(gòu)買(mǎi)你這類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)的人那兒。相比之下，在一個(gè)公司里自下而上地越過(guò)一個(gè)人去找他的上級(jí)要困難得多。例如，你可以說(shuō)：“嗨，蘇珊．我是約翰注意聽(tīng)對(duì)他們來(lái)說(shuō)重要的是什么。如果你得罪了前臺(tái)的人，沒(méi)準(zhǔn)你就進(jìn)不去。千萬(wàn)不要針?shù)h相對(duì)。到那時(shí)，如果我能更好地理解您的業(yè)務(wù)和它的運(yùn)行情況，我也許能向您提供幫助。你不僅僅是一個(gè)銷(xiāo)售人員；你還是一個(gè)有自己獨(dú)特風(fēng)格和個(gè)性的人。．通常，你會(huì)在決策者談之前必須得先和前臺(tái)交談．千萬(wàn)別把這些人當(dāng)作你的敵人。您能給我接簡(jiǎn)史密斯嗎？”他們也許會(huì)問(wèn)，“您哪位？”你可以說(shuō)，“我是ABC 公司的約翰得，能給我接一下嗎？”你已經(jīng)回答了他們的問(wèn)題，然后再次要求他們給你轉(zhuǎn)接。能給我接一下嗎？”“和她談?wù)劶慕o她的那些材料中的有關(guān)內(nèi)容。成功的電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程有這樣三步：1 自我介紹。讓你的客戶知道你是怎樣幫助別人的，以及你也能夠如此為他們做同樣的事情．如果可能的話，提及一個(gè)該客戶熱悉的公司名字。3．以約會(huì)收尾。10：20 對(duì)您來(lái)說(shuō)合適嗎?” 拿起電話之前自己先做好準(zhǔn)備：知道你在給誰(shuí)打電話嗎?知道打這個(gè)電話你希望客戶做什么嗎——是約個(gè)時(shí)間，還是為你提供信息，還是向你引薦其它客戶，還是完成銷(xiāo)售?讓客戶知道你是誰(shuí)，為什么打電話。我非常希望能和您在一起找出您的需求，這樣我就可以向您推薦最適合您的產(chǎn)品和服務(wù)。”根據(jù)你的情況寫(xiě)封信，重復(fù)一下你們談話中的要點(diǎn)。我非常希望能有十分鐘的時(shí)間向您展示一下我們使其他客戶獲得了什么樣的收益。┌───────────────────────────────┐│親愛(ài)的史蒂夫： ││ 再次感謝您那天花費(fèi)了寶貴的時(shí)間在電話中同我交淡，祝賀您啟動(dòng)││了新產(chǎn)品計(jì)劃．這里附上您所需要的信息，包括介紹本公司和我們一些││理有產(chǎn)品的小冊(cè)子． ││ 同時(shí)附上的還有來(lái)自客戶的評(píng)價(jià)，他們與您的業(yè)務(wù)相近，在與我們 ││的合作中獲得了收益．如果您有什么問(wèn)題，請(qǐng)立即與我們聯(lián)系． ││ 我將于9 月20 日星期二進(jìn)一步與您聯(lián)系，確定一個(gè)碰面的時(shí)間，以 ││便能夠進(jìn)一步拽出您的關(guān)鍵性需求所在，以及我們能夠如何為您的組織││帶來(lái)收益． ││ 再一次為您所付出時(shí)間以及您能對(duì)我們有興趣表示感謝．我盼望著 ││能盡快同您交談． ││ 您忠實(shí)的， ││ (簽名) ││ 約尊站起來(lái)，有可能的話來(lái)回走走。旱打和挽打。你可以到一個(gè)會(huì)議上去給每一位你所遇到的人散發(fā)業(yè)務(wù)卡片，這不叫建立客戶關(guān)系網(wǎng)。以此為開(kāi)端建立的客戶關(guān)系應(yīng)該說(shuō)是有助于銷(xiāo)售的。用客戶的業(yè)務(wù)卡片作參考．當(dāng)你從一個(gè)目標(biāo)客戶那兒得到一張業(yè)務(wù)卡片時(shí)，不要僅僅把它存檔了事，然后就忘了。想要碰到有前景的客戶，最好辦法是參加一些市民的或非盈利性的組織。比如，一個(gè)在麥林克羅德獸醫(yī)院的銷(xiāo)售代表最近有個(gè)客戶要搬入新的辦公室。留意幫助他人．幫助其他人得到他們所需要的，最終，你也會(huì)得到你想要的東西。千萬(wàn)不要低估了“謝謝”的力量．不管最后生意成沒(méi)成，給向你提供客戶線索的人寄去致謝條。在一個(gè)牢固的關(guān)系中，關(guān)系中的每一方都發(fā)自內(nèi)心地希望能幫助對(duì)方。但是，很多銷(xiāo)售員醉心于追逐那種“追到新客戶的興奮”，他們忘記了他們已有的客戶群?，F(xiàn)如今，能與你們的產(chǎn)品相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品實(shí)在是太多了，如果你要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，你只能向你的客戶提供一樣其他人無(wú)法提供的東西——特色服務(wù)。這樣做能夠不斷提醒你最關(guān)鍵的是要和誰(shuí)聯(lián)系，提醒你要和他們保持聯(lián)系．這樣，你只需按下一個(gè)鍵，就可以打個(gè)電話問(wèn)候一下，了解他們有什么新業(yè)務(wù)，看看你能不能提供進(jìn)一步的服務(wù)。然后每隔三個(gè)月、六個(gè)月或十二個(gè)月(或任何其他周期)向他們寄封信，發(fā)布最新的產(chǎn)品或開(kāi)發(fā)，或是看看你有沒(méi)有什么可能為他們提供服務(wù)?？墒?，如果你征求他們的看法，他們會(huì)很樂(lè)意告訴你，多數(shù)情況下，他們會(huì)給你改正這些問(wèn)題的機(jī)會(huì)．給你的客戶打電話問(wèn)，“有什么我們?cè)撟龆鴽](méi)有做的嗎?”或者，每隔幾個(gè)月，給現(xiàn)在的客戶寄去一張有關(guān)于你和你的產(chǎn)品或服務(wù)怎么樣的調(diào)查表。出現(xiàn)了問(wèn)題對(duì)你來(lái)說(shuō)是個(gè)機(jī)會(huì)。你可以站在某個(gè)角度上幫助你的客戶提高知名度或促銷(xiāo)。他希望能夠覺(jué)得你就是你，你能夠傾聽(tīng)他的需求，并作出相應(yīng)的反應(yīng)．信任。非凡的努力(Unmon EFFORT） 通過(guò)更多努力去贏得生意．服務(wù)(seRVICE) 最好的服務(wù)帶來(lái)信任。不過(guò)，當(dāng)你花時(shí)間了解他們的業(yè)務(wù)和需求，并且展現(xiàn)出一種幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的責(zé)任感時(shí)，他們會(huì)更尊敬你．讓客戶回頭的技巧一流的銷(xiāo)售人員不僅以他們銷(xiāo)售活動(dòng)的質(zhì)量來(lái)衡量自己是否成功，還用他們的自身素質(zhì)來(lái)衡量．顯然，成功的銷(xiāo)售員能讓他們的客戶總是一次又一次地光顧。熱情來(lái)自于一個(gè)希臘詞語(yǔ)，意思是“上帝在心中”。我們的態(tài)度常常決定了我們生命的高度。比如，你充滿熱情、非常興奮地去見(jiàn)某人，一般來(lái)說(shuō)，你也會(huì)得同樣的反應(yīng)?！边@一小小的私人交往使得這位銷(xiāo)售員獨(dú)具特色．像了解自己的業(yè)務(wù)一樣了解客戶的業(yè)務(wù)。當(dāng)今業(yè)務(wù)中最重要的不是首次訂單，而是這以后我們能接到的源源不斷的訂單。對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)滿意的人會(huì)成為你的忠客戶。找出哪些你做對(duì)了，哪些做錯(cuò)了。我可以一天之內(nèi)供貨．”銷(xiāo)售代表乙說(shuō)，“我最快只能三天供貨．”貨兩天到了。這是誠(chéng)實(shí)的銷(xiāo)售，這是當(dāng)每一位客戶被問(wèn)及希望從供應(yīng)商那兒得到什么時(shí)首先會(huì)淡到的．下一次你向這位客戶推薦你的某一產(chǎn)品時(shí)，你會(huì)相信你的推薦正是他最感興趣的。有些不擇手段的銷(xiāo)售員為了做成買(mǎi)賣(mài)什么都說(shuō)得出來(lái)。如果你想把幾段這樣的簡(jiǎn)短交談錄在一盤(pán)帶子上，只需幾分鐘就夠了．當(dāng)你開(kāi)始談話時(shí)，介紹一下你自己和與你交談的人。你應(yīng)該使錄音訪談上出現(xiàn)的每一位客戶都有一封評(píng)價(jià)信，這樣這信更證明了錄音訪談的可靠性。為什么不把這種清單變成一種銷(xiāo)售工具呢?讓你的清單增加點(diǎn)內(nèi)容，不只包含客戶的名字和電話號(hào)碼，還寫(xiě)上一段小故事，描述一下的產(chǎn)品或服務(wù)客戶用得怎么樣。如果你的產(chǎn)品是高科技產(chǎn)品或是很復(fù)雜，你也許想做一段關(guān)于在某處安裝該產(chǎn)品的錄像帶(當(dāng)然，要得到客戶的允許)．讓你的客戶談?wù)勊麄儚哪愕漠a(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的收益。把收集來(lái)的這些卡片裝到一個(gè)名片冊(cè)里，這種名片冊(cè)在任何一個(gè)辦公用品店都能買(mǎi)到．這是一種向目標(biāo)客戶展示你一系列的當(dāng)前客戶以及他們親筆所寫(xiě)的評(píng)價(jià)的便捷方法。這是一個(gè)強(qiáng)有力的銷(xiāo)售工具。把你所有的評(píng)價(jià)信、客戶照片、客戶滿意度調(diào)查和其它一些相關(guān)的材料收集在一本有吸引力的書(shū)里面，這樣你就可以拿這本書(shū)給目標(biāo)客戶看。第三階段需求分析假如你在銷(xiāo)售鞋子，你不會(huì)不管尺寸的大小，也不管顧客對(duì)式樣或顏色的喜好，就隨便抓過(guò)來(lái)一雙，那要是正好合適才是奇跡呢。需求分析有三種方法：1．調(diào)研。顯然如果你一天進(jìn)行了20 次拜訪，你的調(diào)研時(shí)間就非常有限了．不過(guò)，花一些時(shí)間進(jìn)行調(diào)研就能夠節(jié)省銷(xiāo)售拜訪所需的時(shí)間．如果你了解客戶的業(yè)務(wù)、行業(yè)和需求，你就能給目標(biāo)客戶留下長(zhǎng)久的印象?！?公司的產(chǎn)品或服務(wù)。如果是個(gè)大公司．在DUN BRADSTREET 的列表中查找，用圖書(shū)館的計(jì)算機(jī)看看在全國(guó)性的報(bào)刊雜志上有沒(méi)有關(guān)于它的文章。書(shū)面信息．打電話給該公司索要它的書(shū)面材料，比如小冊(cè)子、目錄、新聞簡(jiǎn)報(bào)以及年度報(bào)告。運(yùn)用你的交往能力，看看你能不能找到什么人認(rèn)識(shí)公司的某位員工。然后做必要的調(diào)研來(lái)回答這些問(wèn)題。閱讀來(lái)自該公司最高執(zhí)行機(jī)構(gòu)的年度報(bào)告和使命書(shū)(missionstatement)。這些資料提供了公司和行業(yè)的信息，包括發(fā)展趨勢(shì)和主要廠商．行業(yè)組織目錄。找到與目標(biāo)客戶行業(yè)相關(guān)的出版物后，也查找一下公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)信息。給你所在地的行會(huì)打電話，索要一份目錄。每一位銷(xiāo)售員都知道為了賣(mài)出一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)，你必須能夠使客戶從中受益．但是，對(duì)于某一個(gè)人來(lái)說(shuō)是收益，另一個(gè)人可能卻毫無(wú)興趣。您知道，我們是一家有25 年歷史的專(zhuān)業(yè)廣告商。比如，“在考慮和一個(gè)新的供應(yīng)商合作時(shí)，您通常要經(jīng)過(guò)哪些步驟?”，對(duì)這個(gè)問(wèn)題的回答將告訴你這個(gè)客戶獲得新的供應(yīng)商所采取的步驟。問(wèn)題的四個(gè)基本類(lèi)型1．一般性問(wèn)題．一般性問(wèn)題能夠使你收集到該公司的基本信息，它的部門(mén)，它的客戶，它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及你的交談對(duì)象。關(guān)鍵是透過(guò)表面去發(fā)現(xiàn)一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。您能向我精確描述一下它是怎么運(yùn)作的嗎?”(這些就像記者可能會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題：“火在哪?”“它是什么時(shí)候發(fā)生的?”“你看見(jiàn)了誰(shuí)?”3．效果類(lèi)問(wèn)題。這類(lèi)問(wèn)題促使目標(biāo)客戶對(duì)解決方案提出一個(gè)明確的需求。用發(fā)散型問(wèn)題來(lái)獲得信息，用收斂型問(wèn)題來(lái)獲得認(rèn)可．直到他們知道你有多關(guān)心，人們才關(guān)心你知道多少。如得許可，記下今后推介時(shí)需要參考的要點(diǎn)和熱點(diǎn)?！? ││2 一││ I如果是你在講，你并沒(méi)有了解到什么。如果一個(gè)客戶身體向前傾，目光直對(duì)著你，使用生動(dòng)的手勢(shì)，那么他或她對(duì)這方面很感興趣．如果那位客戶身體向后傾，焦慮重重地坐在他的座位上，他的形體語(yǔ)言在告訴你該換個(gè)話題了。要做一個(gè)活躍的聽(tīng)眾。坐得筆直，不斷點(diǎn)頭，以使對(duì)方知道你聽(tīng)明白了他說(shuō)的是什么。不要急于下結(jié)論，不要打斷別人。把個(gè)人的看法放在一邊．你可能和你的目標(biāo)客戶持有不同的看法和政治觀點(diǎn)。不要光憑講話者的外表和講話的方式就認(rèn)定他或她要講的話沒(méi)什么價(jià)值．不可強(qiáng)求．有時(shí)候你的產(chǎn)品和客戶的需求就是不匹配．如果是這種情況的話，轉(zhuǎn)而去做別的買(mǎi)賣(mài)吧?！拔覀兊挠?jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)于我們現(xiàn)在的需求來(lái)說(shuō)足夠了，”可能會(huì)被理解為對(duì)新系統(tǒng)沒(méi)什么興趣。進(jìn)一步要做的事如果你的銷(xiāo)售周期很短，你也許在推介之后就能成交．在個(gè)長(zhǎng)的銷(xiāo)售周期中，需求分析只是你跟目標(biāo)客戶的關(guān)系的開(kāi)端．目標(biāo)客戶可能會(huì)要求你給他們提供一些信息或是寄去一些材料，再次與他們見(jiàn)面，或與公司里的其他人接洽。是什么因素使你選擇其中之一呢?最主要的原因是該產(chǎn)品的推銷(xiāo)員具有較強(qiáng)的說(shuō)服推薦能力。你所做的推介形式取決于你的產(chǎn)品、你的預(yù)期目標(biāo)和你個(gè)人的風(fēng)格。一旦你了解了客戶對(duì)產(chǎn)品需求的標(biāo)準(zhǔn)，你就可以修正你的推介以滿足他們的需求?？蛻糇鹬啬切?duì)客戶經(jīng)營(yíng)情況真正感興趣和事先設(shè)法了解客戶狀況的推銷(xiāo)員。以漫談和不著邊際的語(yǔ)言推介你的產(chǎn)品。成功的推銷(xiāo)員能提出)非常有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的問(wèn)題，使他們的客戶說(shuō)出他們的真實(shí)需求。盡管如此，你推銷(xiāo)的基本結(jié)構(gòu)不必改變，而且它是你構(gòu)建推銷(xiāo)的基礎(chǔ)，包括以下六個(gè)步驟：預(yù)期一個(gè)成功的結(jié)果。當(dāng)你了解該公司更多需求時(shí)，想象你自己將獲得新的收益。找到共同點(diǎn)能使初次交談進(jìn)展順利。明確地控制談話要點(diǎn)將有助你推介成功．這里提供一個(gè)典型的過(guò)渡交談。在這個(gè)階段，你要用你的提問(wèn)技巧進(jìn)行討論．那就意味著這個(gè)階段的大部分時(shí)間將用來(lái)傾聽(tīng)客戶講述并做記錄．概括大意。是這樣嗎?您還說(shuō)您需要特別定購(gòu)的非昔通規(guī)格的產(chǎn)品．這一點(diǎn)對(duì)您也很重要，是嗎?” 概括大意有以下三方面意義：1．它幫你很好地與客戶交流．你可能會(huì)曲解了客戶的談話。有些時(shí)候，你可能會(huì)判定這里沒(méi)有生意伙伴或者生意機(jī)會(huì)。一個(gè)強(qiáng)有力的椎介通常具有互動(dòng)作用。4．對(duì)問(wèn)題和需求的分析。投有成功的秘訣，有很多因素可以導(dǎo)致獲得成功。準(zhǔn)備和實(shí)踐是對(duì)付恐懼和缺乏自信的最好的解藥。盡可能多地了解你每一個(gè)目標(biāo)客戶。推介的四要素(四個(gè)T)即使沒(méi)有兩個(gè)相同的推介，(因?yàn)橥平橐槍?duì)每一單個(gè)的需求做調(diào)整)，但是仍然有一種模式你可以仿效以獲得成功的推介?！边@樣他們就上了你的鉤，等待著聽(tīng)取你的信息．明確地告知。有效的椎介是互動(dòng)性的．你需要保持客戶的參與．“你曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，對(duì)你來(lái)說(shuō)，時(shí)間要求很重要。對(duì)你所告知的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)．概括你的思想，并使之成為你的推介的核心。四要素一覽讓他們對(duì)你將要告訴他們的有所準(zhǔn)備．明確的告知．測(cè)試．對(duì)你所告知的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)．根據(jù)客戶的需求調(diào)整你的推介．90 年代銷(xiāo)售的頭號(hào)戰(zhàn)略是客戶服務(wù)．這個(gè)理論同樣適用于尚未成為你的客戶的目標(biāo)客戶。完成一個(gè)完整的需求分析。從目標(biāo)客戶的需求出發(fā)，展示你的思路．人們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是出于他們自己的理由，而不是你的。你也許認(rèn)為專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的名字很有吸引力。將產(chǎn)品與益處聯(lián)系起來(lái)，你的推介才會(huì)是明確的、有說(shuō)服力的。當(dāng)你在與目標(biāo)客戶或者實(shí)際客戶交談時(shí)，你就會(huì)明白客戶想表達(dá)的真實(shí)意圖．你甚至能知道他們自己尚未認(rèn)識(shí)到的需求，這就是敏銳和感知。如果你想使推介生動(dòng)、可信、記憶深刻，這里有一些建議對(duì)你會(huì)有幫助：充滿熱情。在很多時(shí)候，能彌補(bǔ)我們能力的不足．此外，熱情是一種吸引力，如果你非常熱衷于你銷(xiāo)售的產(chǎn)品，那么你的目標(biāo)客戶也會(huì)有強(qiáng)烈的愿望與你分享你的熱情。人們是不愿被迫聽(tīng)別人講述的。所以，你的推介最好集中3—4個(gè)對(duì)你的目標(biāo)客戶最重要的信息。用眼睛交溘。不要盯住你的目標(biāo)客戶，那樣會(huì)使他感到不舒服。通常你表達(dá)的方式比你實(shí)際表達(dá)的內(nèi)容更有影響力。當(dāng)然，會(huì)有其他的因素，但是你的聲音較多地代表你自己的特點(diǎn)．要從多方面注意你的聲音：● 以標(biāo)準(zhǔn)的節(jié)奏講話。● 發(fā)音要清晰。冗長(zhǎng)的講話并不能表現(xiàn)你學(xué)識(shí)。減少壞的語(yǔ)言習(xí)慣。“這是最好的消費(fèi)——收益解釋”要比‘我認(rèn)為這是相當(dāng)好的消費(fèi)——收益解釋”有力得多．使用描述性語(yǔ)言?！毖菔镜牧鶄€(gè)步驟一些產(chǎn)品需要在重要的推介之后的幾天或幾個(gè)星期內(nèi)進(jìn)行實(shí)地演示?！?．詢問(wèn)是否有什么變化。4 演示：特點(diǎn)——功能——益處。對(duì)剛才做的講解進(jìn)行總結(jié)。有時(shí)候你自己不能確定下一步該怎么做，你完全可以問(wèn)一下客