【文章內(nèi)容簡介】 ......................................................................................................................................1051. 系統(tǒng)日志管理 ..............................................................................................................................1062. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理 ..............................................................................................................................1083. 日終處理 ......................................................................................................................................1094. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) ..............................................................................................................................111第八章．客戶服務(wù)中心的售后技術(shù)支持 .........................................................1141 / 120第一章 概 述隨著我國金融體制的改革,各家專業(yè)銀行正在完成向商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)換,金融市場的競爭日趨激烈,新的商業(yè)銀行的誕生,無疑使得競爭更加激烈。向客戶要效益，金融市場的競爭實(shí)質(zhì)就是客戶的競爭,如何服務(wù)于更多的客戶，吸收更多的資金,提高資金實(shí)力,是各金融系統(tǒng)的首要問題。改善服務(wù)質(zhì)量，提供新的服務(wù)手段，是提高金融系統(tǒng)競爭力的有效途徑。這就要求各專業(yè)行對客戶進(jìn)行有效的管理，以發(fā)展新客戶，穩(wěn)固老客戶?；谝陨显颍瑥V州市建行提出了電話銀行服務(wù)系統(tǒng)的需求 ，這不僅反映了廣州市建行領(lǐng)導(dǎo)對客戶服務(wù)質(zhì)量的重視，而且體現(xiàn)了將電話銀行服務(wù)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合的先進(jìn)思想。美國 UT 斯達(dá)康公司針對廣州市建行提出的要求，參考國外電話銀行服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展，同時考慮到廣州市建行現(xiàn)在和將來的業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,為廣州市建行提供了全套的解決方案。在該方案中，整個系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以廣州市建行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，同時考慮到了將來與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的掛接。業(yè)務(wù)覆蓋了信貸業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、儲蓄業(yè)務(wù)及出納業(yè)務(wù)等，并可方便地根據(jù)需要掛接其他其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如國際結(jié)算、保管箱業(yè)務(wù)等等。整個系統(tǒng)通過系統(tǒng)前置機(jī)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連，安全可靠。在本設(shè)計(jì)方案中，系統(tǒng)將提供如下功能：作 業(yè)務(wù)受理類:作 電 話 定 票 。作 外 匯 交 易 。作 證 券 交 易 。作 實(shí) 現(xiàn) 付 費(fèi) （ 存 折 /信 用 卡 ） 、 轉(zhuǎn) 帳 業(yè) 務(wù) 功 能 。作 與 其 他 部 門 合 作 (如 水 、 電 部 門 )實(shí) 現(xiàn) 電 話 付 費(fèi)(TeleCharging)業(yè) 務(wù) 。作 大 額 提 款 通 知 。作 貸 款 到 期 通 知 、 逾 期 貸 款 催 收 。作 實(shí) 現(xiàn) 信 用 卡 催 存 功 能 。作 電 話 掛 失 業(yè) 務(wù) 。2 / 120作 業(yè)務(wù)查詢:作 實(shí) 現(xiàn) 帳 務(wù) 信 息 (余 額 、 明 細(xì) 帳 )查 詢 （ 對 公 、 個 人 ） 功 能 ,并提 供 多 種 回 復(fù) 手 段 ： 電 話 ， 傳 真 ， Email。作 外匯牌價、利率查詢。作 業(yè)務(wù)宣傳及業(yè)務(wù)咨詢:作 金融業(yè)務(wù)咨詢 。作 新 業(yè) 務(wù) 的 宣 傳 ， 如 開 辦 有 獎 儲 蓄 、 開 通 電 話 付 費(fèi) 等 。作 國 家 金 融 政 策 法 規(guī) 宣 傳 。作 服務(wù)投訴與建議? 客戶投訴? 客戶建議? 客戶回訪在該方案設(shè)計(jì)中，UT 斯達(dá)康公司對系統(tǒng)的硬軟件的設(shè)計(jì)主要考慮了以下主要因素：? 廣州市建行目前的設(shè)備、技術(shù)狀況廣州市建行現(xiàn)有兩套電話銀行系統(tǒng)，其中電話股票交易系統(tǒng)規(guī)模為 200 條中繼線，運(yùn)行在 PC 平臺，儲蓄電話系統(tǒng)規(guī)模為 100 條中繼線，運(yùn)行在 HP－UX 平臺下。在新系統(tǒng)的建設(shè)過程中，我們應(yīng)保護(hù)廣州市建設(shè)銀行的已有投資，因此，在作系統(tǒng)設(shè)計(jì)時，我們將從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)將已有系統(tǒng)納入新系統(tǒng)，使之成為新系統(tǒng)的有機(jī)組成部分，這一方面可以保護(hù)廣州市建行的已有投資，降低新系統(tǒng)的成本，另一方面可以降低應(yīng)用開發(fā)的工作強(qiáng)度。? 業(yè)務(wù)需求電話銀行服務(wù)系統(tǒng)的概念不僅僅是電話銀行的延伸，與傳統(tǒng)的金融系統(tǒng)的自助業(yè)務(wù)相比，它有很多自身的優(yōu)勢，如人的介入使電話銀行服務(wù)系統(tǒng)與用戶的交流具有更豐富的內(nèi)容，CTI 技術(shù)的引入能使電話銀行服務(wù)系統(tǒng)向客戶提供更多的信息服務(wù)和更靈活的服務(wù)手段。UT 斯達(dá)康公司將依靠自身的技術(shù)實(shí)力，結(jié)合廣州市建行的業(yè)務(wù)情況，發(fā)掘新業(yè)務(wù)，豐富系統(tǒng)功能，為廣州市建行提供更強(qiáng)的客戶服務(wù)手段。? 系統(tǒng)規(guī)模3 / 120系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)模直接影響系統(tǒng)的造價，UT 斯達(dá)康公司將充分考慮廣州市建行目前的業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，合理設(shè)計(jì)系統(tǒng)的規(guī)模，使之不僅能滿足廣州市建行目前的業(yè)務(wù)需要，而且能適應(yīng)將來的業(yè)務(wù)發(fā)展。? 系統(tǒng)的可維護(hù)性系統(tǒng)的可維護(hù)性將決定系統(tǒng)的運(yùn)行成本，它包括兩層含義，一是系統(tǒng)的可管理性，其次是系統(tǒng)可開發(fā)性。UT 斯達(dá)康公司在設(shè)計(jì)中將充分考慮這些問題，一方面提供方便靈活的管理手段，另一方面提供高效的開發(fā)工具，以利于新業(yè)務(wù)的開發(fā)。在硬件方面，新系統(tǒng)應(yīng)據(jù)有良好的可擴(kuò)充性，以適應(yīng)將來業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。4 / 120第二章 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)一、 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)建議廣州市建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系統(tǒng)的硬件平臺采用朗訊公司的設(shè)備。朗訊公司的前身是貝爾試驗(yàn)室，其產(chǎn)品不僅集成度高，處理容量大，而且設(shè)備的可靠行高。在我們推薦的方案中，整體設(shè)計(jì)充分利用了 CTI 技術(shù)，不僅有利于各種業(yè)務(wù)的快速提供和生成，而且采用多樣化信息處理方式和 開放式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口，能同時處理語音、傳真、圖象和 各種電子數(shù)據(jù)；與各種信息資源系統(tǒng)互聯(lián)，充分利用系統(tǒng)大容量、高速度的線路資源和交換控制能力，為各種信息服務(wù)提供 了暢通無阻的信息高速公路。呼叫處理綜合業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)采用開放式和結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)思想，能快速提供各種適應(yīng)市場需求的業(yè)務(wù)。這樣，在未來幾年中可以滿足業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展的需要，在保護(hù)現(xiàn)有投資的基礎(chǔ)上，可以合理實(shí)施投資步驟，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級和擴(kuò)容，避免因選用功能單一的過渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。廣州市建行的多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系統(tǒng)由以下幾部分組成：交換機(jī)/排對機(jī)：完成話路的接入、等待及轉(zhuǎn)移。CTI Server : CTI Server 通過 CTI Link 與交換機(jī)相連，還通過網(wǎng)絡(luò)與座席計(jì)算機(jī)相連，其主要功能是根據(jù)話路的接續(xù)情況，控制座席計(jì)算機(jī)的運(yùn)行。IVR（Integrated Voice Response)：處理呼叫語音應(yīng)答、FAX 處理、自動尋呼處理、完成自動處理業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)的組織。錄音設(shè)備：錄音設(shè)備以語音方式記錄話務(wù)員和客戶的談話，利用它可以完成對話務(wù)員交易情況的事后稽核，話務(wù)員也可以借助它完成一些資料的整理。座席系統(tǒng)：每個座席由話務(wù)臺和一臺計(jì)算機(jī)組成，完成人工接入時業(yè)務(wù)的處理。管理系統(tǒng)：由管理終端和班長席組成，完成對系統(tǒng)的管理和座席管理。5 / 120業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)：一方面作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，另一方面完成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的隔離及系統(tǒng)對業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的訪問。遠(yuǎn)程訪問服務(wù)器及 WebServer:完成系統(tǒng)的遠(yuǎn)程維護(hù)及 Inter 接入。系統(tǒng)硬件的總體結(jié)構(gòu)如圖一。圖一：Call Center 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)原理圖6 / 120二、 系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系統(tǒng)軟件系統(tǒng)由系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件組成，軟件按照不同的功能，分布在不同的設(shè)備上。軟件的整體結(jié)構(gòu)采用模塊化設(shè)計(jì)，模塊之間采用標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議相聯(lián)，采用這種方式設(shè)計(jì)的系統(tǒng)，具有可升級性， 可替換性等諸多特點(diǎn)，也給應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、升級、擴(kuò)容帶來便利。多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系統(tǒng)的系統(tǒng)軟件為方便應(yīng)用業(yè)務(wù)的快速生成及開發(fā)，采用了類智能化的處理，如呼叫的應(yīng)答、呼叫的處理流程及語音處理等等都可在無需編程的情況下進(jìn)行修改，這樣可以靈活的根據(jù)業(yè)務(wù)的需要來調(diào)整系統(tǒng)的處理。三、 UTStar 解決方案的特點(diǎn)UTStar 多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)基本特征如下：? 采用 Lucent 公司的 DEFINITY 數(shù)字交換系統(tǒng)? 支持 ISDN? 自動呼叫分配功能（ACD） ，多種路由選擇功能? 支持多達(dá) 5000 座席? 呼叫引導(dǎo)（call vectoring） ，獨(dú)一無二的路由選擇系統(tǒng)? 基于技能的呼叫排隊(duì)? 提供計(jì)費(fèi)功能? 交換機(jī)提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的開放接口（CTI Link）? 網(wǎng)絡(luò)化，分布在不同地點(diǎn)的多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系統(tǒng)可以通過先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度功能（Lookahead Interflow）進(jìn)行互聯(lián)，以組成統(tǒng)一的電話銀行服務(wù)系統(tǒng)。Lookahead Interflow 可通過對用戶需求及話務(wù)量的分析，將呼叫引導(dǎo)到最適合的呼叫中心進(jìn)行處理，使各個呼叫中心可不受時間及地域限制共同進(jìn)行任務(wù)均攤7 / 120? 撥號識別功能（Dialed Number Identification Service） ，可通過用戶所撥號碼進(jìn)行路由選擇，選擇不同的應(yīng)用? 無應(yīng)答轉(zhuǎn)移，對未被應(yīng)答的用戶，可通過無人應(yīng)答轉(zhuǎn)移功能，將呼叫優(yōu)先處理，在非營業(yè)時間，可把呼叫接到留言系統(tǒng)，從而可使業(yè)務(wù)代表與用戶保持聯(lián)系? 原因碼，系統(tǒng)管理員可通過原因碼得知有關(guān)話務(wù)員的工作狀態(tài)等信息? 惡意呼叫追蹤? 直接業(yè)務(wù)代表選擇功能（Direct Agent Selection）可使用戶每次都得到同一話務(wù)員的服務(wù)? 優(yōu)先排隊(duì)功能允許特殊用戶優(yōu)先于其他呼叫進(jìn)行排隊(duì)等候? 專家業(yè)務(wù)代表選擇功能（Expert Agent Selection）可使用戶選擇具有某種語言或?qū)I(yè)知識技能的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù)? 呼叫提示功能（Call Prompting）可使用戶通過電話撥號輸入信息，并按其需要選擇所需服務(wù)；用戶也可選擇留言或從語音應(yīng)答系統(tǒng)提取有關(guān)信息? 計(jì)算機(jī)電話綜合服務(wù)（Computer Telephony Integration，CTI） ，實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同步，可實(shí)現(xiàn) screen pop 功能；可連接主機(jī)、PC 和數(shù)據(jù)庫，使話務(wù)員在呼叫處理的整個過程中，都能從屏幕上得到用戶有關(guān)信息? 支持座席之間、語音和數(shù)據(jù)相互轉(zhuǎn)移? 完備的實(shí)時管理系統(tǒng)，分兩類：Basic Call Management System (BCMS)和 CentreVu Call Management System。? 綜合使用計(jì)算機(jī)和呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的資源共享? Home Agent 允許座席臺設(shè)在 Call Center 以外的任何地點(diǎn)。? 支持呼出? 在 IVR 和 CTI 部分都提供圖形界面開發(fā)工具8 / 120? 支持傳真9 / 120第三章 方案說明一、 前置交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)該模塊采用朗訊科技公司的 Definity ECS 交換機(jī), 排隊(duì)功能內(nèi)置在交換機(jī)中，可進(jìn)行大話務(wù)量呼叫處理，支持語音、數(shù)據(jù)、Inter 和圖象的通信。Definity 系統(tǒng)使用疊加式機(jī)柜與模塊化結(jié)構(gòu)，使擴(kuò)容更靈活，內(nèi)線容量40－25000 門，外線容量 4－4000 線。系統(tǒng)主要由三類模塊組成：? PPN 模塊每一套系統(tǒng)必須有一個 PPN 模塊，PPN 包括交換處理子模塊，還含有海量存儲系統(tǒng)。? EPN 模塊當(dāng)系統(tǒng)容量超過 PPN 的能力時，就必須使用 EPN 進(jìn)行擴(kuò)容，一套系統(tǒng)可最多擁有 43 個 EPN 模塊。? CSS 模塊相當(dāng)一個更高一級的交換模塊，當(dāng)系統(tǒng)超過 3 個 PPN 或 EPN 時，就需通過 CSS 模塊把各種 PN 相互連接在一起，CSS 一共有 3 個交換結(jié)點(diǎn) SN，每個 SN 最大可接 15 個 EPN。交換機(jī)系統(tǒng)主要特征如下：? 本系統(tǒng)采用計(jì)算機(jī)程序控制（SPC） ，并備有最新式的快速靜態(tài)資料儲存卡(Flash ROM Card),于停電后復(fù)電時快速自動裝載，不需人工輸入。? 本系統(tǒng)采用分布式控制結(jié)構(gòu)，各種接口板均具有獨(dú)立的 CPU,可以降低主 CPU 的負(fù)擔(dān)，穩(wěn)定且有效地處理大話務(wù)量的通話。? 真正的通用卡槽 ，使各種用戶接口板可以任意設(shè)置，且容量可以任意調(diào)整。? 最先進(jìn)的遠(yuǎn)端機(jī)模塊，機(jī)柜與機(jī)柜間利用光纖或 T1/E1 連接，可連接遠(yuǎn)端機(jī)柜達(dá) 44 個點(diǎn)。10 / 120? 主要模塊都具備熱備份模塊，如控制模塊、電源模塊? 具備程序控制自動監(jiān)測及隔離系統(tǒng)故障的功能，將影響程度減至最低。? 采用大規(guī)模集成電路，并經(jīng)嚴(yán)格之質(zhì)量管理及出廠測試，系統(tǒng)穩(wěn)定性高。? 系統(tǒng)內(nèi)部連線完全采用背部印刷電路板方式連接，大幅度降低了系統(tǒng)連線故障，維護(hù)簡便。? 內(nèi)外線可使用雙音頻及脈沖信號，并具備信號自動轉(zhuǎn)換功能。? 外線還可使用多頻互控（MF）信號。? 具有數(shù)字中繼接口? 支持中國 7 號和 1 號信令? 數(shù)字中繼接口采用 2 兆速率 PCM 系統(tǒng)? 具有 LAN、E amp。 M 、a/b 直流環(huán)路、