【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 上的，我們要把客戶(hù)識(shí)別出來(lái)，哪些是對(duì)我們的服務(wù)極其不滿(mǎn)意的客戶(hù)，哪些是對(duì)我們的服務(wù)非常滿(mǎn)意的客戶(hù)，哪些是對(duì)我們服務(wù)感覺(jué)一般的服務(wù)。只有識(shí)別出來(lái)了以后，才能對(duì)他進(jìn)行針對(duì)性的，個(gè)性化的服務(wù)。　　我們要對(duì)客戶(hù)快速地傳遞我們企業(yè)的信息，快速的營(yíng)銷(xiāo)，計(jì)算機(jī)改變了我們?nèi)祟?lèi)的計(jì)算方法，由原來(lái)我們每分鐘只能計(jì)算一次，計(jì)算十次，到了現(xiàn)在，每秒鐘可以計(jì)算上億次，互聯(lián)網(wǎng)改變了我們溝通的方式，現(xiàn)在人們又找到了一種虛擬的世界，可以在互聯(lián)網(wǎng)上找到一些，你在現(xiàn)實(shí)世界里沒(méi)有辦法滿(mǎn)足的感覺(jué)。而互聯(lián)網(wǎng)又加速了知識(shí)的產(chǎn)生和傳播的速度。可以說(shuō)現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)上無(wú)所不有，我們說(shuō)人類(lèi)已經(jīng)進(jìn)入到了一個(gè)嶄新的時(shí)代，就是互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代。而在這種互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)需要全面的調(diào)整，用我們傳統(tǒng)的手段，再去做經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，你已經(jīng)沒(méi)有辦法適應(yīng)這種快速的時(shí)代，適應(yīng)這種知識(shí)在快速的產(chǎn)生，在快速的傳播，我們企業(yè)如果不去迎合這個(gè)時(shí)代，利用網(wǎng)絡(luò)的手段，你必然會(huì)落后，必然會(huì)被淘汰。所以我們說(shuō)，企業(yè)需要網(wǎng)絡(luò)化的電子營(yíng)銷(xiāo)。電子營(yíng)銷(xiāo)這種手段，已經(jīng)是大家可以公認(rèn)的，大家可以使用的手段了，如果我不選擇，你只有選擇被淘汰。　　剛才我們說(shuō)了，客戶(hù)關(guān)系管理的理念催生了電子營(yíng)銷(xiāo)，下面我簡(jiǎn)單介紹一下電子營(yíng)銷(xiāo)的概念。我們說(shuō)電子營(yíng)銷(xiāo)是指借助互聯(lián)網(wǎng)的手段，利用電腦通信技術(shù)，和數(shù)字交互式媒體，以及現(xiàn)代通訊技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的一種營(yíng)銷(xiāo)方式。電子營(yíng)銷(xiāo)就是傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理念加信息技術(shù)。把我們前面兩天所有的專(zhuān)家、學(xué)者教給我們的營(yíng)銷(xiāo)理念，營(yíng)銷(xiāo)手段，用電子營(yíng)銷(xiāo)的手段去實(shí)現(xiàn)它?！　‰娮訝I(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)是完全以客戶(hù)為中心的，我們說(shuō)客戶(hù)關(guān)系管理里面一個(gè)很核心的理念，就是要以客戶(hù)為中心，我們現(xiàn)在的企業(yè)都要以客戶(hù)為中心，怎么才能做到以客戶(hù)為中心，我們要了解他的情況。電子營(yíng)銷(xiāo)的互動(dòng)性強(qiáng)，目標(biāo)的針對(duì)性強(qiáng)，客戶(hù)準(zhǔn)確性強(qiáng)，這些都能使我們企業(yè)做到以客戶(hù)為中心。再就是它有獨(dú)具的時(shí)空的優(yōu)勢(shì)，傳播范圍廣，而且可以做到全方位的展示。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式，我寄一個(gè)卡片，做一個(gè)廣告，它的形象是很單一的，而網(wǎng)絡(luò)的手段是多功能的。我可以用多媒體的手段向客戶(hù)用一種感官性很強(qiáng)的手段，向他展示我的企業(yè)，我的產(chǎn)品。　　我們說(shuō)電子營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)什么樣的過(guò)程？首先是把你企業(yè)里面，在座的各位手里面的數(shù)據(jù)，先把你的客戶(hù)的數(shù)據(jù)，他的Email的地址，手機(jī)的信息，放到我這個(gè)系統(tǒng)里面去，我針對(duì)每一個(gè)客戶(hù)，我給他設(shè)計(jì)一個(gè)他所需要的一個(gè)產(chǎn)品信息。我給它設(shè)計(jì)一個(gè)電子郵件，或者是給他設(shè)計(jì)一個(gè)短信，通過(guò)電子郵件，或者是短信，把我的產(chǎn)品信息發(fā)送給他。發(fā)送給他以后，我對(duì)這個(gè)過(guò)程有一個(gè)監(jiān)控，客戶(hù)對(duì)這個(gè)郵件有沒(méi)有興趣。如果沒(méi)有興趣，直接當(dāng)垃圾郵件扔掉了，我知道了，這個(gè)客戶(hù)對(duì)我不感興趣，下一次我就不再發(fā)給他，所以我有一個(gè)客戶(hù)識(shí)別。我要把對(duì)我信息有沒(méi)有興趣的，對(duì)于這個(gè)反饋的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，原來(lái)是一個(gè)大的數(shù)據(jù)包，現(xiàn)在把這個(gè)分成幾個(gè)小的數(shù)據(jù)包，對(duì)我產(chǎn)品感興趣的話，我以后深層次的資料再發(fā)給他，對(duì)我產(chǎn)品不感興趣的，我再做一個(gè)數(shù)據(jù)包剔除出來(lái)，這樣是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過(guò)程，使得我企業(yè)數(shù)據(jù)的價(jià)值，或者是企業(yè)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率越來(lái)越高?！　∥覀冋f(shuō)電子營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為一種國(guó)際的趨勢(shì)，這是一個(gè)電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)圖，可能在座的各位已經(jīng)都經(jīng)歷過(guò)這個(gè)時(shí)代，在九十年代后期，中國(guó)或者是全世界的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，進(jìn)入到了一個(gè)非常熱的高潮。而很短的時(shí)間內(nèi)，到2000年的時(shí)候，大家都感覺(jué)到了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是泡沫經(jīng)濟(jì)，泡沫的破滅，使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入到了一個(gè)低谷。而從2002年，2003年，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)又慢慢地恢復(fù)起來(lái)，可能說(shuō)任何一種新的技術(shù)出現(xiàn)以后，都會(huì)經(jīng)歷這么一個(gè)階段。尤其是非典的影響，使得網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，又進(jìn)入到了一個(gè)飛速發(fā)展的時(shí)期。不管我們?cè)趺丛u(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)，任何一個(gè)人不可否認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)是給我們帶來(lái)了巨大的提升，可以使我們的企業(yè)，我們的個(gè)人，更加快捷的，有效的傳遞我們的信息。這里這張圖是美國(guó)的電子郵件營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展預(yù)測(cè)，從2001年的13億美元，到2004年的46億美元，它幾乎是翻了幾倍的速度在增長(zhǎng)。我們可以從電子郵件的這種營(yíng)銷(xiāo)的強(qiáng)勢(shì)的發(fā)展勢(shì)頭來(lái)看，電子營(yíng)銷(xiāo)是未來(lái)的一個(gè)趨勢(shì)。我們說(shuō)電子營(yíng)銷(xiāo)勢(shì)不可擋，在這里可以看到，這是在美國(guó)做的一些調(diào)查，就是對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員，在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)和電子營(yíng)銷(xiāo)方面的預(yù)算。大家可以看到，在Email的營(yíng)銷(xiāo)里面，增加預(yù)算的，超過(guò)了55％，而在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)里面，減少預(yù)算的只有5％。我們可以看到電子營(yíng)銷(xiāo)的比例應(yīng)該是非常的大。這里是美國(guó)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算分配的變化，傳統(tǒng)的直郵小卡片，或者是企業(yè)的資料，Email的營(yíng)銷(xiāo)，其他的網(wǎng)絡(luò)廣告，還有電話營(yíng)銷(xiāo)，其他的方式，等等的我們可以看到，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展，是在進(jìn)入到一個(gè)快速增長(zhǎng)的階段?！　∥覀冋f(shuō)電子營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)悄然進(jìn)入到了我們的身邊，這里是一個(gè)我親自操作過(guò)得數(shù)據(jù)。在5月份非典期間，我們公司做了一個(gè)產(chǎn)品的發(fā)布，當(dāng)時(shí)是我們計(jì)劃在5月15號(hào)，搞一個(gè)五百人的大會(huì)，在國(guó)際會(huì)議中心，但是恰恰是在非典的時(shí)候，我們計(jì)劃是5月15號(hào)，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候，北京所有的會(huì)議都閉了。這種情況下，我只能選擇網(wǎng)上發(fā)布的手段，當(dāng)時(shí)我們通過(guò)發(fā)郵件，在網(wǎng)上做鏈接，可以看到有很多的網(wǎng)站，CCID，新華網(wǎng)，AMT等等這些是網(wǎng)站，還有兩個(gè)是我發(fā)的電子郵件，一個(gè)是迪美，一個(gè)是china，這是我的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，我每天都可以看到這個(gè)報(bào)表，這是其中一天的。從這里面，我馬上就可以知道，哪一個(gè)媒體是最有效的，哪一個(gè)媒體是最無(wú)效的。所以電子營(yíng)銷(xiāo)的手段是可以預(yù)測(cè)的，而且在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程當(dāng)中，馬上調(diào)整戰(zhàn)略的。我在新華網(wǎng)上投了三天廣告以后，我馬上看到了新華網(wǎng)是非常有效的媒體，可以看到某一個(gè)媒體是效果不佳的，第二天就不用了。所以這樣可以快速地調(diào)整你的營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略。　　我們?cè)俳榻B一下中國(guó)發(fā)展電子營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)條件已經(jīng)非常成熟。首先我們看一下，這是CNNIC做的一個(gè)調(diào)查，他的這個(gè)調(diào)查，首先我們看一下中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的統(tǒng)數(shù)，到2003年7月份的時(shí)候，已經(jīng)有6800萬(wàn)的用戶(hù)數(shù)量，占了中國(guó)人口的二十分之一左右的樣子。而且這個(gè)人群的素質(zhì)是很高的，凡是能夠上網(wǎng)的人，大多數(shù)的人相對(duì)而言還是素質(zhì)比較高的，這個(gè)可以適合很多產(chǎn)品的目標(biāo)客戶(hù)的銷(xiāo)售，比如說(shuō)手機(jī)，電腦，可能都是可以直接用這個(gè)客戶(hù)數(shù)據(jù)去做營(yíng)銷(xiāo)。而從另外一張圖上，我們可以看到，這些客戶(hù)經(jīng)常使用網(wǎng)絡(luò)上的什么服務(wù)。％?！　∵@個(gè)是我們中國(guó)寬帶用戶(hù)的增長(zhǎng)數(shù)量，要想實(shí)現(xiàn)電子營(yíng)銷(xiāo)，必須要有一個(gè)很好的通路，中國(guó)寬帶的增長(zhǎng)速度，是每年以50％左右的比例在遞增。而且通過(guò)寬帶可以使用戶(hù)享受多媒體，享受我們企業(yè)傳遞給他多媒體產(chǎn)品的介紹。所以我們說(shuō)，多媒體的技術(shù)，使原本是面無(wú)表情的這種宣傳材料，變成一種生動(dòng)活潑的面孔，去面向客戶(hù)。所以現(xiàn)在像這種FLASH，VIDIO的宣傳材料，我都可以通過(guò)寬帶的方式，遞交給客戶(hù)。同時(shí)我們說(shuō)，企業(yè)網(wǎng)站也為我們提供了一個(gè)良好的幫助。這也是一個(gè)來(lái)自于CNNIC提供的一個(gè)報(bào)告，就是在中國(guó)，.COM網(wǎng)站的數(shù)量，到2