【文章內(nèi)容簡介】 上的，我們要把客戶識別出來，哪些是對我們的服務(wù)極其不滿意的客戶，哪些是對我們的服務(wù)非常滿意的客戶，哪些是對我們服務(wù)感覺一般的服務(wù)。只有識別出來了以后，才能對他進(jìn)行針對性的，個性化的服務(wù)?！　∥覀円獙蛻艨焖俚貍鬟f我們企業(yè)的信息，快速的營銷，計算機(jī)改變了我們?nèi)祟惖挠嬎惴椒?，由原來我們每分鐘只能計算一次，計算十次，到了現(xiàn)在，每秒鐘可以計算上億次，互聯(lián)網(wǎng)改變了我們溝通的方式，現(xiàn)在人們又找到了一種虛擬的世界，可以在互聯(lián)網(wǎng)上找到一些，你在現(xiàn)實(shí)世界里沒有辦法滿足的感覺。而互聯(lián)網(wǎng)又加速了知識的產(chǎn)生和傳播的速度?？梢哉f現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)上無所不有，我們說人類已經(jīng)進(jìn)入到了一個嶄新的時代，就是互聯(lián)網(wǎng)的時代。而在這種互聯(lián)網(wǎng)的時代，企業(yè)的經(jīng)營需要全面的調(diào)整，用我們傳統(tǒng)的手段，再去做經(jīng)營的時候，你已經(jīng)沒有辦法適應(yīng)這種快速的時代，適應(yīng)這種知識在快速的產(chǎn)生，在快速的傳播，我們企業(yè)如果不去迎合這個時代，利用網(wǎng)絡(luò)的手段，你必然會落后，必然會被淘汰。所以我們說，企業(yè)需要網(wǎng)絡(luò)化的電子營銷。電子營銷這種手段，已經(jīng)是大家可以公認(rèn)的，大家可以使用的手段了，如果我不選擇，你只有選擇被淘汰?！　偛盼覀冋f了，客戶關(guān)系管理的理念催生了電子營銷，下面我簡單介紹一下電子營銷的概念。我們說電子營銷是指借助互聯(lián)網(wǎng)的手段，利用電腦通信技術(shù)，和數(shù)字交互式媒體，以及現(xiàn)代通訊技術(shù)來實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)的一種營銷方式。電子營銷就是傳統(tǒng)的營銷理念加信息技術(shù)。把我們前面兩天所有的專家、學(xué)者教給我們的營銷理念，營銷手段，用電子營銷的手段去實(shí)現(xiàn)它?！　‰娮訝I銷的特點(diǎn)是完全以客戶為中心的，我們說客戶關(guān)系管理里面一個很核心的理念，就是要以客戶為中心，我們現(xiàn)在的企業(yè)都要以客戶為中心，怎么才能做到以客戶為中心，我們要了解他的情況。電子營銷的互動性強(qiáng)，目標(biāo)的針對性強(qiáng)，客戶準(zhǔn)確性強(qiáng)，這些都能使我們企業(yè)做到以客戶為中心。再就是它有獨(dú)具的時空的優(yōu)勢，傳播范圍廣，而且可以做到全方位的展示。傳統(tǒng)的營銷方式，我寄一個卡片，做一個廣告，它的形象是很單一的，而網(wǎng)絡(luò)的手段是多功能的。我可以用多媒體的手段向客戶用一種感官性很強(qiáng)的手段，向他展示我的企業(yè)，我的產(chǎn)品?！　∥覀冋f電子營銷是一個什么樣的過程？首先是把你企業(yè)里面，在座的各位手里面的數(shù)據(jù)，先把你的客戶的數(shù)據(jù)，他的Email的地址，手機(jī)的信息，放到我這個系統(tǒng)里面去，我針對每一個客戶，我給他設(shè)計一個他所需要的一個產(chǎn)品信息。我給它設(shè)計一個電子郵件，或者是給他設(shè)計一個短信，通過電子郵件，或者是短信，把我的產(chǎn)品信息發(fā)送給他。發(fā)送給他以后，我對這個過程有一個監(jiān)控，客戶對這個郵件有沒有興趣。如果沒有興趣，直接當(dāng)垃圾郵件扔掉了，我知道了，這個客戶對我不感興趣，下一次我就不再發(fā)給他，所以我有一個客戶識別。我要把對我信息有沒有興趣的，對于這個反饋的信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，原來是一個大的數(shù)據(jù)包，現(xiàn)在把這個分成幾個小的數(shù)據(jù)包，對我產(chǎn)品感興趣的話，我以后深層次的資料再發(fā)給他，對我產(chǎn)品不感興趣的，我再做一個數(shù)據(jù)包剔除出來，這樣是一個循環(huán)往復(fù)的過程，使得我企業(yè)數(shù)據(jù)的價值，或者是企業(yè)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率越來越高?！　∥覀冋f電子營銷已經(jīng)成為一種國際的趨勢，這是一個電子商務(wù)的發(fā)展趨勢圖，可能在座的各位已經(jīng)都經(jīng)歷過這個時代，在九十年代后期，中國或者是全世界的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，進(jìn)入到了一個非常熱的高潮。而很短的時間內(nèi)，到2000年的時候，大家都感覺到了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是泡沫經(jīng)濟(jì)，泡沫的破滅，使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入到了一個低谷。而從2002年，2003年，整個網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)又慢慢地恢復(fù)起來，可能說任何一種新的技術(shù)出現(xiàn)以后，都會經(jīng)歷這么一個階段。尤其是非典的影響，使得網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，又進(jìn)入到了一個飛速發(fā)展的時期。不管我們怎么評價網(wǎng)絡(luò)，任何一個人不可否認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)是給我們帶來了巨大的提升，可以使我們的企業(yè)，我們的個人，更加快捷的，有效的傳遞我們的信息。這里這張圖是美國的電子郵件營銷的發(fā)展預(yù)測，從2001年的13億美元，到2004年的46億美元，它幾乎是翻了幾倍的速度在增長。我們可以從電子郵件的這種營銷的強(qiáng)勢的發(fā)展勢頭來看，電子營銷是未來的一個趨勢。我們說電子營銷勢不可擋，在這里可以看到，這是在美國做的一些調(diào)查，就是對于市場營銷人員，在傳統(tǒng)營銷和電子營銷方面的預(yù)算。大家可以看到，在Email的營銷里面，增加預(yù)算的，超過了55％，而在傳統(tǒng)營銷里面，減少預(yù)算的只有5％。我們可以看到電子營銷的比例應(yīng)該是非常的大。這里是美國企業(yè)營銷預(yù)算分配的變化，傳統(tǒng)的直郵小卡片，或者是企業(yè)的資料，Email的營銷，其他的網(wǎng)絡(luò)廣告，還有電話營銷，其他的方式，等等的我們可以看到，網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展，是在進(jìn)入到一個快速增長的階段?！　∥覀冋f電子營銷已經(jīng)悄然進(jìn)入到了我們的身邊，這里是一個我親自操作過得數(shù)據(jù)。在5月份非典期間，我們公司做了一個產(chǎn)品的發(fā)布，當(dāng)時是我們計劃在5月15號，搞一個五百人的大會，在國際會議中心，但是恰恰是在非典的時候，我們計劃是5月15號，因?yàn)槟莻€時候，北京所有的會議都閉了。這種情況下，我只能選擇網(wǎng)上發(fā)布的手段，當(dāng)時我們通過發(fā)郵件，在網(wǎng)上做鏈接，可以看到有很多的網(wǎng)站，CCID，新華網(wǎng)，AMT等等這些是網(wǎng)站，還有兩個是我發(fā)的電子郵件，一個是迪美，一個是china，這是我的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，我每天都可以看到這個報表，這是其中一天的。從這里面，我馬上就可以知道，哪一個媒體是最有效的，哪一個媒體是最無效的。所以電子營銷的手段是可以預(yù)測的，而且在營銷的過程當(dāng)中，馬上調(diào)整戰(zhàn)略的。我在新華網(wǎng)上投了三天廣告以后，我馬上看到了新華網(wǎng)是非常有效的媒體，可以看到某一個媒體是效果不佳的，第二天就不用了。所以這樣可以快速地調(diào)整你的營銷的戰(zhàn)略?！　∥覀冊俳榻B一下中國發(fā)展電子營銷的基礎(chǔ)條件已經(jīng)非常成熟。首先我們看一下，這是CNNIC做的一個調(diào)查，他的這個調(diào)查，首先我們看一下中國互聯(lián)網(wǎng)用戶的統(tǒng)數(shù)，到2003年7月份的時候，已經(jīng)有6800萬的用戶數(shù)量，占了中國人口的二十分之一左右的樣子。而且這個人群的素質(zhì)是很高的，凡是能夠上網(wǎng)的人，大多數(shù)的人相對而言還是素質(zhì)比較高的，這個可以適合很多產(chǎn)品的目標(biāo)客戶的銷售，比如說手機(jī)，電腦，可能都是可以直接用這個客戶數(shù)據(jù)去做營銷。而從另外一張圖上，我們可以看到，這些客戶經(jīng)常使用網(wǎng)絡(luò)上的什么服務(wù)。％?！　∵@個是我們中國寬帶用戶的增長數(shù)量，要想實(shí)現(xiàn)電子營銷，必須要有一個很好的通路，中國寬帶的增長速度，是每年以50％左右的比例在遞增。而且通過寬帶可以使用戶享受多媒體，享受我們企業(yè)傳遞給他多媒體產(chǎn)品的介紹。所以我們說，多媒體的技術(shù)，使原本是面無表情的這種宣傳材料，變成一種生動活潑的面孔，去面向客戶。所以現(xiàn)在像這種FLASH，VIDIO的宣傳材料，我都可以通過寬帶的方式，遞交給客戶。同時我們說，企業(yè)網(wǎng)站也為我們提供了一個良好的幫助。這也是一個來自于CNNIC提供的一個報告，就是在中國，.COM網(wǎng)站的數(shù)量，到2