【文章內(nèi)容簡介】 充和重要環(huán)節(jié)。其重要性在于：一個(gè)酒店整個(gè)夜間安全、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)以及對客服務(wù)的運(yùn)作，全都交給夜班經(jīng)理負(fù)責(zé)。如果沒有夜班經(jīng)理協(xié)調(diào)檢查、指揮工作，酒店夜間對客服務(wù)質(zhì)量和工作紀(jì)律是很難保證的。夜班經(jīng)理代表總經(jīng)理和駐店經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)夜間對客服務(wù)的各部門的運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)；確保夜間對客服務(wù)崗位的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；處理客人應(yīng)急事務(wù)和有關(guān)投訴；負(fù)責(zé)夜間酒店安全保衛(wèi)工作，處理事故；檢查前、后臺(tái)員工的工作紀(jì)律和各部門工作狀況；確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)和能源正常供應(yīng)。 夜班經(jīng)理是駐店經(jīng)理的助手，他要熟知業(yè)務(wù)和規(guī)格，協(xié)調(diào)工作，勤于檢查，勇于負(fù)責(zé)，能處理夜間突發(fā)情況，安全識強(qiáng)，對安全工作比較熟悉。 對中層管理人員的工作要求運(yùn)轉(zhuǎn)管理體系和規(guī)格程序標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量要求，要靠中層管理人員貫徹執(zhí)行、檢查督導(dǎo)落實(shí)，他們起到承上啟下的重要作用。酒店總經(jīng)理對中層管理人*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 員不能遷就和降低標(biāo)準(zhǔn)。l 會(huì)議要求：各部門第一把手到會(huì)，沒有特殊情況不允許他人代為開會(huì)；會(huì)前要事先通知，所有與會(huì)者事先要有準(zhǔn)備；明確會(huì)議主題，不讓與會(huì)者談與會(huì)議主題無關(guān)的事；開短會(huì)，一般會(huì)議不超過1個(gè)半小時(shí)。開會(huì)要準(zhǔn)時(shí)，作筆記；會(huì)后即貫徹落實(shí)。l 匯報(bào)工作要求：中層管理人員要帶著解決問題的幾套方案來匯報(bào)工作，有數(shù)字和實(shí)際情況的說明。l 工作任務(wù)要求：部門內(nèi)部的事情部門自己解決。對布置的工作任務(wù)要積極主動(dòng)的去努力完成。對屬下也要同樣嚴(yán)格要求。布置給部門經(jīng)理的工作任務(wù)，定期完成，定期檢查。l 管理要求：敢于負(fù)責(zé)，不推卸責(zé)任。注重工作方法和工作藝術(shù)。到現(xiàn)場解決，走動(dòng)式管理，經(jīng)常檢查協(xié)調(diào)工作。實(shí)行分級管理，一級對一級負(fù)責(zé)。不越級請示匯報(bào)，也不越級布置工作任務(wù)。加強(qiáng)部門的工作計(jì)劃性，每段時(shí)間要計(jì)劃安排本部門的工作重點(diǎn)。l 工作時(shí)間要求：中層管理人員要準(zhǔn)時(shí)或提前上班，下班時(shí)間則沒有具體統(tǒng)一要求。一般來說，部門經(jīng)理有上班時(shí)間，而沒有下班時(shí)間。部門經(jīng)理的下班時(shí)間，應(yīng)該是他認(rèn)為當(dāng)天的工作都安排檢查完畢以后。作為部門經(jīng)理，這也是最起碼的工作素質(zhì)要求。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)總經(jīng)理對酒店工作的管理引言：酒店總經(jīng)理與駐店經(jīng)理、副總經(jīng)理，是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。總經(jīng)理是酒店法人代表，是酒店各項(xiàng)重大工作的決策者，負(fù)的工作責(zé)任重大。駐店經(jīng)理和副總經(jīng)理，是總經(jīng)理的助手和參謀。他們接受總經(jīng)理的授權(quán)，進(jìn)行工作協(xié)調(diào)和組織實(shí)施工作。在對某項(xiàng)管理工作有意見分歧時(shí)，駐店經(jīng)理和副總經(jīng)理應(yīng)該服從總經(jīng)理的意見，執(zhí)行總經(jīng)理的指令，協(xié)助總經(jīng)理處理酒店的具體日常事務(wù)，確?？偨?jīng)理的指令和意圖得到貫徹和執(zhí)行。工作側(cè)重點(diǎn)根據(jù)分級管理的思想原則，總經(jīng)理不可能事無巨細(xì)什么事情都自己去親自處理、協(xié)調(diào)、安排。總經(jīng)理對酒店管理的工作側(cè)重點(diǎn)應(yīng)放在市場開發(fā)、中長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、對外開拓經(jīng)營以及企業(yè)公共關(guān)系的管理策劃等涉及酒店經(jīng)營發(fā)展的重大問題的管理決策等方面。而酒店日常具體的運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)組織工作，則由駐店經(jīng)理去組織實(shí)施。由于外部市場的不斷變化， 總經(jīng)理應(yīng)該花更多的時(shí)間去籌劃、思考酒店的開拓、開發(fā)，研究酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略和外部市場環(huán)境的發(fā)展變化，要著重抓好財(cái)務(wù)管理和人力資的管理。在注重內(nèi)部管理的同時(shí)，更要注重對外部市場開拓的管理，使酒店在市場競爭中不斷取得新成果。 對市場營銷和市場開拓的管理。l 客源市場是酒店經(jīng)營活動(dòng)的中心和基礎(chǔ)，因此，一個(gè)酒店的經(jīng)營，作為總經(jīng)理要研究市場，找市場。這里的市場主要指酒店的客源市場。尋求酒店客源目標(biāo)市場需要作長期、細(xì)致的客源市場分析研究，做許多開拓、開發(fā)工作。酒店總經(jīng)理要組織市場開拓和市場促銷工作。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)l 市場定位以后，總經(jīng)理要親自安排市場營銷總監(jiān)去積極組織促銷。l 酒店促銷工作是一項(xiàng)長期工作，也是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作?？驮床蛔銜r(shí)要促銷，客源好時(shí)同樣要做推廣活動(dòng)和促銷工作。這時(shí)做促銷工作往往能起到長遠(yuǎn)的效果。對市場和營銷工作要有長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略，不能只顧眼前。l 教育培訓(xùn)員工創(chuàng)造優(yōu)良的服務(wù)，力爭更多的回頭客光顧酒店。l 酒店總經(jīng)理每天要寫市場營銷報(bào)告。經(jīng)常與市場營銷總監(jiān)探討市場銷售情況，指導(dǎo)市場營銷工作。如參加每半月或一月一次的市場情況分析會(huì)議等。 酒店的對外開拓發(fā)展和經(jīng)營多種經(jīng)營，可以為酒店的發(fā)展尋求經(jīng)濟(jì)增長新的支撐點(diǎn)。體現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢，使人力資源，財(cái)力資源、物力資源得到更高層次的合理配置使用。因此，酒店總經(jīng)理需要花費(fèi)一些精力去規(guī)劃開拓經(jīng)營。有條件的情況下，酒店總經(jīng)理要選派一位分管多種經(jīng)營的副總經(jīng)理，具體從事酒店多元化經(jīng)營的日常操作。在籌劃多種經(jīng)營的思路時(shí)也要考慮市場需求和市場分析預(yù)測。 人力資源與財(cái)務(wù)管理 重視人力資源管理首先是選好駐店經(jīng)理、副總經(jīng)理及六大總監(jiān)(市場、財(cái)務(wù)、人力資源、房務(wù)、餐飲、工程)。這些人員選配好了，下面各個(gè)部門的經(jīng)理以及以下工作人員，則由六大總監(jiān)和部門經(jīng)理選配，報(bào)總經(jīng)理審批。日常的人力資源管理工作，應(yīng)由人力資源總監(jiān)來實(shí)施管理。人力資源的開發(fā)是酒店管理的一項(xiàng)重要工作。充分挖掘酒店員工的潛能，發(fā)揮各類專業(yè)人才積極作用。酒店總經(jīng)理要依據(jù)目標(biāo)理想去建立一個(gè)完整的、能夠發(fā)揮功能的有效管理機(jī)構(gòu)?？偨?jīng)理對酒店財(cái)務(wù)工作的管理，首先要抓好每年下半年制定的三年經(jīng)營 運(yùn)作預(yù)算，然后，再根據(jù)三年經(jīng)營預(yù)算作未來第一年經(jīng)營預(yù)算。這是每年經(jīng) 營管理的計(jì)劃書、目標(biāo)書。酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、副總經(jīng)理、六大總監(jiān)、 各部門經(jīng)理以及各經(jīng)營部門的經(jīng)理，都是依據(jù)預(yù)算報(bào)告中的計(jì)劃目標(biāo)，組織*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)安排工作的。六大總監(jiān)每月要將各部門完成預(yù)算的情況以文字?jǐn)?shù)據(jù)形式報(bào)告總經(jīng)理?？偨?jīng)理每月對整個(gè)酒店及各部門的預(yù)算完成情況進(jìn)行評述。并及時(shí)召集有關(guān)方面進(jìn)行研究討論，促使經(jīng)營狀況良性循環(huán)。其次，總經(jīng)理還要對同行酒店的經(jīng)營情況作出分析比較。確保本店在本地區(qū)與其他酒店的競爭中，立于不敗之地。第三，酒店總經(jīng)理要領(lǐng)先財(cái)務(wù)總監(jiān)(或總會(huì)計(jì)師)對酒店內(nèi)部的各項(xiàng)財(cái)務(wù)工作進(jìn)行具體管理。總經(jīng)理要特別關(guān)注對成本控制、應(yīng)收款、開源節(jié)流的管理，關(guān)心每月每日的營業(yè)情況。 著眼于酒店的中長期規(guī)劃和發(fā)展 總經(jīng)理應(yīng)長遠(yuǎn)規(guī)劃考慮酒店的經(jīng)營，籌劃酒店的未來和發(fā)展。有時(shí)要外出參觀、考察。規(guī)劃和發(fā)展的內(nèi)容包括：l 涉及酒店今后發(fā)展方向和發(fā)展目標(biāo)的重大決策，以及為酒店的良好信譽(yù)而開展的工作，酒店內(nèi)外關(guān)系的協(xié)調(diào)。每年下半年制定的后三年酒店經(jīng)營的 動(dòng)計(jì)劃和下一年的經(jīng)營預(yù)算是酒店規(guī)劃和發(fā)展的重要內(nèi)容。l 在此基礎(chǔ)上制作酒店的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)更新改造計(jì)劃。l 酒店的經(jīng)營發(fā)展方向和經(jīng)營戰(zhàn)略的制定和確立。l 酒店人力資源的開發(fā)和管理計(jì)劃的制定等等。 策劃和謀略公共關(guān)系方面的事務(wù) 酒店總經(jīng)理是酒店形象的代表，做好酒店的對外公共關(guān)系方面的工作是總經(jīng)理的重要職責(zé)。一個(gè)酒店的形象如何，很大程度上取決于總經(jīng)理的公關(guān)形象，以及總經(jīng)理對公關(guān)工作的態(tài)度、做法和研究程度。建立融洽、良好的公共關(guān)系，可以為酒店經(jīng)營管理打下良好的外部環(huán)境基礎(chǔ)。經(jīng)營一個(gè)酒店與社會(huì)各界有著千絲萬縷的聯(lián)系。諸如海內(nèi)、外旅行社、旅行商；國內(nèi)和當(dāng)?shù)亟煌ú块T(民航、車站、碼頭)；工商、稅務(wù)、物價(jià)、旅游等管理部門；外貿(mào)公司和各地進(jìn)出口公司；外資企業(yè)和外商辦事處、辦事機(jī)構(gòu)；采購供應(yīng)單位；能源(水、電、氣)各單位；各級政府部門等等。這些部門和單位都要總經(jīng)理運(yùn)用公關(guān)手段協(xié)調(diào)和處*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)理好與他們的關(guān)系。進(jìn)而，使他們都能為酒店的發(fā)展作促進(jìn)工作。 建立良好的公共關(guān)系，還有一方面的內(nèi)容就是要經(jīng)常保持與來店VIP客人的接觸。酒店總經(jīng)理經(jīng)常接觸并訪問老客戶，會(huì)使客人感到榮耀和光彩?？偨?jīng)理根據(jù)每天VIP接待單上的內(nèi)容，有重點(diǎn)地接觸客人，這樣做客人感到很親切，會(huì)使客人再度光臨?？偨?jīng)理重視企業(yè)公共關(guān)系工作，還應(yīng)該特別重視企業(yè)形象的設(shè)計(jì)(Corporate Identity)。總經(jīng)理要經(jīng)常策劃、謀略本酒店在社會(huì)各界的良好形象的設(shè)計(jì)，以使自己的酒店在本地區(qū)乃至全國和世界范圍內(nèi)，在人們的心目中都有良好的形象?？偨?jīng)理的工作時(shí)間安排 總經(jīng)理對一個(gè)酒店的經(jīng)營管理有重大責(zé)任，陷入日常事務(wù)堆里就不能解脫出來，對整個(gè)酒店的經(jīng)營管理不利。所以，總經(jīng)理的每天工作時(shí)間安排要超脫一些，寬松一些，以使他們有足夠的時(shí)間，研究分析問題，從容不迫的規(guī)劃、決策工作?？偨?jīng)理的每天工作安排大體如下： 巡視檢查工作。(8：00—9：30) 總經(jīng)理每天早晨上班以后，堅(jiān)持對酒店的工作巡視十分重要。通過巡視工作，可以了解酒店各崗位和員工的工作狀況。早晨巡視，還可以檢查各崗位員工是否工作到位，精神飽滿；經(jīng)常接觸各部門的員工，可使員工留下對總經(jīng)理的良好形象；總經(jīng)理對檢查巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時(shí)與駐店經(jīng)理溝通聯(lián)系。這段時(shí)間也可出席晨會(huì)，以了解酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)情況。 案頭工作。(9：30—11：00) 案頭工作主要是閱讀報(bào)刊，了解和掌握國內(nèi)外大事和有關(guān)信息，新聞?dòng)浾邔τ诰频甑母黝惤?jīng)營報(bào)告等。l 時(shí)常了解國內(nèi)、外政治、經(jīng)濟(jì)、文化等方面的重要信息，由秘書事先幫助篩選一下，選出總經(jīng)理本人關(guān)心的信息，每天早晨9：30以前送到案頭，*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)瀏覽研究。特別是國內(nèi)外一些旅游市場信息，和酒店管理服務(wù)方面的信息，要精心研究。信息量大，情況明了，研究分析透，就便于總經(jīng)理決策經(jīng)營。l 閱讀各類經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)管理方面的報(bào)告，了解酒店經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)情況。包括：每日營業(yè)日報(bào)；每日出租率報(bào)告；每日水電氣的消耗日報(bào)；每日餐飲成本報(bào)告(與每日餐飲營收比較)；當(dāng)日抵店客情預(yù)報(bào)；當(dāng)日抵店的VIP客人情況報(bào)告；服務(wù)質(zhì)量情況(大堂、質(zhì)檢、安全、設(shè)備狀況)報(bào)告；一周客情預(yù)報(bào)；一周VIP客人報(bào)告；一周團(tuán)隊(duì)安排；一周重大接待活動(dòng)情況報(bào)告。l 閱讀批署各類工作報(bào)告。酒店管理的一個(gè)重要途徑，就是通過各種文件和工作報(bào)告來溝通、傳遞信息。一些重要的事情和工作，一定要通過書面行文上報(bào)、總經(jīng)理簽字批署意見、下發(fā)執(zhí)行這樣一個(gè)程序。這是酒店管理的嚴(yán)肅性和嚴(yán)密性的體現(xiàn)。酒店總經(jīng)理經(jīng)常閱讀許多報(bào)告，諸如培訓(xùn)工作報(bào)告、設(shè)備管理工作報(bào)告、財(cái)務(wù)分析報(bào)告、營業(yè)情況分析報(bào)告、檢查報(bào)告、采購申請報(bào)告以及各部門的工作報(bào)告?？偨?jīng)理閱讀的這些報(bào)告，有的是工作匯報(bào)，有的是通報(bào)情況，有的是請示工作。匯報(bào)和通報(bào)工作的報(bào)告，主要是為了讓總經(jīng)理了解情況；請示工作的報(bào)告，則需要總經(jīng)理批署意見。集中這段案頭工作時(shí)間，批署文件和工作報(bào)告，就可以及時(shí)給下屬一個(gè)明確的指示和意見。 處理解決問題。(11：00—11：30) 總經(jīng)理上午巡視工作和閱讀各類報(bào)告、報(bào)表中發(fā)現(xiàn)的一些問題，要在這個(gè)時(shí)間內(nèi)找有關(guān)方面來討論處理解決。一般情況下，總經(jīng)理把見到的或所發(fā)現(xiàn)的問題，通過駐店經(jīng)理，將意見傳達(dá)下去。問題比較特殊的或比較重要的也可以請駐店經(jīng)理和有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人，到總經(jīng)理辦公室，來一道討論商量解決辦法。最后得出解決問題的思路和意見，由駐店經(jīng)理和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人貫徹落實(shí)。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 檢查對客服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)工作。(11：30—12：30) 這段時(shí)間住店的客人和外來用餐的客人陸續(xù)回到酒店，是客人活動(dòng)的高峰 期?？偨?jīng)理這時(shí)要抽查前臺(tái)各部對客服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。有空的話，到餐廳一轉(zhuǎn)，與常來用餐的客人打打招呼。 參加有關(guān)會(huì)議。(14：00—15：00) 總經(jīng)理有時(shí)要主持一些重要工作會(huì)議。一般運(yùn)轉(zhuǎn)、接待方面的會(huì)議由駐店經(jīng)理主持召開。但總經(jīng)理要知道什么時(shí)間，酒店有什么方面的會(huì)議，有空時(shí)可出席會(huì)議，聽聽意見，談?wù)効捶ā?業(yè)務(wù)外巡、會(huì)見工商企業(yè)界和有關(guān)人士，拓展業(yè)務(wù)。(15：00—16：30) 酒店總經(jīng)理，還要起到公關(guān)宣傳員、推銷員的作用。有時(shí)他要親自去做業(yè)務(wù)外巡，訪問當(dāng)?shù)卣陀嘘P(guān)主管部門，報(bào)告酒店經(jīng)營管理工作，征得各方面的支持和協(xié)作。還要去當(dāng)?shù)貙?shí)業(yè)界、企業(yè)界走訪，與某一客戶單位和潛在客源市場單位的領(lǐng)導(dǎo)人增進(jìn)友誼和感情，推銷酒店的產(chǎn)品，使得社會(huì)各界對自己的酒店有深刻的了解和認(rèn)識。 處理案頭工作。(16：30—18：00) 閱讀批署各類工作報(bào)告；秘書收集的有關(guān)往來信、有關(guān)工作電話，交總經(jīng)理處理；與部門經(jīng)理溝通，解決工作和思想上的一些問題。 接觸并訪問在 VIP客人。(18：0020：00) 有重點(diǎn)、有范圍的訪問VIP客人。可分為以下幾類：l 禮節(jié)性訪問：如重要賓客抵、離店時(shí)的迎來送往；在大廳內(nèi)見到客人主動(dòng)微笑、打招呼；主動(dòng)看望VIP客人等等。l 推銷性訪問、會(huì)見和接待：如在午、晚餐時(shí)間到餐廳走一走，與海內(nèi)、外旅行協(xié)會(huì)經(jīng)理及代理商交談。****************