光大銀行客服工作現(xiàn)狀調(diào)查分析及改進方案(編輯修改稿)
2024-12-09 11:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 開戶行辦理的情況，一位 客服 稱是必須需要到開戶行，之北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計 4 后客戶再次致電，另一位 客服 稱補卡也可以到掛失行進行辦理。由于問的是同一個問題，而不同的客服人員給出的是兩個答案。在這方面，還是 要 明確業(yè)務(wù)標準的。 業(yè)務(wù)熟練度調(diào)查結(jié)果如圖： 75% 25%業(yè)務(wù)熟練需要提高 （二） 客服 相關(guān)工作情況調(diào)查 人員 對自身 服務(wù)態(tài)度 的評價 在被調(diào)查的 客服 人員中 ，認為自己服務(wù)態(tài)度良好的 為 16 人，占總調(diào)查人數(shù)的 80%，認為服務(wù)態(tài)度一般的為 10%，認為 服務(wù)態(tài)度需要提高的 為 10%。 認為服務(wù)態(tài)度還需要提高的 客服 中 %認為接到投訴或者客戶無理要求時，客服代表會受該通電話的影響，短時間內(nèi)無法調(diào)整好自己的心態(tài)，會對下通電話產(chǎn)生一定的影響。 例如 :一位 客服 稱自己剛剛上崗的時候，心里想的是全心全意為客戶服務(wù)。但是當客戶提出無理要求或者是蠻不講理的時候，會影響自己的服務(wù)態(tài)度。他說：我來這兒一個月了，這一個月 我改變了很多，現(xiàn)在似乎心里有一種防備，有時候是一種抵觸心 理 。所以影響到了以后的服務(wù)意識，甚至是不想主動提供服務(wù)，只是滿足客戶的需求。 調(diào)查顯示，在 客服 人員中，很 大部分工作人員都很重視服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識，他們認為服務(wù)行業(yè)不僅是一種工作，更是幫助他人、為他人解決問題的一種良好途徑，同時又是實現(xiàn)自身價值的良好機會。 客服 人員的態(tài)度滿意度如圖： 北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計 5 10%20%70%很滿意較好一般 人員的 心理壓力 客服 中，認為工作壓力較大的有 14 人， 占被訪問者的 70%，認為工作壓力一般的 占10%。工作壓力大的 客服 認為壓力多來源于業(yè)務(wù)考試方面，由于客戶的需要，業(yè)務(wù)不斷更新，所以要學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)知識相對較多。業(yè)務(wù)考試成績會直接影響績效，影響到業(yè)績排名以及工資情況。另一部 分壓力來源于客戶，大多數(shù)情況是受客戶情緒影響 ，比如客戶不能夠理解 客服 、不能夠領(lǐng)會 客服 表達的意思等。還有一部分原因是來源于同事的競爭。 其中一位 客服 稱，作為一名合格的 客服 ，首先要對來電的客戶負責(zé)任?？蛻羰俏覀兊囊率掣改?，是他們給我們帶來利潤，我們應(yīng)該 為 他 們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 在他們遇到問題的時候，利用自己的業(yè)務(wù)知識來幫客戶解決問題 。其次，光大客服中心是一個企業(yè)，我們有自己的領(lǐng)導(dǎo)，所以在工作中也要對領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)任，更要為光大負責(zé)任。負責(zé)任體現(xiàn)在服務(wù)、業(yè)務(wù)水平等方面。業(yè)務(wù)介紹錯了，招來投訴，將由組長或者 室經(jīng)理 給客戶回復(fù)電 話。客戶投訴的不僅是 客服 個人，更是投訴光大銀行。由此，我行的信譽形象等方面就會受到影響。更嚴重的會影響潛在的客戶。 調(diào)查中的另一位 客服 稱， 心理壓力 大的原因來源于工作的強度。目前，電話的呼損率很高，線上壓力較大。而每一通電話的操作流程是必不可少的。 基本如下： 聽到振鈴，三聲內(nèi)接起，報讀開始語“上午好 /下午好， XX 號高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”客戶說明來電目的后，確認客戶要操作的業(yè)務(wù)，在客戶提供卡號時跟讀。操作成功后，提示客戶操作成功的時間，相關(guān)的注意事項，操作生效的時間，截至?xí)r間，其他該提示到的風(fēng)險點一 定要提示到位，避免給客戶帶來不必要的麻煩。 得到客戶回應(yīng)后，報讀結(jié)束語“請問您還需要其他幫助嗎？”如果客戶還有其他問題需要咨詢，需要繼續(xù)耐心解答。如果客戶沒有其他需要咨詢的了，報讀“稍后請按評分鍵對我的服務(wù)評分。感謝致電，再見！”掛斷此通電話后，需要填寫好統(tǒng)計報表，配合監(jiān)聽崗、人事部門的工作。做完統(tǒng)計后，下一通電話馬上進來。重復(fù)上述流程。每天的電話量平均為 200— 300 通。北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計 6 由于工作量大，導(dǎo)致了 心理壓力 增大。 客服 人員的心理壓力如圖所示： 70%10%20%壓力較大壓力一般無壓力 人員對 辦 公環(huán)境 的看法 客服代表中，有 %認為對現(xiàn)在的工作環(huán)境基本滿意，有 %的工作人員認為工作環(huán)境溫馨，企業(yè)文化濃重，但冬天室內(nèi)溫度較高，與外界溫差較大。空氣流通性不夠好， 在流行性感冒盛行期間容易傳染。有一部分工作人員認為電腦輻射強，不利于身體健康，室內(nèi)應(yīng)種植更多綠色植物。 有少數(shù)工作人員認為，應(yīng)在周末集體組織外出運動。 此次調(diào)查新員工總?cè)藬?shù)為 10 人，其中 9 人為非金融專業(yè)的學(xué)生，他們中有 %的人認為新業(yè)務(wù)學(xué)起來吃力，主要原因是之前沒有接觸過此類專業(yè)， 新業(yè)務(wù)面 廣 ，有些業(yè)務(wù)在短時間內(nèi)理解起來有很大困難。培訓(xùn)的時間短，無法在培訓(xùn)期間將業(yè)務(wù)掌握。其中 1 人是此相關(guān)專業(yè)學(xué)生，他 也 認為學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)有很大的難度，即使之前對相關(guān)專業(yè)有
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1