【文章內(nèi)容簡介】 的 方 面 具 有借 鑒 價(jià) 值可參考性可參考性9 / 91“世界一流”必須是公認(rèn)的，因此，必須從大家公認(rèn)的角度選擇“世界一流通信企業(yè)”的標(biāo)桿企業(yè)。首先，從全球領(lǐng)先的通信企業(yè)入手。根據(jù) 2022 年財(cái)富雜志（《Fortune 》）世界 500 強(qiáng)企業(yè)排名和通信行業(yè)排名（見下表），中國移動(dòng)在全球企業(yè)中排名336 位，在全球通信企業(yè)中排名 18 位：公司名稱 Fortune 500排名 Fortune 通信業(yè)排名NTT 15 1ATamp。T 31 2Verizon 32 3SBC 49 4WorldCom. 90 5DT 94 6France Tele. 127 7BT 128 8Alcatel 146 9Olivetti 156 10Telefonica 168 11Bellsouth 170 12Sprint 190 13Vodafone 212 14China Tele 228 15KDDI 232 16Qwest Com 297 17China Mobile 336 18BCE 339 19Japan Tele 391 20第二步，考慮中國移動(dòng)集團(tuán)內(nèi)部對全球通信企業(yè)的認(rèn)同程度，結(jié)合這些企業(yè)的行業(yè)排名，初步甄選出部分企業(yè)作為標(biāo)桿企業(yè)的備選。項(xiàng)目組共訪談了集團(tuán)公司的 17 位中高層領(lǐng)導(dǎo)，廣泛征求了意見，確定了備選企業(yè)：NTT DoCoMo，Vodafone，ATamp。T，DT，Verizon，BT ， Telefonica 和 Sprint。對于這些企業(yè)可以作為“世界一流通信企業(yè)”標(biāo)桿企業(yè)的原因，集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)從不同角度提出了一些看法：國際化程度高、規(guī)模大、業(yè)績好、技術(shù)領(lǐng)先、發(fā)展迅速、有影響力、業(yè)界認(rèn)知度高、綜合實(shí)力強(qiáng)等。這些看法從不同角度反應(yīng)出項(xiàng)目組最初確定的選擇標(biāo)桿企業(yè)的六個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)。第三步，把備選企業(yè)按照經(jīng)營的業(yè)務(wù)領(lǐng)域與地域范圍進(jìn)行劃分：最后，對各象限中的企業(yè)進(jìn)行研究，各自選出一家代表性強(qiáng)的企業(yè)作為標(biāo)桿企業(yè)，最終確定了四家標(biāo)桿企業(yè)：? NTT DoCoMo（日本）? Vodafone（英國）? Verizon（美國）? DT（德國）（二） “世界一流通信企業(yè)”指標(biāo)體系的建立在確定了“世界一流通信企業(yè)”后，要進(jìn)一步研究他們的成功模式，為中國移動(dòng)“爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”制定戰(zhàn)略實(shí)施方案提供科學(xué)依據(jù)。要進(jìn)一步地域范圍業(yè)務(wù)范圍移動(dòng) 綜合NTT DoCoMoVodafoneVerizonSBCTelefonic BTDT ATamp。T低高國際收入比例 Sprint11 / 91研究世界一流通信企業(yè)的成功模式，首先要確定世界一流通信企業(yè)的指標(biāo)體系。根據(jù)上述目的，確定指標(biāo)體系的原則如下：? 前瞻性：在創(chuàng)造短期利潤和長期價(jià)值之間取得平衡；? 全面性：指標(biāo)體系能全面評價(jià)企業(yè)的經(jīng)營情況；? 獨(dú)立性：各指標(biāo)之間相互獨(dú)立；? 熟悉度：指標(biāo)應(yīng)為行業(yè)從業(yè)人員所熟悉，便于評價(jià)；? 代表性：盡量用最少的指標(biāo)反映重大的方面。建立指標(biāo)體系的方法是以“平衡計(jì)分卡”為依據(jù)。 “平衡計(jì)分卡”是 1992年以后跨國大公司廣泛采用的一種指標(biāo)體系，其實(shí)質(zhì)是把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成可操作可衡量的績效考評框架，可以用來綜合衡量企業(yè)整體業(yè)績。 “平衡計(jì)分卡”主要從下圖四個(gè)方面對企業(yè)進(jìn)行衡量：目 標(biāo) 評 估 指 標(biāo) 計(jì) 劃財(cái) 務(wù)“要 在 財(cái) 務(wù) 方 面 取 得 成 功 ，我 們 應(yīng) 向 股 東 們 展 示 什么 ？ ”目 標(biāo) 評 估 指 標(biāo) 計(jì) 劃客 戶“要 實(shí) 現(xiàn) 戰(zhàn) 略 ， 我 們 應(yīng) 向客 戶 展 示 什 么 ？ ” 目 標(biāo) 評 估 指 標(biāo) 計(jì) 劃管 理“要 股 東 和 客 戶 滿 意 ， 哪些 業(yè) 務(wù) 過 程 我 們 應(yīng) 該 加強(qiáng) ？ ”目 標(biāo) 評 估 指 標(biāo) 計(jì) 劃創(chuàng) 新“要 實(shí) 現(xiàn) 戰(zhàn) 略 ， 我 們 將 如 何不 斷 改 變 和 提 高 ？ ”公 司 戰(zhàn) 略這四個(gè)方面構(gòu)成指標(biāo)體系的四個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，另外，根據(jù)中國移動(dòng)的實(shí)際情況，再加入規(guī)模和市場兩個(gè)方面的指標(biāo)。對這六個(gè)維度下所應(yīng)該包含的指標(biāo)，項(xiàng)目組采用“發(fā)散收斂”法，經(jīng)過對集團(tuán)公司總部各部門、省、市、縣公司調(diào)研，最終收斂為 6 個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)和 29 個(gè)二級指標(biāo)。（1） 6 個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)客戶滿意度、新業(yè)務(wù)收入比例、每員工服務(wù)業(yè)務(wù)量、營業(yè)收入、EBITDA、業(yè)務(wù)收入的市場份額（2） 29 個(gè)二級指標(biāo) 客戶方面 6 個(gè)，市場方面 6 個(gè)，創(chuàng)新方面 2 個(gè)，管理方面 6 個(gè)，規(guī)模方面4 個(gè)，財(cái)務(wù)方面 5 個(gè)。整個(gè)指標(biāo)體系表示如下： “世 界 一 流 通 信 企 業(yè) ”標(biāo) 桿 企 業(yè) 指 標(biāo) 體 系世 界 一 流 通 信 企 業(yè) 標(biāo) 桿 企 業(yè) 指 標(biāo) 體 系Ramp。D投 入 占收 入 比 率投 入 占收 入 比 率制 度 創(chuàng) 新制 度 創(chuàng) 新創(chuàng) 新創(chuàng) 新新 業(yè) 務(wù) 收 入占 總 收 入 比 例新 業(yè) 務(wù) 收 入占 總 收 入 比 例使 命 ，遠(yuǎn) 景 和 價(jià) 值使 命 ，遠(yuǎn) 景 和 價(jià) 值國 際 收 入所 占 比 例國 際 收 入所 占 比 例薪 酬 體 系薪 酬 體 系統(tǒng) 一 財(cái) 務(wù) /采 購 /人 員 調(diào) 配統(tǒng) 一 財(cái) 務(wù)采 購 人 員 調(diào) 配網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量信 息 化信 息 化管 理管 理每 員 工服 務(wù) 話 務(wù) 量每 員 工服 務(wù) 話 務(wù) 量市 盈 率市 盈 率所 有 者 權(quán) 益報(bào) 酬 率所 有 者 權(quán) 益報(bào) 酬 率三 年 營 業(yè) 收入 增 長 率三 年 營 業(yè) 收入 增 長 率營 業(yè) 利 潤營 業(yè) 利 潤全 員 勞 動(dòng)生 產(chǎn) 率全 員 勞 動(dòng)生 產(chǎn) 率財(cái) 務(wù)財(cái) 務(wù)EBITDA網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量綜 合 指 數(shù)網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量綜 合 指 數(shù)品 牌 美 譽(yù) 度品 牌 美 譽(yù) 度MOUARPU高 價(jià) 值 客 戶離 網(wǎng) 率高 價(jià) 值 客 戶離 網(wǎng) 率新 增 用 戶 比 例新 增 用 戶 比 例業(yè) 務(wù) 收 入 的市 場 份 額業(yè) 務(wù) 收 入 的市 場 份 額市 場市 場千 人 投 訴 率千 人 投 訴 率20%大 客 戶 收 入占 總 收 入 比 例大 客 戶 收 入占 總 收 入 比 例服 務(wù) 網(wǎng) 點(diǎn) 數(shù)服 務(wù) 網(wǎng) 點(diǎn) 數(shù)每 用 戶 服 務(wù)成 本每 用 戶 服 務(wù)成 本客 戶客 戶客 戶 滿 意 度客 戶 滿 意 度客 戶 服 務(wù) 人 員占 員 工 總 數(shù) 比 例客 戶 服 務(wù) 人 員占 員 工 總 數(shù) 比 例客 戶 服 務(wù) 中 心 電話 平 均 回 復(fù) 時(shí) 間客 戶 服 務(wù) 中 心 電話 平 均 回 復(fù) 時(shí) 間資 產(chǎn) 規(guī) 模資 產(chǎn) 規(guī) 模公 司 市 值公 司 市 值用 戶 總 數(shù)用 戶 總 數(shù)營 業(yè) 收 入營 業(yè) 收 入規(guī) 模規(guī) 模網(wǎng) 絡(luò) 覆 蓋人 口 比 例網(wǎng) 絡(luò) 覆 蓋人 口 比 例在指標(biāo)體系的各項(xiàng)指標(biāo)上，項(xiàng)目組收集了四家標(biāo)桿企業(yè)及中國移動(dòng)各項(xiàng)原始數(shù)據(jù)，用四家標(biāo)桿企業(yè)中表現(xiàn)最好的企業(yè)與中國移動(dòng)相比。其中定量的指標(biāo)可以采用數(shù)據(jù)的直接比值，定性的指標(biāo)采用四家標(biāo)桿企業(yè)的綜合評價(jià)與對中國13 / 91移動(dòng)的評價(jià)相比。（三） 標(biāo)桿企業(yè)領(lǐng)先模式分析分析一下這四家標(biāo)桿企業(yè)各自的領(lǐng)先指標(biāo)及經(jīng)營模式。VodafoneVodafone 從具體指標(biāo)看，有 5 個(gè)指標(biāo)世界第一：（ 1）資產(chǎn)規(guī)模（ 2）公司市值（ 3）三年?duì)I業(yè)收入增長率（ 4）營業(yè)利潤（ 5）國際收入比例?本 頁 定 量 指 標(biāo) 的 差 距 為 各 項(xiàng) 指 標(biāo) 排 名 第 一 的 企 業(yè) 與 CM同 一 指 標(biāo) 的 比 值 ， 即 差 距 = 標(biāo) 桿 企 業(yè) 指 標(biāo) 值 /CM指 標(biāo) 值?定 性 指 標(biāo) 差 距 按 照 項(xiàng) 目 組 對 各 企 業(yè) 的 研 究 與 CM實(shí) 際 情 況 對 比 分 析 ， 分 成 極 大 、 大 、 中 、 小 四 個(gè) 程 度 評 價(jià)?市 盈 率 /公 司 市 值 為 標(biāo) 桿 企 業(yè) 和 中 國 移 動(dòng) 香 港 上 市 公 司 （ CMHK） 的 201年 1月 26日 數(shù) 據(jù)?打 “/”表 明 沒 有 可 比 性注 ：世 界 一 流 通 信 企 業(yè)世 界 一 流 通 信 企 業(yè)創(chuàng) 新創(chuàng) 新研 發(fā) 投 入占 收 入 比 率新 業(yè) 務(wù) 收 入比 例新 業(yè) 務(wù) 收 入比 例制 度 創(chuàng) 新 管 理管 理使 命 ，遠(yuǎn) 景 和 價(jià) 值每 員 工服 務(wù) 話 務(wù) 量每 員 工服 務(wù) 話 務(wù) 量國 際 收 入所 占 比 例薪 酬 體 系統(tǒng) 一 財(cái) 務(wù)/采 購 /人 員網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量信 息 化大大極 大小71%:0中市 場市 場網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量綜 合 指 數(shù)品 牌 美 譽(yù) 度業(yè) 務(wù) 收 入 的市 場 份 額業(yè) 務(wù) 收 入 的市 場 份 額MOUARPU高 價(jià) 值客 戶 離 網(wǎng) 率新 增 客 戶比 例財(cái) 務(wù)財(cái) 務(wù)EBITDA市 盈 率所 有 者權(quán) 益 報(bào) 酬 率三 年 營 業(yè) 收 入增 長 率營 業(yè) 利 潤全 員勞 動(dòng) 生 產(chǎn) 率 模規(guī) 模資 產(chǎn) 規(guī) 模公 司 市 值用 戶 總 數(shù)營 業(yè) 收 入營 業(yè) 收 入 客 戶客 戶千 人 投 訴 率20%大 客 戶收 入 比 例服 務(wù) 網(wǎng) 點(diǎn) 數(shù)客 戶滿 意 度客 戶滿 意 度客 戶 服 務(wù)人 員 比 例大大大中小每 客 戶服 務(wù) 成 本 大客 戶 服 務(wù) 中 心電 話 平 均 回 復(fù) 時(shí) 間 大Vodafone: 資 本 運(yùn) 營 能 力 領(lǐng) 先 型這 5 個(gè)世界第一的指標(biāo)呈現(xiàn)了 Vodafone 明顯的經(jīng)營模式和戰(zhàn)略：在世界移動(dòng)通信市場迅速增長的前提下，通過世界一流的資本運(yùn)作，購買和兼并國際移動(dòng)通信服務(wù)企業(yè)，以實(shí)現(xiàn)迅速的國際擴(kuò)張和占據(jù)國際移動(dòng)服務(wù)市場，追求國際化和規(guī)模最大化。早在 1987 年，Vodafone 就因擁有 6 萬多的客戶而被認(rèn)為是世界上最大的移動(dòng)通信公司，初期的成功和盈利使得 Vodafone 于 1988 年就敲開了資本市場的大門：在倫敦和紐約股市上市。在強(qiáng)有力的資本市場支持下，Vodafone 首先購買了許多小的國際移動(dòng)運(yùn)營商，并于 1999 和 2022 年進(jìn)行了收購和兼并美國大公司 Air Touch 和德國大公司 Mannesmann 的大手筆動(dòng)作，從而奠定了Vodafone 在世界移動(dòng)通信領(lǐng)域里的領(lǐng)導(dǎo)地位。正是這種以一流資本運(yùn)作實(shí)現(xiàn)國際擴(kuò)張和規(guī)?；莫?dú)特經(jīng)營模式使得 Vodafone 在資產(chǎn)規(guī)模、營業(yè)利潤、公司市值、三年?duì)I業(yè)收入增長率和國際收入比例指標(biāo)上達(dá)到世界第一。投資者對這種在世界范圍內(nèi)迅速擴(kuò)張的經(jīng)營模式的認(rèn)同也使得 Vodafone 成為世界移動(dòng)領(lǐng)域里市場價(jià)值最高的企業(yè)。NTT DoCoMoNTT DoCoMo 從具體指標(biāo)看，有 6 個(gè)指標(biāo)世界第一：（ 1）新業(yè)務(wù)收入比例（ 2）每員工服務(wù)話務(wù)量（ 3）研發(fā)投入占收入比例（ 4）離網(wǎng)率（ 5） ARPU（ 6）全員勞動(dòng)生產(chǎn)率15 / 91?本 頁 定 量 指 標(biāo) 的 差 距 為 各 項(xiàng) 指 標(biāo) 排 名 第 一 的 企 業(yè) 與 CMC同 一 指 標(biāo) 的 比 值 ， 即 差 距 =標(biāo) 桿 企 業(yè) 指 標(biāo) 值 /CMC指 標(biāo) 值?定 性 指 標(biāo) 差 距 按 照 項(xiàng) 目 組 對 各 企 業(yè) 的 研 究 與 CMC實(shí) 際 情 況 對 比 分 析 ， 分 成 極 大 、 大 、 中 、 小 四 個(gè) 程 度 評 價(jià)?市 盈 率 /公 司 市 值 為 標(biāo) 桿 企 業(yè) 和 中 國 移 動(dòng) 香 港 上 市 公 司 （ CMHK） 的 201年 1月 26日 數(shù) 據(jù)?打 “”表 明 沒 有 可 比 性注 ：世 界 一 流 通 信 企 業(yè)世 界 一 流 通 信 企 業(yè)創(chuàng) 新創(chuàng) 新研 發(fā) 投 入占 收 入 比 率新 業(yè) 務(wù) 收 入比 例新 業(yè) 務(wù) 收 入比 例制 度 創(chuàng) 新 管 理管 理使 命 ，遠(yuǎn) 景 和 價(jià) 值每 員 工服 務(wù) 話 務(wù) 量每 員 工服 務(wù) 話 務(wù) 量國 際 收 入所 占 比 例薪 酬 體 系統(tǒng) 一 財(cái) 務(wù)/采 購 /人 員網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量信 息 化大大極 大小71%:0中市 場市 場網(wǎng) 絡(luò) 質(zhì) 量綜 合 指 數(shù)品 牌 美 譽(yù) 度業(yè) 務(wù) 收 入 的市 場 份 額業(yè) 務(wù) 收 入 的市 場 份 額MOUARPU高 價(jià) 值客 戶 離 網(wǎng) 率新 增 客 戶比 例財(cái) 務(wù)財(cái) 務(wù)EBITDA市 盈 率所 有 者權(quán) 益 報(bào) 酬 率三 年 營 業(yè) 收 入增 長 率營 業(yè) 利 潤全 員勞 動(dòng) 生 產(chǎn) 率 模規(guī) 模資 產(chǎn) 規(guī) 模公 司 市 值用 戶 總 數(shù)營 業(yè) 收 入營 業(yè) 收 入 客 戶客 戶千 人 投 訴 率20%大 客 戶收 入 比 例服 務(wù) 網(wǎng) 點(diǎn) 數(shù)客 戶滿 意 度客 戶滿 意 度客 戶 服 務(wù)人 員 比 例大大大中小每 客 戶服 務(wù) 成 本 大客 戶 服 務(wù) 中 心電 話 平 均 回 復(fù) 時(shí) 間 大DoCMo： 盈 利 模 式 研 發(fā) 能 力 領(lǐng) 先 型這 6 個(gè)世界第一的指標(biāo)表明了 NTTDoCoMo 清晰的經(jīng)營模式和戰(zhàn)略：通過大量的研發(fā)投入，以產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新領(lǐng)先為戰(zhàn)略手段，發(fā)展出符合客戶實(shí)際需求的新產(chǎn)品，并最大限度地挖掘客戶的價(jià)值。NTTDoCoMo 的舉世聞名的 Imode 產(chǎn)品就是這種經(jīng)營模式和戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)。Imode 是 1999 年 3 月投入商用的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，截至 2022 年 7 月為止，擁有 2500 萬的注冊客戶。Imode 的巨大成功在于它追求客戶實(shí)際需求導(dǎo)向的產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新，并通過和手機(jī)制造商協(xié)力技術(shù)攻關(guān)和制定新的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，以及同內(nèi)容提供商的緊密合作的經(jīng)營思想。Imode 通過提供滿足客戶實(shí)際需求的產(chǎn)品/ 服務(wù)，成功地增加了客戶通信流量和客戶收入，大大降低了客戶離網(wǎng)率。所以，